幽默地说服对方

在阿拉曼战役前夕，丘吉尔召见了他的得力将领蒙哥马利将军。在谈话中，丘吉尔提议他应该研究一下逻辑。沙场勇士蒙哥马利担心自己会陷入纠缠不清的逻辑命题中，便找了个借口推托。他对丘吉尔说：“首相先生，你知道，有这样一句谚语：‘了解和亲昵会产生轻蔑。’也许我越是研究逻辑，便会愈加轻视它。”

丘吉尔是个非常喜欢幽默的人。他取下烟斗说：“不过我要提醒你，没有一定程度的了解和亲昵，什么也不会产生出来的。”

幽默是一种最生动的语言表现手法，与幽默的人相处、谈话，是一件非常有趣的事。而当与人发生争执、各有坚持时，幽默常常可以让人立于辩论的不败之地，并化争执为会心一笑。

辛辣风趣的幽默，虽不同于严密科学的理论与驳辩，但由于幽默同样具有真实性、威慑力以及逻辑力，因而具有很强的说服力量。

1946年5月，远东国际军事法庭审判以东条英机为首的28名日本甲级战犯，10个参与国的法官们曾因排定法庭座次，展开一场激烈的争论。中俄法官理应排在庭长左边的第二把交椅，可是由于当时中国国力不强，因此被各强权国所否定。在这种情况下，唯一出庭的中国法官梅汝璈，便面对列强展开了一场机智的舌战。他首先从正面阐明，排座次应按日本投降时各受降国的签字顺序排列，这是唯一正确的原则立场。

接着他微微一笑说：“当然，如果各位不赞成这个办法，我们不妨找个体重计来，然后按体重排座，体重最重者居中，体重轻者居旁。”各国法官听了全都忍俊不禁。庭长笑着说：“你的建议很好，但它只适用于拳击比赛。”梅法官接着回答说：“若不以受降国签字次序排座，就依体重排座。这样纵使我被排在末位也心安理得，可以对我的国家有所交代，一旦他们认为我不该坐在角落边上，可以另派一名比我胖的人来换我呀。”

这回答引得法官们大笑起来。在举世瞩目的国际法庭上，法官的座次按体重来排定，这岂不是天大的笑话！梅汝璈正是用这样的幽默，嘲讽帝国主义者依恃强权，践踏国际公理的丑恶嘴脸。达到了轻松说服别人，以争取自己合法权益的目的。这样做的效果就比一本正经地据理力争与严正抗议要好得多。

一般来说，对人进行说服、劝导，应当正面说理，严肃认真；但从人的心理角度考虑，那些固执己见的人，往往不容易接受正面直言劝导。如果同他争辩，更易弄得面红耳赤，不欢而散。这个时候，不妨用黑色幽默的方式，或许能取得一个满意的结果。

某公司的待遇很差，职工苦不堪言。公司老板之所以不肯改善职员的待遇，是因为他认为普通职员是庸才，对公司不够忠心，工作不努力。当有人拿其他同性质的公司做对比时，该老板说，他们公司的职员都是正规军，不像我的下属是杂牌军。

有一天，该公司的人事经理针对公司近来迟到人数逐渐增多这一现象，对老板说：

“这些人简直没法到公司办事。”

老板问：“道理何在？”

这位经理说：

“坐的士吧，觉得车费太贵；坐公交车吧，又苦于挤不上去；而且即使是每月所出的买汽车月票费，也是一笔不小的开支，让他们如何能解决这个问题？”

经理叹了口气，接着说：“虽说以步当车，倒也省钱，可以解决这个问题，而且还借此锻炼身体，不过，鞋袜走破了，他们买不起新的。我倒有一个办法，提倡赤足运动，号召大家赤脚走路上班，这个问题不就解决了么？谁让他们命运太坏，生在这个时候？谁让他们不去想发财的门路，却当苦命的打工仔？他们坐不起的士、公交车，也不能鞋袜整齐地到公司上班，都是活该！”

