从字面解释，咨询服务是提供解决问题的帮助。从广义上讲，任何涉及请教、询问、商议等意思的双方问答事件，对于答方都可视作为咨询服务。从狭义上来讲，咨询服务是一种顾问及相应的客户服务活动。这种服务的性质和范围通过与客户协商确定，客户（请教方或咨询方）提出问题或疑难，服务主体（答疑方或服务人）给出建议或解决方案，双方通过协议对彼此的责任和义务进行约定。

一、国际咨询服务贸易概述

（一）咨询

1.咨询的定义

咨询（consultation）是通过某些人头脑中所储备的知识经验和通过对各种信息资料的综合加工而进行的综合性研究开发。咨询产生智力劳动的综合效益，起着为决策者充当顾问、参谋和外脑的作用。咨询作为一项具有参谋、服务性的社会活动，在军事、政治、经济领域中发展起来，已成为社会、经济、政治活动中辅助决策的重要手段，并逐渐形成一门应用性软科学。

2.咨询的分类

咨询分为传统咨询和现代咨询。传统咨询是指向专家请教，同专家磋商、谋议，以征求意见或建议等。现代咨询是精通某一单科知识的专家或由各单科专家组成的专门机构，利用自己的知识、技术、信息和经验，运用科学方法和先进手段进行调查、分析、预测，客观公正地为客户提供一种或多种可供选择的优化方案，是有偿的智力服务。而现代咨询服务不仅是对社会上已经发生或正在发生的事态，例如，对过去某些成果的评估，或对易储存的某些方面信息的分析研究，或对当前某一政治上或经济上的事态进行测试，抑或对自然科学领域中的各种复杂问题，利用现代科学方法进行测算、规划、设计，以求得最佳的实施方案。咨询服务特别对社会上将要发生的某一项活动或某一举措，从实际出发，通过调查研究和科学分析，切实掌握研究对象的变化规律和条件，为事先特定的目标预测其前景和效果，并提出多种预选方案，供决策者作为抉择和判断的科学依据。

3.咨询的特征

咨询不要求像发明创造那样的新颖性，而要求用现有的知识解答新问题或提出解决问题的新方案。咨询给予服务对象的是咨询结论，而不是这一结论的实施。咨询最根本的问题是取得服务对象的信任，而信任的取得取决于咨询者的知识水准、信息拥有量、服务质量和超脱程度，甚至还取决于咨询者的道德素养。由于咨询是作为一项具有参谋、服务性的社会活动，因此咨询具有以下特征：

（1）服务性是咨询的首要特征

咨询就是为委托方服务，这点与律师和医生的业务类似。咨询机构从委托方的根本利益出发，运用咨询人员的各种专业知识，为委托方做出正确的判断，寻求最佳的对策和方案，合法、合理地为委托方排忧解难，使委托方顺利实现一项规划和目标，即咨询人员通过自身拥有的知识和信息以及良好的道德素养，取得委托方的信任，为委托方提供最优的实施方案，供委托方作出抉择。

（2）高知识性是咨询的基本特征

咨询服务和一般服务不同，它是一种高知识性服务。咨询依靠知识和信息来工作，知识的密集性很高。它要求咨询人员有很高的知识水平，以专见长；要求咨询机构有多种专业知识人员有机组合，以博取胜。很多咨询项目要求各学科有名望的专家分头研究，集中讨论，进行综合分析和判断。有时还要组织多学科的联合研究。一些有名望的咨询机构在规划、论证和决策咨询中，采用最新的科学理论、方法和手段，如系统分析、动态控制、电脑模拟、现行规划、对策论等。咨询要求用新的科学理论，但不能停留在理论上，要求有对策性、实用性，能解决实际问题。咨询中要有严格的科学态度和多角度的思考。美国有些“思想库”为了促进思考，在进行一项课题时，往往安排一部分人从积极的方面去论证，又安排另一部分人从消极方面去提出问题，然后通过多角度、全方位论证以避免研究成果的片面性。

