即便你自信能够改变你处理矛盾冲突的方式，你仍然会时不时地碰到一些难以相处的“问题人物”。这些人之中有一些是你已经认识的，这意味着你可以先发制人，在你见到他们之前就为有可能发生的情况做好准备，因为他们改变行事方式的可能性很小。

与你认为难相处的人相处时，首先要做的事情便是反思你自己的交际风格。通过简单地调整你的风格去迎合对方的风格，你便足以将这个“问题人物”变成不再难以相处的人，即便你仍会觉得他令你感到不舒服。如此一来，你便有希望在问题出现之前将其消灭在萌芽状态了。

那么，如果你已经调整了你的风格去迎合对方，而对方仍旧毫不让步并坚持认为他们的观点才是正确的，此时你该怎么办？以下是一些相关的做法。

捍卫自己

我在前文中提到，我所遇到过的大多数缺乏自信的人都认为矛盾冲突出现时，最难以处理的情况便是当他们需要为自己挺身而出的时候。这可能意味着他们需要为某个话题展开“争辩”，坚持自己意见的正确性，或强烈地表达自己的担忧。他们觉得这是最困难的部分，因为这样做实在有悖他们的天性。如果你是这样的一种人，那么你会发现，这是你的“信心工程”中最具挑战性的地方之一。

你还会发现更加果断的行事风格会对你很有帮助。请回想第5章的内容——如果你会自然地倾向于“果断跷跷板”的被动顺从的那一端，那么你就必须努力战胜你的固有习惯。极端的被动顺从往往意味着妥协和放弃。你的心头“小鬼”会强势地将你固定在跷跷板被动的那一端。如果你一直待在这一端，那么你就永远都无法为自己挺身而出。请谨记驾驭自信的原则——不要让固习控制自己。

以下的三个简单步骤也可以在你需要捍卫自己或在你遇到矛盾冲突时为你提供帮助：

步骤1——彻底摸清情况

保持平静，不要操之过急；控制自己，静观其变。让对方先发言——让他们先把话都说明了。不要打断对方。你要殷切地听，表现出专注，也不要走神。控制好你的身体语言——不要让你的肢体代替你的嘴巴发言。切勿表现出不安、耸肩，或做出一些顺从的面部表情。这些都是妥协的标志，而且会让你看起来满怀歉意的样子。你只需站着或者坐着不动便可，面对对方，并在对方发言时看着他们的眼睛。

把问题和对象彻底分开。无论对方的行为如何让你感到受挫或紧张，你都要尽量保持开放的心态。对方难以相处这个事实可能不是事情的全貌，他们的观点可能确实有用、有益。

把问题和对象彻底分开。

在对方说完之后，尽量保持沉默，这样做可能会让他们稍微松懈下来。他们会等着你发言——因此，现在，主动权就掌握在你的手里了。当你反驳的机会到来时，你要强调这一点：对方不能打断你。如果你在此前就控制着自己，没有打断对方的话，这应该不成问题。如果对方打断了你，礼貌地提醒他们，你有权讲完你的话——现在是轮到你发言了。

步骤2——有的放矢

你要明确你想要达到什么目的以及你的争论基础是什么。如果你还不明确，那你还没有完全准备好——你必须用更多的时间去做准备。如果连你自己都不清楚，对方又如何能够明白你的观点？

通过罗列事实来掌控局面。重复对方的论点或观点并不会对你不利，因为这样做可以让他们看到你认真地听取了他们的发言。听你再重复一次，他们可能会意识到原来自己的观点听起来是如此愚蠢、如此无力。重复对方的观点也可以让你得到更多的时间来思考。

通过罗列事实来掌控局面。

随后，用第一人称、以带有权威的口吻继续发言。这意味着你用“我”字可能要比平时更频繁。例如，与“你错了”相比，更有建设性的说法是“我不同意你的观点”。而说“我不赞成”、“我坚决地认为这是个错误的方法”这些表达也很好。但你仍要确保你有一定的实质内容来支持自己的观点，否则对方完全可以反驳说你的观点只是纯粹地基于你的个人判断，而非事实。这也意味着你的可信度会开始降低，随后，你便会遭遇滑铁卢，败下阵来。

不过，用“我”字也有一个例外——绝不要因你的观点而向对方说“我很抱歉”。绝不要为捍卫自己而道歉，除非你在反思后发现，你的行为已经过激，或在某些方面做得不妥当。

果断发言，尽量不要口吃或含糊。一定要记住平稳呼吸！这样做能帮助你以适当的速度进行思考和发言。任何时候都要保持积极的态度，不要害怕，鼓励针对话题进行讨论。即便最终对方可能会意识到你是正确的，如果他们觉得你没有给他们机会，让他们将想法全盘托出，他们也有可能不接受你的观点。

步骤3——在最后抓住主动权

主动总结情况，以此来掌控有矛盾冲突的局面。在你认为合理的情况下，要鼓起勇气向对方提出最后的条件。尽量争取以自己有利的局面作结，但如果你分析后觉得与对方和解是公平、必要的做法，那么你也要准备好和解。如果你早就准备好对问题展开争辩，那么在未解决问题，或未与对方针对下一步怎么做达成共识之前，你就绝不应该撒手离去、半途而废。

