杰克·尼克劳斯说过，在成功的高尔夫挥杆当中，有80%都取决于球手握杆的姿势以及站姿。换句话说，甚至在你开始挥杆之前，成败就已经确定了。

在聆听的问题上也是如此：你能从别人那里得到的东西，有80%取决于你的聆听技能。也就是说，在你还没有采取任何行动之前，成败就已经确定了。

关于聆听，大多数人都没有意识到，他们把聆听当作一种消极的活动：你不用做任何事情，只要坐在那里，听对方把话说完就可以了。

事实并非如此。优秀的聆听者总是会把聆听看成一种非常积极的活动。他们在聆听时，几乎要调动全身每一块肌肉，尤其是要调动大脑。

优秀的聆听者通常会做三件事情：他们会在开口说话之前仔细思考；他们会带着尊敬之情聆听对方；他们在作出任何反应前总会问自己一个问题：“这样做值得吗？”

下面让我们仔细分析一下这三个问题，看看它是否可以帮助我们提高自己的聆听水平。

开口之前仔细思考

在聆听的过程中，你首先必须学会在开口之前仔细思考一下。你不可能一边说一边听，所以在聆听的时候，紧闭双唇是一个积极的选择。（而且我们知道，对于有些人来说，要他们闭上嘴巴甚至比要他们减掉200公斤还要困难。）

在这个方面，我觉得没有人能比弗朗西斯·赫塞尔宾做得更好了。弗朗西斯一直是我最崇拜的偶像之一。我不仅尊重她、仰慕她，甚至像爱我的家人一样爱她。她曾经在“女童子军”执行主管的位置上一坐就是13年，力挽狂澜，使这个陷入困境的组织起死回生，报名人数大大增加，资金开始变得充裕，财政也最终实现平衡。她先后获得了17个荣誉学位，并于1998年获得“总统自由勋章”。彼得·德鲁克称其为自己见到过的“最出色的执行官”。

弗朗西斯·赫塞尔宾做了许多事情，但在所有的事情当中，有一件是她最擅长的，她总是会在开口说话之前仔细思考，因此她成了一名世界级的聆听者。如果你问她，聆听是不是一种消极的活动，她会告诉你，聆听需要极强的自制力，尤其是当你听到一些让自己反感的东西的时候，更是如此。别忘了，大多数人在愤怒的时候会做些什么？答案是口不择言。（而且不会考虑自己说话的方式和口气。）

当我们感到愤怒的时候我们会做什么？说话。

当我们迷惑、惊讶，或者是震惊的时候，我们会做什么？还是说话。正因为如此，所以对方相信，一旦他说出了任何会让你感到迷惑、惊讶，或者是震惊的事情，你几乎会本能地作出一些不假思索的反应。

但弗朗西斯·赫塞尔宾并不会这样。就算你告诉她世界末日就要到了，她还是会在开口之前仔细思考一下。她不仅会考虑该说些什么，而且会考虑具体该怎么说。

大多数人都认为，聆听只是在我们不说话的时候所做的事情，但在弗朗西斯·赫塞尔宾看来，聆听是一种可以被分为两部分的活动：一部分是“听”，还有一部分是“说”。说也是听的一个重要组成部分，因为只有通过“说”，我们才能让对方相信，我们的确是在仔细“聆听”。所以，“听”和“说”其实是一枚硬币的两面。

你或许会觉得，这根本不是什么积极的活动，但事实上，告诉你的大脑和嘴巴不要做什么，跟告诉它们要做什么之间并没有什么区别。

只要能够掌握这一点，你就可以成为一名积极的聆听者。

带着尊敬之情聆听

要想从对方那里学到东西，你必须学会带着尊敬之情聆听。当然，要做到这一点并没有你想象的那么容易，它同样要求你作出积极的努力。

不知你是否有过类似的经历？你正在读一本书，看电视，或者是在翻报纸，这时你的爱人在旁边跟你讲话。突然之间，你听到对方说：“你并没有在听我讲话。”

你抬起头来，说：“不，我在听。”然后你平静地重复一遍对方刚刚说过的话，以此来证明：你的确是在聆听对方讲话，所以你的爱人的判断是错误的。

通过这种方式，你向对方展示了自己可以同时处理多件事情的本领，可你的这种做法会给对方留下怎样的印象呢？他（她）会觉得你很聪明吗？不。对方会觉得你很了不起吗？不。你的这种做法会给对方留下深刻的印象吗？恐怕很难。

