有人发出过这样的感慨：职场中80%的问题出在沟通上！

相信很多有切身体会的人看到这句话会频频点头，十分有共鸣。诚然，在工作中，我们常常要和很多人打交道，有时候是认识的同事，有时候是新开发的陌生客户，有时甚至是有过节的竞争对手。即便是认识的同事，也有上级、下属的区别，以及亲疏远近的差异。如何在错综复杂的人际关系中自处，如何精准、正确地把自己的观点传达给目标对象，并获得期望中的反馈意见，是无数人每天都要面对的困扰。

朱玉正在为新项目的事忙得不可开交，平时很少有交集的同事秦琴突然发来一条消息：“在吗？”

朱玉耐心等了等，但过了一分钟都没有下文。朱玉有些郁闷，决定先继续忙手头的工作。她刚重新找回思路，工作了十来分钟，秦琴的消息又冒出来了：“在吗？”不过这次又补充了一句，“找你有点儿事。”

朱玉调整了一下情绪，耐下性子问：“什么事？”

没想到这下像打开了秦琴的话匣子，她竹筒倒豆子似的哗啦啦倒出一大堆话，从工作不容易一路扯到了生活压力大。朱玉一头雾水，一度以为秦琴认错人了，就在她犹豫着是否应该打断对方，询问一下到底什么情况时，秦琴话头一转终于说出了真实的需求：“公司让我负责一部分网上销售平台的工作，我一点经验都没有，听说你以前是做这方面工作的，可以教教我吗？”

朱玉随便翻出几个教程发过去，写了句“我都是跟着这上面学的”，关掉了对话框。她看看时间，近一个小时过去了，看来今天又得加班了。

后来朱玉和朋友谈起这件事，十分无奈地说：“如果对方能更直接地说明诉求，我会根据情况提供一些力所能及的帮助，但是看她连这么简单的事都能绕这么大的圈子，我实在是有心无力，这根本没法沟通嘛！”

看过上面这个小例子，不少人可能要一拍大腿，喊一句“这说的不就是我的遭遇吗”！把话说清楚、讲明白，看起来是个很简单的标准，但现实生活中很多人都做不到。在这个例子中秦琴一上来就问对方“在吗”很容易引起对方的反感，朱玉并不知道她发起对话的原因，无法确定自己该给出什么回复，再加上手头的工作确实很忙，没有回复也在情理之中了。在秦琴第二次发起对话后，两人终于展开了沟通，但是秦琴离题万里，花了近一个小时诉苦，讲述自己的不易，初衷应该是想引起朱玉的同情，从而使朱玉更快地答应自己的要求。但是她没有考虑到，在事先不知道秦琴的诉求的情况下，朱玉很难对她的遭遇感同身受，只会感觉她在发牢骚、诉苦水。最后，等秦琴的诉求终于“千呼万唤始出来”时，朱玉的耐心早就耗光了，没有发飙已经很不错了，更别提会耐着性子指导她了。而且，她还给朱玉留下了沟通能力差的不良印象。

试想一下，如果一开始秦琴换个沟通方式，这样开场：“朱玉，冒昧打扰挺不好意思的，最近公司让我负责一部分网上销售平台的工作，我在这方面经验几乎为零，看了一些资料感觉还是不得要领。听说你以前从事过这方面的工作，想向你咨询一下。”看到这样的诉求，即便朱玉由于工作繁忙或其他原因不能提供细致的帮助，也可以简略地提供一些方向性的建议。再退一步来讲，朱玉至少不会认为秦琴是个连话都说不清楚的人。

在这一章，我们会探讨一下沟通方面的问题，看看金字塔原理在沟通方面有哪些助益；还会介绍一些沟通上的技巧，希望能帮助大家举一反三，增强在沟通中的理解能力，进而提升沟通能力。

第一节做好准备工作

人们常说“有备无患”，事先做好准备是很多工作都有的要求，例如建筑公司建造房子之前会先准备好建筑材料，厨师烹饪大餐之前会先准备好食材，就连我们出门去上班都要做一番准备工作：洗漱、换衣服、检查物品等。那么沟通需要做什么准备吗？

有人可能会想：沟通，不就是说话吗，那有什么好准备的？该说什么就说什么啊。其实不然，虽然我们随时随地都在和别人沟通交流，但是沟通远比很多人所认识到的要复杂。要实现良好的沟通，首先需要全面地认识沟通。

沟通是人们彼此传递信息、分享思想、传达情感的过程。沟通需要向外输出观点，也需要接受反馈，沟通的目的是使双方思想达成一致或者情感产生共鸣。沟通的形式并不局限于交谈，实际上，口头语言、书面语言、形体语言、个人习惯、外在环境，一切可以影响正在交流的信息的含义的东西都囊括在沟通的形式里。但是对人类来说承载信息最多的是两种形式：语言沟通和肢体沟通。

语言是人类掌握的一种特殊的沟通技能，与其他所有沟通形式比起来，它既高效又便捷。例如一个人去商店买剪刀，用语言沟通，只需要简单地说出“我要买剪刀”售货员就能准确地理解。如果不用语言沟通，可能就得比比画画，做动作让另一方来猜了，很容易造成误解。

口头语言和书面语言都属于语言沟通的范畴，此外，图片和图形也属于此类。面对面交谈、打电话，都是口头语言沟通；信函文件、传真、电子邮件等属于书面语言沟通；幻灯片、影像等则属于图片图形类的语言沟通。