（3）独立性是咨询的最重要特征

所谓独立性，是指咨询人员或咨询机构不受任何社会力量和利害关系的左右，站在独立的立场，凭借自己的专业知识和职业准则做出判断。有独立性才能够保持科学性，才有权威性和社会信誉。决策咨询的独立性更为重要。决策咨询的服务对象是决策者（领导部门或领导人），如果在决策者权力的控制下或决策者主张的限制下工作，咨询服务就难以独立。他们只能阐述或论证决策者的意图和愿望，因此，难以得出客观、科学的咨询结论。

（二）咨询服务

1.咨询服务的定义

国际上，对咨询服务的界定几乎是有多少咨询顾问就有多少定义。尤其是最近几年，咨询服务业几乎成了一种包罗万象的职业，因此，难以给咨询服务下一个精确的定义，不过，来自于WTO成员方的具有代表性的三个界定，总体上可以给咨询服务以相对准确的定义。

（1）英国管理咨询协会（MCA）的定义。针对有关管理问题提出独立的建议和帮助。它一般包括确定和考察相关的问题以及机会，推荐合适的行动方案，并且为所提出的建议提供帮助。

（2）管理咨询顾问学会的定义。合格的独立人员或者人员小组为企业、公众组织或其他事业组织提供有关服务，确定和考察有关政策、组织和程序方法的问题，推荐适宜的行动方案，并且为所提供的建议提供帮助。

（3）L.Greiner& R.Metzger的定义。管理咨询是由经过特殊训练的合格人员向各种组织客观并且独立地提供的以合同为基础的顾问服务，帮助客户组织确定和分析相关的问题，推荐解决这些问题的方案，并且在必要的时候为这些解决方案的实施提供实践帮助。

在以上三方界定中，均包括三个重要的议题：确定问题；推荐解决问题方案；帮助解决方案的实施。

2.咨询服务的分类

（1）按照咨询的内容，咨询服务大致可分为政治咨询和经济咨询。

政治咨询是对政治环境的咨询，即对国与国之间的政治关系及各个国家内部的政治法律情况进行咨询。

经济咨询是指咨询机构为政府和企、事业单位及个人提供智力服务，如为政府制定相关政策法规和发展规划，为企、事业单位制订最佳业务实施方案，以取得最佳经济效益。

（2）按照具体业务内容，咨询服务可以分为：

①综合咨询，又称“决策咨询”，是对某一城市、地区乃至国家的社会及经济发展规划、战略决策提供咨询服务。

②工程咨询，是对工程建设项目进行可行性研究与评价，即对项目进行技术、经济论证。

③产品及技术咨询，即对产品和技术的性能、质量等提供咨询。

④专业咨询，是局限于某一专业领域内的咨询服务。

3.咨询服务的特点

咨询服务是为社会解决各种实际问题的“智慧”生产者。在知识经济时代，咨询业的发展，对推进社会和经济发展起着十分重要的作用。

咨询服务的特征主要表现为：

（1）客观公正性

咨询服务企业与客户是咨询师与客户的关系，就如同“医生与病人”、“老师与学生”的关系一样，他们之间不存在直接的利益冲突，因此，咨询服务做出的判断和评价会比较客观、公正，不易受客户企业内部权力和利益分配、工作习惯及人际关系的干扰。

（2）专业性

咨询服务企业拥有一批咨询专家，他们对不同地区、不同行业的企业做过多年的咨询，有着丰富的经验；咨询服务企业一般都拥有比较完整的数据库，这些都使咨询服务提供者能更专业地看待问题和解决问题。

（3）先进性

咨询服务者由于业务的需要，始终关注科技和管理领域最前沿的变化，希望以最好最新的服务满足客户的要求，从而在竞争激烈的咨询市场中生存发展。所以，无论是最新的IT技术还是最先进的管理理念，咨询服务企业都会较早地掌握并采用。

