案例一：迪斯尼如何营造快乐
迪斯尼，作为全球著名的娱乐业集团，面对如此激烈的旅游市场竞争，是什么力量使其经久不衰呢？那便是迪斯尼“营造快乐”的企业文化。
快乐的员工
迪斯尼的服务目标是为大众制造快乐。迪斯尼认为，只有当员工把工作看成一种快乐，他们才能真正地把快乐传递给来自四面八方的游客。
迪斯尼在企业招聘时，会通过有趣的游戏测试的方式留心观察应聘者的面部表情。在迪斯尼看来，善于通过微笑表达友善并制造快乐的能力比语言能力更为重要。
为了营造快乐的工作氛围，迪斯尼有着自己独特的企业语言：员工是“演员”，职务是“角色”，制服是“戏服”，上班是“上台表演”，下班是“下台休息”，人事部门是“分配角色部门”，图书馆是“卓越中心”等。在迪斯尼，不管是白雪公主的扮演者，还是普通的清洁工，他们都是乐园的“主人”。所有“演员”在快乐地“表演”中给游客传递、创造快乐。
迪斯尼深知，没有快乐的员工，哪有快乐的游客？欢乐=财富！公司每年会召开一次员工大会，为员工颁发“R**E”（R－respect，A－appreciate，V－value，E－everyone）奖。因为迪斯尼的员工来自世界各地，代表不同的文化，大家和谐相处需要学会相互尊重、相互包容。这也是迪斯尼企业文化提倡的“多样生存、四海一家”。这种包容性的文化保证了迪斯尼的创造力和活力，并最终成为企业最宝贵的竞争力。
迪斯尼非常注重员工创新潜能的挖掘。员工在工作一段时间后，会被安排一段“Project Time”（项目时间）。在这段时间内，员工不必正常上班，但须完成公司交代的某个主题调查，如怎样改善客户服务、改进工作流程、创造新项目等。在项目时间，员工的创造性思维受到鼓励和认可，员工的创新能力得到施展。
快乐的游客
每个到过迪斯尼的朋友都可能会有这样的第一印象：这是一个洁净、舒心的童话世界，每一样设施都如同是崭新的一样，干净的地面几乎一尘不染，每一个员工都是始终甜蜜微笑、彬彬有礼、耐心指引……
迪斯尼乐园高质量的服务水准有口皆碑。它的服务理念与水准已成为各类企业争先效仿的榜样。作为娱乐巨头的迪斯尼其服务的特色，就是“SCSE”，即安全（safe）、礼貌（civility）、表演（show）、效率（efficiency），其内涵可以理解为：①保证客人舒适安全。②保证员工彬彬有礼。③保证演出充满神奇。④在满足以上三项准则的前提下保证工作具有高效率。在“SCSE”原则保障下，东京迪斯尼创造了14年3个月接待游客2亿人次的记录，平均每天为近4万的游客传递和制造快乐。他们为何取得了如此成功？
迪斯尼追求对游客服务的精益求精。他们会在一名清洁工上岗前进行5天的培训，让他掌握怎样清扫地面不会扬起灰尘，怎样与小孩讲话，怎样使用所有样式的相机，怎样为游客指点道路等，力求在每一个服务环节为游客呈现快乐和完美。
在任何情况下，保障游客安全是迪斯尼乐园首要的价值诉求。每逢节假日由于客流量增加导致拥挤混乱时，工作人员为了保证游客享受到应有的服务标准以及出于安全考虑会采取如限制入园人数以及游客的移动途径等措施以保障游客安全。
对于员工礼貌方面的要求，迪斯尼乐园可谓做到了细致入微。它要求员工对游客提出的任何问题，都不能用“不知道”回答，而要用“迪斯尼礼节”热情、真诚、礼貌、周到地为客人解答和服务。
迪斯尼的一个著名的口号是“永远建不完的迪斯尼”，它多年长期坚持采用“三三制”，即每年都要淘汰1/3的硬件设备，新建1/3的新项目，每年补充更新娱乐内容和设施，不断给游客新鲜感。“满足顾客需要”是迪斯尼乐园创新产品的原动力。迪斯尼乐园不断增加的游乐设施和服务项目是其吸引众多回头客的重要原因。
迪斯尼还认为服务质量应是可触摸、可感受和可体验的，所以迪斯尼教育员工，一线员工所提供的服务，必须努力超过游客的期望值，从而使迪斯尼乐园真正成为创造奇迹和梦幻的乐园。
【感悟】