相比于思想和情感，在沟通的过程中，最容易被传递的是信息。举个例子来说明一下。今天下午茶的时候，你吃了一块美味的芝士蛋糕，喝了一杯奶茶，感觉十分惬意愉悦，你觉得芝士蛋糕和奶茶是伟大的发明，是提升人们幸福感的绝佳选择。之后你笑着对你的朋友说：“我下午茶时吃了一块芝士蛋糕，喝了一杯奶茶。”朋友首先接收到的是你“吃了一块芝士蛋糕，喝了一杯奶茶”这一信息，然后从你的表情（可能还有一些其他的肢体动作）上看出来你心情不错，这是你的情感。到目前这个阶段，朋友能获取的内容只到情感这一步，至于你认为的“芝士蛋糕和奶茶是伟大的发明”这些思想上的内容，除非你直接说出来，否则对方很难猜到。

有没有什么渠道帮助我们更好地传达思想和情感呢？有，那就是肢体语言。肢体语言的内涵十分丰富，我们的动作、表情、眼神都属于肢体语言。其实，我们的声音也是一种肢体语言，当我们说话的时候，使用不同的语气、不同的声调，传达出来的情感也不同，听话听音指的就是这个意思。除了声音以外，眼神、表情都能传达情感，所谓察言观色，指的不就是通过脸色辨别情绪吗？

要实现良好的沟通并不容易，进行沟通时应该有意识地避开那些沟通陷阱，例如不恰当地聆听、错误地阐述信息、制造错误的印象等。最有效的沟通方式是把语言沟通和非语言沟通结合起来。

进行一轮沟通，沟通的双方需要经历四个步骤：

第一步，传达方组织内容；

第二步，传达方表达内容；

第三步，接收方接收信息；

第四步，接收方理解信息。

在这个过程中，接收方需要消耗注意力来接收信息、理解信息。如果传达方给出的信息条理清楚、便于理解，接收方就可以更快速、更轻松地完成理解的过程，反之，接收方则要在理解信息上花费大量精力。我们应该有这类经历：听到一段逻辑不清的话，半天理不出头绪，或者得到一个模糊的指令，想破头也想不出到底该做什么。这就是沟通不畅带来的麻烦。

沟通也存在不同的模式，难度最低的就是闲聊式沟通。闲聊式沟通不需要想太多，兴之所至信口开河，不需要明确的主题，和朋友、家人随便聊聊可以用这种方式，但是用在工作上就会让对方摸不到重点。

难度稍高的是开门见山式沟通，一开口就直奔主题，但是这样做信息不够全面，有时会遗落重要信息，需要反复打补丁。不少人应该经历过这样的情况，上级下达指示，要求我们做一个方案，但是没有提出详细要求，所以我们只好自行揣摩，做出来的方案往往不合上级的心思。其实这种时候你应该把所有能想到的问题都列出来，逐一问清楚了再动手，例如，方案的目标是什么、有哪些要求、什么时候做出来，等等。

难度更高的一类沟通是信息全面式沟通，既可以开门见山地表达清楚观点，也能够保证没有信息遗漏。其不足之处是不能换位思考，只考虑了自己的需求，没有考虑对方的情况。例如有些合作方在提要求的时候不考虑时间场合，也不考虑对方的执行条件，很容易出现受限于客观情况，无法取得既定目标的情况。

难度最大、效果最好的沟通模式，是用户思维式沟通，既能完整地传达自己的所有观点，又能让对方易于接受、乐于接受，也就是我们通常说的“情商高、会说话”。

交谈、劝说、授课、谈判，都属于沟通的范畴，与他人建立良好的沟通，保持健康的人际关系，对我们每个人都意义重大。在进行沟通之前，我们可以从以下几方面着手准备。

1.注重逻辑

很多人在和别人沟通的时候，说不清楚、讲不明白，关键在于自己没有理清逻辑，没有弄清楚因果关系。观点的前后顺序混乱，自己说着费劲，别人听着也很难理解。这个问题可以利用金字塔原理逐步改正。下次要表达观点时，试着把结论放到最前面，接着说支持结论的内容，以此类推。

2.简明扼要

有时候一些人说话，啰啰唆唆、杂七杂八说了一大堆，好像面面俱到，但是仔细一想，提炼不出多少有价值的信息。这是因为说话的人表述不够精简，夹杂了太多无用信息，干扰了他人的理解，听众根本抓不住重点。习惯这么说话的人可以进行一个小训练—“一句话表达”，无论你想说什么，都先精简成一句概括中心思想的话。慢慢地你将能够识别哪些话是必须说的，哪些是多余的，以后说话就能优先表达核心内容了。

3.力求准确

有些人说话不喜欢把话说死，总爱用一些模棱两可的模糊性词语，例如也许、大概、差不多、还可以、过一会儿、等两天……听起来确实比较委婉、不强硬，但是越模糊的词语越会削弱传达信息的效果，例如，部门领导在周一上午给下属安排一项任务，说“过两天把方案发给我”就不如说“周三中午12点前把方案发给我”。因为领导说“过两天”的时候，首先就表现得自己不重视截止时间，其次模糊性的时间范围有很大的理解空间，员工可能觉得周三下午也在“过两天”的范围里，理解成周四也不能说完全不对。在工作场合，能够精确表述的内容一定要精确表述，如果暂时无法精确表述就要说明原因，并把接下来可能发生的情况变化及时通知给对方。