（4）合作互利性

商店和顾客之间是一种纯粹的交易关系，交易完成后双方不再保持往来；而咨询服务与客户之间的关系不单纯是交易关系，更应该是持久的事业合作关系。客户满意度、关系亲密度将对双方的合作与选择产生极大的影响，所以咨询公司与客户间是一种连续的、长期稳定的、互利互惠的伙伴关系，并通过发展和保持这种良好关系实现客户利益的持久化、最大化。在信息与通信技术迅速发展以及这些技术通过咨询服务得到广泛应用的时代，咨询服务得益于自身的智力和信息资源与不同企业和部门之间的合作。咨询服务注重竞争，更注重合作。

4.咨询服务的业务范围

咨询服务在现实生活中往往是与其他服务如信息服务、策划服务、设计服务交叉在一起的。仅就咨询服务而言，其业务范围大致包括以下几方面。

（1）解答疑难问题，向服务对象传播有关方面的知识

如法律咨询中向服务对象解答某笔财产的继承权归属问题，技术咨询中向服务对象解答工业窖炉用什么样的保温材料最好的问题，计算机专家向用户传授某种型号的计算机的实用知识，等等。

（2）根据委托方的要求，向委托方提供某个问题的专题报告

委托方要求咨询机构提供的报告是围绕某一专门问题的，这种报告将作为委托方对某一专门问题的分析、判断和决策的基础，如某国际咨询公司1982年的专题报告有《80年代战略和空间系统》《中国的谈判行为》《电话服务计价问题》《荷兰的水质》等。

（3）可行性研究

可行性研究是对工程建设项目或其他项目进行技术经济分析及评价，从而确定这个项目是否有成功的可能。这是一项建设项目实施前必不可少的工作。这项工作应委托独立的咨询机构客观科学地完成。新产品的投产，研究项目的开题，事先也要进行可行性研究。

（4）为委托方提供决策方案

在深入广泛的调查研究基础上，运用科学知识和现代科学手段为决策者提供解决某个问题的计划、方案，这是咨询的一项主要业务。这里既有国家宏观决策，又有企业的微观决策；既有战略决策，又有战术决策。最重要的是对某一具体问题的决策，如投资决策、经营决策、销售决策等。

（5）为委托方解决某一技术难题

1980年，上海宝钢厂房地基中的钢桩发生了一次水平位移，外面误传宝钢的地基要滑到长江里去了。日本、德国的专家讨论了各种加固的方法，都需要巨额投资。宝钢顾问委员会组织专家三次实地考察论证，进行了科学的分析和计算，最后用简单、易行、省钱的加固措施，解决了钢桩位移问题。

（6）企业诊断，或称管理咨询

企业在经营过程中出现亏损或面临着影响生存发展的新问题，可以请经营管理咨询专家对企业进行诊断。咨询专家进行调查分析之后，找出问题的症结所在，并对症下药，从而使企业的状况得到改善。在有些情况下，濒临破产的企业，经咨询专家的诊断、治理就可起死回生。委托方为了解决一些重大问题，或实施某一重大建设项目，在问题的解决过程中或项目建设过程中，有时需要请顾问或顾问小组为之出谋划策，解难答疑。

（7）帮助委托方进行人员培训

一般是进行某项专题知识的培训，这种培训有时是为了实施某项咨询建议的需要而进行的，也有单纯为提高委托方的人才素质而进行的。

（8）有的咨询公司还出版刊物及书籍，发表自己的研究成果

除了上述八个方面的业务之外，咨询业还可能包括其他的业务。有的学者把工程设计也纳入工程咨询之中。实际上，中国设计已独立于咨询业之外成为一个行业。一般说来，咨询业务应是软性的，主要是出主意、想办法、供信息、提建议。

二、国际咨询服务贸易的发展

（一）国际咨询服务业的兴起

咨询业最早兴起于英国，经过90多年的发展，现已形成了以大型专业咨询机构为主体的拥有高资本、高科技、高人才的发展势头，咨询机构与国际经济技术合作关系密切、咨询业务的出口直接或间接地促进了国际经济技术和产品的出口与有潜力企业的快速发展。目前，世界500强企业中有50%左右的公司拥有自己长期合作的国际著名咨询公司。美国的AT&T公司有1 000多家咨询公司为其进行全方位、多层面咨询，每年投入的咨询费用高达3亿多美元。在德国，咨询产业是德国经济中发展最快、最稳定的现代产业部门，其年增长率远远高于德国国民经济的年增长率，成为德国社会经济体系中的有机组成部分。咨询的触角已伸向人们日常生活各个方面，包括医疗保健、文化娱乐、教育、求职等一切需要咨询的行业和领域。咨询的内容多而全，既有生产管理咨询，也有战略咨询，还有管理方法的咨询等。

