学习目标

1.明确执行的重要性。

2.学会执行的技巧，明确承担的重要性。

3.能执行团队领导安排的任务。

学习引导

有一流的责任心，才有一流的职业化

“企业只有先盘活人，才能盘活资产，而盘活人的关键就在于铸就职业化员工”。这是海尔集团总裁张瑞敏说过的一句名言。职业化最重要的体现就在于责任心，它是职业化最根本的保障。无论是能力、方法，只有在拥有一流责任心的前提下，才能得到最大的提升。

责任心是职业化的灵魂，很多人都认为，能力是职场发展的根本。其实并不完全是这样，还有一样东西比能力更重要，那就是责任心。我们在职场中经常会看到这样一类人，他们有能力不假，但他们的能力运用是有前提条件的：对自己有好处、有利益的时候才用，否则就不用，能躲就躲，能推就推。这样的人在职场上，很难得到重用。而有责任心的人则不一样，即使开始能力差一点，但因为一心只想把事情做好，那么自然就会想尽办法学习和提升。最后，能力上去了，而境界也摆在那里，这样的人，发展的前景可想而知。所以，责任心，任何时候都是职业化的灵魂。有了责任心，就不会找任何借口，只要是与工作有关的事，都是自己该尽力去做的事，甚至把不可能的事变成可能。在《移动周刊》上，曾经刊登过一篇《飞跃客户心中的喜马拉雅》的文章，身为中国移动湖南分公司客服部工作人员的作者写了这样一段亲身经历：

一天，她接到一个电话，当她像往常一样询问对方需要什么帮助时，电话那边却没有声音。过了好一会，对方突然低声说：“喂，我和女朋友要分手了。”如果一般人接到这样的电话，多半会想：这也太可笑了，你和女朋友分手怎么把电话打到这来了？这又不是心理咨询热线！甚至会想，对方该不是精神上有什么问题吧？可能直接就会把电话挂了。但她却没有这样做，而是小心地问对方：“先生，这和我们移动公司有什么关系吗？”

谁知一听她这么问，对方的情绪立即激动起来了：“怎么会没关系？都是因为你们移动，害得我和女朋友总是吵架，现在都要分手了，我再也不相信你们移动了！”还没等她反应过来，对方就“砰”的一声就把电话挂断了。这下她可真是一头雾水，到底是怎么回事？可能很多人接到这样的电话，听完也就拉倒了，甚至将它当做一个骚扰电话处理了。但她却想，听对方的语气不像有意找茬，可能真的是遇到了什么问题了。

她下决心把事情弄清楚，于是查找了来电记录，发现对方当天拨打了5次客服的电话，每次都不到一分钟。这样看来，客户可能是认为客服不会帮他解决问题，所以他只是通过拨打10086来宣泄他的不满。

因为不想让客户放弃对公司的信任，她决定了解一下到底发生了什么事情，于是拨通了对方的手机，然而，她刚刚说了声“您好，我是10086的客服代表……”对方就大声喊道：“我心情不好，你莫来吵我，跟你们移动公司没什么好讲的！烦躁！”然后又是“砰”的一声把电话挂断了。遇到这种情况，很多人都会觉得很委屈：我出于一片好心，才打了这个电话，他却一点也不领情，简直太让人生气了，算了，我也懒得管了。但她却并没有这样做，第二天又拨通了对方的电话。在她热心而耐心的引导下，对方终于向她讲述了事情的原因。

原来，那位客户住的地方比较偏远，手机信号不好，电话老是接不到。久而久之，他在外地工作的女朋友就疑心他瞒着自己交了别的女朋友。前几天，他给女朋友打电话，好不容易打通了，两人正准备好好聊聊，谁知手机这时却串了线，出现了另外一个女孩的声音。这样一来，他的女朋友就更加坚信自己的怀疑，吵着要分手，他怎么解释都听不进去。因为满腔的委屈说不出来，他把怒火都发泄到了移动公司身上，所以才有了开始的那一幕。