他一面说，一面笑，说得公司老板也不好意思起来，只好同意改善一下员工的待遇。

在这里，该公司经理劝说老板的方法就是“嬉笑怒骂”。他用责备下属的语气，尽情表露他们的苦衷，用反面的方式表达正面意思：公司待遇太低。在语气上是嬉笑，实质上是怒骂，是批评。由于语气比较委婉，不伤对方面子，对方容易听进去，一旦觉悟到自己的过失，就容易接受劝告，改变行为。

应该注意，劝导者和对方的人际关系要好，没有隔阂和摩擦，而且需要有相当的地位，有资格与对方讲话，对方同时也了解你的为人，器重你、尊重你。只有在这种情况下，运用此法才易奏效。

嬉笑怒骂的程度要适可而止，不能太尖刻，不能使对方感到太刺激，因为对方若感到过分刺激，往往会产生反感或气愤，这样，幽默说服就会归于失败。

不妨换一种表达方式

如果你想要别人乐于接受你的计划，最好的办法就是让他感到这个创意是他自己的，因为人们总是乐于尽力去表现自己的最佳构想。运用这种策略，无论是对你的上级或下属，都能维护他的“自尊心”，将使对方感到备受重视，而你也将能轻易达到预期的目标。

著名的出版业巨人哈斯特是从创办一份小型报纸起家的，经过几年的奋斗，他拥有了23家报纸和12种各类杂志。有一次，这位杰出的人物遇到了一件令人烦恼的事情，著名的漫画家纳斯特为他绘制了一幅令他大失所望的漫画。

哈斯特觉得这样子可不行，决定要想办法让他重画一张令人满意的插图才行，可是怎样才能让那位著名的漫画家能够重画一张杰出的作品呢？而且，还有一个问题就是，这样一来原先那副失败的作品就会因此而报废，他一定会有受挫感的，在那种状况之下，他又怎么能够让自己提起画笔来呢？

后来，哈斯特到底还是想出了主意。当天晚上，大家一起共进晚餐的时候，哈斯特着重对那幅失败的作品好好地赞赏了一番，他表示：“本地的电车时常让许多小孩子不慎伤亡，有的时候，驾驶电车的司机看上去简直不像活人，倒像个勾魂的鬼。他们看着孩子们在街上玩耍，却经常开快车，目中无人地冲上前去。”这时，纳斯特激动地一跃而起，惊奇地说道：“老天！哈斯特先生，这个场景真可以画出一张让人震撼的图画来啊！你把我那张画作废吧，我给你重新画一张更出色的画。”就这样，纳斯特异常激动地连夜赶制这幅漫画，第二天果然就送来了一张杰出漫画。

很明显，哈斯特做出了周密的策划，诱使纳斯特主动把自己画的第一张画作废了，还自愿连夜赶制出一幅杰作。此时，纳斯特还以为是自己一时灵感突发呢，所以他兴致勃勃地完成了这幅画。哈斯特运用颇具技巧的暗示，把这心血**的新灵感不露痕迹地移植到了纳斯特的心里。哈斯特先生如此绝妙的暗示方法不愧是这一类策略的典范。

要给对方台阶下

一位顾客到一家超市要求退回一件外衣。但这件衣服已带回家并且穿过了，只是她丈夫不喜欢。她坚持说“绝没穿过”，要求退换。

售货员检查了外衣，发现有明显干洗过的痕迹。但是，直截了当地向顾客说明这一点，顾客是决不会轻易承认的，因为她已经说过“绝没穿过”，而且精心地做了一定伪装。于是，机敏的售货员说：

“我很想知道你们家的某一位是否把这件衣服错送到干洗店去过。不久前我也发生过一件同样的事情，我把一件刚买的衣服和其他衣服堆在一起，结果我丈夫没注意，把这件新衣服和一大堆脏衣服一股脑儿地塞进了洗衣机。我怀疑你是否也会遇到这种事情，因为这件衣服的确看得出已经被洗过的痕迹。不信的话，您可以跟其他衣服比一比。”

顾客看了看衣服上的证据知道无可辩驳，而售货员又给了她一个台阶下。于是，她顺水推舟，吞吞吐吐地说了几句，就收起衣服走了。

上述例子中的售货员，在明知对方穿过且洗过衣服后而不直接点破，给了对方一个台阶下，让事情得到了解决。试想，她若坚持说顾客“一定穿过”，而对方则坚持说“没有穿过”，事情闹腾起来，不管结果如何都是不欢而散，且会影响超市的生意。