现代咨询业已经发展成为世界性的不可或缺的行业，发挥着日益重要的作用，并出现了许多新的发展趋势和特点：

（1）适应巨大工程和复杂课题需求的大型、超大型综合机构及国际合作咨询机构正在兴起和发展，但收费低，服务周到、灵活，主要面向中小企业及个人的小型专业性咨询机构和咨询从业者，人数发展更快。

（2）大中型咨询机构拥有雄厚的资本、先进的设备和研究手段，掌握及时、系统的资料数据，而且为了提高业务水平、知名度和信誉度，往往雇用大量知识渊博、经验丰富的多学科专家，有的咨询机构还聘请一些政界要员和著名人士。

（3）一些大型咨询机构还共建了某些基础设施，如公用数据库和国际情报检索设施，共同占有情报资料，为工作上的方便和提高海外竞争力创造了条件。

（4）咨询服务与国际经济技术合作紧密联系。咨询服务出口在发达国家咨询业中占越来越大的比重。在极力开拓海外咨询业务的同时，发达国家咨询业还直接或间接地促成了本国产品和技术的出口，在国际经济关系中起到了积极的作用。[1]

（二）我国咨询服务业发展历程

我国咨询业是借鉴日本和欧美国家企业管理咨询的理论、方法和经验发展起来的。纵观我国咨询业近20年的发展历程，主要可以划分为以下几个阶段：

1.20世纪80年代的咨询业

我国咨询业的发展首先起源于政府创办咨询企业，主要集中在投资、科技和财务咨询领域。如原国家计划委员会系统在全国创立了“投资咨询”和建设“工程咨询”公司，以及为推动企业财务会计咨询的社会化，会计、审计、评估工作的社会中介化，国家财政系统在各地创立了“财务会计咨询”公司和“会计师事务所”。

2.20世纪90年代的咨询业

20世纪90年代初期，我国经济开始向市场化方向发展，一批外资和国内私营“信息咨询”公司和“市场调查”公司开始在市场经济进程中涌现，并为企业提供规范化咨询服务。早期对信息咨询业的需求主要来自外资企业和部分合资企业。随着我国市场经济的日趋完善，市场竞争日趋激烈，国外管理咨询公司大批进入我国市场，我国的咨询业开始起步。从此，我国咨询业告别“点子”时代，进入专业化发展阶段。经过多年的发展，一部分按市场规律运作的信息咨询公司脱颖而出，这些信息咨询与市场调查公司以其高质量的专业化服务赢得市场，并在竞争中站稳了脚跟。

3. 21世纪第一个十年的咨询业

进入新的世纪，我国咨询业取得了长足的进步。北京、上海等地的优秀咨询企业认真学习国外出色咨询企业的咨询经验与业务程序，结合自己企业的专业优势，形成了符合中国咨询企业实际的一套咨询方法。经过坚持不懈的市场拓展，这些企业正在我国服务经济的大潮中发挥越来越重要的作用。

（三）我国咨询服务贸易发展现状

由表9.2看出，入世后中国咨询服务贸易发展迅速，贸易额不断扩大。2000年中国咨询服务贸易进出口总额为9.95亿美元，占中国服务贸易进出口总额的1.5%，2011年这个数字已上升到470亿美元，占我国服务贸易进出口总额的11.2%，短短11年间增长了46倍，不仅扭转了10年前的贸易逆差，且国际竞争力也得到稳步提升。

表9.2 中国咨询服务贸易发展状况 （金额单位：亿美元）

三、国际咨询服务业务流程[2]

