总结一下我们的进度

你已经找出了妨碍自己前进的人际交往习惯。

你已经就自己的错误行为，向你身边那些比较重要的人道了歉。你告诉他们：“对不起，我会尽量改进。”他们也对你的道歉表示接受。

你不断告诉周围的人，你准备改变自己的做事方式。你一直在跟自己身边比较重要的人进行沟通，不断提醒他们你在努力做得更好。你会不断重复自己的目标，然后直接问对方：“我做得怎么样？”

你还掌握了一些必要的聆听技能和致谢技能。你可以平静地聆听人们回答你的问题。在这个过程中，你不会作任何判断，不会打断和反驳，也不会否认。你双唇紧闭，最多只是说一句“谢谢你”。

你还学会了如何更加积极地跟进自己的变化，日复一日地坚持自己的改进计划，不断从周围的人那里获取反馈意见，看看自己是否在取得进步，同时不断提醒周围的人，你一直都在不断地改进，不断努力做得更好。

在掌握了这些技能之后，你现在可以准备进行前馈练习了。

事实上，“前馈”（feedforward）是一个非常简单的概念，简单到我甚至不好意思用一个专门的单词来定义它。但一些最简单的概念往往也是最有效的。而且既然它们如此简单，你也就没有理由不去尝试一下。

一般来说，前馈主要包括以下四个简单的步骤：

1. 挑出某个你准备改进的行为习惯。比如，“我想成为一个更好的聆听者”；

2. 找个你认识的人，一对一地向对方描述你的目标。这个人可以是你的妻子、上司、你最好的朋友，或者是你的同事，甚至还可以是一位陌生人；你选择谁并不重要，他或她并不一定是一位你所面临的问题方面的权威。打个比方，你告诉对方：“我想成为一名更好的聆听者。”几乎任何一个人都知道你所指的是什么。你并不一定需要一位“聆听问题专家”。因此，你所挑选的对象，不一定是一位聆听方面的专家。如果你曾在长途飞行的时候，跟邻座的陌生人进行过一场真诚而坦白的对话，你就明白我的意思了。有时候，一些最真实的建议，恰恰来自那些陌生人。我们都是普通人，都有着人类共通的情感。我们知道什么是真实的，而且当有人向我们提出了一条真正有用的建议时，我们并不会真正关心提出建议的人是谁。（仔细想一想，一位根本不了解我们的过去，也不会对你以往的做法耿耿于怀的陌生人，可能恰恰是我们进行前馈的理想对象。）

3. 请对方向你提出两条建议—比如关于如何成为一名更好的聆听者的建议。当你选择的谈话对象是自己的家人、同事或朋友的时候，一定要记住，千万不要提及以前的事。所有的谈话都要面向未来；打个比方，你告诉对方：“我想成为一名更好的聆听者。你能给我两条建议，告诉我如何达成这个目标吗？”

对方的建议可能是：第一，在听对方讲话的时候，一定要全神贯注，集中全部精力。要选择正确的“聆听”姿势，比如坐到椅子边上，身体倾向谈话对象。第二，无论你多么不同意对方的说法，千万不要打断对方。这两条建议就是我所说的“前馈”。

4. 注意聆听对方的建议。如果愿意的话，你也可以做些笔记。在这个过程中，一个最基本的原则是：千万不可作出任何判断、评价，或者批评。你甚至不应该作出任何表扬，比如说“这真是个好主意”等。你唯一应当说的是“谢谢”。

就是这么简单：要求对方提出两条建议，注意聆听，向对方表示感谢，然后换个对象，重复整个过程。

在寻求前馈的过程中，你的对象并不局限于一个人。这就像在收集反馈意见（告诉你应该在哪些领域作出改进）的过程中，不可将反馈对象局限于一个人一样，那样只会限制你的视角，让你无法完整地了解到自己的缺点。在收集前馈的时候，你可以尽量扩大对象范围。一旦找到可能向你提供有用建议的人，你就可以向对方征求前馈。

上面我所列出的，只是收集前馈的一些基本法则，你可以在自己的工作当中，随时收集前馈建议。但事实上，在我们的工作当中，这样的对话很少会发生。之所以出现这种情况，其原因就在于，我们并不会遵守这些限制条件——征求建议，聆听，然后致谢。即便是考虑到工作当中的礼貌问题，我们也会觉得自己应该保持坦诚。出于某种原因，在工作的时候，人们经常会在对话的过程中，因为要保持坦诚而引发争论。因为我们都喜欢赢，所以我们坚信自己一定要赢得争论。为了达到这一目的，我们甚至会不惜一切代价，用尽所有辩论技巧，包括提及对方的过去，来赢得最终的“胜利”。

