倾听是无障碍沟通的关键所在。身为一名管理者，必须学会倾听各种不同的声音。很多成功的管理者总是言简意赅地表述自己想法后，给下属一个充分发挥的空间，让下属能够充分地发表他们的意见，以此来实现上下有效的沟通。

首先学会倾听

交流沟通是由积极地听取别人的意见开始的，同时也要努力去理解对方的想法。一般情况下，员工的自尊会因管理者的倾听得到满足，感觉遇到了伯乐，会因管理者的善于倾听而振奋。作为与员工沟通的重要手段，倾听往往会发挥出令管理者意想不到的效果。

很多人认为听人讲话是一种很被动的行为。让人感到烦闷，如果不参与谈话还可能会感到无精打采。倾听则不是消极的行为，它是积极的行为。听者对于交谈的投入绝不亚于说话者。人们不真正去倾听的原因是不愿受外界新信息的影响，不愿面对别人对世界的看法。对有些人而言，也不愿意改变一贯的思维方式，认为回到自己驾轻就熟的东西上，总比去实验新的东西要安全稳定得多。但是，我们如果不竭力去听懂他人的话，我们是不可能进步，也不可能成为这些人的优秀领导者。

积极听取意味着你必须时常对对方的和自己的价值判断提出质疑。尤其是要对自己的价值判断提出质疑，努力把自己放到对方的立场上设身处地地考虑一下。积极听取的第一个重要要素是要听说话人所说的全部意义，而不是片段地听。这叫做能听出“弦外之音”。仅仅听出说话者在说些什么也是不够的。说话的感情和语气对他所说的内容的润色你也要无一遗漏地听到。

第二个因素是要对听到的情感做出反应。仅仅听到说话者所表达的感情是不够的，还应当对说话者的情感做出适当的反应，这能使对方知道他所要表达的内容你明白了。有时候，说话者所要表达的感情远比他们所表述的内容重要。当有人说：“我简直想把这台该死的打印机扔到垃圾堆里！”时，对这句话的内容做出任何反应都是荒谬的，而对这句话所表达的情感做出反应才是最重要的。在这种情况下说：“你肯定很灰心”或“肯定累坏了”才是较合适的回答。

倾听的第三个因素是注意说话者在传达信息中所使用的暗示。这些暗示可能是非语言的，也可能是语言的。身体语言、说话的语调及面部表情，均属于这种暗示之列。积极听取是人们可以发展的一种特殊技巧，每个人在这方面都有天赋。但是，你首先必须愿意对他人的意见持开放的态度，并且愿意冒自己的观点被这种开放所改变的“危险”。一个能够很好地检验是否认真地听了别人说话的方法，是能否把说话者所说的话用自己的话再说一遍，不但要包含他所说的内容，而且要包含他字面下所隐含的意义。你可以用这样的方法：比如说“你的意思是……”来重述别人的话，自我检测一下。

倾听在所有方式的沟通中都是很重要的。不论这种沟通是自上而下、自下而上，还是横向的，积极听取总是十分重要的。

请注意，你在倾听下属讲话时和聆听老板讲话时表现得是否一样积极？对很多人而言，作为下属他总是努力去找出他的上司想要什么、需要什么和渴望得到什么。然后他再竭尽全力地去投其所好。而身居高位的上司则很难同样地去弄清他的属下想要什么、需要什么以及渴望什么。只要他们自己的要求被满足就足够了。而成功的管理者是那种既能考虑到上司的要求又能体谅下属要求的人，而且这种管理者对同一级别的人而言是一名好同事。因此请务必开放地、急切地、积极地听取包括你的老板、你的同僚及你的下属在内的所有人的谈话。

要倾听各种声音

今天的伊藤洋华堂集团已经超越了所谓的流通零售业的范畴，已是日本产业界的领导企业，很少有人会否认这一事实。对众多企业来说，伊藤洋华堂占绝对优势的组织管理能力与其他方面的优势一样令人瞩目。

为了使沟通的效果更为突出，伊藤洋华堂要求它的各级管理者与员工之间的谈话方式必须要使人信赖，并学会倾听各种不同的声音。这也是该公司对合格的商店经理的要求之一。实际上，在日本的企业中，很少有像伊藤洋华堂那样，对商店经理们的沟通能力提出那么严格的要求。