4.统一认知

还有一种情况，表述者逻辑清楚、语言简洁、表述准确，看起来没什么问题，可是受众还是理解不了他要说什么。这就是社会上另一种比较常见的沟通问题了—表述者和受众的认知水平不一致。有些人看到费解的内容也时常开玩笑说“所有的字我都认识，连在一起就不知道在说什么了”，体现的就是认知不一致的情况。一个大学教授用术语向外行人讲述什么是量子纠缠，哪怕讲得再好，别人也听不懂；而一篇语言浅显的科普短文，大家却都能读懂。这就提醒我们，在沟通时要注意了解沟通对象的情况，使用适当的语言和方式进行沟通。

5.人性化

有这样一种说法：沟通的30%是内容，70%是情绪。这就足以说明情绪在沟通中具有举足轻重的地位，而它恰恰是经常被忽略的部分。人性化地进行沟通，照顾到对方的情绪和需求，是具有高水平沟通能力的表现。如果只讲是非对错，不顾及他人的情绪，很可能激起对方的逆反心理—“你说的都对，但我不想听”，甚至产生好心办坏事的结果，导致沟通还没有进入正题就宣告失败。例如，丈夫本来想和妻子讨论假期家庭旅行的计划，刚好看到垃圾桶满了，就先问了一句：“你没倒垃圾？”妻子工作一天本来已经很疲惫了，听到这样的问话立刻反驳说：“凭什么我就应该倒垃圾？”就这样，两人你一句我一句地开始翻一些鸡毛蒜皮的旧账，本来能够惬意地讨论旅行计划的晚上就这么被毁了。其实，如果丈夫把第一句话换成“咱家该倒垃圾了”之类的表述，完全可以避免一场口舌之争，也许两人还可以一起下楼，边散步边讨论旅行计划，顺便把垃圾扔掉。你看，有时候一种含义用不同的方式表达出来，结果可能天差地别。

沟通的重要性，无论怎样强调都不为过，我们的生活由沟通维系着，我们的工作就是一种广义上的沟通，报告、文案、邮件、会议、数据、图表、视频、广告、简历、合同……这些通过不同载体以不同形式呈现的内容，都是在进行沟通，旨在将信息传达给不同的群体—同事、客户、消费者……世界就在无数的沟通中运转着。

第二节既要会说，也要会听

沟通是一件双向的事情，他人说出口的话传递到我们这里，需要我们进行接收，并在大脑中进行加工处理，然后给出反馈。这样一来一回，循环往复，彼此的信息就实现了交换，在这个过程中还可能碰撞出新的思想的火花。沟通的这一形式上的特征就要求我们，进行沟通时不但要会说，也要会听。

我们先来看两个案例，也许你在生活中也遇到过类似的情况。

案例一：

陈萌到朋友冯悦家做客，在冯悦腾不出手时帮着照顾了一会儿她的女儿。为了让四岁的小朋友安静下来，陈萌拿起一本童话书开始朗读：

“一天晚上，一只小燕子飞过这个城市的上空。六个星期以前，他的朋友们就已经飞往埃及了，但是他却掉队了，因为他太贪恋芦苇小姐的美丽。当时正值早春时节，他沿河追赶一只黄色的飞蛾，然后便遇到了她。他喜欢上了她那纤细柔软的腰肢，便停下来同她交谈。

“‘这样的恋情是荒唐可笑的，’其他燕子嘲讽地说，‘她既贫穷，又有一大堆亲戚。’他们说的倒也是实话，河里的芦苇随处可见。”

没想到还没读几段，小朋友就不耐烦了，跑去缠着忙碌的冯悦，抱怨听不懂陈阿姨讲的故事。

闲下来以后，陈萌特意就这个情况询问冯悦：“你们平常为孩子读书也是这样吗？”

冯悦详细问了陈萌是怎样读的，了然地笑笑，解释说：“我们给孩子读书的时候会特别留心，遇到‘他、她、它’这样同音的代词，会用角色的名字替换掉，不然小朋友听一会儿就犯迷糊了，不知道到底在说哪个‘他’。”

陈萌听了恍然大悟，她从来没有想过给小朋友朗读需要考虑到他们那个年龄段的理解能力。

案例二：

唐鑫和刘宇是同事，都在一家软件开发公司工作。最近公司正在参与一个项目的竞标，为一家从事传统行业的企业设计手机端的应用。由于对方公司规模很大，实力雄厚，唐鑫的公司从上到下都十分重视这次竞标。唐鑫了解到这家公司的经营内容和经营模式都比较守旧，几乎没有涉足过移动互联网业务。

第一次会商的时候，公司安排主持设计的刘宇作为主讲人向客户介绍。刘宇准备得十分充分，应用的设计也十分巧妙，唐鑫认为自己的公司大有希望中标。在刘宇信心十足地侃侃而谈的时候，唐鑫观察了一下客户的反应，令他意外的是，客户似乎并没有对刘宇讲述的方案产生多大兴趣，反而皱着眉头，时不时低声交谈。唐鑫仔细辨认，才听到一句“UI是什么”。唐鑫突然想起之前了解过的客户的情况，立刻明白问题出在哪儿了。他及时找准机会，把情况反馈给刘宇，刘宇赶快调整了表述方式，以外行人也能理解的话语对产品进行介绍。

经过几轮反复沟通，唐鑫和刘宇的公司最终拿下了这个项目。签约那天，客户公司的负责人一边和他们握手一边说：“这段时间我接触了好几家软件公司，只有你们的报告最简洁明了，一听就懂。”

