◎体态语言的掌握

在销售过程中，门店的店长要注意体态语言的掌握，因为当顾客走进门店，店长迎上前与顾客握手时，顾客可以通过观察店长动作的细节，来评价门店的服务质量。此过程虽没有任何语言，但会给顾客留下深刻的印象。

一般来讲，店长的服务礼仪包括：在营业活动中热情地接待顾客，成功地宣传自己的商品，向顾客介绍商品，妥善地解决商务纠纷。

店长的服务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且与门店的经济效益有着密切的关系。如果店长深谙这些礼仪，并用它来指导店员，那么整家门店的服务技能将会得到相应提高。对一家门店的店长来说，充分了解和准确掌握商务礼仪，并将之用于实际工作中，对于改善门店服务态度和吸引顾客往往能起到立竿见影的良好效果。

一般来讲，门店都有专门的迎宾人员，他们直接代表门店的形象。但是店长应该起到示范作用，每星期抽时间去充当几个小时的迎宾人员。另外，当顾客看到店长在门口做迎宾人员时，他很快就会对整家门店产生浓厚的兴趣。

店长迎宾时最重要的是态度亲切、热诚待人。店长看到顾客进店，要面带微笑，亲切地说“欢迎光临”，使进来的顾客有受欢迎和受尊重的感觉。不论顾客是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚接待，不应厚此薄彼，更不应用怀疑的眼光看人或凭穿着来对待，并以外表作为是否隆重接待的依据。让每个上门的顾客都能感受到尊重与重视，才是接待的最高境界。

1.行礼

店长应用鞠躬礼向顾客表示欢迎和敬意。鞠躬即躬身行礼，是表示对他人恭敬的一种郑重的礼节。鞠躬礼的基本方法为立正站好，保持身体端正，双手放在身体两侧或在身前搭好，面带微笑；鞠躬时，以腰部为轴，头、肩、上身向前倾斜15°～30°，目光应向下，同时问候“您好”“早上好”“欢迎光临”“欢迎您再来”“谢谢惠顾”等。迎接顾客时，女士双手交叉于腹前，男士双手在背后交叉，视线均落在对方鞋尖部位。礼后起身迅速还原。

2.递物

递交物品时，应该把顾客所需的物品双手递到顾客手中，并且说“请您拿好”。不要随便把商品扔给对方。递交名片时应该双手恭恭敬敬地递上，名片的正面对着对方。递笔、剪刀之类的物品时需将尖头朝向自己，而不能指向对方。

3.接物

接受他人的名片时，应恭恭敬敬，双手捧接；接过名片后，一定要仔细地看一看，可就名片上的某问题当面请教，或是有意识地读一下名片，不清楚的地方可以请教。接受其他物品时，一般情况下，凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品，都应该用双手去接，同时点头示意或道谢。

4.握手

要善于握手，握手的方法一定要正确。

因为握手不仅是相互传情递意、联络沟通的手段，而且握手的姿势可透露双方的心态及性格特点。美国著名作家海伦·凯勒说：“我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。有的人握手能拒人千里……我握着他们冷冰冰的指尖，就像和凛冽的北风握手一样。而有些人的手都充满阳光，他们握住你的手使你感到温暖。”

标准的握手姿势为伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（手掌应与地面垂直），持续1～3秒钟。双目注视对方，面带微笑，上身要略向前倾，头要微低。施握手礼时要注意按上级、长辈、主人在先的先后顺序。若有贵宾在场，应遵照贵宾在先的原则，等贵宾伸手后，其他人伸手与之相握，以示尊重。女士优先，女士先伸手，男士再伸手与之相握。若女士无握手之意，男方可点头鞠躬致意。握手前要脱帽、摘手套。握手时目光应该注视对方，用专注的表情表示礼貌。握手时一定要用右手。

握手的其他注意事项：施握手礼时忌左顾右盼、心不在焉，或眼睛看向第三者而冷落对方；施单手握时，伸出右手与之相握，左手应自然下垂，不能插在口袋里；忌用左手同他人握手；握手双方除非是年老体弱或残疾人，要站着握而不能坐着握；忌交叉握手。