学会说“不”

世界著名影星索菲娅·罗兰在自传《TCITGNT爱情》中，引用了卓别林的一段话：“你必须克服一个缺点。如果你想成为一个生活异常美满的女人，你必须学会一件事，也许是生活中最重要的一课，必须学会说

‘不’。你不会说‘不’，索菲娅，这是个严重缺点。我很难说出口，但我一旦学会说‘不’，生活就变得好过多了。”卓别林是想告诫人们要树立一种严肃的、独立自主的生活态度。

生活中有不少人，认识不到“不”字的伟大，遇事优柔寡断，畏首畏尾，结果常使自己处于被动地位，听命于人。这些人心里都知道不要什么、不能怎样，和为什么不要、为什么不可能，可就是学不会说“不”，于是简单的“不”字，只在嗓子眼儿里打滚，怎么也跳不出来，这真是人生的一大憾事。

在说服他人时，如果不懂得说“不”，那么成功说服的概率就会大打折扣。

1．先降低对方对你的期望

与你交涉的人，都是希望你能答应他的要求，或赞成他的观点。一般地说，对你抱有期望越高，越是难以拒绝。因此，在拒绝之前，倘若过分夸耀自己，就会在无意中抬高了对方的期望值，增大了拒绝的难度。如果适当地讲一讲自己的短处，就降低了对方的期望。在此基础上，抓住适当的机会多讲别人的长处，就能把对方求助目标自然地转移过去。这样不仅可以达到拒绝的目的，而且使被拒绝者得到一个更好的归宿，由意外的成功所产生的愉快和欣慰心情，取代了原有的失望与烦恼。

2．让对方明白自己的处境

当一个人有事求别人帮忙时，有时会只希望别人能满足自己的要求，却往往不考虑给他人带来的麻烦和风险。如果能实事求是地讲清利害关系和可能产生的不良后果，把对方也拉进来，共同承担风险，即让对方设身处地去判断，这样会使提出要求的人望而止步，放弃自己的要求。

例如，有个朋友想请长假外出，来找某医生开个肝炎的病历和报告单。对此作假行为医院早已多次明令禁止，一经查实要严肃处理。于是，该医生就婉转地把他的难处讲给朋友听，最后朋友说：“我一时没想那么多，经你这么一说，我也觉得这个办法不可行。”

在人际交往中，只要还有一线希望达到目的，谁也不愿意轻易地接受拒绝，究其原因是侥幸心理在起作用。俗话说：“不撞南墙不回头。”在拒绝别人的要求时，铁一样的事实摆在眼前，无论怎样坚持意见的人，也不得不放弃自己的要求。

3．态度一定要真诚

拒绝总是令人不快的。“委婉”的目的也无非是为了减轻双方、特别是对方的心理负担，并非玩弄“技巧”来捉弄对方。特别是上级、师长拒绝下级、晚辈的要求，不能盛气凌人，要以同情的态度，关切的口吻讲述理由，使之心服。在结束交谈时，要热情握手，热情相送，表示歉意。一次成功的拒绝，也可能为将来的重新握手、更深层次的交际播下希望的种子。

4．尽量使话温柔缓和

当你想拒绝对方时，可以连连发出敬语，使对方产生“可能被拒绝”的预感，形成对方对于“不”的心理准备。

交涉中拒绝对方，一定要讲究策略。婉转地拒绝，对方会心服口服；如果生硬地拒绝，对方则会产生不满，甚至怀恨、仇视你。所以，一定要让对方明白，你的拒绝是出于不得已，并且感到很抱歉，很遗憾。

5．要顾及对方的自尊，给对方留台阶

人都是有自尊心的，一个人有求予别人时，往往都带着惴惴不安的心理，如果一开始就说“不行”，势必会伤害对方的自尊心，使对方不安的心理急剧加速，失去平衡，引起强烈的反感，从而产生不良后果。因此，不宜一开口就说“不行”，应该尊重对方的愿望，先说关心、同情的话，然后再讲清实际情况，说明无法接受要求的理由。由于先说了那些让人听了产生共鸣的话，对方才能相信你所陈述的情况是真实的，相信你的拒绝是出于无奈，因而是可以理解的。