这两个案例，一个是日常生活中的一件小事，一个是工作中非常重要的商务合作，看起来是八竿子打不着的事，仔细分析一下却存在着某些共性。无论是为小朋友读故事，还是给不了解本公司情况的合作方介绍业务，都需要变换说话策略，让对方能听懂我们在说什么。

你要“会说”，别人才会听

“听懂”，是对沟通的最基本的要求。但是沟通中对方听不懂自己的意思的情况却比比皆是，真实的事例数不胜数。要想让别人听得懂自己的话，就要提高沟通效率，简单地来讲就是得“会说”。具体来说，我们应该从哪几方面入手呢？

1.把“让人听懂”写进意识

要时刻提醒自己，在与人沟通时—尤其是工作中的沟通，我们的首要目标既不是表现自我也不是宣泄情绪，而是让别人听懂我们的话。在和别人沟通之前，先想一下，这次沟通希望达到什么目标，需要对方给出什么回应。例如，要找人洽谈事情的时候，给对方发一句“现在有时间吗”，希望对方如何回答呢？如果对方正在忙碌，难道要回一句“没时间”吗？我们问对方现在有没有时间，显然首先希望对方有时间，并且能和我们洽谈；如果对方现在没有时间，我们也希望对方告知我们什么时候有空闲可以再次联系。明确了这一点，我们的问题就可以换成：“现在有时间和我谈一下某某事吗？如果正在忙，麻烦告知一下什么时间可以。”

当我们养成说话必须“让人听懂”的意识以后，那些脱口而出的缺乏思考的话就会远离我们的工作了。

2.进行沟通预演

舞台剧的演员们在正式登场演出之前，会不厌其烦地一次又一次地排练、预演，为的是熟悉整个演出过程，给观众呈现最精彩的表演。我们也可以把这种方法移植到沟通中来。

例如，你需要在公开场合做一场报告，可以事先了解场地情况、人员情况、时间安排等信息，根据收集到的信息，预演一下报告现场的场景。如果场地是一个大的会场，听众近百人，时间持续两个小时，你就能得出一些结论：会场大就要求做报告用的幻灯片每页字数尽可能少、字号尽可能大，方便每一排的观众都能看清楚；人数多则代表着你无法与观众有足够近的距离、足够多的交流，所以和观众的互动要形式简单、可操作性强；时间一长大家的注意力就容易分散，所以你在做报告的过程中需要频繁地总结概括要点，以便于大家能最大限度地跟上讲述的进度，最后还可以准备一些有趣的小段子，活跃气氛，帮大家提神。当你把这些都在脑子中过了一遍以后，就会对现场的大致情况心里有数了，即使有些突发状况需要临场发挥，但是大的方面不会出问题。

3.不为受众预设身份

俗话说隔行如隔山，没有谁是全知全能的。我们一般对自己所从事的工作了解得很多，但对其他的行业则可能一无所知。因为对自己的工作了解得多，慢慢地我们会感到习以为常，潜意识里觉得我们的听众都知道我们的行业，都懂得我们的工作有什么意义。例如，在电脑工程师看来许多基础指令简直连常识都算不上，但是很多普通人也许用了十年电脑都不知道运行“msconfig”这条指令可以对电脑系统进行配置；对于从事出版、印刷行业的人来说，“印张”是个和“吃饭”一样整天挂在嘴边的词，但是行业外的人可能压根就没听说过。所以，与人沟通时，千万不要为他人预设身份，更不要因为对方不了解某个领域而大惊小怪。尺有所短，寸有所长，每个人都有不熟悉的知识，别让这种普遍存在的情况成为我们沟通路上的拦路虎。

到目前为止，我们都在讲怎么说，接下来我们要讲讲如何去听。

“会听”也是一种能力

人们常常用“左耳朵进，右耳朵出”形容那些不认真聆听的人，看起来是调侃，却也不乏指责。沟通是一种双向活动，既需要说也需要听，形成信息回路，沟通才会顺畅。相较于“不会听”，“不会说”的弊端更加明显，人们一眼就能看出一个人语言表达能力好不好，却无法一眼就看出别人听没听进、听没听懂自己说的话。但是“不会听”所带来的负面影响一点都不比“不会说”要小，有时甚至更糟糕。例如，人们了解到某个人口才不好、不善于表达自己以后，往往会降低心理预期，即使对方要花费更多的时间来表达自己的观点，大家也能予以理解；但是，面对那些不知道如何聆听的人，人们往往感觉自己没有受到尊重，认为自己说的话对方根本没往心里去，甚至根本没去听，于是对这个人的评价也会降低。如果上级遇到这种不懂得聆听的下属，可能会做出这个人不堪大用的判断。

如果只是无关紧要的应酬性的社交场合，还可以通过点头、简单附和等小动作给出反馈，示意对方自己在认真倾听。但是，如果在更重要的沟通场合，比如工作沟通中，则需要充分调动注意力，努力做到有效倾听（Effective Listening）。

