即使你一心为顾客着想，尽自己最大的努力，也很难保证在任何时候都可以面面俱到，让百分之百的顾客满意。尤其在服务行业，最容易引起顾客的不满。一旦产生了矛盾，最关键的是干脆、利落地解决问题。

为了便于向读者讲述如何干脆、利落地解决与顾客之间的矛盾和冲突，我们下面以最容易出现纠纷的美容美发店为例子。

◆以预防为主

美容美发工作与商品买卖不同，它没有现成的东西展示给顾客，只能根据顾客的要求，靠自己的双手进行创造。因此，如果与顾客在理解上出现分歧，那结果自然不能令人满意。特别是当对方是新主顾时，犯这种错误的频率会最高。

“哎呀！怎样剪得这么短！真是的！怎么搞的嘛！”

大部分初次来理发的顾客，发起牢骚来几乎都是这样的，嫌我们剪得太短。这是由于美发师在理发前没有与顾客认真交换意见而导致的。

“把头发剪短一点儿！”

“多剪点吧！太长了。”

顾客只简单地说了几句，而此时的美发师也没有细问，不假思索地答应下来。

“好吧，明白了。”就这样，纠纷便产生了。

因此，为了避免这类事情的发生，有必要仔细询问顾客具体的要求。

“那么，剪到这儿怎么样？”

像这样，尽量在操作时与顾客进行沟通，在理解上达到一致。

接下来，最重要的仍是替顾客着想，动手时先试着少剪一些，以便给顾客留改变主意的余地。并且应事先告诉顾客：“我先剪得比您要求的稍长一点，您可以对着镜子看一下，有什么要求可以随时提出来。”

这样做有两个好处，一是给顾客考虑的时间，另一个是可以避免或减少将头发剪得太短。

另外，引发矛盾的另一种情况是，顾客对自己剪短后的发型考虑得不充分，不能清楚具体地讲明要求：

“要显得有层次感……”像这样，只能凭感觉笼统地描述一番，美发师便也凭着感觉动剪刀，于是产生了麻烦。

当顾客缺乏自信，凭空地描述要求时，你必须在耐心倾听的基础上向他确认，他所要求的可能是哪一种发型，然后再动手操作。

当然，这种对顾客负责的态度不仅用于理发一项上，也适用于其他服务项目。

有些自诩为美发行家的人可能会说：“我做的发型时髦得很，顾客肯定满意，用不着那么问。”

其实，这是理解上的一个错误。你认为好看的，顾客也许不以为然，“萝卜白菜，各有所爱”，每个人都有自己相对独立的审美观。当顾客讲得模糊时，一定要不厌其烦地与之探讨，达到一致；而一旦顾客做出了最终决定，一定要毫无保留地执行。

如果做到了上面的两个“一定”，顾客们也“一定”会竖起大拇指，“嗯，确实是一个为我们着想的一流美发师！”

◆真诚地道歉

俗话说“人有失手，马有漏蹄”，尽管你再谨慎、小心，也会或多或少出现一些不尽如人意的地方。

一旦发生了这种情况，首先便是要诚恳地道歉。有的美容美发人员意识到自己错了，却又死要面子。

诚恳地致歉一一是发生意外时所应采取的惟一正确措施。

而且要主动道歉。不要等到顾客大发脾气后，发现其得罪不起，才变得诚惶诚恐起来。再者，也不能囚为对方是老熟人或是乳臭未干的小孩，就轻描淡写地敷衍几句：

“啊，对不起！”

“啊！稍短了点，不好意思啊。”

这种话根本算不上“道歉语”。那么表示歉意的语意有哪些呢？

“实在对不起，是我没有做好。”

“今后我一定小心从事，请原谅我这一次。”

“给你添了烦恼，真是不好意思。”