在你辩解的过程中，对方大脑中唯一可能会想的是：“天哪，我本来以为他根本没有听我讲话，可我现在发现问题比我想象的还要糟糕。他完全是个彻头彻尾的大浑蛋！”

当你对你的谈话对象并没有表示出足够的尊重时，就会发生这样的一幕。在聆听对方的过程中，仅仅支起耳朵是不够的，你还要让对方感觉到，你在全心全意地聆听。

比尔·克林顿在这方面可谓绝对的行家。我妻子和我曾经有几次在公共论坛上见到过克林顿。不管你是一位州长还是一名普通人，当你跟克林顿交谈的时候，他会表现得好像房间里只有你一个人。你能清楚地感觉到他的每一根神经，他的目光和身体语言，都在为你而存在，你会感觉到他整个人完全锁定在跟你的谈话上了。他的一举一动都让你感觉到，你才是这个房间里最重要的人——而不是他。

如果你并不觉得这样做是一种积极的精神和身体活动的话，有机会不妨尝试一下，接待500个人，把所有的人都当成你最重要的客人，跟他们每个人交谈上几分钟，你就会明白为什么聆听是一项积极的活动了。

问自己：“这样做值得吗？”

要学会聆听，就要求我们在开口讲话之前问自己一个问题：“这样做值得吗？”

对于我们当中的许多人来说，聆听的一个主要问题在于：我们会一边聆听对方说话，一边在心里盘算自己该说些什么。

这种做法之所以不可取，原因有二：你不仅没有听清对方在说什么，而且你的反应可能会让对方非常反感。之所以会让对方非常反感，一方面可能是因为你根本没有说到要点，另一方面可能是因为你的发言毫无价值，而且最糟糕的是，你很可能会不经意间插入一句别人意想不到的评论。如果你一直这样的话，相信你很快就不用再担心聆听的问题了——因为根本不会有人再跟你交谈了。

当别人告诉你一件事情的时候，我们通常有很多种反应方式可供选择。有些方式非常聪明，而有些方式则非常愚蠢；有些方式能够鼓励对方接着说下去，而有些方式则会让对方立刻闭嘴；有些会让对方有一种被欣赏的感觉，而有些则不会让对方产生这种感觉。

在开口之前问问自己：“这样做到底值不值得。”这可以迫使你考虑，对方在听到你的反应之后会有何感受，它会迫使你至少提前考虑两步。能做到这一点的人并不多。大多数人都是相互交谈，就像刚刚学会下象棋的新手那样，只会考虑眼前的这步棋，根本不会考虑以后。这是最低级的下棋方式，同时它也是最低级的聆听方式。问一句“这样做值不值得”可以让你考虑一下这么几个问题：对方会怎么看你；对方接下来会怎么做；对方下次跟你交谈的时候会有什么表现。

一句“这样做值不值得”可以带来许多意想不到的好处。

想想看，上次你在会议上提出一个想法，结果被你的上司中途打断的时候，你有何感想？至于你的想法是否愚蠢，或者说打断你的人是否聪明，这些问题并不重要。你只要回忆一下自己当时的感受就可以了。你会觉得那位打断你的人很了不起吗？你会因此而赞赏对方那无与伦比的聆听技能吗？这次经历会让你精神饱满地重新投入工作吗？你下次在跟对方开会的时候还会如此积极地发言吗？我想答案恐怕是“不，不，不”。

当你不假思索地作出反应时，就会出现这种情况。人们不仅会觉得你并没有聆听他们，而且你的这种做法会引发三个连锁反应：他们会感觉自己受到了伤害；他们会对那个伤害自己的人心存芥蒂（或者说，他们会恨你）；几乎可以肯定的是，下次再遇到同样的情景时，他们不会再重复同样的行为了。（也就是说，他们下次不会再积极地发言了。）

如果你坚持不改的话，结果就会是这样的：所有人都会觉得你是一个浑蛋——虽然只限于一种个人的看法，不一定会给你造成任何伤害，但这种感觉显然对你没有好处。他们不会为了你而去努力表现——这会影响你作为一名领导者的声誉。而且他们不会再向你提供任何建议——这会减少你的信息来源。这显然不是一名成功领导者的做法。

