一个知识系统可以被描述为一套相关的数据文件，这些文件会通过组合传递重要信息或为组织提供知识基础。在这里，数据、信息和知识这三个术语的定义如下：

数据：需进一步解释的一组数字或表达。

信息：允许解释并向接收者传达有意义的内容。

知识：一组深刻的见解、经验和能力，以使组织能够实现它的目标。

知识管理系统可被视作一个按逻辑组织的知识库，供组织内部共同使用。通常，该系统建立在一组文件的基础上，这组文件中的特定内容能够组合起来满足相关的知识需求。该知识库结构的定义和为简便检索而进行的编写是很重要的。

示例：

文件1：人事数据，包括特定知识、语言能力、参与客户团队情况，等等。

文件2：每个咨询人员的可用性（直到某时该咨询人员实际可用情况）。

文件3：案例文件，包括提案、项目陈述、特定摘要和最终文件（分配给每个项目一个细分市场和服务类型编码——见知识流程）。

文件4：客户文件（所有近期客户的相关数据）。

文件5：工具文件（所有经过编写的工具、产品、知识条目如白皮书、会议陈述、媒体文章等）。

图11-1是一个包括5个文件的知识管理系统示例。如果可以，两个文件可以从公司的企业资源系统获得。作为一个例子，下面的信息可以立刻从这些文件的组合中检索到。

图11-1 图解知识管理系统

问题1：在2周内，哪个咨询人员能够参与一个汽车公司的战略项目？

人事文件（战略/之前参与过汽车行业的项目）+可得性文件

问题2：我们有针对零售行业的组织项目提案吗？如果有，客户是谁？

案例文档文件（提案/零售行业）+客户文件

问题3：在最近的3年内，谁参与了电信行业的供应链管理项目？

案例文档文件（电信行业/供应链管理）+人事文件

问题4：有没有精炼油行业相关的生产过程改进的陈述或文章？其针对的客户是谁？

工具文件（文章/陈述）+客户文件（精炼油客户）+案例文件（能源/生产过程改进）

这些例子显示出知识管理系统快速提供对于重要问题有针对性的信息的能力。在一个多于100名咨询人员的咨询公司，通过电话或联络相关咨询人员来收集信息，是繁杂、冗长和昂贵的，而且也没有考虑咨询人员拒绝提供信息的可能性。

根据该系统的复杂性，知识门户可以如下所示，一个包含左侧控制和选择部分的经典结构能识别不同类型的文件、搜索代码和可视的陈述。位于顶端的选择能链接到所有不同的文件。

作者主张在管理咨询公司中引入知识管理系统。这当然依赖于组织的规模、提供的服务、覆盖的细分市场和在当地的分布。此外，知识管理成为组织的智力基础，能够使咨询人员自动地接触过去和现在的知识以改进业务。因此，该系统会通过掌握无形资产来提高整个公司的价值。

可测量的结果会很快地摊销该系统引入的成本。一个拥有100名员工的咨询公司一般会看到：

·撰写提案的时间减少20%～50%

·效率提高30%

·提案和项目陈述质量的提高

·用户满意率的提高

·组织内学习速度的提高

·提供集中知识服务的成本降低

该系统还会在咨询人员离职率高的情况下保持组织的知识，并保证资产负债表上信誉的增长。

如果知识管理系统被整合进一个知识中心的概念，更多的服务需要添加：

·调查服务（准备特定技术报告、市场和竞争性分析、市场研究购买、文献调查）

·特定市场发展的趋势侦查

·最佳实践汇编

·IT服务，包括为满足特别需求的应用管理

·管理公司的ERP平台或作为进入ERP系统的通道

·特别应用服务，如一个企业内部门户网站、合作平台或管理信息系统

·执照管理和商誉资产控制