一、加强人才队伍建设，打造人力资源优势

要加大对相关教育的投入和扶持力度，加强职业技术教育体系建设及对各种人才的培养，鼓励大学和各类职业学校大力培养不同层次既懂软件和相关技术又具备外语能力的复合型人才。采取有力措施提升我国基层中小学英语和外语教员专业水平,改变我国内地英语教学水平低、公民外语普及率低的问题。要利用目前国家财力和外汇储备比较充裕的条件，大批派遣包括县、乡级基层学校英文和其他外语教员到国外培训，通过努力使我国外语教学能力得到根本改进。对于从事服务外包的海归人员，应该给予特别待遇，激励他们利用在国外学到的先进知识和经验，为我国的服务外包业的更好发展做出积极的贡献。此外，改善服务外包行业自身的软硬件建设，吸引并留住人才。我国的服务外包提供商应更新人力资源管理的观念，实施有效的人力资源政策，重视帮助员工成长，将股权、培训项目或其他激励机制等引入对人才的管理，用好和留住现有的人才，吸引更多的优秀人才加入企业。

二、加强政策扶持和引导，做大做强服务外包产业

要把承接国际服务外包看作外向型现代服务产业，取消从电信增值管制角度对这一行业实行的许可和审批手续。建立国际服务外包企业专网，提升企业间跨地区大容量数据传递能力。进一步深化电信体制改革，放宽市场准入，引入竞争机制，改进管制政策，通过合理降低电信资费，减少承接国际服务外包以及其他企业运营成本。

要鼓励国外大型跨国公司来我国设立国际服务外包提供中心或服务基地，降低承接国际服务外包领域外商直接投资政策门槛，把承接国际服务外包列入国家鼓励外商直接投资行业目录。此外，在政府有关部门指导下,建立真正由业内企业主导和企业家自行管理的国际服务外包行业协会。把建立国际服务外包行业协会作为社会主义市场经济环境下转变政府职能和培育行业中间组织的试点行业。

对具有一定优势和规模的服务外包企业要重点扶持，帮助其实现规模化、国际化；要依托现有的服务外包基地和产业园区，加强服务外包业的区域特色建设，完善产业链条，实现错位竞争，促进产业集群的发展，不断提高产业集聚度，做大做强服务外包产业。

三、要加大对服务外包产业的资金支持

在一定时期对我国承接国际服务外包实行特殊优惠税收政策，包括对承接国际服务外包企业减免流转税，对承接国际服务外包企业降低企业所得税，对其研发费用实行税前抵扣等。通过资金优惠和出口补贴，鼓励服务外包企业走出国门，实现国际化。同时，加强对服务外包产业基础设施的建设，完善投资环境，吸引外来投资，建立离岸自建中心。

四、要提升服务外包企业的管理水平和质量

目前国内外包企业首先要升级的是“管理”。现在的服务外包项目规模越来越大，对项目的管理能力要求也越来越高。如果缺乏有效的管理和沟通，在未来的外包市场将很难打开有利的局面。其次，外包企业需要升级的是“质量”。质量是服务外包企业的生命线，只有质量过关，才会赢得发包商的信赖和认可，才会有延续合作的可能。提升质量就要树立品牌意识，制定企业的品牌发展战略，注重在国际市场上进行品牌的推广。同时，要进一步提高软件质量和规范化管理水平，规范技术标准，重视标准化和质量体系建设，制定整个服务外包产业生命周期行业标准，统一管理平台、测试平台、质量平台等。

五、完善立法，加强知识产权保护

由于我国对知识产权的保护仍有不足，在一定程度上导致外商选择其他国家的企业。为此，要研究承接国际服务外包业务流程涉及的新的知识产权关系，总结我国业内实践经验并借鉴相关国际经验，改进和完善知识产权立法，考虑建立和完善知识产权管理机构、政策法规支撑和考核评价体系，建立健全知识产权行政管理体制，强化知识产权行政执法力度，建立信息共享、联席会议、案件移交、多方联动的工作体系，建设知识产权保护长效机制，联合开展专项市场检查与执法行动，健全保护知识产权举报制度，成立知识产权举报投诉服务中心，开通知识产权举报投诉电话。通过这些措施，不断降低承接国际服务外包交易成本。