我的一位客户，是一家资产达几十亿美元的公司的首席运营官（他现在已经是这家公司的CEO了）。他的目标是要成为一名更好的聆听者，而且他希望自己能被周围的人看成一名开明的上司。在跟他共事了18个月之后，我问他，从这段时间的经历当中，他学到的最主要的教训是什么。他说：“在开口之前，我会深吸一口气，然后问我自己一个问题：‘这样做到底值不值得？’我发现，在50%的情况下，我所要表达的内容都并没有错，但问题是，我根本没有必要把它们说出来。”

他终于掌握了弗朗西斯·赫塞尔宾的心得——人们对我们的聆听能力的判断在很大程度上取决于我们在“这样做值不值得”这个问题上的回答。我们是要开口说话还是要闭上嘴巴呢？我们是要争辩一番，还是简单说一句“谢谢你”呢？我们是要毫无意义地评论一番，还是保持沉默呢？我们是会对对方的发言点评一番，还是称赞一下呢？

我并不能告诉你在开会的时候该说什么。我想说的是，在说任何话之前，你都应该仔细考虑一下这样做到底值不值得——如果你的答案是肯定的，不妨畅所欲言。

这就是我的那位客户所学到的。结果他的聆听能力大大提高，他在同事心目当中也成了一位开明的领导者，现在他成了这家公司的CEO。

“这样做值不值得”所带来的影响是深远的——而且它所影响的不仅仅是你的聆听能力。事实上，当你向自己提出这个问题的时候，你是在把人类最古老的问题，“这样做对我有什么好处”又向前推进了一步。你是在问：“这样做对他有什么好处？”这一步可是意义深远，突然之间，你学会从一个更高的角度来考虑问题了。

正如我不断强调的那样，要做到这一点看似非常简单，但其实并不容易。只要你能做到这一点，一切都会从此改观。反观一下我们在工作当中出现的那些人际关系障碍，大致的模式都是如此：你说了一些让我不高兴的话，我开始反击，于是我们之间突然出现了矛盾（或者说是一场较量）。有可能我们是在讨论全球变暖，也可能是在讨论人员招聘，具体讨论什么并不重要，重要的是我们的这种行为，很容易导致工作场所当中的摩擦——而我们本来是可以很容易地避免这些摩擦的。正因为如此，一些简单的自律，比如说在开口之前仔细思考，带着尊敬之情聆听，以及在开口之前问自己“这样做值不值得”等才会变得如此重要。它们并不需要你付出太大努力，你只要直接去做就可以了。

接近完美的人和完美的人之间的差别之处

两位律师在纽约斯巴克牛排店聊天。一位是我的好朋友汤姆，另一位是他的伙伴戴夫。他们边喝边聊，等着服务员给自己上菜，看起来并不着急。斯巴克是那种很多人都愿意去消磨时间的地方。它是一栋标志性的建筑，有着宽大的餐厅和世界级的酒水单。一到晚上，纽约城的各界名流纷纷云集于此。那里也曾经因为纽约黑帮大亨保罗·卡斯特利亚诺被约翰·戈蒂派去的刺客枪杀而出名。但今天晚上，我们要讨论的真正的主角是一位名叫戴维·伯伊斯的超级明星律师。他刚一走进来，就立刻上前跟戴夫打招呼（他们以前曾经有过交往），然后伯伊斯跟汤姆和戴夫一起喝了一杯。几分钟过后，戴夫起身到外面接了个电话，结果用了很长时间。

伯伊斯留在那里跟我的朋友汤姆聊天——他们足足谈了45分钟。

至于两位律师都讨论了什么，这一点并不重要，重要的是汤姆对这次聊天的回忆。

“我以前从来没见过伯伊斯，”汤姆说道，“他也并没有必要跟我交谈。而且我要声明的是，我也并没有为他的智慧、他尖锐的问题，或者是他所讲的那些有趣的故事而打动。真正打动我的，是每次提出问题之后，他都会认真地等待我回答。他不仅在听我讲话，而且会全神贯注，仿佛当时房间里只有我一个人。”

我想说的是，汤姆所说的最后一句话，正是一位接近完美的人和完美的人之间的差别所在。

我的朋友汤姆并不容易对某个人感到印象深刻。他是纽约一家拥有300名律师的律师事务所的副主席，他的伙伴戴夫也是一位非常有能力的诉讼专家。当然，伯伊斯也很了不起，他是一位名副其实的超级明星，美国政府曾经在反比尔·盖茨的“微软垄断案”中起用过他，2000年阿尔·戈尔在美国最高法院进行的那场申诉也邀请了他。