为了使商店经理与员工达成富有成效的交流，伊藤洋华堂提倡以下几种做法。

①缓和对方情绪。当对方处于烦恼之中时，内心会交织着不安感、孤独感、不信任感、自卑感等。为了使其摆脱这些消极情绪，经理首先应该做的就是缓和对方的情绪。

②认真倾听对方的谈话。只要对方想谈，应尽量让他把心中的芥蒂、隔阂一吐为快。这个时候，并不是要求倾听者站在公平立场上主持什么，所以不管是多么难听的话，都应以让对方说出来，中途决不插话为原则，目的是要让对方敞开心扉。

③很好地引导、整理对方的话。为了引出对方的谈话，可以从与主题无关的事情说起，总之，要营造一种容易交谈的氛围。与对方的谈话，应一边随声附和，一边倾听。边听，也可边简要地概括“你想说的是这个啊”。这样，对方谈话的方向性也会变得清晰起来，而且也容易归纳他本人的想法。

④不过分表示同情才是同情。适当留出距离，如果做出过于了解对方事情的样子，反而会招致反感。

⑤提醒。对方尚未意识到事实或自己的想法，可以通过自然的、不经意的方式来稍做提醒，而并非去说服对方。只是用“我自己是这么认为的”这样的话去提醒一下就行。

⑥自己的发言要与对方合拍。在表达自己的想法的时候，应注意与对方的谈话合拍，内容也应紧扣对方所谈的要点。

⑦结论由他自己做出。在跟别人交流的时候，谁都希望自己的想法能得到对方的赞同、确信，“确实只有这样才行”的这种心情会成为一种动机。

只要谈话者本人的想法是朝着正确的方向，那么就应该让他本人得出结论。只有在其想法朝着错误的方向发生偏离时，为了引导对方，才稍做提醒。如果提醒之后，对方仍然无法接受的话，最后的判断权也只能在他自己。

作为一个以个别管理为中心来管理员工的公司，伊藤洋华堂还要求管理者在与员工面谈时，要经常表扬对方的长处，并提出对方应改善的地方，通过这样的工作，让员工获得自我完善。经理平时与临时工、新进员工的接触并不多，但正因为如此，向他们打个招呼问好，问一些简单的问题，随便聊聊天，这些都是很重要的沟通与交流。

在卖场巡视的时候，经理可以谈谈商品的销路、库存商品、POP等任何想到的事情。这时，重要的是在于向员工询问时要有诚意，能虚心地听取对方的意见，能在纠纷或不平、不满表面化之前及时发现。在认真致力于工作的过程中，不可避免地会遇到意见的冲突、纠纷的阻碍等，伊藤洋华堂要求商店经理必须掌握这种妥善解决纠纷的处理技巧，并把纠纷引起的人力、物力两方面的损失控制在最低限度。

没有架子更利于交流

管理者在沟通过程中放下架子更利于交流。一般情况下，下属和上司讲话时，总有一种紧张感。尤其是刚来不久的新员工和一位声名显赫、成绩卓越的上级谈话时，更是心跳加速，犹如年轻男人向倾慕已久的心上人求爱一样，不能畅所欲言。在这种情况下，作为管理者，就理所当然地要尽力消除员工的紧张感。

消除员工紧张感的最有效措施是尽量以轻松的语气和下属讲话。这样，下属会认为管理者很随和、平易近人，并能了解下属的心理，因而也就不再感到拘束。著名文学史专家唐年轻时第一次见鲁迅先生，心里很是不安。而鲁迅先生一句“我也姓过唐的”，就缓和了气氛。

如能让下属在管理者面前无拘束感，以一种轻松和谐的心情同领导者进行交流，那么下属定会畅所欲言，把心中的所想所感全盘托出，因而更有利于相互的沟通，有利于领导者对下属的了解，从而能更合理地利用人才。有些过于紧张的职员在这样的气氛下，也能逐渐消除紧张和顾虑，思维就会活跃起来，先前没有考虑到的东西现在也能考虑到，就好像我们常说的“超常发挥”。这样，这位员工的潜力就可能最大限度地被挖掘出来。

有个工厂的厂长，在上级领导来工厂检查工作开座谈会的时候，他认认真真地汇报了工厂的宏伟规划和目前存在的困难。他说：“我今年的产值一定要超过×万元，我的利润一定要达到×万元……但我的困难很多……我……我……我……”汇报时还有他的副手、中层骨干和员工在场。汇报以后，上级领导征求大家的意见，没有一个人做声。等了好大一会，一个员工没头没脑说了两句这样的话：“我们没意见。领导怎么说我们就怎么干。”这使所有在场的人都感到十分尴尬。