启思案例

娜奥米

娜奥米在解决矛盾冲突时采用的方式与杰伊很相像。她的本能是宁愿妥协也不要伤害其他人的感情，甚至，她会尝试彻底地避免任何冲突，希望这样做就可以让矛盾烟消云散。

问题是，她尝试了以上两种做法，但是她仍不断地与另一个人（玛丽）发生冲突。她们两个人都是处理假日保险业务的呼叫中心经理。她们上班时间不同，因此很少碰面。

娜奥米最终走到了这样一种局面，她感到她的团队正在蒙受损失，原因是玛丽坚持要改变大家工作的方式。娜奥米经常在上班后发现玛丽已经又引入了一套新的方法，而她对此一无所知。娜奥米不仅觉得这样做很不专业，因为她们两人应当是并肩管理这个团队才对，而且她还认为某些新方法根本就是低效的、错误的。

于是娜奥米决定采用前文提及的三步骤法来应对玛丽。她为此也鼓起了极大的勇气，因为这种做法完全有悖她的天性。首先，她与玛丽约好了安排一次会议。她也事先解释了该会议的目的是讨论玛丽最新引进的一些工作方法和操作程序。

步骤1对娜奥米来说很简单——她只需要看着玛丽，倾听，并接收她所说的信息。她根本不用邀请玛丽先发言，因为玛丽一开始便展开攻势，解释她为何要引进这些新的方法和程序。娜奥米在她发言时还留心地做笔记。她们之间的距离刚好远到玛丽无法看清楚她写的内容。娜奥米注意到玛丽会时不时地望一望自己的笔记。这让娜奥米觉得更有自信，她确实地感觉到玛丽的行为透露出了稍许不安。

步骤2的难度增大——娜奥米开始发表她的看法。这也是和她的本能行为相悖的。她等到玛丽讲完之后才开始。她做完笔记，抬起头，让沉默持续下去。在她感觉到玛丽又要开始讲话时，她开口了。她以总结玛丽所说的话作为开头（笔记在此很有帮助）。她清晰地解释了为何她觉得新程序不起作用，并提出了另外的解决方法。玛丽一度想要打断她，娜奥米很果断地说：“我刚才已经很仔细地听了你的说法——现在请让我说完。”玛丽立刻便不说话了。

直到娜奥米说完，她都没让玛丽打断自己。随后她们进行了讨论。娜奥米从一开就很清楚，自己绝不会妥协放弃。她已经仔细地研究过自己的论点，而且做好准备要为自己全力争辩了。她很意外地看到，一会儿之后，玛丽的态度软化下来，而且居然接受了她的观点。

步骤3同样进行得很顺利——娜奥米保持主动权，她解释道，她认为玛丽绕开她独自做决定的做法对整个团队以及玛丽自己而言都不是最好的方式。她建议从今天开始，两人每周碰一次面，这样一来她们便能更有效地并肩管理整个团队。玛丽对每周一会这个提议显得有点不太愿意，但她为了团队的利益还是同意了。

娜奥米后来发现，她和玛丽的关系也慢慢变好了。虽然这种关系并没有达到很融洽的程度，但解决矛盾的方法的改变给局面带来了巨大改观。玛丽慢慢地也习惯了改变，甚至在私底下承认，这次会议让她更尊重娜奥米了，她也发现娜奥米在工作中容易相处，因为她知道“娜奥米和我是同一条战线上的”。

以下的窍诀也可以在你遇到矛盾冲突时，有效地帮你阻止事态升级：

●问问自己，事情真的有那么重要吗——换句话说，有必要与对方争论吗？最差的情况会是怎样？

●转换话题——不要再提此事。

●不要纯粹为了一吐为快或为了让自己觉得好受些而重复自己的观点。

●把自己放在对方的处境中，从他们的角度来考虑问题。

●不要与消极者或者纯粹为了争论而争论的人纠缠。

●将焦点集中在事实而非情感上。

●理清头绪，离开当前的环境，出去散散步或者做做运动。

●赞许对方。有些人非常容易受到这种做法的影响。你可能会发现，只需表露善意，你便能赢得争论或者得到你想要的。

●表明你已经听清了对方的观点。有些人就是必须知道你确实听到了他们的所言，并且理解他们的担忧。

●使用结尾开放而不是封闭性的问句。开放性的问句能起到激发讨论的作用；而封闭性的问句则引来简单的答案，即“是”或“不是”。例如：

——结尾开放的问句：“你认为那个会议开得如何？”

——封闭性的问句：“你觉得会议开得好不好？”

●操控对方的期望值，不要向对方保证你能做任何事情。如果你说了你会去实施某事，那么你要确保你能够，也一定会做到。你会因此而获得更多尊重，别人也会知道自己对你的看法是怎样的。

●不要发送情感肆溢或充满愤怒情绪的电子邮件，尽量试着面对面地解决问题。如果你没有选择余地，只能回复对方的邮件，那么你不妨先把邮件写好，不要点击发送。随后，稍作休息，让自己平静下来，而后再重新回顾你所写的邮件。在你能肯定该邮件的内容写得恰当、专业之后，再将它发出。如果你不这样做，可能会引发适得其反的恶果。