正因为如此，即便双方在并非充满敌意的情况下展开讨论，最终也会引起许多不必要的伤害、误解，以及破坏性的怨恨心理。

通过前馈的方式就可以解决这些问题。

在我看来，“前馈”（feedforward）是对“反馈”（feedback）的极大改进。我是在20世纪90年代，跟乔恩·R. 卡岑曾赫讨论问题的时候，偶然想起这种方式的。我们当时正在为“如何改进公司中的反馈机制”而一筹莫展。在当时的大多数组织当中，类似于“问卷调查”这样的反馈机制，通常只能让人们不断地重复过去，而同事之间的讨论，又往往会引发“谁在什么时候犯了什么错误”之类的让人头疼的争吵。

正像我在第06章简单介绍反馈历史时所说的那样，反馈有它的可取之处。它可以帮助我们确定以往到底发生了什么事情，帮助我们更好地了解自己所在组织的现状。收集反馈的过程就像读一本历史书，它可以让我们看清，自己是如何走到今时今日的。就像在阅读历史书的时候那样，它可以帮助我们更好地了解过去，但却未必能让我们看清未来。

另一方面，前馈却跟反馈正好相反。如果说反馈——无论是正面的还是负面的——可以告诉你以往的表现，前馈则可以提供一些你能在以后有所借鉴的信息；如果说反馈是过去式，那么前馈就是将来完成式。

关于前馈，最好的一点就在于，它可以帮助我们克服收集负面反馈意见时，经常会遇到的两个最大障碍：第一，成功人士通常都不喜欢听到负面的意见（不管怎么说，人们总是更喜欢听到表扬而不是批评）；第二，他们的下属很少会愿意向上司提供负面的反馈意见（无论一个人有多么真诚，指出上司的不足都不会是一个明智的举动）。

而前馈可以将讨论带入一种非常亲密的氛围。如果我前面没有说清楚，我需要在这里再强调的一点是：本书和它所阐述的改进流程，是建立在一个不变的概念之上的。

觉得你应该有所改进的不是我，也不是你，而是“他们”。

“他们”是谁呢？“他们”是你身边的每一个人，每一个认识你、关心你、牵挂你的人。

比如，你想提高自己的聆听能力，你请了一位教练来告诉你具体该怎么做。他所提供的建议可能听起来的确非常有效，让人无可辩驳，但这些建议通常只是泛泛而谈的。所以你最好还是问问你身边的人：“你觉得我该怎么做呢？”这时他们就会从自己的角度给你一些特别具体的建议——毕竟，他们的看法才是最重要的，而不是某个教练的指导建议。他们可能并不是聆听方面的专家，但从现实情况来看，他们比这个世界上的任何人都清楚，你有哪些地方需要改进。

除非，你能得到所有会受到你行为影响，或者是愿意努力帮助你改进的人的帮助，否则你自己的改进就不会真正开始。

前馈的重要性就在于此。

“前馈”可以消除传统的“反馈”所伴随而来的许多障碍。

这种方法之所以有效，是因为成功人士一般都不喜欢听到批评意见——也就是负面的反馈意见，但他们都喜欢聆听对于未来的想法。如果感觉改变某种行为对自己非常重要，他们就会接受任何可能会有利于改变这一行为的建议。不仅如此，他们还会非常感激那些提出这些建议的人。成功人士总是需要高度的自主权，所以他们总是倾向于接受那些自己主动接受的想法，拒绝那些被强加到自己身上的建议。

前馈之所以奏效，是因为我们不可能改变过去，但却能够改变未来。而且前馈所讨论的并不是愿望、梦想，或者是其他不可能的事情。

除此之外，前馈之所以奏效，是因为帮助人们做到“正确”，要比证明他们是“错误”更加容易。反馈主要讨论的是一个人的错误和缺点；前馈则集中于解决方案，而不是问题。

从一个最基本的层面来说，前馈之所以奏效，是因为人们并不会像对待反馈那样，把前馈看成一种比较个人化的事情。前馈并不会被看成一种侮辱或是贬损。当别人提出一个意在帮助你改进的建议时（尤其是当你并没有被迫实施这些建议时），你很少会为此感到不快。

从一个纯粹技术的角度来说，前馈之所以奏效，是因为在接受前馈建议的时候，我们所要做的只是聆听。我们可以专心致志地聆听，而丝毫不用考虑该如何回应。当你只需要说声“谢谢”的时候，你通常不会担心该如何作出聪明的回应。而且你还不能打断别人，这就使得你在聆听的时候变得更加耐心。