下面我们详细描述一下当时发生的事情。汤姆坐在那里；戴夫不知由于什么原因，一个人跑到外面打电话；伯伊斯则在这段时间里给汤姆留下了永生难忘的印象。

他根本没有理由把汤姆当成自己的新好友。两位律师完全处于不同的领域，他们未来的职业道路有所交叉的概率微乎其微。换句话说，汤姆对于伯伊斯的未来根本不会有任何影响。可即便如此，他还是让我的朋友汤姆感觉自己是那个房间里最重要的人。无论是在表示出对汤姆的兴趣、提出问题，还是在等待汤姆的回答的时候，伯伊斯总是全神贯注——而这一习惯也在很大程度上帮助他取得了无可争议的成功。

能够让你的谈话对象感觉自己是这个房间里最重要的（而且也是唯一重要的）人物是一项非常重要的技能，也是完美的人和接近完美的人之间的差别所在。

我的朋友告诉我，许多了不起的电视访谈节目主持人，比如奥普拉·温弗瑞、凯蒂·库里克、黛安娜·索耶等，都是这方面的高手。当她们在跟你交谈的时候，无论面前的摄像机有没有打开，你都会感觉对方只关心你自己。

我的一位英国朋友告诉我，他经常看到一位上了年纪的高管，在伦敦的餐厅里跟那些世界上最漂亮的女士就餐。这并不是因为他的长相，或者是任何外形上的吸引力——他是个矮个子，长着双下巴，体重严重超出正常范围，头发都快掉光了，而且已经70多岁了。但当我的朋友问一位跟他交谈过的女士，为什么喜欢跟这个人交往的时候，她回答道：“他的眼睛一直注视着我，好像就算英国女王走进来，他也不会把头转过去。他仍然会全神贯注地看着我。这真是让人难以抗拒。”

正如我说过的那样，比尔·克林顿也是这方面的高手。无论你是在公开场合第一次见到他，还是在私下里跟他进行一对一交谈，克林顿总是会首先了解一些你的成就，虽然并不会刻意地夸赞你一番，但他会告诉你，他的确很了解你。事实上，他在当着你的面为你吹嘘。设想一下，当你还没有说出自己的成就时，对方就主动告诉你，你有多么了不起，而且会让旁边所有的人都听到，那是一种怎样的感觉？让人感觉很不错，不是吗？你难道不会喜欢上这个人吗？再加上，他还有那种像聚光灯一样，把全部注意力都集中到你身上的本领。我想你很容易理解，为什么出身于阿肯色州的一个偏远小镇的克林顿可以成为美国总统了。

我并不确定为什么，许多人不经常试着发挥这项技能。但毫无疑问，一旦到了真正重要的时候，我们每个人都能够做到这一点。

打个比方，当我们第一次跟一个自己很喜欢的男孩或女孩约会的时候，我们就会表现得全神贯注。我们会不遗余力地提出许多适当的问题，并且会对对方的回答表示出极大的兴趣，这时我们的注意力就会高度集中，就好像外科医生在给病人动手术一样。如果我们真的很聪明，我们还会在谈话的过程中不断地作出调整，确保我们的对话不会太冗长。

或者当我们在跟自己的上司会谈的时候，我们会仔细聆听，根本不会打断；我们会仔细观察他的声音变化，揣摩一些他有意无意间流露出来的信息；我们会紧紧盯着上司的眼睛和嘴巴，观察他的表情变化，仿佛它们都能对我们的职业前景产生重要的影响一样。一般来说，我们在跟上司交谈的时候，会把他们当成是房间里最重要的人（因为事实就是如此）。

同样，当我们在跟一名会影响到自己销售业绩的潜在客户交谈时，情况也是如此。我们会在事前作好准备，详细了解对方的一切；我们会提出一些让对方比较喜欢的问题；我们还会仔细观察对方的表情，看看他是否真的迫切需要我们的产品。一句话，在跟这样的人物打交道的时候，我们会全神贯注。

我们和我们当中那些超级成功人士（接近完美的和完美的人士）相比，其中的差别就在于：那些完美人士总能时时刻刻做到这一点，这已经成为他们的本能反应了。对于他们来说，在“关心、理解别人，向别人表示尊重”的问题上，根本没有开关按钮——它总是开着的，时时刻刻都处于工作状态。他们并不会把一个人的重要性划分成A级、B级和C级。他们会平等地对待每一个人。最终每个人都会注意到这一点。