在沟通过程中，获取情感和信息，并综合起来理解其含义的过程称为有效倾听。要实现有效倾听，不仅要用到耳朵，更要用眼、用脑、用心。有效倾听对每个人都意义重大：

第一，有效倾听是获取信息的重要途径；

第二，有效倾听能够掩饰自身的弱点；

第三，有效倾听能够激发对方的谈话欲望；

第四，有效倾听能够发现说服对方的关键信息；

第五，有效倾听能够帮你获得他人的信任。

有效倾听可以看成一个精密的系统，许多细小的干扰都能阻碍它顺畅运行。要实现有效倾听，就要留心除掉这些障碍。这里需要特别提醒一点，我们在前文说过肢体语言也是表达的一种渠道。有时候肢体语言比说出的话更能体现一个人是否在认真倾听，所以，注意不要让你的小动作毁掉沟通。下面罗列的几点是常见的扰乱有效倾听的障碍，你可以逐一检查一下自己是否存在类似的情况：

1.不够专心

先来看第一点，不够专心。我们常常见到这样一句话：用心沟通。它所说的意思就是沟通的核心—用心，也就是充分调动注意力，尤其是面对更加重要、更加复杂的情况时，更要打起十二分精神，不要因为困难或枯燥产生畏难心理，三心二意。

2.急于发言

上学的时候，老师常常提醒眼疾手快、爱抢答的同学“先听再说”，这句教导放到成年人的世界里也同样适用。对日语有所了解的人应该知道，日语往往会把表示否定或者肯定的词放在句尾，在一整句话说完之前，听众很可能无法判断对方要表达肯定的意思还是否定的意思，所以无论愿不愿意都要听完别人的话再做回应。中文虽然一般不存在这个问题，但是耐心地倾听别人的话，不急着表达自己的观点，仍是沟通中的一条重要的注意事项。别人在说话的时候，不仅是在表达他的观点，也是在为我们提供梳理思路、组织语言的机会，而且对方的观点也许能被我们利用起来，丰富自己的观点。

3.反驳不同观点

看到这一条有人可能会感到疑惑：现实中，我并不会赞同所有人的观点，难道不可以反驳我不认同的说法吗？在回答这个问题之前，请先思考下面的问题：你是否喜欢他人否定你的观点？你能否平静地接受他人否定你的观点而心态不受任何影响？恐怕大部分人都不乐意看到别人否定自己的观点，被否定之后也很难像没事人一样淡定。我们在前文讨论过，情绪对沟通起着至关重要的作用，否定、反驳他人的观点无疑会激化沟通的情绪氛围，给沟通工作造成不良影响。所以建议大家尽量不要使用具有明确否定意味的表述评价他人的观点。如果确实不赞成别人的观点，并且为了自己的目标必须反驳这种观点，你可以尝试“花开两朵，各表一枝”的方法。这句话读过古代章回体小说的人大概没少见，意思是对两个事情分别叙述，在这里可以理解为他说他的，你说你的。你不必明着否定对方的话，甚至可以先肯定一下对方的观点有一定的道理，接着着重阐述自己的观点，有针对性地用自己观点的优势对标对方的不足。毕竟我们发言的目的不是证明“他是错的”，而是要让尽可能多的人赞同“你是对的”。

4.流露厌倦、疲惫的情绪

生活中难免会遇到要沟通我们不感兴趣的事情的时候，不少人会把心不在焉写在脸上。这么做其实并不能让无聊的沟通赶快结束，反而会让说话的人感到不快，影响我们自己的形象。另外，人的精力都是有限的。精力再好的人也有感到疲惫的时候，疲惫状态下和人沟通，不但效率会降低，还可能显得心不在焉，让对方不快。如果能避免在疲惫的时候沟通重要的事情固然好，但是难免有情况不受我们控制的时候。遇到这些情况，我们还是要最大限度地保持耐心，至少在行动举止上不流露厌烦和疲倦的情绪。

5.做出消极的肢体语言

消极的肢体语言包含很多方面，唉声叹气、东张西望、皱眉、翻白眼、语气尖锐、抖腿等都是会让别人产生消极印象的肢体语言，在和别人沟通的过程中，应该尽力避免。

你可以从以下这些细节上努力，提升自己倾听的技巧：

（1）与沟通对象保持目光接触。如果是多人会议一类的场合，则把目光放在正在发言的人身上。

（2）展现赞同性的点头和得体的面部表情。

（3）不做分心的动作或手势。

（4）适当提问。

（5）能够复述他人发言的大意。

（6）不打断发言者。

（7）避免说起来没完没了。

（8）有意识地转换说话者和听话者的角色。

既会说又会听才能成为沟通高手，我们的绝大部分工作都需要跟人打交道，关注他人、理解他人、影响他人是自我表达、自我实现的必经过程。

第三节综合打造沟通能力

通过前两节的讲述，我们已经理解了沟通的重要作用，并掌握了不少通用的沟通技巧。在这一节我们将着重介绍几种适合在职场上使用的沟通方法。这些方法要求系统地调动我们的思维能力、表达能力，你可以在阅读的过程中考察自身情况，查漏补缺，弥补自身短板。

总分总的表达模式

在工作中，需要阐述观点的时候，可以多多使用总分总的表达模式。通过前文对金字塔结构的介绍，我们可以发现，金字塔结构是一种总分的结构，金字塔顶部是主题思想，下面的分支都是其支撑。在沟通的时候，我们可以对这个结构稍作变动，使用总分总结构。

总指的是中心思想，就是要表达的主要观点；分指的是分层叙述；总分总是一种表现总述和分述之间的关系的结构方式。

总分总结构的应用十分普遍，在阅读、写作中很常见。总分总结构往往会开门见山，在一开头就表明论点，然后分若干分论点进行论述，最后进行归纳总结，重申结论或对结论进行延伸、升华。若干分论点是占据最大篇幅的部分，分论点之间符合金字塔结构分组的原则，存在一定的逻辑关系，但不会彼此交叉或包含。