◎接待新老顾客的方式

店长一定要提醒店员，老顾客对于门店的业绩提升意义重大。

据调查资料显示，吸引新顾客的成本是保持老顾客的5倍以上。所以，假如门店一周内流失了100个顾客，同时又获得100个顾客，虽然从销售额来看仍然令人满意，但这样的企业是按“漏桶”原理运营业务的。实际情况是，争取100个新顾客已经比保留100个老顾客花费了更多的费用，而且新顾客的获利性也往往低于老顾客。据统计分析，新顾客的消费可能性与老顾客相差15倍。所以一定要慎重接待老顾客。

（1）要培养店员对于老顾客的记忆能力，每个人头脑中都要有老顾客的资料库，记住老顾客的容貌与名字。

（2）店员还要进一步了解顾客的嗜好、性格与兴趣等，如了解顾客想要的商品。这样会使顾客喜欢在你的店里购物，从而成为老顾客。

对于老顾客的接待，要让其体会到门店一直在关心他们，照顾他们，一直陪在他们左右，要使他们感到放心、安心、开心，使之产生连续购买的欲望和行为。接待老顾客的模式基本上三个步骤就可概括，即建立良好关系，促进消费，持久的日常联系。

现在许多门店都引进了优惠销售管理系统，目的在于对消费额较大或拥有会员卡的顾客实行优先对待，如只要顾客购买1000元以上的商品，就可扣除50元等。这一做法就是特意让老顾客感到“我不同于一般顾客，我是贵宾”的优先应对战略。如沃登书局制订了“偏爱”顾客计划，给予重购者幅度不等的折扣。

很多老顾客喜欢问店员自己买什么样式好时，首先店员要有严肃认真的态度，树立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。同时，店员也应尽量避免为获取利润，极力推销贵重商品，而不管它是否适合顾客的需要。

平日里收集的老顾客的信息要善于利用，门店不仅仅是销售者，更是顾客生活中不可或缺的朋友，要让顾客有时常被惦念的感觉。如有一个非常优秀的美容店的店长，她可以详述每位贵宾客人的背景资料，甚至包括这位客人的朋友、亲戚的情况。

老顾客之所以忠诚于某个门店，是因为他们不仅对商品有一种理性的偏爱，而且对门店有一种情感上的依恋。

因此，门店在为顾客提供优质产品和服务的过程中，还要做到心系顾客，把顾客当作朋友，并利用感情投资向其投入亲人般的情感和关怀，以产生“自己人效应”。

感情联系的方式、方法很多，如通过经常性的电话问候、特殊关心，邮寄销售意见卡和生意贺卡、节日或生日贺卡，赠送纪念品，举行联谊会等来表达对老顾客的关爱，加深与老顾客的情感联系。

李太太在厨房忙得不亦乐乎，做了很多样的菜品，因为今天是个大喜的日子，原来，她的宝贝儿子考上了名牌大学。上菜时她发现桌子上有一封信——这是某电器行寄来的贺卡。上面写道：“我们衷心祝贺您的儿子考上××大学。为表示贺意，您是否有意为您的儿子赠送一台最有纪念意义的笔记本电脑？”“啊，这么有心，当然应该！”于是，眉开眼笑的李太太毫不犹豫地掏了腰包。

这是某电器商行十分成功的推销手段。原来，这家商行的经理别出心裁，平时就处处留意顾客，并整理和建立顾客的各种材料档案。档案中特别设有顾客子女一栏，记录其姓名、年龄、就读学校等各种资料。

于是，当每年各学校的升学考试结果公布后，电器商行即针对子女考上中学或大学的顾客，专门寄封贺信，并在贺卡上顺便推销最适合作为学生贺礼的各种电器。这招往往是奏效的。

众多门店挖空心思利用各种有效的手段和方法，希望能够不断地发展新顾客。其实增大顾客量的最有效手段就是善待老顾客，使老顾客感到满意，这样他们就会不断地为门店带来新顾客。

老顾客如果对门店的商品感到满意，便会为自己的选择而感到欣喜和自豪，因此，也能自觉不自觉地向亲朋好友夸耀、推荐所购买的产品及得到的服务。这样，老顾客就会介绍许多的新顾客，给门店带来大量的无本生意。

