在当前的环境中，各种潜在的危机随时冲击着企业，使得企业即使有最好的预算，也无从准备。表3-1列出所有可能转变为危机的情况，这一长串的清单显示，没有人能够预测哪些事件或情况可能会扩大成重大危机，而且危机具有多样性以及复杂性的本质，导致企业在形成策略及投注资源上，产生极大的困扰。

危机管理和其他复杂的议题一样，都是由许多不确定性所控制。但是不确定并不表示就无法做事。即使我们不能预测哪些事件可能变成重大危机，但是却可以将潜在危机区分成各种危机群集(参见图3-1及图3-2)。

这里所提供的诊断工具，可以依照危机的类型来判断公司的表现。为了让这些架构应用在实际的情况，其他部门的成员也应该参与。因为对于企业体质弱点的评估相当复杂，而且受限于个人的认知差异，因此应由不同的人来判定同样的缺点。分享不同的观点，更有助于建构危机管理的架构，并且界定其中的缺失。讨论公司组织为何只着重于某危机，或者只忽略某种危机，将可以归纳出重要的原则假设。

如果你的公司对于危机（或危机预防行动）只采取一两个集群，那就表示你的公司并未做好准备。事实上，这是公司可能具有危机倾向的第一警讯。

表3-1危机索引

堕胎裁员劳力问题接管

意外事件解禁垃圾场址问题赋税转换

社会运动歧视诉讼案件科技转变

信仰行为轻蔑解雇电视访问

反政府活动剥夺外泄事件恐怖主义

爱滋病公司规模转小有力量的买进交通

坠机事件毒品及药物滥用 清算移居

飞航安全盗用公款说谎事件交通事故

机场安全员工受伤并购

机场检查设备结构不良多用途议题曝光

埋伏面谈事件曝光新产品的缺失非道德的行为

分析家的报告勒索新产品介绍对艺术文化的破

坏

年度会议形象下挫被媒体报道负面

消息

黑函错误的指控无意见视觉污染

石棉污染伪造噪音告密

恶性债务调查核子试爆

破坏

失火政治问题

抵押品赎职权过早揭露事实

丧失

化学药物滥用政府干预产品回收

化学药物依赖政府精简预算产品下毒

化学药物外泄环保部门的调查 代理权竞争

社会大众的不安民众的示威活动 大众见证

续表

竞争误传有毒物质的意外 文件的引用

事件

国会听证使用抵押品文件外的引用

毒气污染对手接管理性化

企业战争形象的扭曲矫正

企业控制流言

企业干预破坏行动

预支经费起诉鬼闻

反间谍活动内线活动保全漏洞

堕毁冲撞事件国际意外事件渗透

消费者使用不当 国际竞争性癖好

消费者死亡国际议题价值观的转变

员工死亡放射线

主要主管死亡激怒记者特殊利益团体

人口变迁司法指控罢工

下面将介绍4个企业界最常用、最有效的企业危机类型诊断工具

1．类型的诊断工具：全面观

想象可能影响企业的危机类型，以及遭受损害的程度，并思考下列问题：

·在公司中，最可能发生的3种潜在危机是什么？原因为什么？

(1)_________________________________________________

(2)___________________________________________________

(3)____________________________________________________

·如果这些危机单独发生，你及你的公司应该做好什么准备?

___________________________________________________

·如果这些危机同时发生——或某一危机连锁反应到其他危机，你应该如何处理？

_________________________________________________

2．类型的诊断工具：危机

·企业是否针对下列各项作计划：

(1)外在经济攻击是 否

勒索口 口

贿赂口 口

抵制口 口

对手接管口 口

(2)外在信息攻击

侵犯著作权 口 口

信息损失口 口

伪造行为口 口

谣言中伤口 口

(3)突发因素

产品回收口 口

产品瑕疵口 口

厂房故障口 口

电脑故障口 口

操作失当口 口

安全系统失当口 口

(4)重大损失？是 否

环境破坏 口 口

重大意外事件 口 口

(5)精神病理因素？

恐怖主义 口 口

蓄意模仿 口 口

内部破坏行动 口 口

外部破坏行动 口 口

主管遭绑架口 口

性骚扰口 口

(6)健康因素

职业病口 口

(7)认知因素？

形象损害 口 口

谣言 口 口

(8)人力资源因素

主管接班 口 口

员工风纪 口 口

总 计__ __

计分 ___ ___

·给分：

企业对于危机类型的准备程度如何？将上页所回答“是”的分数加总，在图3-3中找到分数的位置。然后，思考如下问题：

(1)企业对危机的准备功夫，是否太集中在某一、二种类型？

(2)哪些地方比较容易受到损害？

(3)有没有可能描绘出更宽广的危机图像，将你公司可能面临的风险都涵盖进去？

3．类型的诊断工具：危机预防行动

·企业是否采取了下列的预防措施：

(1)策略行动？ 是 否

企业哲学支持危机管理口口

整合危机管理与企业理念 口口

整合危机管理与策略规划过程 口口

包含危机管理小组及外部人士的观点口口

危机管理的训练 口 口

危机模拟口 口

危机管理的多元化策略口 口

小计 ___ ___

(2)技术性及结构性的活动

成立危机管理单位或小组口 口

为危机管理设立预算口 口

危机管理政策及手册持续发展及更新 口口

将工厂内员工、产品及能力的类目输入电脑口口

建立一个策略性的急诊室或设备 口口

减少危险性高的产品、服务及产品的制造

过程（如防止被污染的包装）口口

改进有关产品安全制造过程的设计口口

技术性的备用（如电脑备用）口口

请外面的专家作危机管理口口

小计 ___ ___

(3)评估及诊断活动

法律及财政方面的威胁与义务口口

保险范围修正 口口

环境影响评估 口口

依序列出日常作业中的重要事项 口口

对于早期预兆的侦测、检查及议题的管理 口口

从事潜在危机的研究口口

对过去危机的追踪检讨 口口

严密且持续的检测时间表口口

小计 ___ ____

(4)传播活动

危机管理的媒体训练口口

加强共公关系 口 口

增加对当地社区的了解口口

增进与利益关系人的关系（警察、媒体的关系）口 口

在利益关系人之间增加合作及游说活动口口

使用新的传播技巧及管道口口

提供消费者回应的电话号码口口

小计

(5)心理与文化活动

上层管理阶层强烈认可危机管理口口

强化与活动性团体的关系口口

增进警示信号的接受程度口口

了解人为与情感对危机的影响口口

员工的心理支持口 口

压力管理及焦虑的管理口口

对过去危机及危险性的回顾口口

对员工文化的认知程度口 口

小计

计分A到E的总计

·给分

企业对于危机预防的准备程度如何？将上页你回答“是”的分数加总，在图3-4中找到分数的位置。之后，思考如下的问题：

(1)企业对危机的准备功夫，是否太集中在某一、二种类型？

(2)哪些地方比较容易受到损害？

(3)有没有可能描绘出更宽广的危机图像，将企业可能面临的风险都涵盖进去？