根据分论点之间的关系，总分总结构又可以细分为三类：并列、对比、层进。我们通过一个例子来看一下它们的区别。假如以善良为主题和人进行沟通，并列、对比、层进分别有如下的表现形式：

并列：善良有四个方面：善良是××；善良能够××；我们应该善良，是因为××；要做到善良，我们应该××。

对比：先论述善良的优势，再反论不善良的劣势，先正后反，最后收束，总结观点。

层进：善良是什么——为什么要善良——要善良应该怎么做——善良对现实有什么意义。

总体来看，层进这种形式比较容易展开，既有内容可写，又会随着层层推进显示出思想深度。

在具体使用总分总结构的时候，可以这样操作：先给出一个精练的开头，可以是后续内容的原因，也可以是它们的总括，总之是一段概括性的话。接下来展开分论点，如果分论点彼此之间不存在明显的前后顺序关系，如一个事件的几个方面、一个人物的不同侧面，就进行并列式的叙述；如果分论点存在顺序关系，如一件事的不同发展阶段、一段时间内发生的情况，就采取连贯式叙述。到了收尾的时候，可以返回去照应开头，也可以对全部内容进行总结。

除了总分总结构，还有总分、分总的结构。相较于分总结构来说，总分总会开门见山交代出观点，使他人能尽快了解自己要表达什么，降低理解的难度。相较于总分结构来说，总分总结构会在结尾做总结，与开头遥相呼应，整体脉络比较清晰，联系比较紧密，他人就算中途漏听了一部分分论点，最后还是能掌握主要观点。

这几种结构各有特点，在进行创作的时候大家可以根据情况自由选用，但是在沟通的时候，总分总的结构更加实用。

TOPS原则

有人指出良好的沟通需要从第一句话开始建立，原因是切入沟通正题使用的时间越长，双方就越容易被情绪影响，如果是良好的情绪氛围固然很好，如果情绪出现偏差，后续沟通则会困难重重，引回正题也会颇费周折。所以，越快建立良好的沟通渠道、切入正题，沟通失败的风险越小。如果是当面沟通，说话者要注意说话的语气和态度，进行文字信息沟通时，要仔细思考词句。如果是信息接收方，则要注意自己的想法和情绪的变化。除了多多注意细节以外，还可以利用TOPS原则检查自己的言论，帮助自己在沟通中给对方留下好印象。

TOPS原则包括以下四方面：

T：说话要从受众的需求点和关注点出发（target to our audiences），可以概括为有的放矢原则。俗话说磨刀不误砍柴工，多方面思考，想方设法站在对方的角度来考虑问题、阐述问题，才可以实现有效沟通的目的。

O：内容完整、结构清晰（over arching），可以概括为贯穿整体原则。层层推进、娓娓道来、贯穿整体，既是表达逻辑的要求，又是照顾受众心理的方式。

P：言论有力度，能够打动人（powerful），可以概括为掷地有声原则。长篇大论、面面俱到不如一语中的、切中要害。我们要培养自己的分析能力，要对自己将表述的问题进行深入的思考，产生清晰的认识。

S：证据充分，每个观点都有据可循（supportable），可以概括为言之有理原则。表达观点的时候切忌生搬硬套、牵强附会，那会给人留下很不专业、很没有底气的印象。正确的做法是做好充足的准备，为自己的观点准备恰当的支持证据，如果一时想不到合适的支撑论据，宁可少说一点也不要拉来风马牛不相及的事例救场。

GROW模型

GROW模型，也可以叫作成长模型，是企业教练格雷汉姆亚历山大（Graham Alexander）等人在20世纪80年代开发的一套实用工具。GROW模型的应用范围十分广泛，能够帮助人们解决生活和工作中的很多问题。GROW模型的主旨是帮助使用者理清现状，减少不必要的信息干扰，找到最合适的解决方案。这个过程对我们来说就是一个成长（grow）的过程。

G、R、O、W四个字母分别代表以下含义：

G：goal—目标。goal的含义是聚焦目标，如果用于解决沟通的问题，就是思考沟通的主题和期望沟通达到的目标。

R：reality—现状。reality的含义是了解现状，去了解和你的目标有关的各种要素和资源，例如沟通对象的情况、沟通背景等等。

O：options or obstacles—方案或障碍。options or obstacles的含义是探索行动方案、分析行动障碍，寻找沟通的可行性方案，预先评估沟通中可能出现的障碍，制订相应的计划。

W：will or way forward—意愿或前进方向。will or way forward的含义是强化意愿、确定前进方向。强化付诸行动的意愿，不要光想不做，向着目标进发。

我们来通过一个简单的例子了解如何使用GROW模型。假设你将要进行年度旅行，需要提前制订计划，如何利用GROW模型来规划这场旅行呢？首先你要先确定你想去哪里，它就是你的目标（goal）；然后，审视你现在的情况，如你所在的位置、已有的装备，这就是你的现状（reality）；接下来你需要制定路线，一路上都经过哪里、怎么走、会遇到什么，这就是你的方案或将面临的障碍（options or obstacles）；最后，不要让计划停留在空想阶段，强化意愿，去实现它，并为路上可能出现的障碍做好准备，这就是你的意愿或前进方向（will or way forward）。好了，你已经利用GROW模型制订出一个完美的旅行计划了。下面我们来看一下，使用GROW模型提升沟通能力时每一步都需要做什么。