在征集前馈建议的时候，我们通常需要在别人说话的时候“闭上嘴巴，专心聆听”。

前馈还是一条双行线。它一方面可以保护提出建议的人，另一方面也可以帮助提建议的人最大限度地发挥自己的价值。

毕竟，谁不喜欢应邀提出一些有用的建议呢？关键在于“应邀”。要想更好地征集前馈建议，我们首先必须提出邀请。在这个过程中，我们可以不断接触更多能够提出有用建议的人。除此之外，你的邀请同时也给了对方一张“回答许可证”，这张“许可证”的价值估多高都不为过。我坚信，我们每个人的周围都有一些聪明而善良的好朋友，他们对我们的了解，甚至超过了我们自己。我相信他们会愿意帮助我们。

大多数人都喜欢帮助别人。他们之所以没有这么做，是因为他们觉得，在没有得到别人邀请的情况下帮助别人，是一种非常粗鲁的做法。但当你主动请求对方提供建议的时候，这个问题自然就可以迎刃而解。

而且这样做也不会引起任何的烦恼。当我主动请你提出一些建议的时候，你只会得到我的感激，而不是怨恨、争辩，或者是惩罚。而且你的建议甚至不一定是正确的，你没有必要去证明自己的建议是好的——因为我并不会去判断它们，我只会选择接受或者忽略它们。这种做法可以有效地解除提出建议者的恐惧和自卫心理，不是吗？

最为重要的是，前馈可以建立一种双向沟通——我很喜欢在职场当中看到这种沟通。同事之间会相互帮助，而不是上司对下属指手画脚，那种情景是相当感人的。它会让我们深刻地感到，当我们在帮助别人的时候，其实也就是在帮助自己。

留在溪边

如果我在上面提到的“前馈”，听起来像是你在晚间电视上看到的，宣称可以通过加快新陈代谢来减肥的饮食技巧的话，我要向你道歉。前馈并不会让你变得更“苗条”。

不过，它可以让你更加快乐。就像听上去的那样，前馈并不会让你毫无意义地念叨那些根本无法改变的过去，它只会鼓励你把时间用来征求一些面向未来的建议，聆听，并向对方说声谢谢。它最重要的作用就在于：去征求前馈的时候，你可以完全抛开过去。

这一点是非常重要的。反思一下，你的组织每年要花多长时间来批评员工的失误；想一想，反复提及以往的那些失误，会给团队带来多大的心理压力。

说一句“让我来告诉你哪里做错了”会让你在团队建设上所付出的努力都毁于一旦，而一句“请问我们今后怎样才能做得更好”所起到的作用则截然相反。

一则古老的佛教寓言很好地说明了“抛开过去”的意义所在。

两个和尚沿小溪而行，返回寺庙。突然，他们看见一位年轻的姑娘正坐在小溪边轻声啜泣。这位新娘打扮的姑娘一边看着水流，一边任由大颗的泪珠从脸上滑落。她正要赶去举办自己的婚礼，可又害怕河水会弄脏了她漂亮的衣服。

要知道，佛教徒是不允许接触女性的。但一位和尚对这位姑娘表示出了极大的同情。只见他背起这位姑娘穿过了小溪。然后，姑娘一边微笑，一边向这位和尚鞠了一躬，表示感谢。而和尚则转过身去，穿过小溪，回到了自己的同伴身旁。

另外一位和尚则气得脸色发青。“你怎么能这么做呢？”他怒斥道，“你知道我们是不能近女色的，更不要说背着一位姑娘到处乱走了。”

就这样，在返回寺庙的路上，第一位和尚一直沉默不语，听着同伴的训斥。他一边感受着温暖的阳光，一边倾听着鸟儿的鸣唱。返回寺庙之后，他倒头便睡，一连睡了几个小时。正在酣睡的时候，他突然被人摇醒了。

“你怎么能背那位姑娘呢？”他的朋友不安地大叫道，“可以让其他人帮助她过河呀。你不是一个好和尚。”

“什么姑娘？”睡意正浓的和尚问道。

“你居然不记得了吗？就是那个被你背过河的姑娘。”同伴叫嚷道。

“哦，是她啊，”睡意正浓的和尚大笑道，“我只是把她背过了小溪，可你却一直把她背到了庙里。”

这则寓言给我们的启示是：与其背着过去的缺点不放，不如把它留在小溪边。

我并不是说我们不应该记得过去。我的意思是，你需要收集反馈意见才能更好地了解过去，找出自己需要改进的地方，但你不可能改变过去。要想真正有所改变，你需要做的是更好地面向未来。

所有的赛车选手都曾经被告知：“要看路，不要看墙。”

这就是前馈的价值所在。它不仅可以帮助你赢得比赛，而且还会让你更好地享受自己的旅程。