除了上述几句，表示歉意的话还有很多，在此不再一一列举。从上面几句，大家可以看到，道歉语的主要特点是很郑重。

请大家熟练掌握这些说法，并自己设计出一些道歉语，与同事做一下实际演习，以备万一之用。

◆处理纠纷的原则

有时，与顾客产生摩擦后，尽管你再三赔礼，对方仍旧不依不饶。这时，有些年轻气盛的美容师就沉不住气了，嗓门提高了八度，针锋相对地与顾客唱起“对台戏”。实际上，这种做法会让问题更难解决。要想干脆、利落地处理问题，最重要的是要始终保持冷静清醒的头脑。具体地说，要做到下面三点。

1．仔细听取顾客意见

想解决问题，就必须找到问题的根源，这就需要仔细听取顾客意见。在顾客讲话的过程中，即使其说的出现明显错误，也绝不能中途打断，进行反驳。换句话说，只有当顾客的话告一段落，你才可以进行解释。

“有道理。”

“这一点我们能够理解。”在听取对方意见的同时，最好适时地加人类似上面两句的插入语，让客人消消气。顾客讲完后，要迅速地分析客人不满的根源，然后才能对症下药，考虑出对策。

2．绝对不能对顾客感情用事

顾客暴跳如雷时，可能会失去控制，使用一些过激的言辞。

这时，你千万不要意气用事。可以想一下，如果你为了维护自尊心，一蹦三尺高，脸红脖子粗地与顾客吵起来，问题就解决了吗？

为了美容美发店的利益，委曲求全是必要的、值得的。

3．不要一时冲动，乱下保证

“怎么搞的嘛！”

“你要对此负责任！”

听了客人这种尖酸刺耳的话，有些美容人员可能会以牙还牙，给予反击：

“我负责任，行了吧？”

“我赔你还不行？”

这种说法是最让顾客大动肝火的。在现实生活中，就发生过这样一件事：在一家美容店里，有一天，一位已经工作多年的美容师不小心把烫发药水洒到了某顾客的衣服上。他马上去拿毛巾，此时那位顾客也很心慌，忙不迭地从椅子上站了起来，不料猛地把旁边身上的大碗碰翻，里面调好的烛油液不偏不倚，正好又洒到了该顾客的这件衣服上。于是，客人勃然大怒，又喊又叫，引得门外的行人都驻足观看。美容师也忍不住了：

“哎哎，请别那么大嗓门好不好！不就是一件衣服嘛，我赔你还不行！用得着大呼小叫的吗？”

这样，双方气氛变得紧张起来，顾客气得也不烫发了，大吵大闹了一番。

事情发展到这种地步，确实是糟糕透了。从这个教训中可以更深刻地认识到保持冷静头脑的重要性。时刻保持克制态度确实不易做到，不过，它也是服务行业人员必备的一种本领。

归纳起来，要处理好与顾客的矛盾与冲突，对策如下：

(1)当顾客抱怨与投诉时，千万不能寻找各种借口进行狡辩。要主动承认错误、诚恳道歉、求得顾客的原谅。这样可以避免事态扩大，促进问题尽快解决。

(2)在当事者主动赔礼的同时，经理也要出面致歉，以示对顾客的重视。一般顾客都是通情达理的人，如果经理亲自赔礼，火气都会消许多。

(3)由于不慎，把化妆品、各种药水对顾客人身及衣物造成、损害时，自己要稳住阵脚，并稳定顾客情绪，尽快采取相应措施，绝不要对顾客说些模棱两可的话。要以大局为重，不要与顾客争执。否则，美容美发店的信誉将大受影响，而要再恢复良好的信誉就不容易了。就好比一件精美的瓷器，一旦打碎了就再难复原。

在日常的工作中，很难预料顾客会在何时何地产生不满情绪。由于这种事情具有突发性、不可预料性，因此其处理方法也就比平时更难。它是考验服务技术的试金石，处理好这种事情，不仅需要有扎实的基础知识，还需要极强的应变能力。一切事物都有其两面性。发生这种摩擦也不完全是坏事，如果处理好了，相反还能增进顾客的信任，正所谓“不打不相识”。

为了做到对任何事情都能应付自如，店员有必要针对一些自己店铺易发生困扰的典型问题，与同事们相互配合、做一些训练。这样既可以打牢基础，又能提高应变能力。