1.确立目标

这里所说的目标既可以是针对某个事件的具体目标，也可以是针对某种情况的大的目标。例如，你可以用GROW模型为一次面试做准备，也可以利用它改变自己沟通能力差的素养短板。

在设定目标时，可以利用制定目标的黄金准则—**ART原则来进行自我检查。**ART原则首次出现在美国的《管理评论》（Management Review）杂志上，乔治多兰（George

T. Doran）在1981年11月号上发表了一篇题为《用**ART原则制定管理者的目标》的文章，首次提出**ART原则的概念。这篇文章的中心思想是利用**ART原则来指导管理者完成制定目标的工作。后来**ART原则在使用中有一些改进，并因其广泛的适用性被推广到多个领域，成为制定目标的“黄金准则”。

**ART原则包括五个方面：具体性（specific）、可衡量性（measurable）、可实现性（attainable）、相关性（relevant）、时限性（time-bound）。这五条原则，不但能帮我们制定目标，还能为我们提供结构性的指导，帮我们实现目标。

具体性要求我们制定的目标要具体，即使是一个比较大的复杂的目标，也要能够落实到具体的行动上。

可衡量性要求我们制定的目标是可以测量的，有具体的数量或衡量指标。为了判断目标执行的进度，必须有个衡量标准。可衡量性不但可以保证我们按正确的方向前进，还可以激励我们按时完成目标。另外，有了衡量标准，我们就可以确定目标是否已经达到。如果已经达到，我们就可以停下来，把精力投放到其他任务上去。综上所述，在执行目标时，我们应该知道如何监控和评估。

可实现性要求我们制定的目标是能够达到的，过高的、无法实现的目标不能算作目标，应该算作不切实际的空想，根本没有去执行的可行性。这一条原则提醒我们制定目标时要脚踏实地，充分考虑现有资源，明确目标在客观条件下可以完成，必要时还要评估所需的时间和成本。

相关性要求我们制定的目标不是孤立的，应该与其他目标、计划存在关联。任何事件都不是孤立的，我们制定一个目标肯定不是空穴来风，必然是为一个更大的体系服务的。因此，我们制定的目标在符合前几条原则的前提下，还要和其他目标保持相关性、一致性，不能和我们的整体战略背道而驰。这时不妨问问自己：这个目标值得我为它努力吗？执行这个目标的时机恰当吗？这个目标符合我的自身情况和当前社会的趋势吗？

时限性要求我们制定目标时明确何时获得结果，如果不规定完成时间，执行者很可能无限期地拖延下去，制定目标的意义也就不存在了。

在使用**ART原则创建目标的时候，要注意保持乐观的心态，这是执行目标的前提。任何目标都不是一蹴而就的，必然需要一个努力的过程，有时候还会比较漫长、比较艰难，提前做好心理建设，保持积极的心态，将为你实现目标持续保驾护航。

2.检查现状

检查现状是具有现实意义的重要的一步。在头脑中设计计划时，很多人都会想当然地添加许多可行性很低的内容。例如，有人希望提升口才、增强沟通能力，所以着手为自己制订一个提升计划，在设想中他安排自己每天看一场辩论赛、就一个题目展开不短于十五分钟的演讲、和至少一位朋友交流心得体会，而现实中他每天的工作都很繁忙，挤出来的零碎时间大概只够看一场辩论赛的，根本没空确定题目并准备好演讲稿，更不用说和朋友进行深入的交流。这时候不妨从这几个问题来审视现状：目前都在发生哪些情况？它们会导致什么后果，产生什么影响？我在为实现目标采取行动吗？我采取的行动和其他目标有冲突吗？

3.寻找方案

对现状有足够的认识以后，就可以着手规划方案了。想一下自己都可以做哪些事，会不会遇到障碍，消除障碍以后会发生什么事；有哪些备选项，它们有什么优势和劣势。

4.建立意愿

到这一步，我们已经有了目标和意愿，也考察过了面对的现状。但是做到这些还不够，我们还需要实现目标的强烈意愿推自己一把。例如，有的人觉得自己不善于和人沟通，每当要开口和人说话的时候就紧张，因此决定多加锻炼，每天都主动和别人聊几句，来克服紧张。但是每次都在脑海里计划得好好的—怎么说开场白、聊什么话题，甚至对话的细节都设计好了—可是到了要开口的时候就退缩了，计划一直无法开展。这就是意愿不够强大，战胜不了逃避心理的表现。这时需要加强自己对目标的渴望，增强意愿。这几个具体的问题可以为我们提供一些帮助：计划从什么时候开始实行？从哪里开始实行？是什么在阻止我前进的脚步？我要做些什么来克服这一点？我要如何保持自己的积极性？我准备在什么时间检查进度，是每天、每周或每个月？

GROW模型非常适合用来解决个人成长类的问题，帮助使用者提升能力和素养，如果你也有提升沟通能力的诉求，不如试试这个方法。

FABE法与SPIN法

FABE销售法与SPIN销售法是两种销售领域经常使用的方法。我们都知道销售是一种沟通的艺术，优秀的销售人员往往都是沟通大师，销售中使用的方法对沟通也有很大的借鉴意义。

1.FABE销售法

FABE销售法是一种十分典型的利益推销法，而且非常具体，有很强的可操作性。如果我们沟通的目的是说服他人采纳我们的方案、购买我们的产品、认可我们的理论，就可以使用FABE销售法的思路进行表达。