为了保证咨询服务的科学性，提高咨询服务效率，咨询服务都按一定程序进行。但是，由于咨询服务的业务范围十分广泛，不同类型的咨询服务，其工作程序也各有特点，即使同类型的咨询业务，也因其项目复杂而程序不同。一项咨询业务从开始到结束一般经过下列阶段：

（一）从委托方和被委托方相互接触到签订合同阶段（也称前期阶段）

这一阶段的任务是委托方确定自己需要咨询的课题。委托任务书包括课题的内容、要求、环境、期限等。咨询单位收到委托任务书后，需要认真研究课题的难易程度，所需知识结构和知识水平，工作量大小，并确定自己是否有能力承担这项任务。如果能力不足，就不能接受；如果认为自己能胜任，可以与委托方进一步接触（如果是招标就主动投标）。委托方在众多争取该项目的咨询单位中根据其信誉（权威性、可靠性）、期限、费用等多种因素，择优选择并签订合同。一些重要项目的合同经双方同意，取得法律公正。

（二）组织咨询小组或专题委员会

咨询单位接受委托后，根据项目所涉及知识范围和难易程度，组织专家小组；在小组内合理匹配专业结构；同委托方协商落实接待专家的方式、工作条件。

（三）深入调查研究，广泛收集资料

委托方有责任向咨询小组提供所需要的全部资料。资料要客观、真实、准确无误。在委托方提供资料的基础上，咨询小组围绕课题进行深入广泛的调查研究，多方收集资料。特别要收集委托方未能提供的社会环境资料。

（四）在研究评价和选择过程中撰写咨询报告

在广泛收集资料的基础上，根据咨询目标，采用多学科知识，运用现代科学手段，进行研究、评价、选择。研究过程是信息加工和升华过程。在研究过程中，采取多方位、多角度的方式，避免结论的片面性。得出初步研究结果，又经过几次反馈和修正之后，写成咨询报告。咨询报告应提出集中解决问题的方案，并说明每种方案的利弊，供委托方选择。

（五）咨询报告实施阶段

一般说来，咨询服务的成果是咨询结论，而不是这一结论的实施结果。所以，向委托方交出咨询报告后，咨询任务就算完成。但是有些委托方不仅采用了咨询方案，还要进一步委托咨询单位帮助实施。这时就要另签委托实施合同（如果原委托合同中包括实施就不必另签）。

咨询服务在现实生活中往往是与信息服务、策划服务、设计服务等交叉在一起的。现代咨询服务应是知识密集型的服务，咨询服务业国际竞争大都集中在知识密集行业。世界各国发展经验表明，随着经济发展水平的提高，咨询服务业的供给将不能满足需求。

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IBM咨询服务助力中国企业实现智慧的成长

【赛迪网讯】4月12日消息，昨日，IBM全球企业咨询服务部（Global Business Services，GBS）在北京召开了2012年IBM咨询服务策略发布会。作为全球最大的咨询服务机构，多年来IBM咨询服务与中国众多企业客户建立了良好的合作关系，帮助中国企业借助通过转型和创新实现业务发展。2012年，是IBM收购普华永道咨询的十周年，这也是IBM通过服务业务成功实现转型发展的十年。

科技创新已经成为智慧成长的关键。面对客户需求的多样性以及覆盖区域的广泛性，IBM咨询服务在2012年将聚焦五大业务重点：专注于智慧行业计划；以转型为根基提供全面且独特的解决方案；加速区域市场拓展；注重人才和领导力培养；助力国有企业、民营企业、外资企业实现智慧成长，并成为中国企业转型的长期合作伙伴。

凭借全球领先的行业洞察，多年来IBM咨询服务一直服务众多行业企业。2012年，IBM咨询服务将继续关注银行、电信、交通、能源、零售、保险、汽车以及医疗和智慧城市等相关行业。帮助国有企业做大做强，成为全球领头羊；帮助民营企业做优做久，实现可持续发展；帮助跨国企业适应中国本地化市场，快速提升业务。同时，以转型为根基提供全面且独特的解决方案，特别在业务分析洞察、云计算、应用管理服务、智慧商务等领域提供端到端的整体解决方案。