新顾客第一次登门，要如何提高他们的回头率呢？只能依靠可靠的产品及优质的服务来留住每一位新顾客。

有着“世界最伟大的推销员”之称的美国推销专家吉拉德在其自传中写道：“每一个用户的背后都有250个人，店员若是得罪一个人，也就意味着得罪了250个人。相反，如果店员能够发挥自己的聪明才智赢得一个顾客，也就同时得到了250个潜在顾客。”这就是著名的“250定律”。

人和人之间的交往和联系，是以某种共同的兴趣爱好，或以某种共同的利益为纽带的。某一个交际圈内的人可能是一大群顾客，具有共同的消费需求。所以，店员从已有的顾客身上，可以直接或间接地找到更多的新顾客。这也是有方法可循的。

第一，店员能够在顾客登门时热情地接待，新顾客才有可能成为回头客。相反，店员态度恶劣，大门就成为旋转门，顾客满怀期望地进来，却带着失望而去，而且根据“250定律”，门店损失的还有顾客背后的250位顾客。

顾客进门后，店员可以用猜测性的语言引导他，或者通过顾客的体态语言，比如他将注意力放在什么上，就为他介绍什么，以此为切入点，让顾客开口，提出需求。

第二，树立真正以顾客为中心的经营理念。门店应以服务于顾客的真正需求为宗旨，让全体店员都认识到，顾客是门店的利润之源，是门店生存发展的衣食父母，因而满足顾客需求也是每个员工工作的最终目标。零售巨头沃尔玛的经商法则就有两条：法则一，顾客永远是正确的；法则二，如果顾客错了，请参照法则一。

中秋节，某大型超市人潮涌动，一对夫妇一边推着手推车，一边挑选商品，愉快地交谈着。这时，手推车撞到了陈列架，一瓶葡萄酒应声落地，玻璃碎片和红色的酒液洒了一地。这对夫妇一下子慌了神，店员立即跑到他们面前，没有责怪他们，反而连声道歉：“非常对不起，让你们受惊了，真抱歉！”

这时店长微笑着走到他们面前，抱歉地说：“我刚才在闭路电视上看得很清楚，这完全是因为我们的工作人员没有把货品摆放好，让二位受惊了，很抱歉！”当看到那位先生裤腿上还沾有酒液时，店长马上掏出纸巾俯下身子帮忙擦干净。

原本因“闯祸”而深感不安的夫妇，十分感动。随后，这对夫妇在热情的店长的陪同下买了满满一车的商品。

在以后的几十年里，这对夫妇每个星期都直奔这家超市，而且他们的左邻右舍都成了这家超市的忠实顾客。

◎掌握接近顾客的时机

有时顾客进入一家门店后，看到每一位店员都忙忙碌碌，有打扫卫生的，有整理货品的，却没有人来招呼他，这就是门店店长的问题了。

在卖场作业时，必须随时注意有无客人光临，不要错过了接待顾客的机会。因为店员的使命是卖东西，而不是整理商品。

在接待顾客时要把握好以下三个原则：

1.主动与顾客交谈。

2.在交谈中把握顾客的个性，了解顾客的喜好，抓住时机表达对顾客的关怀。

3.发掘顾客的优点，赞美顾客。

店员要找准与顾客做初步接触的适当时机。了解接近顾客的最佳机会，首先应对顾客进行分类，一般来说，进入购物场所的顾客有以下两类：

1.直接型的顾客

这类顾客是专程来购买某种商品或服务的。他们进来后，很少左顾右盼，而是脚步轻快地径直向某一商品走去。店员应迎合他们的急迫心理，主动接近。

2.选择型顾客

这类顾客的购物目的并不明确，但如果他们发现合适的商品或服务，就会产生购物动机。这类顾客以女性居多。对于这类顾客，店员切忌立即上前去打招呼，要寻找合适的时机。顾客在购物时心情有七种变化，即注意→兴趣→联想→欲望→比较→信赖→决定。只要把握好这七个过程，就可以轻松掌握接近顾客的最佳时机。以下几个顾客表象就是接近的信号。

（1）当顾客一直注视着同一件商品时

这个时候正是招呼的机会。因为长时间看着同样的商品，证明这位顾客对商品有兴趣，或者他已经到达“联想”的阶段了。

这时招呼的方法为，从顾客的正面或是侧面，不慌不忙地说声“欢迎光临”。若是认为顾客已经进入“联想”的阶段的话，不妨用比“欢迎光临”更能令“联想”达到**的语句，例如“这个设计得很不错哦”，用这样的语句来招呼也许更为恰当。