这个员工之所以对厂长使用“领导”这个听起来有些刺耳的称呼，是因为厂长把工厂、把大伙、把集体都称为“我的”、“我”。对厂长的这个常挂在嘴边的别扭的“我”字，员工们早已很反感。

人人都爱说一个“我”字，美国纽约电话公司就电话对话做过一次调查，看哪一个字最常使用。调查的结果，用得最多的正是“我”字。在500次电话对话当中，“我”字用了3900次。

既然人们关心的都是“我”，一个单位的管理者要使自己的人生光辉些，直接或间接地为大多数人创造更多的物质财富，当然常常是“我”、“我”、“我”。他的下属关心的也当然是“我”。他们对管理者的“我”、“我”、“我”必定不感兴趣，甚至反感。这该怎么办呢？正好，我们的祖先为我们创造了一个美妙的词：“我们”。“我们”和“我”的区别，就是范围扩大了。管理者和下属的根本利益是一致的，把范围扩大以后，管理者及其下属都包括在内。其实，上面所说的那位厂长说的“我”、“我”、“我”，如果都改说成为“我们”，同本意是一样的。所不同的是，“我们”把下属的“我”都说进去了，代表了下属的意志，能使下属高兴，能赢得下属的理解与支持。所以，管理者凡遇到“整体”、遇到“大伙”这些意思的时候，都应该说“我们”，而不应该说“我”。

做管理者的，常会希望下属与自己有相同的嗜好，但相反地，对于下属的活动，却极少参与。譬如：多数公司都会利用星期天，以排球、网球、羽毛球等比赛方式来举行体育活动。而这一类活动，管理者很少会出席，即使有，也是一会儿就走了，几乎没有任何管理者会积极地参与这些活动。因此，下属与管理者之间，往往缺乏深刻的了解，距离的产生也是必然的。

其实，不管是自己球技不好，或者对体育一窍不通，都应该借此机会，和下属多接近，只要你诚心地加入他们的行列，下属就会竭诚地欢迎你。

营造让下属大胆开口的氛围

管理者是员工的上司，在一定程度上员工对于管理者是敬畏有加的。所以在管理者与下属沟通的时候，下属经常是唯唯诺诺，不敢多应声，或者是过于拘谨，不敢放开手脚表达自己的意思。如果管理者也是这样，气氛就会很沉闷，万一再有一些争执，很可能造成不良后果。作为管理者应该学会营造一种宽松、和谐的气氛来进行沟通。

管理者与下属交流的时候，要注意使用各种方法。比如说谈论一些下属感兴趣的事，然后转入正题，或者在场面僵持的时候，来一个适当的幽默，整个谈话的气氛就会为之一变，员工的积极性也会被调动起来。

某单位王主任很善于创造氛围。在一次会议上，王主任想让大家畅所欲言，大家反而有些拘束，为了把气氛弄得活跃一些，王主任又发挥他的特长。他说：“有个善于演讲的人总结了一条经验，要调节会场情绪，只要注意看两个人：一个是长得最漂亮的，看那个人可以让你的讲活更有色彩；第二个是要注视会场上最不安定的那个听众，这样你会更有信心。我想学习这个方法，可我看了一下咱们的会场，发现长得漂亮的就有100个，可是没有不安定的听众，这可让我不好办了……”

员工们听完哈哈大笑，气氛一下子活跃起来。员工们也对这位主任有了更深的好感。

人在一个轻松、和谐、融洽的气氛中，心情愉快，最易调动起积极性和创造性，很多灵感会如泉涌，工作效率随之大幅提高。所以，作为管理者，必须善于给下属们营造一个轻松的氛围。

一个人长期生活在一种压抑的氛围里，很难想象他会把工作做得很好。更不要说让他主动发表自己的意见了。

管理者和员工沟通时的很多小细节往往会影响到员工对管理者、公司以及工作的看法。中国人心思细密，在交往中喜欢察言观色，一些员工常常会从管理者和他们的沟通中寻找蛛丝马迹。他们很注意管理者说什么，以及没说什么。他们也很在意管理者的聆听能力，以及他们关心员工的程度。如果管理者疏忽了一些小细节，会产生和员工沟通的障碍。

管理者要注意态度和控制情绪。成功的管理者不随波逐流或唯唯诺诺。他们有自己的想法与作风，但是很少对别人吼叫、谩骂或争辩。他们的共同点是自信，有自信的人常常是最会沟通的人。此外，管理者在沟通时也要注意情绪控制，过度兴奋和过度悲伤的情绪都会影响信息的传递与接受，尽可能在平静的情绪状态下与对方沟通，才能保证良好的沟通效果。