原来是这么回事，于是她决定帮助这个客户。放下电话，她就拨通了客户女朋友的电话，经过反复的说明和解释，客户的女朋友终于相信了那只是一场误会，并表示不再赌气了。等她把这个消息告诉客户时，客户高兴得不知道说什么好，就在客户不停说着谢谢的那一刹那，她觉得非常高兴，因为自己勇敢地飞跃了客户心中的喜马拉雅。

相信看了这个真实的案例，很多人心中都有很深的感触。因为心中有一份“不让任何一个客户失去对公司信任”的责任，所以不管对方不理解也好、有怨言也罢，她都能心平气和接受，并且在一次次努力下，弄清问题的原因，并找到解决的方法。其实，她不仅飞跃了客户心中的喜马拉雅，也飞跃了自己心中的喜马拉雅。

只要有责任心，那么就没有解决不了的问题，没有找不到的方法。

警惕“100-1＝0”。这个核心观点，其实表达的是这样一个内涵：“小心1%的疏忽毁掉99%的努力”。很多时候，即使前面做了100分的努力，但如果疏忽其中任何一个环节，那么再多努力也可能是白费。在工作中，我们要常常警惕诸如“这样就可以了”，“用不着那么仔细，不会有问题”，“这点小事不可能出错”这样的念头，因为魔鬼往往就存在于细节当中。如果没有高度的责任心，一个细小的疏漏就可能引起严重的后果。不要觉得这是危言耸听，我们不妨看看一件轰动全国的事件。

不久前，多家媒体纷纷报道了这样一则新闻：《头等舱机票20元卖出300张东航操作失误担损失》。事情的经过是这样的：2010年1月18日，东航官方网站登出一则特价信息：南昌至厦门头等舱票价只要20元，经济舱10元。此外，东航从南昌起飞至上海、厦门、北京、昆明等多个航线的航班也都大打折扣，出现了0.2折的惊人价格，很快，300余张机票卖出去了。

这可真是太奇怪了，谁都知道春运时的票是最紧张的，折扣也是最少的，这样的价格，简直就是“天上掉馅饼”，怎么可能呢？后来经过核查，原来是一名工作人员把机票价格输入错了，经过一定的折扣计算，就出现了如此离奇的超低价格机票。就因为工作人员一个小小的疏忽，300多张特价机票导致东航损失高达21万元人民币。看了这样的案例，我们还会觉得小疏忽、小细节无关大碍、没什么了不起吗？如果心中不绷紧“责任”这根弦，那么总会出现各种意想不到的问题。

有一位员工谈到了自己这样一段经历：他在一家企业从事外贸工作，从工作的第一天起，他就抱着很大的热情，尽量把每一件事情做好。但尽管如此，没过多久，他还是因为疏忽出了差错。那天是周末，他赶在下班前去银行将一笔钱汇到香港，审核之后，银行依照程序办理了这笔业务。本以为没事了，没想到星期一上班的时候，他被老总叫过去，狠狠挨了一通批，因为他把账号写错了，结果款没有及时汇出去。自己明明检查过了，怎么会错了？原来，当时账号是香港方面通过短信发给他的，结果他在抄写的时候，最后一个数字正好换行，而他误以为写完了，没有继续翻下去，因此漏掉了最后一个数字。

这样一来，因为资金没有及时到位，给公司带来了一定的损失。为了吸取这个教训，他把那张写错账号的付款单贴在了很醒目的地方，时时提醒自己：责任重千斤。所以工作不仅是谋生的手段，更是责任到位的过程与结果，个人以责任为天职，集体以团结为目标，人类以幸福为追求。

资料来源：吴甘霖，邓小兰.三个月成为一流员工.北京：中国商业出版社，2010.

思考讨论：

你认为案例一中移动客服的做法带给您什么启示？

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没有任何借口

在美国西点军校，遇到军官问话，只能有4种回答：

“报告长官，是。”

“报告长官，不是。”

“报告长官，不知道。”

“报告长官，没有任何借口。”

200多年来，西点军校为美国培养了3个总统、5个五星上将、3700个将军，以及无数个精英人才。美国商业年鉴的资料显示，第二次世界大战后，在世界500强里，西点军校培养出来的董事长有1000多名、副董事长有2000多名，总经理、董事有5000多名。可以说，任何商学院都没有培养出这么多优秀的经营管理人才。为什么如此众多的精英来自西点？也许，全部的秘密就在于“没有任何借口”。