（2）当顾客用手触摸商品时

一直看着某件商品的顾客有时会用手去触摸商品，或者拿在手上翻看，或者来回调试，这表示他对那件商品感兴趣。人对引发他兴趣的东西，往往会摸摸看来证实一下。利用顾客这一特点，店员可以抓住接近顾客的好时机。只是这时候，顾客正欲接触商品的刹那，从背后趁其不备时出声的话，不仅会吓顾客一跳，还会使顾客产生误会。因此，店员从侧面走过去轻声地招呼比较妥当。

（3）当顾客从看商品的地方抬起头四处张望时

一直注视着商品的顾客突然把头抬起来四处张望，这意味着他想把商品拿在手上仔细看一下，想向店员进一步询问有关商品的事宜。这时可毫不犹豫地大声说“欢迎光临”，这样的招呼可说万无一失，大部分可以成功。

（4）当顾客停下脚步时

在店内边走边浏览陈列及展示柜中商品的顾客，突然停下脚步，这时是向前招呼的最好时机，因为他可能找到了想要的东西。看清楚是什么商品令他心动，赶快趁热打铁向他打招呼。

（5）当店员和顾客四目相对时

店员和顾客四目相对时，并不在购买心理过程的七阶段中任何一个阶段里面，但店员还是应该轻声说声“欢迎光临”。这虽然未必和销售有关联，但把它视为应有的礼貌，还是有必要的。然后店员暂退一旁，等待再次上前招呼的机会。

（6）当顾客左顾右盼时

一进到店里来，顾客就左顾右盼地似乎在找寻什么时，店员应该尽早说：“欢迎光临，您需要什么吗？”招呼得越早，越能省去顾客花时间寻找的麻烦，店员也能做有效率的配合，可以说一举两得。

这六个接近顾客的时机，要依情况而定，只可当作六个原则。例如，销售高价商品时可以将接近时机延后些，而低价商品的接近节奏要加快些。

这是因为价格较高的商品选择性强，“购买心理过程的七个阶段”的出现较为缓慢，太早上前招呼的话，会引起顾客一些不必要的警惕，反而会吓跑顾客。相反，低价的日常用品或食品类，招呼要趁早些，因为这些价格低、购买率高的商品，从“注目”到“满足”这一阶段持续的时间较短。因此，门店要具体情况具体分析。

◎掌握接近顾客的技巧

把握住接近顾客的时机后，店员应该如何接近顾客？这里面就需要技巧了。

1.直接询问

直接通过提问题的方式来接近顾客。常问的问题有：

“您好，有什么可以帮您的吗？”

“您好！您要看些什么？”

“您需要什么？我拿给您看。”

“您想看哪种款式？我可以帮您拿。”

“请问您穿多大号的？”

2.与顾客拉近距离

店员利用各种机会主动与顾客打招呼，进而把顾客的注意力吸引到商品上来。实施搭讪接近时应注意：

（1）积极主动。有的顾客抱着闲逛的态度来店里，没打算买东西，但如果碰到自己喜欢的东西，也会买下。因此，顾客是没有区别的，店员要看准目标与时机，积极热情、充满信心地上前搭讪，给顾客留下一个好印象，消除顾客的戒心。

（2）寻找与顾客的相同点。人往往乐于接受与自己在某些方面相同的人的意见。顾客在购物时，也愿意让这些人做自己的参谋。如果店员的某些方面与顾客相同，则无形中会缩短双方的距离。如以下几例服务语言：

“听口音，您是东北人，我父亲也是东北人。”

“我也喜欢这个颜色。”

“我以前也干过电工。”

“咱们都是挣工资的，还是实惠点好。”

“您和我妹妹身材差不多，这件挺合适的。”

这种方法要求店员有较高的判断能力和攀谈能力，但不能牵强附会。

3.赞美接近法

即对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。人们永远爱听好话，通常来说只要店员赞美得当，顾客都会表示友好，并乐意与之交流。例如：

“您的包很特别，在哪里买的？”

“您今天真精神。”

“您的宝宝长得好可爱！”（带小孩的顾客）

“您的眼光真好，这是我们店最新上市的产品。”

无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，店员必须注意交谈时要非常谨慎，切忌涉及个人隐私。