领导者要善于询问与倾听。在沟通中，当对方行为退缩，默不做声或欲言又止的时候，可用询问引出对方真正的想法，去了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受。这时管理者可以以聊天的方式开头，“最近工作如何？”“公司最近比较忙，累不累？”等。这样一方面为要说的话铺路，另一方面还可营造比较自然的谈话气氛。管理者积极的倾听可使对方对自己产生好感，从而诱导员工发表意见。

但是有些管理者只是不断地说，从来不管下属的心情。这种管理者不仅无法了解到任何情况，而且员工在面对这种无休止的演讲时，通常会觉得兴味索然。管理者除了要注意仔细聆听外，也要注意简单地复述已听到的部分，以确定没有听错下属的意思。这么做是让员工知道管理者真的重视他们的谈话。

管理者在与员工沟通的过程中应尽量少用身体语言。身体语言在沟通过程中非常重要，有50%以上的信息可能是通过身体语言传递的。管理者的眼神、表情、手势、坐姿都可能影响沟通。管理者专注凝视对方，还是低着头或是左顾右盼，显然会造成不同的沟通效果。管理者坐姿过于后仰会给下属造成高高在上的感觉，而过于前倾又会对下属形成一种压力。因此，管理者要把握好身体语言的尺度，尽可能地让对方别感到紧张和不舒服。只有让对方尽可能地放松，才能让他说出真实的感受。

总之，管理者要想让下属敢说话，说真话，就要在沟通的过程中努力营造最佳的氛围。

让员工了解实际情况

管理者要想赢得员工们的支持，要想使员工能充分地发表意见，首先必须获得员工的信任。不管企业是好是坏，员工都有知情权，而且只有知道了具体情况，才能针对问题进行有效沟通。

管理者不向自己的员工说明公司的实际情况，不让员工了解工作的背景会有很多风险，但是管理者也确实很容易忽视这项任务。因为一般来说，员工们不知道公司的实际情况并不会给员工的日常工作带来阻碍。只有当公司的危机迫在眉睫，员工们不得不当场做出关键的决策时，让员工了解公司的实际情况才显得举足轻重。

一个公司经理正在向一个员工表示不满：“你知道，在半年前，我就宣布我们公司要进入鞋类产品市场。你难道不明白，试探零售商对我们新产品的接受程度有多重要？如果你不下功夫的话，我们怎么能完成这一工作？”

员工回答道：“我知道在向零售商推销时，自己确实没有在新的‘健步’产品上下功夫，这我承认，可是它并不是我们公司的主要产品。我把精力集中在内衣和睡衣产品上，工作要好做得多。我确实不知道公司准备大规模进军鞋类市场。其实，经理你可能早就知道‘健步’是一条重要产品线的组成部分，可这事从来没有人对我讲起过。不用说，要是知道公司将全力进军制鞋业，我自然会采取完全不同的方式。但你不能说上一句‘下点功夫’就指望我能明白你的意思。你应该把公司的整体规划告诉我。”

由此可见，如果公司员工不了解公司的实际情况，将会给公司带来多么大的影响。

管理者告诉员工公司的实际情况，至少有两个重要的目的：

首先，员工们可以从中得到公司业务主次的信息。在上面案例中，如果那个员工认为“健步”只不过是公司偶尔对新业务进行尝试的非主流产品，那么他对是否能推销出这个产品就会漫不经心，但要是他知道了这是公司为进入全新的产品领域而用来打头炮的产品，正如他自己所说，他就会“采取完全不同的方式”。在面对现有的顾客群时，他自然会更加强调这一产品，甚至会去发掘其他的顾客。

其次，员工们可以从中了解到自己在公司整体规划中的职责，以及自己的工作对其他部门的影响。这一整体规划包含有公司的重要目标指向。员工们不仅需要知道公司的重要目标，也要知道自己在实现这些目标中所起的作用。

有了这些信息，员工们就会做出决策，以使公司内部摩擦降到最低程度。比如，要是上面那个案例中的员工知道自己每个月的销售预测都将成为决定各条产品线产量的直接依据的话，他会更加谨慎，以便准确及时地做出预测。如果由于认为某个产品没有销路，从而削减了该产品的产量，但事后却因开工不足，未能向顾客及时供货，当那个员工认识到自己糟糕的预测与怒气冲冲的顾客的电话之间的联系时，他会更加谨慎。要是对这些因果联系以及相关的信息一无所知，他会认为自己真正的工作是到顾客那里去推销产品，而预测工作只不过是“纸上谈兵”而已。