当拒绝别人时，不但要考虑到对方可能产生的反应，还要注意准确恰当地措辞。比如，你拒聘某人时，如果悉数罗列他的缺点，会十分伤害他的自尊心。不妨先肯定他的优点，然后再指出缺点，说明不得不这样处置的理由，对方也许能更容易接受，甚至感激你。

6．要明确表明态度

有的人对于要拒绝或是接受，在态度上常表现得暧昧不明，而造成对方一种期待。虽然想表示拒绝，却又讲不出口。

听别人几句甜言蜜语，就轻易地承诺下来的举动，也是因为自己态度不明确所造成的。

使用电话交涉的技巧

电话作为一种方便、快捷且普及的工具，令交涉突破了地域的限制。无论公务还是私事的交涉，许多都是通过电话这一工具达成的。

控制声音，组织好语言

通过电话与人交谈，不同于面对面的交谈。当你打电话的时候，对方不能依靠视觉来做出反应，那么你如何让对方相信你所说的事情，对他来讲是最为重要的呢？此时就要靠你的声音，因为这时人们对声音的反应通常比对事情本身内容的反应更为敏感。因此，当你打电话时，你的声音是至关重要的。以下是你打电话时必须注意的几点：

（1）利用你的声音表明你在留心听取对方所说的内容，并且很有兴趣，让对方感觉到你确实在专心同他谈话。

（2）塑造你“微笑的声音”的形象，别忘了，高兴的情绪是可以传染给他人的。

（3）语言要简洁直率，避免机械地重复某些呆板的词句，尤其是要避免提及技术方面的术语和观点。

（4）说话清晰明了，不要兜圈绕弯，把你的意思直接传达给对方。

（5）用你正常的声音说话，避免声音过大或过小。使用正常的语速，不要过快或过慢。同时适当地改变语调会取得最佳效果，既能表达重点，也能增添话语的感情色彩与活力，同时有助于对方了解你的意图。

（6）准确说出重要客户的姓名，对一些读不准字音的姓名你可以使用电话记事本，记录对方姓名的准确发音，这样会避免回电话时因念错对方的姓名而尴尬。

（7）如果使用手机通话，应该不停地询问对方是否听得清楚你的声音，许多手机听上去效果不太好或容易掉线，因此要尽量确认与对方的通话效果。

（8）按一天内不同的时间录下每次与别人的通话，然后选择出最佳状态和最差状态，尽量在电话机效果最佳时通话，确保自己声音的最佳效果，更能给人留下深刻的印象。

接听电话的技巧

当电话铃响起之时，你应该尽快集中自己的精力，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰地处理电话带来的信息或商务。当然，您应该迅速拿起话筒接听，如果你让电话铃响得时间过长，对方会挂断电话，你便会失去得到信息或生意的机会。以下几点是你在接电话时可以参考和借鉴的技巧：

1．随时记录

在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。

2．自报家门

拿起电话就应清晰地说出自己的全名，若是在上班时处理公务电话，有必要说出单位的名称，甚至可以省略“喂”，直接说：“你好！××公司（或自己的名字）。”同时，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。

3．转入正题

当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地打官腔浪费时间，而应立即做出反应。一个好的开场白可能是：“您需要我做什么？”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧！我正要去参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。”很多情况下，这样说会防止你们谈不必要的琐事，加速交涉的进展。

4．避免将电话转给他人

自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。例如，你可以说：“李先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗？”在你做出这种决定之前，应当确定对方是否同意你将电话转给他人。例如，你还可以说：“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。”

5．避免电话中止时间过长

如果你在接电话时不得不中止电话，而查阅一些资料，应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说：“您再稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去？”

让对方等候时，你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如，你可以说：“张先生，我已经找到文件夹了，请您再稍休片刻。”当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起，让您久等了”，以引起对方的注意。