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承接国要找准发展服务外包的突破口，突出自身特色

国际服务外包的承接国能从服务外包中获取很多好处。近年来，国际服务外包的承接国数目急剧增加、竞争日益激烈。2010年的Gartner IT外包排行榜中，新西兰、爱尔兰、加拿大、新加坡等许多成熟的国际服务外包的承接国最终没有进入榜单。这不仅说明国际服务外包的承接地正在向多元化方向发展，更加说明国际服务外包承接地之间的竞争日趋激烈。印度和菲律宾在话务服务行业的竞争、中国和印度在亚太市场上的争夺无疑都是竞争加剧的表现。竞争的加剧给承接国带来了非常消极的影响。如承接国为了获得订单，纷纷压低报价，导致承接国利润下降，甚至带来恶性竞争。

竞争加剧的很重要的原因是承接国之间同质化的发展趋势。如果承接国能找准发展服务外包的优势和特点，走一条符合自身国情的特色服务外包发展之路，就能避开同质化，错开竞争。但是，如何才能做到特色发展呢？著名国际经济学家、亚太总裁协会全球执行主席郑雄伟认为：

首先，要准确把握服务外包行业的发展趋势。目前，国际服务外包的方式有三种：信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和知识流程外包（KPO）。而KPO作为一种新的服务外包的方式，正在国际服务外包市场上快速发展。如果承接国能灵活地配置国内服务外包行业的比例，大力发展新的服务外包方式，则其就可以避开各承接国在传统的服务外包市场上的竞争。

其次，要进行适当的政策引导。承接国的服务外包业务要得到大的发展，必须进行政策的引导和扶持。承接国有意识的政策扶持和引导使服务外包行业能够健康地发展。爱尔兰的服务外包行业就是在欧盟各项支持政策和爱尔兰国内优惠政策的双重推动下实现快速起飞的。

最后，要找准发展服务外包的优势和特点。国际服务外包的发包国选择承接国主要根据承接国的国内环境、人力资源、基础设施、成本等因素来综合确定。因此，对承接国来说，如何发现自身在这些方面的优势就是非常重要的任务。

埃及和乌克兰就是比较典型的国家。从埃及来看，其主要考虑的就是人力

资源方面的优势。埃及国内的人力资源成本极低，同时人才的国际化程度比较高。许多人都兼修英语、法语、阿拉伯语等语种，因此，埃及利用自身的多语种优势，大力承接欧洲的服务外包业务，逐步做大了服务外包行业。从乌克兰来看，其国内的IT人才众多。乌克兰的信息技术人才丰富，人才总数居世界第四，每年有1.4万信息技术专业人员毕业。因此，乌克兰充分发挥这种优势，现在已经成为世界上信息服务出口第五大国，2010年信息服务出口额达10亿美元。

因此，承接国要实现错开竞争的目的，必须通过各种方式，充分发挥自身的优势和特长。只有这样，才能有效地规避竞争，实现国内服务外包行业的快速发展。

资料来源：郑雄伟，《承接国要找准发展外包的特点，避开同质化》，2012.04.03，

http://www.cnr.cn/2011zthd/2011wb/expert/201105/t20110522_508021747.shtml。

综合训练

【基础练习】

（一）概念解析

外包服务外包国际服务外包信息技术外包业务流程外包知识流程外包

（二）概念比较

外包与国际服务外包信息技术外包与业务流程外包业务流程外包与知识流程外包

（三）问题与思考

1.国际服务外包可分为哪几类？

2.国际服务外包贸易有哪些特点？

3.国际服务外包贸易的地位与作用是什么？

【提高练习】

（一）分析题

1.试分析全球服务外包发展现状。

2.试分析发展我国国际服务外包的对策与措施。

（二）应用题

1.收集相关资料，试比较发达国家与发展中国家服务外包发展现状。

2.根据上述比较，试分析发展我国服务外包可以从中得到什么启示？

（三）案例解析题

紧盯服务外包商机加快贸易转型升级

在全球经济持续低迷的大背景下，外经贸大省广东正在加快转型升级步伐。在2012年广东“两会”上，广东省省长朱小丹谈及服务外包时，将其纳入今后广东工作的重点，受到广东省各级政府的高度重视。与此同时，在2012年年初召开的全国商务工作会议上，商务部部长陈德铭在部署2012年商务领域的重点任务时，也强调要大力发展服务贸易和服务外包。服务外包将成为我国未来新的增长点。