FABE代表了这个销售法的四个关键环节。

F代表特征（features），本意指的是产品的特点、特性之类的基本功能，以及这些功能能够满足客户的哪些需求。例如，如果你要推荐一款酒店管理系统，就需要向客户讲解它有哪些功能，比如客房状态管理、会员管理、客房服务管理等，并说明这些功能可以解决客户的哪些需求。

无论是产品还是观点都具有一定的功能，否则就没有存在的意义。可是，有时候身处一个行业太久，经验增加的同时敏感性反而降低了，并不能充分挖掘出产品或观点的特征。来举一个简单的例子，对印刷纸张有所了解的人应该很清楚，不同类型的纸张具有不同的特性，比如光滑度、蓬松度、吸墨能力、克重等各不相同。业内人士拿到一本印刷品的时候，能很轻易地分辨出使用了哪类纸张、是否合适，比如图册用的纸应该有较好的还原色彩能力，但是非专业人士是看不出来的。因此在向非专业人士推荐印刷品的时候，纸张特色就是一项应该详细介绍而经常被忽略的特点。从不同的角度深入考察产品特性，不但是每个销售人员应该做的功课，也是每个具备职业素养的人应该做的。如果你的工作是向他人推介自己的观点，那么那些观点就是你的“产品”，好好地深入研究它们，你会有所收获的。

A代表优点（advantages），指的是特征（features）衍生出的优点。我们在上一条说要从尽可能多的角度深入研究产品的特点，就是为了通过特点挖掘优点。你的产品或观点具有的优点，才是说服他人接受的关键。例如我们的产品更有效、更高级、更保险、更优惠……都是优点。可以委婉地表述，也可以开门见山地直接罗列出来。

B代表利益（benefits），我们的产品或观点有那么多优点，那么它们能给客户带来什么利益呢？利益推销早已成为推销工作的主流理念，一切说辞以顾客的利益为中心，通过不断地强调顾客将要获得的利益，激发顾客的购买欲。我们希望别人采纳自己的观点，也要有这种意识，以对方的需求和利益为中心进行表述，更能打动对方。

E代表证据（evidence），如果是为了证明一个产品很优秀，可以使用的证据有技术报告、用户来信、媒体报道、当场演示等。当场演示、具有权威性的文件、品牌效应或名人效应等因素，都可以构成促使客户购买的证据。需要注意，那些作为证据的所有材料都应该是真实的，具有客观性、权威性、可靠性、可验证性，否则就是欺诈。向他人推销自己的观点也是同样的道理，我们不能摆出一个空中楼阁，还期待对方会买账。我们必须收集足够多的论据来支撑自己的观点，让自己的每一步论证都是脚踏实地的。

我们来总结一下FABE法：找出能够满足对方需求的特征；分析这些特征具有什么优点；指出这些优点能够为对方带来哪些利益；提供充足的证据，佐证上述观点。通过这四步，我们能够回应对方的诉求，解决对方的疑问，推销出自己的产品或观点。

2.SPIN销售法

SPIN销售法由美国销售大师尼尔雷克汉姆（Neil Rackham）创立。雷克汉姆曾为IBM、柯达、花旗集团等世界知名企业提供咨询服务。雷克汉姆带领研究小组历时十二年研究销售案例，总结出SPIN销售法，并花费七年时间测试SPIN销售法的使用情况，证实这个方法确实行之有效。据统计，SPIN销售法已经在约60%的世界五百强公司中得到应用。

SPIN法由四类提问组成，每一类提问都有一定的目的，它们分别是：

（1）关于现状的提问（situation questions）。这类问题旨在了解客户的背景信息，也就是为了实现我们常说的“知己知彼，百战不殆”。在和他人沟通时，如果交流之前没能取得足够的关于对方的信息，可以在开场阶段巧妙地提问，增加了解。

（2）关于问题的提问（problem questions）。这里所说的问题，是指困扰客户的问题，例如公司是否存在组织架构冗杂的情况、是否有效率低下的困扰、员工是否缺乏积极性等。发现客户的问题，理解对方的困难和不满，有利于我们对症下药。

（3）关于影响的提问（implication questions）。如果上个提问里的问题不解决，将会产生哪些影响、造成什么后果，就是这一问要表达的内容。利用提问让客户自己意识到如果不解决问题将会存在的影响，比直接由他人告知更有说服力。

（4）关于需求与回报的提问（need-payoff questions）。这一问旨在获知客户在问题解决后的看法，例如调动员工积极性将带来什么回报、解决公司组织架构冗杂的问题对节约开支和提升利润有哪些影响。这一阶段是进行承诺和推动行动的阶段，如果对于四类问题客户都给出了积极反馈，这时我们的目的应该要达到了。

总的来看，SPIN法的四类提问涵盖了情景性（situation）、探究性（problem）、暗示性（implication）、解决性（need-payoff）四部分，为我们从谈话提问技巧与谈话条理性两方面提供了一种全新的理念和方法。

在沟通中，我们最不希望看到的情况莫过于遭到拒绝了。但是，即使我们准备得再充分，也很难完全避免遭到拒绝的情况。有的人在被拒绝之后就乱了阵脚，没法将交流拉回正常的节奏。也有人在遭到拒绝以后脑海被灰心、失望、气愤占据，忘了想一想是因为什么而被拒绝。我们很多人都遭遇过方案被反复驳回、洽谈合作被反复回绝的情况，如果我们能更多地发掘对方的诉求，有针对性地进行改进，应该就能少走不少沟通上的弯路。