对于接电话的人来讲，当对方需要查阅资料而有礼貌地请你稍等片刻，这是可以令人接受的，你可以耐心等候一会儿。如果有人在你正在通话时打进电话，你可以选择合适的词语让与你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说：“您能否稍等，我正在接听一个电话。”如果打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个电话，而这个人也会意识到你很忙并很重视与他的通话，从而加速你们的讨论。

打电话的基本常识

作为打电话者应尽量为接话一方着想，这样可表现出一个人的风度。在你所有交涉的电话中，有一些可能是商业电话。这就要求你必须具备一定的商业基本常识和礼节。以下几点是你打电话时应该考虑的几个方面：

1．理清自己的思路

当你拿起电话听筒之前，应先考虑一下自己想要说些什么。不要在毫无准备的情况下给他人打电话，你可以在自己的脑海中设想一下要谈的话题，或草草写下想说的事情。

2．养成随时记录的习惯

在你的桌上，应时时放有电话记录用的纸和铅笔。一手拿话筒，一手拿笔，以便能随时记录。

3．立即表明自己的身份

当你拿起电话时，首先道出自己的身份以及自己所属的组织的名称。

4．确定对方是否具有合适的通话时间

当你给他人打电话时，他们也许正忙于自己的某一事情。你应当表明自己尊重他们的时间，并给他们足够的时间做适当的调整。你可以在开始讲话时向对方问一下：

·“您现在接电话方便吗？”

·“您现在忙吗？”

·“您现在有时间同我谈话吗？”

·“这个时间给您打电话合适吗？”

·“您能抽出点儿时间听听我的话吗？”等等。

5．表明自己打电话的目的

当你接通电话时，立即向对方讲明自己打电话的目的，然后迅速转入所谈事情的正题。职业专家们认为，商场上的机智就在于你能否在30秒内引起他人的注意。最有效率的经理几乎从来不在打电话上花费更多的时间。

6．给对方足够的时间做出反应

即使你想迅速解决某一紧急的事务，也应该给对方足够的时间，让他们有机会对你的要求做出反应。如果你拿起电话没完没了地说个不停，那会使对方产生误解和不耐烦地情绪。

7．避免与旁人交谈

当你打电话时，如果你中途与身边的其他人说话，这是极不礼貌、也不合适的行为。如果你万一这时有一件更加重要的事情需要处理，你应该向对方道歉，并讲明理由，然后以最短的时间处理完这些事情，不要让他人久等。如果你考虑到对方等候的时间可能会很长，你可以向对方道歉，然后过一会儿再打过去。但在你打电话时，最好要避免这种情况的发生。

8．设想对方要问的问题

当你在电话中与他人进行商务谈话时，对方肯定会问你一些问题，所以你应该事先准备好如何做出回答。一位公司的总经理助理给城外的分公司的一位专家打去电话，请他参加总公司的会议，那个专家听后立即说道：“为什么我要跑这么远去参加这个会议呢？”在这种情况下，一般人们的回答可能是：“我想您最好来这儿。”但如果你事先预想到了这样的回答，并且能十分机智地给予反馈，你就可以回答说：“您是这方面的专家，今天我们讨论的问题恰巧在您的研究范围之内，因此如果您能光临，会对我们有很大帮助。”听了这些话，那个分公司的专家当时就改变了态度——“好的，我会准时参加的。”

9．不要占用对方过多时间

当你主动给别人打电话时，尽可能避免占用对方时间过长。如果你要求对方查找一些资料或说出某个问题的答案，就可能占用电话时间过长。因为大多数情况下，对方不一定马上就能替你找到资料，或者立即给你做出一个肯定的答案，你必须给予对方一定的时间。如果你给他人打电话时间过长，对方可能十分反感。因为也许他正等着处理某一事情，他内心期望你立即放下电话。因此，当你考虑到对方可能要一段时间才能给你答复时，你可以要求对方回电话告知你，或者你过一会儿再打过去，这样就不会过长时间地占用他人的电话线，以影响他人的事务。