作为“中国服务外包示范城市”的广州，服务外包一直走在全国前列。如今，广州又瞄准了日趋活跃的内需市场和全球服务采购的巨大商机，抓住转型良机，迈出了其从“货物贸易为主”向“货物贸易与服务贸易并重”的外贸转型步伐，成为了珠三角地区转型升级的“领头羊”。与此同时，广州还紧密依托自身产业优势，大力发展金融、医药、电信三大服务外包产业，有利于拉动当地产业结构调整和消费结构提升。

广州，作为珠三角典型的制造业城市，它的快速转型，无疑成为广东省乃至全国的一个重要样板。为此，在中国（广州）国际服务外包合作发展交易会（下称“服交会”）前夕，本报记者专访了此次服交会执行单位--广州市外经贸局局长肖振宇。

加速贸易方式转型

记者：广州服务外包一直走在全国前列。在全球经济低迷的当下，广州加大力度推动服务外包发展，并先后在北、上、广三地进行路演和举办记者招待会，可以说迈出了转型的第一步。这一步对广州而言有着怎样的战略意义？这是否意味着广州今后的外贸经济方式，会从制造业向服务业倾斜？

肖振宇：我想用广东省副省长招玉芳对本届服交会的寄语来回答你这个问题。她说：“位于中国发展前沿的广东，正加速从以货物贸易为主向货物贸易与服务贸易并重的战略转型。自荣获‘中国服务外包示范城市’以来，以广州、深圳为代表的服务外包产业迅猛发展，成为国际服务外包产业增长最快、集聚度最高、竞争力最强的地区之一，有力推动了广东产业转型升级和幸福广东的建设。”

本届服交会是中国珠三角地区乃至华南地区规模最大、层次最高、在岸离岸并重特色最鲜明的国际性服务外包盛会。服交会在广州举办，将通过高峰论坛、分论坛和广东服务外包投资发展论坛，以及组织参会代表考察广州服务外包投资环境，向国内外嘉宾展示广州作为“中国服务外包示范城市”，在努力建设成为中国发展服务外包的重要基地，服务外包交付中心、服务外包专业培训中心方面所作出的努力和取得的成绩。

记者：本届服交会的主题是“日趋活跃的内需市场与全球服务采购商机”。您如何看待这一历史机遇？今后广州又将如何开拓内需市场，并更多争取国际采购商机？

肖振宇：当前，服务外包无论在国内还是在国际上都步入了快速发展的黄金时期。有数据显示，到2015年年末，我国服务外包产业规模将突破万亿元大关；国际上，已有95%的全球财富1000强企业制订了业务外包计划。在强调转变经济发展方式、加快产业结构调整的当下，大力发展服务外包成为广州今后五年全面建设国家中心城市和率先转型升级、建设幸福广州的重要内容。我们将以举办本届服交会为新的契机，立足自身优势，坚持开拓国内、国际两个市场，利用好国内、国际两种资源，深入实施品牌化、差异化、领先化、一体化和本地化发展战略，努力将广州建设成为国际服务外包接发包中心、跨国公司最满意的共享服务中心和我国新兴服务外包产业的先行发展区，推动国内市场与国际市场对接。