在迪斯尼的企业文化片段中，我们看到了快乐和谐的客户关系；尊重包容的企业内部人际沟通；创造创新能力的需求和施展；一切从游客快乐感受出发的服务价值。迪斯尼的成功绝非偶然，营造快乐的企业文化为迪斯尼童话世界的持续发展带来了真正的快乐！
【思考】
1.迪斯尼如何“营造快乐”，对你的学习、生活有哪些启发？
2.在生活、学习中，最让你感到快乐的事是什么？
【践行】
1.寻找你身边感到不快乐的同学或朋友，制定一个方案帮助他想办法快乐起来。
2.以小组为单位，把你感到快乐的事与同学分享，选出小组中最快乐的人。
案例二：海尔的企业文化
海尔的企业精神：敬业报国，追求卓越
海尔的企业作风：迅速反应，马上行动
海尔的企业理念：
▲用人理念：人人是人才，赛马不相马
▲质量理念：优秀的产品是优秀的人干出来的
▲营销理念：先卖信誉，后卖产品
▲售后服务理念：用户永远是对的
▲技术创新理念：创造新市场，创造新生活
名人名言
“企业文化是海尔的核心竞争力。”
——海尔集团总裁张瑞敏
海尔的发展是20世纪中国出现的奇迹之一。一个亏损147万元的小厂，17年后成为一个国际知名的大型企业集团，在《福布斯》排行榜上位列世界第六大白色家电企业，并保持年80%的平均增长速度。海尔让全世界的客户关注它的品牌、使用它的产品、接受它的服务、谈论它的文化理念。
一柄大锤
海尔在发展之初，企业员工涣散，产品质量不合格。张瑞敏带头用一柄大锤砸毁了企业生产的有缺陷的76台冰箱，并自责自罚，振奋了员工精神，使员工真正意识到有缺陷的产品就是废品，树立了牢固的质量意识。海尔要求每个员工按最高的质量尺度来工作，上道工序有问题绝不放到下一道工序，致力于产品质量的精致化、零缺陷。
1961年美国质量管理学家克罗斯比为说明“零缺陷”问题，举了一个例子：生化学家研究成果显示，大猩猩与人的DNA只有1%的差距，正是这1%，把人与动物区别开来。
日事日毕，日清日高
依据海尔定律，海尔集团创造了“OEC管理”即“日事日毕，日清日高”。在每个有效工作日，海尔员工不仅要“日事日毕”，完成、清理好当日的工作，还要“日清日高”，以每天提高1%的理念，在原有基础上或提高质量或增加产量或降低成本或改进工艺或革新工具等方面有所改进、有所提高。将“日事日毕，日清日高”变成海尔员工的固有工作职责，自觉行为准则。
在海尔的日清体系中有一个“看板管理”。看板管理把海尔所有的事和物都按照一定的模式分解成非常细微的目标，然后每一件事情，每一个物品都分到具体人管理。例如，在海尔制造冰箱的车间，一共有2000多块玻璃，每一块玻璃的右下角都贴着一张小纸条，写着两个名字，第一个是由谁来负责清理这一块玻璃；第二个是由谁来做这个检查。这个小纸条就是海尔的看板管理的一个体现。与小纸条配套的制度有：负责的人应该怎样对玻璃进行清理，多长时间清理一次；检查的人的检查标准也定得非常清楚，多长时间来检查一次，如果检查结果不好，应该出具什么样的清单。在这样一种管理体制下，海尔整个厂区内非常清洁、整齐。同时，在企业的生产环境里还有积极向上的环境布置。例如，车间最外面有一块大的“日清栏”，里面有表扬栏目，所有的员工都在“三工动态”的转换过程中。每个月都表扬优秀员工，当月表现最差的员工也要上榜。在这样的体系下，海尔建设一个非常优秀的企业环境，走进海尔处处可以感受到一种企业的活力，一种奋发向上、创新的企业文化。
迅速反应，马上行动
“迅速反应，马上行动”体现了海尔人的市场观念，以迅速、快捷的态度对待市场，绝不对市场说不；体现了海尔为用户着想，对用户真诚，快速排除用户烦恼。迅速反应、马上行动要求海尔的员工时时处于一个积极的工作状态，以可能达到的最高效率完成工作，争取在相同的时间内，做出更多的成绩。
