杰夫·贝佐斯最看重的是自由现金流和对企业的掌控力。20年来，亚马逊网站的账面上一直看不到盈利，可是其股票的实际价值却上涨了好几百倍。这既让人感到困惑，又被人津津乐道。

精心经营的本质是追求经营效率，通过持续改善员工的能力、观念、制度和流程来提升业绩。通俗地说就是，同样的事情要比竞争对手做得更好。而要提高经营效率，关键在于增强企业在满足市场需求方面的执行力。

一流的执行力自然离不开一流的人才，亚马逊网站为了网罗一流人才，并未采取美国硅谷其他高科技企业的高酬薪、高福利。取而代之的是，为员工提供免费午餐，同时把薪水压得很低，在其他费用的开支方面也很抠，甚至有传言说亚马逊公司曾经把门板当作办公桌使用。

这么一说，可能马上有人会问：公司老板“如此榨取员工的血汗”，还怎么吸引能人呢？事实是，亚马逊员工的报酬待遇并不低，只不过更多的体现为期权而非现金。换句话说，亚马逊网站把员工看作是企业长期经营的主人，而不是现收现付的过客。

对此，杰夫·贝佐斯在1997年致股东的一封信中已经说得很明白：“我们很清楚，亚马逊能否成功很大程度上取决于我们能否吸引和留住员工。每一名员工都希望成为主人，因此就应该让他们成为主人。”

不用说，对于一家在线购物网站来说，客户服务中心的地位十分重要。亚马逊网站的客服中心被杰夫·贝佐斯称为“亚马逊的基石”。但一开始，这块基石同样摇摇晃晃，是杰夫·贝佐斯用特殊办法让它得到了稳固，让邮件的处理速度跟上了业务急速发展的步伐。

亚马逊网站创办之初，第一封顾客来信是杰夫·贝佐斯亲自回复的。到1999年，亚马逊客服部门的总人数就已经超过500人了。在亚马逊网站，最好的客服代表每分钟可以回复10多封邮件，低于7封的会遭到解雇。有一次，一位客服代表10天内处理邮件的速度低于该标准，杰夫·贝佐斯甚至还亲自过问这件事。这位员工解释说，她已经尽了最大的努力。由此杰夫·贝佐斯想到一个办法：在某个周末的两天时间内让她们进行比赛，看谁处理的邮件数量多。在这48小时内，她们除了正常的工作时间外，每人至少要加班10个小时，每回复1000条信息可获得200美元现金奖励。就这样，过去积压的客户信息得到了及时处理。

在网站上允许顾客发表留言，无论是正面的还是负面的都允许，这也是杰夫·贝佐斯“精心经营”理念的落地措施之一。当初，他推出这一举措时受到许多非议，公司内外不少人认为这是他不懂业务造成的——如果让顾客在网站上留言说你卖的东西不好，还怎么指望后面的顾客会买呢！但杰夫·贝佐斯坚持自己的想法，认为只要能帮助顾客作出正确的选择就有助于卖出更多的东西。[1]与此同时，他还授权客户服务人员有权下架被客户投诉过的产品，哪怕事后证明该投诉是莫须有的。

当然，现在的购物网站早就普遍采用他的这一做法了，但在当时，这是一大创举。2009年，亚马逊网站成立15周年时，杰夫·贝佐斯亲自总结了成功的原因，排在前两位的分别就是“一切以客户为中心”和“围绕客户进行创新”。

精心经营给亚马逊网站带来的副产品是，当其他竞争对手整天盯着盈利或其他财务指标时，杰夫·贝佐斯更在乎的是自由现金流。在他看来，他可以不根据华尔街分析师所推荐的那些财务指标来考察企业，他只要拥有足够的自由现金流，就可以持续开发新品。

事实上，亚马逊网站成立2年后就上市了，可是成立20年来账面上一直没有盈利；但其又一直在成长，实际股票价值已经上涨了好几百倍。所有这些，既让人困惑不已，又被人津津乐道。

杰夫·贝佐斯并不认为只有账面上赚钱才是成功之道，他更看重的是自由现金流和对企业的掌控力。可以说，仅仅凭借这一点，他就可以称为一个卓越的企业家。

但显而易见，杰夫·贝佐斯有时也不得不向现实低头，因为任何股东都不会允许企业账面长期亏损，哪怕你真的在不断成长。

杰夫·贝佐斯在没有十分把握的情况下推出平板电脑和智能手机，就可以看作是他对账面要求所做的一种妥协，看作是他不得不“做做样子”来应对股东们对账面亏损的抱怨。

[1]轩辰.亚马逊CEO贝佐斯小传：从创业公司到电商帝国.新浪网，2011年10月17日。