一、拓展训练

【活动名称】

超值服务。

【活动目的】

通过分析案例，体验超值服务，体验如何做到服务超值。

【活动步骤】

第一步，阅读相关超值服务的案例。

第二步，分析案例中的每个服务环节。

第三步，分析服务是如何超值的。

第四步，分析超值服务可能带来的价值。

参考案例：

“金钥匙”人性服务的价值光芒

金钥匙是一个国际酒店服务组织，“国际金钥匙组织”在全球范围内的成员已数不胜数。在中国，目前已有金钥匙成员饭店260家，成员400人，这批身着黑色西装、衣领别有金钥匙标记、彬彬有礼地为客人提供委托代办服务和解决各种需求难题的年轻人，正是“金钥匙组织”的代言人和实践者。

“金钥匙”以其服务的实际行动，来兑现“一切以客人为中心”的服务准则，而在金钥匙的服务历程中，也曾留下了许多感人至深的故事。

曾经有一位外宾向某酒店“金钥匙”提出想在晚上宴请宾客时使用一种品牌的“雪茄”，希望“金钥匙”能在晚上7点前帮其买到。可经过“金钥匙”的多方寻找得知此烟在内地根本没有，于是又找到这位客人，向他了解其最后一次购买的地点及其所了解的其他销售地点。经了解得知客人只在香港购买过这种烟，而任何国际快递服务周期都是72小时，显然满足不了客人的需要。但这并没有难倒经验丰富的“金钥匙”，他立即拨通了香港分店的电话，请那边的“金钥匙”派人购买此烟，并请其在酒店内找一位乘下午飞机在晚7点前到达当地的客人，请这位客人将商品带到。最后，那位外宾终于在晚宴前收到了他想要的商品，他非常惊讶地称赞酒店“金钥匙”成员的办事能力。

一次有位客人入住某酒店，要求送洗衣服。当服务员在为其熨烫衬衣时，发现有一粒纽扣掉了。因为是件名牌衬衫，所有的纽扣都有图案并与衬衫颜色相匹配。酒店洗衣房未配有这种纽扣。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事。”

这一切都被“金钥匙”小赵看在眼中，虽然客人表示没关系，也并未要求做什么，但他和洗衣房的员工下班后，就在市场上找同样款式与颜色的纽扣。找了数十家专卖店后，终于买到了与客人衬衣同样的纽扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊奇地发现衬衫上那排整齐的纽扣。此时他马上致电房务经理，连声称赞“金钥匙”的服务，说真的有种回家的感觉。

一盒雪茄，一颗纽扣，看似简单，但折射出的是“金钥匙”几乎尽善尽美的服务体系，而这一体系是以真诚为基础，以完善的国际网络为前提的。“金钥匙”服务就是真诚、超值服务。“金钥匙”服务已经不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难、无微不至的服务。而其以“在客人惊喜中找到富有人生”的“金钥匙”服务理念，更让客人充分感受到“金钥匙”价值的不同凡响。

【活动要求】

□以小组为单位阅读案例。

□以小组为单位分析案例中的服务，并且找到哪些属于超值服务。

□如果你们就是一个服务团队，你们是否能够比案例中的服务做得更好，你们会如何做？

二、综合测试

（一）选择

1．服务的价值是（

）。

A.有形产品总价值的一部分

B.无法用价格加以衡量

C.现代企业在竞争中取胜的法宝之一

2．一个企业的产品与服务的关系（

）。

A.有产品必定有服务

B.有服务必定有产品

C.服务是产品的附加值

（二）践行

请选择一家当地的服务性企业，如旅行社、餐馆、饭店、公交公司等，了解企业的直接产品和提供的服务，如果有可能请体验一天他们的工作，或者享受一次他们的服务，然后与你的同学们分享你的体验，并且分析其中是否有超值服务。