1999年7月，欧洲海尔的经销商Y先生要求海尔在3个月内制作出5种产品样机。按照国际水平这需要6个月的时间，但一个半月后，当Y先生来海尔进行访问时，摆在他面前的是5个系列、25种产品样机。Y先生激动万分，对25种产品全部订货，并决定原本向别的厂家订的产品也交由海尔来做，并提出要求：下次来海尔时能够见到样机。让他再次吃惊的是，当他第二天准备离开时，他看到了海尔设计人员连夜设计的样机，望着科研人员布满血丝的眼睛，Y先生不由地发出感慨：“海尔的这种精神让我想起了25年前的菲利浦。”
赛马不相马
海尔非常重视人才和员工的积极性。他们认为企业好比一条大河，每个员工就是大河的源头，只有充分发挥员工的积极性、创造性，才能使源头喷涌不止，大河奔流不息。在人员任免制度上，坚持“人人是人才，赛马不相马”的原则，为每个员工创造充分施展才华的空间。
大地瓜洗衣机
海尔的创新观，就是海尔的全体员工不仅产品创新、文化创新，而且观念始终都要保持创新。
有一次，海尔对于山东的经销商进行调研的过程中，听山东的经销商说过这样的话，我们这个地方的农民，有时候叫我们去修洗衣机，发现其洗衣机的下水管道被泥土堵塞。我们问农民，农民说他们用洗衣机洗地瓜。这件事情被反映上来之后，研发部门提出，能不能生产一种洗衣机能够洗地瓜。他们通过研发部门的研发、调整之后，就在洗衣机的下水道上增加一个网，设计两个下水道，这样就能够既洗衣服又能洗地瓜。
在海尔，平均一天1个新品种，平均1天2.5个专利。
【感悟】
在海尔的企业文化片段中，我们看到了对企业产品质量的勇敢追求，看到了认真履行工作职责的不懈努力，看到了积极的工作态度，看到了合作创造的和谐，看到了创新带来的机遇。正如海尔集团总裁张瑞敏所说：“文化是企业发展的灵魂，海尔过去的成功，是观念和创新的成功。”
【思考】
1.海尔企业成功的原因有哪些？
2.海尔的创新文化体现在哪些方面？
【践行】
1.以小组为单位，制作一份班级宣言，主题为创建班级文化，题目自拟。
2.每位同学为班级提出一个问题，对问题进行分类后，选出亟须解决的问题，再以小组为单位制定解决方案。
案例三：海底捞的“超级服务”
海底捞的成功，不在于其菜品质量领先于同行，而是其提供了令顾客受宠若惊的超级服务。现在的中国人，已经摆脱了温饱的羁绊，正在小康生活的道路上愉快行进。中国人口基数大，消费需求量大，只要商家能够提供令人们满意的服务，就不愁没有客源，就不愁生意不能红火。要让顾客满意，商家或企业就要从内心真正树立起“以顾客为中心”的服务理念，想顾客之所想，急顾客之所急，耐心热情地把工作做细、做周全，就会赢得顾客的忠诚和信赖，就会有事业腾飞的希望。
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指挥下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。
在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客们乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞……
消费前的温馨服务
海底捞的战略指导思想就是服务差异化，对顾客提出的合理化要求都尽力满足。在客人就餐前，海底捞为客人提供专门的泊车服务，无车型歧视，并且从周一到周五免费擦车。当客人走进海底捞餐厅的时候，人若特别多，服务员便将客人带到等待区，提供免费的瓜子、茶水、水果、点心（爆米花）、报纸、杂志、上网、扑克、军棋、擦鞋、美甲等。在儿童专区，专人陪玩，并为宝宝提供蛋羹。因而，在海底捞就会出现这样美妙的景象：手持号码等待就餐的顾客们一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果等待的顾客是一大帮朋友，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间。在海底捞，还未掏钱消费，顾客们就已经享受到了温馨、周到的服务。
