几乎每一家企业都宣称他们把顾客满意放在第一位，但并没有多少顾客觉得自己真正当过几回“上帝”。应该相信，那些宣称让顾客满意的企业确实是诚心想做到——因为只有那样他们才有可能生存、发展与壮大，那么，是什么原因使他们事与愿违呢？

因为，他们不懂如何制订、实施与贯彻令顾客满意的行动计划。他们心有余而力不足。