“没有任何借口”的核心是：敬业、责任、服从、诚实。在日常工作中也有很多这样的现象，在深圳有一家香港公司的办事处，有一位主管和一位职员。办事处刚成立时需要申报税项，由于当时很多这样性质的办事处都没申报，再加上这家办事处没有营业收入，所以这家办事处也没申报。两年后，在税务检查中，税务局发现这家办事处没有纳过税，于是做出了罚款决定，数额有几万元。这家办事处的香港老板知道这件事后，就单独问这位主管“你当时怎么想的，现在发生这样的事情？”这位主管说“当时我想到了税务申报，但职员说很多公司都不申报，我们也不用申报了，考虑到可以给公司省些钱，我也就没再考虑，并且这些事情都是由职员一手操办的”。老板又找到这位职员，问了同样的问题。这位职员说“从为公司省钱的角度，再加上我们没有营业收入和其他公司也没申报，我把这种情况同主管说了，最终申不申报还应由主管做决定，他没跟我说，我也就没报。”

思考讨论：

结合自己的实际经历谈谈你对西点军校“没有任何借口”的理解。

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勇于承担的精神

在企业中，处处表现得争功诿过的员工，往往不能够得到上司和同事的信任。这类人表现欲望强烈，凡事总想突出自己。想问题、办事情之前总要考虑是否对自己有利，有利的事情就争着干，无利的事情就找借口推脱。这些人争功诿过的原本目的是想获得领导的赏识，得到晋升的机会，但是却聪明反被聪明误，连表现的机会都会丧失。企业的成败，关键是团队的力量，因此在完成任何一项重要工作或任务前，都应摒弃争功诿过的想法，与团队的合作伙伴共同分享荣耀，承担责任。

王倩在国内一家大型化妆品公司工作，主要负责产品采购。她做事踏实认真，每次部门经理交给她的任务总能够圆满完成，颇受经理赏识。有一次，采购部经理告诉王倩，泰国有一种产品很畅销，现在采购到国内，一定会有很好的市场前景。王倩听后半信半疑，她认为在国外畅销的产品，国内未必畅销，这样贸然行动，风险很大。王倩说出心里的想法后，经理却坚持自己的意见，强烈要求大量采购，并且将采购账户上的资金全部透支。

对于零售采购商而言，有一条非常重要的规则，即采购账户上必须存有一定数量的余额。否则，一旦账户资金全部透支，就不能再采购任何商品了，除非重新将账户上的资金补足。但是一般等到补满时，已经错过当前的采购季节了。王倩深知其中的道理，对于经理的冒险行为一直提心吊胆。令她担心的事情终于发生了，一天早上，公司总经理打电话给王倩，说法国市场有一种畅销的化妆品，打算尽快采购。这个消息太突然了，让王倩有点措手不及。

经过考虑，王倩决定向总经理说明情况，但是她并没有将过错推到经理身上，而是主动承认这件事的错误是自己造成的。总经理听后很生气，可是当他耐心听完王倩对泰国那批产品的具体描述，又坦诚地承担责任后，决定原谅她，再给她一次机会。

之后，总经理向公司总部申请拨款，让王倩出面采购法国的化妆品。接下来的销售中，这两种产品在国内市场都卖得特别好，深受顾客喜爱，公司业绩直线上升。在公司的总结会议上，总经理表扬了王倩敢作敢为、勇于承担过错的精神。不仅如此，还发给她一笔丰厚的奖金。

对于王倩来说，当时她主动承认了错误，就等于承担了一定的风险，极有可能遭受处罚，甚至有被辞退的风险。但是，她这种勇于承担责任的行为，却为她带来了丰厚的奖励，并使她的职场之路从此一帆风顺。其实，无论从事哪种职业，在一个团队中，都难免有功有过，如果人人都争功诿过，就无法做到和谐相处，那么也谈不上发展。因此，只有常常“静坐常思己过，闲谈莫论人非”，做到功成不居，过失不诿，才能得到他人的认可。

思考讨论：

你是否赞同王倩的做法，为什么？

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能力训练