如果管理者没有将公司的信息告诉给员工们，就增加了他们陷入困境的可能。他们以为自己知道发生的事情，事实却并非如此。当员工们发现管理者一而再、再而三地不给他们公司的实际信息时，很快就会对管理者所说的任何话失去信任。继而对管理者本人产生不信任，由此对上下之间的沟通产生严重的破坏。

因此，管理者在与员工的沟通中，必须对员工待之以诚，让员工知道企业真实的情况，为相互之间的沟通找到最佳的方法。

让下属在沟通中发表意见

管理者在与下属的沟通中，听取下属的意见，把他们当成自己的“参谋”，是沟通的重要目的之一。在听取下属意见时要注意：

第一，不要心不在焉。管理者听取下属意见时的态度，对下属的情绪有着很大的影响。如果态度认真，精神专注，下属会感到上司是重视听他的意见的，从而把自己的想法无保留地说出来。如果心不在焉，一会儿打个电话，一会儿向别人交代事情，一会儿插进与谈话内容不相干的问题，就会使下属感到管理者并不重视他的意见，不是真心诚意听他讲话，从而“偷工减料”，把一些准备谈的重要意见留下不讲了。所以，听取下属意见时，只要不是临时仓促决定的，谈话之前一定要把其他事情安排好，避免到时发生干扰。

第二，不要仓促表态。有的管理者在听取下属意见时，往往好当场仓促表态。这对下属充分发表意见是很不利的。对赞成的意见表了态，其他人有不同意见可能就不谈了；对不赞成的意见表了态，发言者就会受到影响，妨碍充分说明自己的想法，甚至话说到一半就草草结束。管理者在听取意见时，最好是多做启发，多提问题，不仅使下属把全部意见无保留地谈出来，还要引发他谈出事先没有考虑到的一些意见。

第三，不要只埋头记录，不注意思考。埋头记录，固然表示管理者重视，但不注意思索，往往会把下属意见中可取之处或蕴含着的有价值的意见漏掉。所以，管理者在听取意见时，固然要用笔记下要点，但更重要的是要注意思索，要善于从下属发言中捕捉和发现有意义的内容，并及时把它提出来，以引发人们的进一步思考。

管理者征求下属意见时，经常会有人提出反面意见，这是正常的现象。但能否正确对待反面意见，则是关系到下属能否充分发表意见，关系到能否从下属意见中吸取智慧的十分重要的问题。

通常所说的反面意见，就是指同管理者的意见或居主导地位的多数人的意见相反的意见。反面意见这个词并不包含有内容是否正确的含义，它可能是错误的，也可能是正确的，因此不能将它同错误意见混同起来。明确这一点，才有可能正确认识和对待反面意见。

管理者应鼓励和支持下属提出不同意见，注意发现反面意见。当讨论问题出现反面意见时，既不要断然拒绝，也不要急于解释。而应以热情欢迎的态度，认真地耐心地听取，要让提出者详尽地阐明自己的意见和理由，然后对他们的意见进行认真的分析。对其中合理的部分应肯定，并纳入到方案或决议之中，有的合理意见由于某种客观原因一时不便纳入的，也应明确说明，以便提意见者理解。对其中不合理的部分，则应通过讨论，从正面说明道理，帮助提意见者提高认识。

另外，要正确识别和对待错误意见。

面对错误意见，管理者一定要冷静，仔细地分析，明确它们错在哪里，采取什么相应的方法，耐心地说明道理，使发言者从认识上得到提高，不影响方案和决策的制定；并且尽可能从这些错误意见中吸取有益的东西，使制定的方案和决策更加完善。

为了使下属发表意见的积极性不受挫伤，能够持久地保持下去，管理者需要对下属的意见，不管是正确的或错误的、正面的或反面的、重要的或不重要的、有价值的或没价值的，都应有所交代。对正确的和有价值的意见，不仅口头上接受，工作中采纳，还要给以表扬甚至奖励。一切意见中的可取之处，都应吸收到方案或工作中去，并且告知提意见者。对没有可取之处和错误的意见，也应对提意见的人表示感谢，说明提意见就是对企业的关心，而关心就值得感谢，鼓励他们以后继续关心企业的事业，发现了问题和有什么想法及时提出来。在企业内部养成下属敢说话的传统。