一、消费争议的解决途径

消费者在购买、使用商品或接受服务，其合法权益受到损害时，就会产生与经营者的争议纠纷。《消费者权益保护法》规定了5种解决争议的途径：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。

二、责任的确定

（一）责任主体的确定

赔偿责任主体与消费争议的解决密切相关，因此，《消费者权益保护法》第6章对赔偿主体做出了明确的规定，以防止生产者和销售者之间互相推诿责任：

1.商品销售者与生产者赔偿责任的确定

消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿：属于生产者的责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿；属于销售者的责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。 2.服务者赔偿责任的确定

消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

3.对消费者负有赔偿责任的企业分立、合并后赔偿责任的确定

消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

4.营业执照使用者与持有者责任的确定

使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

5.展销会举办者与参展单位赔偿责任的确定

消费者在展销会购买商品或者接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束后，也可以向展销会的主办者要求赔偿。展销会的举办者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

6.柜台出租者与柜台租赁者赔偿责任的确定

消费者在租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。柜台租赁期满后，也可以向柜台的出租者要求赔偿。柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

7.广告经营者与经营者法律责任的确定

消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。对于发布虚假广告的广告经营者，不仅行政主管部门可依职权查处，消费者也有权要求行政主管部门对其予以处罚，而不论其是否受到实际损害。虚假广告的发布者不能提供经营者的真实名称、地址的，应对受损害的消费者承担赔偿责任。

（二）责任的承担

对生产者和经营者侵害消费者合法权益的行为，应根据其违法行为的性质、情节、社会危害等因素判定其所应承担的民事责任、行政责任和刑事责任。

应承担侵犯消费者权益民事责任的违法行为，除《消费者权益保护法》另有规定的，应当按照《产品质量法》和其他有关法律、法规的规定承担民事责任：经营者提供商品或者服务，对消费者或者其他受害人造成人身伤害的，应当支付医疗费、护理费、误工费等；致人死亡的，应支付丧葬费、死亡赔偿金等；侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害，恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失；提供商品或服务造成消费者财产损失的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。对国家规定或经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货；以邮购形式提供商品的，应当按照约定提供；消费者要求退货的，经营者应当负责退货；经营者提供商品服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的1倍。

《消费者权益保护法》第50条规定了经营者承担行政责任的条件和应受到的行政处罚。

《消费者权益保护法》第41条、第52条和第53条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害，构成犯罪的，造成消费者或者其他受害人死亡，构成犯罪的，依法应追究刑事责任。以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员执行公务的，依法应追究刑事责任。国家机关工作人员有玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为，应依法追究刑事责任。