10.适时结束通话

一般工作时间通话过长，意味着不尊重对方，因为对方也有许多工作等着处理。你以为对方听得津津有味，也许他正在抓耳挠腮，揉眼睛，恨不得早点挂上话筒。爱在电话里夸夸其谈的人，最好在桌上放一台闹钟，以便控制通话时间，及时提醒自己：该结束了。

结束通话时，要把刚才谈过的问题适当总结一下。比如，“我将在星期五中午告诉你最后的数字”，或：“我看双方还需要再作些调整才好定案。找时间再谈一次如何？下星期二你方便吗？”等。不要把问题挂在那里，说了半天等于没说。

最后，应说几句客气话：“很高兴和你交谈”。另外放话筒的动作要轻，否则对方会以为你在摔电话。话筒没放稳前，千万不可发牢骚，说怪话，对刚才的交谈妄加评论，以免被对方听到。

特殊情况如何应对

有时我们还有可能接到一些出乎意料的电话，如一位怒气冲冲的同事，或者一位不知对方要说些什么的电话，这些情况要求我们采取最佳的处理方案。下面是应付这类电话的技巧。

1．当难以即时回答对方时

无论你接电话前精力如何集中，总有些时候，当你拿起电话时，会发现总有这样或那样的原因，让你需要更长一点儿的时间向对方做出有效的答

复。在这种情况下，你可以使用下列权宜之词，以赢得时间，你可以说：

·“对不起，另一部电话响了，请您稍等，我马上就回来。”

·“对不起，有人正等着和我通话，等一会儿我再给您打过去好吗？”·“对不起，碰巧有人来找我，我一会儿给您打过去好吗？”

·“您能给我点儿时间去查查资料吗？”

·“你说的这件事很重要，让我仔细考虑一下再答复你。”

·“对于这件事我有许多想法，我能过一会儿再打电话跟您讨论吗？”

·“很抱歉现在我很忙，我知道这件事对您非常重要。明天下午4点您有空吗？那时我再跟您详谈好吗？”

·“这个消息我并不知道，我能落实一下，明天再给您打电话吗？”

·“很高兴能为您服务，我能在星期五约个时间，再打电话给您谈这件事吗？”

但必须注意：你不能总是重复使用这些说法，因为大多数人明白这些托词的用意。当然，当你让他人等到最后时，你应首先表示感谢。但有些时候，你不一定要非得如此，而可以换一种方式。如，你可以说：“真不巧，我正在忙于处理一系列事情，我不得不尽快办完这些事。”你甚至还可以更加坦率——“我知道这是一件非常重要的事，但我的确不能立即做出答复”。在有些情况下，如果你的答复过于迅速，在某种意义上反而会让对方误认为你并没有经过慎重考虑。你宁可多花15分钟、推迟一天或者更长的时间去认真、仔细地思考，然后再打电话向对方做出答复。

2．当接到一些令人困惑的电话时

有时可能遇到这样的情况：接到一个电话却不明白对方在说些什么，或者使用一些你并不理解的词语和表达方式，或者要求你回答问题，承担自己并不知道的责任。

面对这些情况，你也有很多办法。其一就是先用缓和的问话回应对方，比如，你可以说：

·“您能再解释得清楚一点儿吗？我不太明白您用这个词表达的意思？”

·“您所指出的那个细节我并不完全清楚，我可以再查一查后回复您。”

·“我再深入考虑一下再给您打电话”。等等。

另一个方法是让对方认为你已经明白其所说的事情，然后放下电话后立即打电话向能够解释的人询问，当然你不能向对方透露自己的姓名。

3．当对方怒气冲天时

如果你拖延了交货的最后期限，当客户给你打电话时，你一定可以想象他是多么生气。这种情况下，你如何既能平息客户的怒气，而又能保持自己心平气和地与顾客进行交涉呢？

例如，一个顾客正通过电话向一家儿童体育用品专卖店经理大发雷霆：“你们是怎么搞的？你们保证过按时把这批儿童棒球衫以每件80元的价格卖给我们。我们已经在这个星期的销售广告中做了大力宣传，可是你们公司的那个蠢货却通知我们这批货不符合要求，无法按时供货，这下可好，你让我怎么办？”那个经理面红耳赤地坐在那儿听着，后来他说，这个客户没完没了地抱怨，说得我直冒冷汗，于是我也变得十分气愤，但我并不能显露出来。我只好平静地对他说：“您能稍等片刻吗？让我想想这事怎么办好”，于是我把话筒从耳边拿开，深深地吸了一口气，迅速转动脑筋想出了一个应对办法。

