老年服务伦理与礼仪(周淑英等)_任务九进行电话回访（1 / 1）_老年服务伦理与礼仪最新章节免费阅读无弹窗

学习目标

知识目标：了解电话回访的一般要求、规范；

掌握电话回访的基本原则。

能力目标：能正确进行电话回访。

工作任务描述

刘爷爷，75岁，一个月前，因糖尿病住院。期间，刘爸爸康复良好，已于一周前出院。小张作为医院方面的代表，要对刘爷爷进行电话回访。

问题思考：

1.在进行电话回访前，小张应提前做好哪些准备？

2.在进行电话回访时，小刘应如何选择回访时间？

工作任务分解与实施

一、了解电话回访的一般礼仪

随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话，特别是相关服务人员还要进行专门的电话回访业务。电话回访，看起来很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，电话回访大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

（一）电话回访前的准备

1.一支笔、一个本做好记录。

2.安静的环境。

3.简单的回访内容提纲。

除此之外，还可以为自己准备好一杯水。另外，保持自己良好的心情，准备回访需要的相关资料以备查询。

（二）电话回访的基本流程

图8-10

（三）电话回访基本要求

电话回访，要注意以下基本要求：

1.声音

习惯大声讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。

2.情绪

传递给对方的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，对方也会有冷冰冰的感觉。

3.语速

说话语速尽量放慢，语气温和。多听少说，多让对方说话。

4.其他

电话回访时，注意不要占用对方太多时间，以免引起反感。同时，还注意电话回访时间，尽量避开对方休息时间；如遇本人不在，则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。

电话回访结束后，务必有祝福语，如祝您健康长寿等。同时，还要及时记录回访内容，并加以总结提高。

小贴士：如何有好的回访“音质”

电话回访时注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉。这样的电话，顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离10厘米为宜，说话声音小的人可以小于10厘米，否则应大于10厘米。

（三）常用的回访谈话法

电话回访，不管初次接触的，还是相对熟悉的，都有相应的打开话题的方法。

首先，针对陌生的回访对象而言：

1.单刀直入法

如“喂，您好！请问吴阿姨在家吗？”“我是糖尿病健康普及计划组委会的小王，我想就他的锻炼方法和饮食方面做一些建议。”

2.回头邀请法

“喂，您好！请问吴阿姨在家吗？”“我想约个时间跟您见个面，您看什么时间方便？您不反对我去您家吧！”“如果去家里不方便的话，我想请您去×××，您一定要光临呀”。

对相对熟悉的回访对象来讲，常用的方法有：

1.衷心祝福法

“阿姨，没什么事，给您打个电话，祝你身体健康。”

2.表达挂念法

“阿姨，这几天比较忙，您托我办的事情，我刚办好了，这两天我给您送去。”

3.节日祝福法

“叔叔，祝您生日快乐，我已准备了生日歌，唱给您听！”

4.快乐分享法

“李奶奶，我心里可高兴了，我完成了一项非常艰巨的任务，打电话给您，也让您高兴高兴”。

总之，回访电话接通后，可以是开门见山式：“你好，是张先生吗？我是×××。”也可以是朋友问候式：“您好，是张先生吗？我是×××，还记得我吗？”根据情况运用准确恰当的称呼，比如某爷爷、某奶奶、某女士、某先生等，通话时面部应保持微笑，讲普通话，语言亲切，态度诚恳，让对方感受到你的诚意。

四、掌握对老年人电话回访的基本要求

（一）对电话回访人员相关素质的要求

首先，专业素质的要求。

对老年人进行电话回访，一般是医疗性或生活服务性的。这就需要从事电话回访的工作人员必须具有相关的医学基础理论，熟悉老年人的生活习性、身体特征，同时给予相应的健康指导。

其次，对综合素质的要求。

工作人员应具有较高的综合素质，不仅要有相关的边缘学科知识，掌握良好的语言沟通技巧，更要有爱心、同情心、责任心，有敬业精神，能够认真、耐心地倾听患者的诉说。只有这几方面完美结合，才能够细致、周到地为老年人提供相应帮助，才能迅速、准确地捕捉到对方所要表达的信息，并将对老人的关爱及时、准确地传递出去。

（二）对电话回访时间的要求

对老年人进行电话回访，一定要掌握时间技巧。否则会引起对方反感，达不到预期效果。老年人群一般以上午8：30～10：30为宜，早上8：00之前老年人在晨练或未做完家务事，10：40左右开始做午饭，中午至14：00为午休时间，此时间段不宜打回访电话。

（三）对老人进行电话回访的注意事项

老年人，因为其特殊的生理、心理特点，对其进行电话回访时，需要我们更加用心和细心。

1.建立回访登记本

回访登记本的内容包括姓名、性别、年龄、家庭住址、电话、回访时间、回访内容等。回访登记本的建立，有助于我们更全面地了解老人的情况，并为后续的电话回访打下基础。

2.选择回访语气

接通电话，首先需要对老人进行一句亲切的问候。这样，在无形中就拉近的双方的距离，使下面的谈话得以愉快地进行。谈话中，我们语气要柔和、语速要适中。柔和的语气能让老人更加放松、信任，把自己的真实情况和想法讲出来；适中的语速，能让老年人听清楚、听明白。

亲切的语言、柔和的语气、适中的语速，是给老人拨打回访电话必不可少的条件。

3.合理安排回访内容

进行电话回访时，老人及其家属最想知道的是老人的身体状况及相关服务情况，最想得到的是来自他人的关心。因此，在回访时，应首先反映老人最关切、最需要了解的情况，需要哪些帮助，在此基础上给予相关指导，并提出解决问题的办法。这样会使对方在心理上有一种亲切感，便于下一步的沟通和交流。然后可以向老人征询意见，询问时避免提问：“您觉得怎么样”“您对我们的服务还满意吗”这样的问题。这样的问题范围太广，老人会一时不知如何回答。可提一些具体的问题，如医生、护士的服务态度如何，每日清单是否落实，我们的工作还有哪些方面需要改善、提高等，老人往往会在不知不觉中告知其最真实的感受。

4.谈话开始要有针对性

对老人进行电话回访，不能漫无目的。应由针对性，引导对方尽快进入正题，提高工作效率。

5.回答老人的问题要准确

在拨打回访电话的过程中，老人们往往会提出问题需要我们回答。那么，在回答问题的时候，要做到回答问题准确、合理。

6.避免与老年人及其家属发生争执

当个别老人对医疗、护理工作不满意而宣泄，甚至脏话出口时，回访人员切忌恶语相向，应耐心倾听，寻找机会给予引导和解释，最终取得老人的理解。

7.结束礼貌祝福语的运用

与老人结束谈话时，务必有祝福语，如祝您健康长寿等。还要对病人或家属的配合表示感谢。等对方挂机后再放下电话，以示对对方的尊重。

拓展训练

牛爷爷，76岁，居住在北京海淀某小区。一个月前，牛爷爷购买了某药店新进的保健药品。小王作为该药店的负责人员，要对牛爷爷进行一个药品售后的电话回访。为了电话能顺利接通，小王选择中午11：30给老人打电话，想着这个时候老人肯定在家。

请问：

1.小王选择的电话回访时间是否合适？

2.在与牛爷爷打开话题时，小王可采用什么样的方法？

请同学们以角色扮演的方式进行课堂表演。