在这个问题上，非常奇怪的一点是：无论目前已经取得了多大的成就，我们所有人都很清楚这一点。我曾经直接问我的客户：“在你们见过的所有成功人士身上，你们感觉，他们最重要的人际交往技能是什么？”虽然具体的答案会有所不同，但他们总是会告诉我：“让对方感觉自己非常与众不同。”

所以，我在这里所讲的，并不是什么新奇或者让人难以接受的东西。我所谈的，都是我们本来就已经意识到的问题。

可问题是：我们为什么不去做呢？

答案是：我们忘记了。我们会走神，或者说，我们并没有在精神上保持足够的自律。

简单来说，就是如此。

毫无疑问，聆听是非常重要的。而聆听要求一定程度的自律——能够保持精神高度集中。为此我发明了一套练习，可以测试客户的聆听能力。练习非常简单——就好像要求人们用手触摸脚趾来测量身体柔韧性一样——我请他们闭上眼睛，慢慢数到50。在这个过程中，我的要求只有一个：在数数的时候千万不要让任何其他念头打断你的思路，你必须把全部精神都用来数数。

还有什么比这更简单的呢？试试吧。

让人难以置信的是，超过一半的客户都做不到这一点。每当数到20或者30的时候，一些烦人的念头便会偷偷溜进来。他们会想一些工作上的事，想自己的孩子，或者是想自己前天晚上吃了多少东西。

这听起来像是一项集中注意力练习，但事实上它是在练习你的聆听能力。毕竟，如果你不能在数到50的过程中聆听自己（相信大多数人都喜欢自己，也尊重自己），你怎么会注意聆听别人说什么呢？

跟所有练习一样，这项训练同样会暴露你的某些不足，并进而帮助你改进。如果我让你摸摸你的脚趾，但你却做不到的话，这说明你的肌肉太紧了。如果你能够每天都练习触摸一下脚趾，你最终就会变得更加灵活。

这就是这项练习的意义所在：它可能让你发现，自己在听人讲话时是多么容易走神。同时，也能帮助我们培养集中注意力的能力。继续练习，很快你就可以不间断地数到50了——而这种新发现的集中注意力的能力，会让你的聆听能力大大提高。

然后你就可以开始进行一次测试演练了。

放下这本书，找个人演练一下——可以是你的配偶、你的同事，甚至可以是一位陌生人。练习一下，看看你能否让对方感觉自己就像是100万美元。尽量用到我们在本章当中讲过的所有技能：

◎聆听；

◎不要打断对方；

◎不要试图完成对方没有说完的话；

◎千万不要说“我已经知道这个了”；

◎甚至不要表示你同意对方的话（即便是对方表扬你的时候，也只要说一句“谢谢”就可以了）；

◎不要使用诸如“不”“但是”“不过”之类的字眼；

◎不要走神。不要在对方讲话的时候，让你的眼睛或者注意力转移到别的事情上；

◎在对方谈话的间歇提出一些聪明的问题，让对方感觉你一直在听他讲话，将双方的谈话向前推进，同时请对方继续说下去（并且继续保持聆听）；

◎千万不要试图让对方感觉你有多聪明或者是多幽默。记住，你唯一的目标就是让对方感觉，他很聪明，很幽默。

如果能够做到这些的话，你将会发现一个惊喜：你越是克制那种表现自己的冲动，你在对方眼里就会变得越了不起。这样的情况我见到过很多次，经常会出现很有喜剧效果的一幕。我曾经看见过两个人讨论一件事情，一个人不停地夸夸其谈，而另一个人则一直在耐心地倾听、提问。双方交谈完毕之后，我问那位夸夸其谈的人，感觉对方怎么样，结果他既不会感觉对方沉闷，也不会觉得他无知或是无趣。相反，他认为对方是一个“非常了不起的家伙”。

当一个人让你感觉非常良好，让你觉得自己是房间里最重要的人的时候，你也可能会感觉对方非常了不起。

切记，这次演练并不是在培养你任何新的技能，不是教你如何引诱别人，也不是在告诉你，该如何使用身体语言去说服别人。你只是在练习积极的聆听。之所以说它是“积极的”，是因为你在聆听的时候，有着明确的目的。如果你的目标是让对方感觉他在你面前十分重要，你就成功了。你已经知道该怎么做了——在你第一次约会的时候，在你参加一次销售会议的时候，或者是在你跟上司交谈的时候，你都是这么做的。所以从现在开始，你所需要做的就是：保持这种状态。