消费中的舒心服务
待到客人坐定点餐时，围裙、热毛巾都已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防进水和油渍。
海底捞每桌都至少有一个服务员。微笑的服务员，近在身边，不推荐酒水，而是定时为顾客送毛巾，续饮料，可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮；洗手间有专人伺候，提供洗手液、毛巾或纸巾，为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物；如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃，随行的人数较少，他们还会建议你点半份……
海底捞的就餐现场还有抻面表演。一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向客人却不触碰到客人，表演极具欣赏性，让顾客感到时不时的惊喜和想不到的感动。
海底捞为客人提供多样化的产品（菜品）服务。公司会定期推出新的菜品，菜品非常有特色，味道独特，特色突出，且味美价廉。海底捞提供多种锅底、菜式以及糕点类食品。在提供菜品多样化的同时，保证菜品的新鲜度和口味的独特性，消费者可以享受多种不同品种的产品。
消费后的真心服务
在海底捞，用餐结束后，服务员会马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向顾客微笑道别。如果下雨，海底捞还将雨伞借给顾客打回家；如果顾客的酒还没有喝完，可以寄存在柜台，下次来了再用……海底捞流传甚广的一则故事：一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。
在海底捞就餐的孕妇临走时会得到海底捞服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢海底捞店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走。
正是这样真心又贴心的“超级服务”，让顾客们流连忘返，一次又一次不自觉地走向海底捞餐厅……
其实，顾客在海底捞的消费并不便宜。在海底捞，人均消费至少要80元，但顾客们乐此不疲地光临“厚利经营”的海底捞火锅店，其神奇的魅力就在于他们为顾客们提供了“温馨、舒心、贴心”的超级服务。
【感悟】
在商品丰富的今天，商家或服务型组织要想在竞争激烈的市场中站稳脚跟就需要从提高服务品质上入手。
提供给顾客满意的服务不需要太高的学历，也不需要太光鲜的外表，只要真诚、热情地做好自己能做的工作就可以了。提供“超级服务”并不难，难就难在服务人员有没有将自己的工作做到尽善尽美的决心和耐心。
海底捞的成功实践表明，员工在提供超级服务的同时，自己也有超值的回报。在海底捞，且不说服务明星有很高的薪酬和奖金，一般的员工都有高出同行人员的薪酬待遇。海底捞的员工居住的是正规的两居或三居公寓，配套24小时热水与空调；20分钟，是员工住宿地点到上班店的步行最长时间。夫妻享受的是单独房间；公寓内电话、电视和网络一应俱全，有专人打扫卫生，换洗床单；每年用于治疗员工及其直系亲属的重大疾病的专项经费就达100万元。通俗地说，员工超级服务他人的同时也服务了自己。
【思考】
1.“海底捞”的企业文化有哪些？服务宗旨是什么？
2.“海底捞”超级服务的经营模式能否复制？为什么？
【践行】
1.利用假期到“海底捞”参观考察，学习他们的服务文化，然后选择一家企业，从事服务工作，体会一个员工为顾客提供优质服务的重要性。
2.以小组为单位，设计一个创业小项目，详细列出为顾客提供优质服务的要求。