依托三大优势产业

记者：我注意到，本届服交会，广州特别提出要深挖金融、电信、医药这三大产业领域，其原因是什么？广州具备哪些优势？

肖振宇：广州具有优越的宏观经济环境，是国家五大中心城市之一，综合实力在全国名列第三。信息基础设施完善，是国内三大通信枢纽、互联网交换中心和互联网国际出入口之一，正积极构建覆盖全市、高速互联、安全可靠和业务融合的信息基础设施体系。产业配套基础雄厚，2011年规模以上工业总产值15 806.8亿元，其中规模以上工业高新技术产品产值6 353.2亿元，非常有利于信息技术服务、供应链管理、金融服务、生物技术研发、商务咨询、创意设计等现代服务业的集聚和发展，形成了服务外包的巨大市场。人才资源丰富，各类人才储备在华南地区首屈一指，可为服务外包企业提供大量的计算机专业技术人才和外语人才。政策资源集中，除享有国家扶持服务外包发展的各项优惠政策外，还根据自身情况出台了具有广州特色的支持政策。

记者：2011年，广州服务外包规模在全国21个服务外包示范城市中的位次比2010年提升了两位。提升后的位次是多少？能否简单介绍一下，广州2011年所取得的成绩及其背后的原因？

肖振宇：2011年，广州服务外包规模在示范城市中排第7位。截至2011年，登记服务外包企业625家，从业人数22万人，从业人数占广东省的一半；2011年全年服务外包合同额34.6亿美元，同比增长88.5%，占广东省的64.3%；离岸合同额19.6亿美元，同比增长83.3%，占广东省的58.5%；离岸执行额14.5亿美元，同比增长89.9%，占广东省的51.7%。成绩的取得，我想应归功于广州服务外包工作的长足进展，形成了工业设计、电信、金融和软件四大重点领域，共占全市离岸执行额的3/4。其中，工业设计外包有广汽本田和东风日产的汽车研发，广船国际和中船龙穴的船舶设计，以及捷普电子和盛科电子的研发设计；电信服务外包有电盈客户、宽讯、城电客户和数码通等企业；金融和保险服务外包有汇丰环球、花旗数据、友邦资讯和东亚电子等企业；软件服务外包有汇丰软件、玛氏信息、中望龙腾和西艾软件等企业；生物医药外包有金域医学检测、复能基因和达安基因等企业，使全市服务外包呈现以点带面、多元发展的崭新气象。

在岸离岸并重

记者：穗港合作一直是广州服务外包的亮点和优势。那么，近年来，穗港服务外包合作成效如何？据了解，目前我国离岸外包发展相较在岸外包趋缓，且今后广州服务外包也会由注重离岸调整为离岸与在岸并重的政策，这是否会对两地今后的业务合作产生不利影响？

肖振宇：香港是广州主要发包来源地，在中国香港、英国、美国和日本四大发包市场中，香港占全市离岸执行额50.7%。广州服务外包正处于从以货物贸易为主向货物贸易与服务贸易并重的战略转型，离岸外包与在岸外包共同发展。只有大力发展在岸业务，不断提升本土服务供应商的接包能力，增强竞争力，才能更好地促进离岸业务的发展。从长远来看，这会更加有利于广州发挥临近港澳的优势，促进穗港服务外包合作。

记者：您能否为我们勾勒一下广州未来发展服务外包的路线图？

肖振宇：“十二五”期间，广州将抓住发展机遇，坚持服务外包产业与城市融合发展，加快发展信息技术外包、业务流程外包以及知识流程外包，大力培育新兴增长点，积极探索发展新模式，为广州产业结构调整和城市功能升级注入新的强大动力。

广州力争到2015年，服务外包合同协议金额达到630亿元，其中离岸服务外包合同协议金额达到62亿美元；在金融服务外包、医药研发外包、现代物流服务外包、云服务等行业领域取得突破性发展；服务外包企业数达到2 200家，取得国际认证资质企业数达到440家以上，引进国际服务外包100强企业3～4家，培育从业人员5 000人以上的本地服务外包企业达到5家以上，销售额超10亿元的大型服务外包企业5家以上。

资料来源：李韶文，《紧盯外包商机加快转型升级》，《国际商报》2012年2月27日第A3版。

结合上述案例思考下面的问题：

1.试述广州服务外包业务发展现状与前景。

2.试分析加速贸易转型升级的对策与措施。