运动衫不符合要求是生产问题，所以站在客户的立场上，这家专卖店是完全没有道理的。因此这位经理应付顾客的唯一办法，就是以最佳方式向他道歉，并设法平息他的怒气。

这位经理又重新拿起电话，先为让他久等而道歉，然后告诉这位客户，他们愿意以一批价格高一些的儿童春季夹克代替那批棒球衫，而且按他们宣传的价格每件只收80元。并且他还向那位顾客保证立即送货。

我们可以设想，如果这位经理不能在这么短暂的时间内机智地采取行动，其结果会如何？

当这位经理重新拿起电话的时候，他已经能平静地说出斟酌再三的语句——“我能理解您的心情，您也有理由发火，我会立即调查这件事，然后优先考虑按时给您提供一批类似的产品，仍按原价给您。但现在我无法确定那批替代品的样式，我会落实一下，然后明天给您回电话。我们会努力解决这件事，直到您满意为止，而且以后尽量避免出现类似事件。”

在经理说这番话的时候，那个怒气冲冲的客户已经冷静下来，而且同意等到第二天看那些代替样品。这位经理只不过使用了一个小手段，却成功地平息了客户的怒气。

4．当你用电话告诉他人一些不好的消息时

当你必须传递一些令人不快的消息时，大多数人认为电话并不是合适的工具，因为通过电话并不足以说明坏消息的严重性。然而，有时它却是很好的工具。因此经理们不得不慎重选择他们的用词。有一位妇女儿童用品商店的销售经理讲述了自己对这一事情的体会。

当我打这类电话时，总是先竭力缓和紧张气氛，我可以说：“王总，我打电话来并不想让你烦恼，但我想你最好知道咱们的生意有一些问题不尽如人意。我已经写了一封信详细说明了这些问题，几天后你就会收到。”

在电话里，并没有说明事情的严重性，但是这个电话的确能使对方为即将接到的信做好思想准备。许多人认为坏消息知道得越晚越好，所以大多数人接到这类电话时，并不对细节问题寻根问底。

如果他们坚持要问发生了什么事，给我点儿暗示吧。这时，可先给他们一点儿暗示。但通常他们催我时，我只是简单地说：“不，我想你最好先看信。然后你就会知道发生了什么和一切具体情况了，以后我们再商议解决的办法。”通常情况下，这种方法的确帮我们解决了许多问题。

5．当对方喋喋不休时

通常，根据打电话的礼节，打来电话的一方也应主动结束通话。但是有时候，主动打电话的人并不懂得这项礼节，因此有时为了打破僵局，许多人在通话时突然挂断电话，想使对方认为电话断了线，这种方法并不高明，除非对方意识到这是玩笑，否则他不会原谅你。

较好的解决办法是直截了当地向对方讲明你还有很多事情要做，没有很多时间听他在电话里讲。这时，你只需简单地说：“谢谢你打电话来。”

6．线路中断

通话时线路突然中断是最令人恼火的事情。此时，主动打电话的一方应负责重拨，接话方则应静待一两分钟后方可离开。重拨以越早越好，接通后应先表示歉意，尽管这并非自己的过错。可以说：“对不起，刚才线路出了毛病。我想刚才你是在讲这个问题吧？”用此方式续接上断线前的话题。

即使通话即将结束时出现线路中断，也要重拨，继续把话讲完。否则，就像交谈中途弃人而去，是很失礼的事。况且，即使你的话讲完了，对方可能还有更多的要讲。要是在一定时间内打电话的一方仍未重拨，接电话一方也可拨过去，并且可以这么说：“不知在中断时你是否还有没讲完的事？”

7．通话时受到干扰

如果接电话时室内已经有人，或通话时有人闯入而没有退出室外，你可先对话筒说声“对不起”，然后有礼貌而坚定地对进来的人说：“我待会儿再去找你，”示意其退出。