资料来源：赛迪网讯，《IBM咨询服务助力中国企业实现智慧的成长（1）》[EB/OL]，2012.04.12，http://news.hexun.com/2012.04.12/140326149.html。

综合训练

【基础练习】

（一）概念解析

商务服务业法律服务会计服务咨询服务

（二）概念比较

商务服务与专业服务咨询与咨询服务贸易

（三）问题与思考

1.试述国际商务服务贸易主要形式。

2.试述国际法律服务贸易主要特征。

3.试述国际会计服务贸易的现状。

4.试述咨询服务贸易的业务流程。

【提高练习】

（一）分析题

试分析国际法律服务贸易自由化的动因。

（二）应用题

举例说明国际会计服务贸易自由化给我国带来的挑战和机遇。

（三）案例解析题

美世咨询的灵丹妙药

1970年年底，美世咨询开始通过香港向中国内地提供服务，1995年在北京设立办事处，开始为中国大陆的企业客户提供更多、更直接的人力资源解决方案与薪酬数据服务。

9年的风雨兼程，美世突破了“水土不服”的瓶颈，能够越来越适应本地企业的需要。美世的进入，对国内的咨询机构构成巨大的威胁。

美世值得中国咨询公司借鉴的地方有以下几点：

1.拥有全球共享信息资源

国际咨询公司的最大优势就是拥有全球共享的信息资源。美世在中国的薪酬福利数据库是最完整的，拥有众多独创的管理模型、流程和工具，包括享誉全球的3P人力资源管理模型在内。本土咨询公司没有强大的数据库资源，收集信息手段较落后，主要停留在上门调查、电话访问、表格统计等传统的方法上；收集的信息准确率不高，时效性不强。

2.一体化全方位的服务模式

咨询绝不是花钱便可买来的灵丹妙药，再完美的咨询方案也只是一张地图，怎么多快好省地到达目的地还得仰仗实践者的智慧和能力。中国本土的咨询公司的发展还不是很健全，往往只能提供一到两个方面的服务，服务内容相对单一，在面对同样的一个问题时，国内的咨询公司经常是只找到问题的一个点。美世咨询为客户提供的是一体化、全方位的服务模式，包括战略开发组织结构和经营运作，指导企业可以自己去发现问题。

3.准确无误的高端市场定位

美世在中国的合作企业主要有三大类：第一类是像可口可乐、IBM、英特尔、微软等知名的跨国公司；第二类是大型的中国本地企业，这些企业包括传统的国有企业，也有新兴的上市公司、民营企业等，如宝钢集团、中国移动、用友软件、沪宁高速、交大昂立、中国电信、中石化、中海油等；这个群体在中国增长很快，也有能力聘请咨询公司，是美世看好的最具潜力的主要客户群体。

中国目前的管理咨询业还缺乏准确的核心业务定位，并且资金实力有限，公司的客户大多为中小企业，业务主要集中在营销培训、品牌培育、产品代理等初级咨询业务方面，极少涉及企业战略、信息决策、远景解决方案等较高层次的咨询业务，更没有像洋咨询巨头那样整体介入企业的经营运作。

4.人才是企业的核心竞争力

西方发达国家对咨询机构的从业人员要求十分严格，从业人员必须有学士学位，并且需要参加资格考试，通过考试后获得资格证书，并登记注册。政府有关部门在登记注册和发放资格证书时，严格限制其咨询业务领域，以杜绝跨领域咨询的现象。美世对人才的重视是一种长期决策，他们有内部劳动力市场，员工可以有序流动，这样有利于对本地员工的提升与培养。

资料来源：王晓慧，《美世咨询：咨询不是花钱便可买来的灵丹妙药》.2012.04.03，http://finance.sina.com.cn/roll/20041119/13161167441.shtml。

综合案例思考以下几个问题：

1.谈谈你对咨询业的理解。

2.中国咨询服务有哪些需要向国外同行学习借鉴的地方？

[1] 陈宪.国际服务贸易--原理、政策、产业.上海：立信会计出版社，2003：428页.

[2] 冯宗宪，郭根龙.国际服务贸易.西安：西安交通大学出版社，2008：331页.