销售员在与顾客交流时可以采取一些特殊的技巧来加强沟通的效果，以建立良好的店铺形象，拉近与顾客的距离，掌握消费倾向，还可以增加消费频率，开拓新的客源渠道，掌握顾客动态，培养顾客的回头率。

1.热情但不失度

和顾客初次交流时，不要提买东西的事情。如果顾客需要，他自然会和你说的，那时候及时跟进也不晚。刚开始和顾客在网上聊天时，适当的接待、朋友一样的寒暄、专业的精神、不谄媚的格调、恰到好处的热情和真诚，才是销售员应有的态度。比如下面这段对话：

顾客：你好，在吗？

小二：下午好，让您久等了。（即使是立刻回答了，也要这样说。）

顾客：我看到你店里的小饰品很漂亮啊。

小二：谢谢夸奖，这些商品在我们店里人气是很旺的，你很有眼光啊！（一开始的“您”悄悄转变成“你”，与顾客拉近距离。）

顾客：我还想多逛逛，你店里的商品都有货吧？

小二：当然啦，如果您需要的话，可以随时与我联系。（交流结束的时候称呼顾客为“您”显得比较正式。）

顾客：那回头再见。

小二：回头见！（这时一定要将顾客加为好友。）

2.寻找共同话题

销售员要通过研究顾客的网名、个人资料、以往的购物记录等相关信息迅速找到顾客的兴趣所在，多聊聊对方感兴趣的话题，这样就很容易与顾客形成共鸣，赢得顾客的信任。这样，接下来在介绍自己的商品时，顾客就会很容易接受。

3.先交朋友，再谈生意

尽管与顾客沟通的最终目的是拿到订单，赚取利润，但在沟通过程中不能时时都想着赚钱，那样只会让顾客产生压力、反感。要抱着与顾客交朋友的心态沟通，尽量淡化订单。可以与顾客多聊些家常话，或顾客感兴趣的话题，让顾客先喜欢上你这个人，再引导顾客喜欢上你的商品，最后变成网店的忠实顾客。

4.开诚布公，尊重顾客

开店的目的就是赚钱，这一点顾客完全能够理解。因此，在沟通中，一定要让顾客感觉到你的专业和诚意。在和顾客谈论价格的时候完全可以开诚布公地对他说：“我们的价格当中当然包含一定的利润，但我会保证为您提供优质的商品和服务。”

另外，要尊重顾客的自主权。网购者除了满足实际的需要之外，还要求能获得精神上的成就感和猎奇的满足感，所以销售员一定要创造这样一个环境或者条件，让顾客高高兴兴、心甘情愿地做出购买的决定。

5.不要刻意隐瞒商品的缺陷

世界上没有完美无缺的商品，如果销售员自始至终只提商品的优点，而对商品的缺点只字不提，那不仅不会取得顾客的信任，反而会引起更多的怀疑。他们可能会主动询问，也可能会暗自猜疑。

为了打消顾客的疑虑，销售员可以主动说一些商品的小缺点，但是这些缺点一定得是无碍大局并且是对方可以接受的。在说这些缺点的时候，态度一定要认真，让顾客觉得你足够真诚，最好是有一些其他的补偿。例如，“这种商品的设计和质量在国内都是一流的，只是在外观上不如国外的商品那么精致。正是由于这点，我们的价格要比国外的商品低将近三分之一”。

一般情况下，销售员主动把商品存在的问题说出来之后，顾客会认为你更值得信赖，这样有利于接下来的沟通。

6.换位思考，假定成交

有的消费者在准备购买的时候，还有些犹豫。这时候，我们需要帮他下定决心，比如说给其一个二选一的选择或称赞一下他的眼光。但这种聊天技巧，不要多用，如果太频繁了顾客会觉得厌烦。

7.有问必答，适时建议

有些消费者其实是有意愿购买的，只是他对商品的要求比较多，比如说商品的样式、大小等。这时候，销售员给予适当的建议，可以帮助消费者坚定购买的决心。

8.适度压迫

让消费者处于一个紧迫的环境，对消费者施压，这样可以加快成交的过程。比如，该宝贝的库存有限，这批断货了，不知道何时才再有货；又如，明天是优惠活动最后的截止日期，要购买的赶紧了。

9.试探性帮选

对于一些快消品，如果顾客不想一下子买太多，那么销售人员可以建议他买少一些，先试用一下，如果觉得不错，再多买。

10.欲擒故纵

有些顾客因为有很多顾虑，所以迟迟不下单，这时，销售员可以装作很忙，让顾客有种压迫感，从而促使对方下单。

11.反问式的回答

有时候一些商品的某些款式可能暂时没有，当顾客问到他们想要的款式时，销售员不要直接说没有，可以试着反问：“我们这里还有其他不同的款式，外观大同小异，您不想看看吗？”

12.保持自己的底线

虽然我们强调要站在顾客的角度考虑问题，尊重顾客，但这并不意味着要一味地迁就顾客。销售员也要有自己的底线，对于那些提出无理要求的顾客，不要不理睬或冷嘲热讽，而是要委婉地解释无法成交的原因。有时，过分迁就顾客还会让对方觉得你所销售的商品可能存在质量上的问题。销售员要坚信自己所销售的商品，不要一而再再而三地让步，这样顾客也就不会坚持他们的要求了。