黎巴嫩诗人纪伯伦说： “一个人的实质，不在于他向你显露的那一面，而在于他所不能向你显露的那一面。因此，如果你想了解他，不要去听他说出的话，而是去听他没有说出的话。”

人的心理活动是比较复杂的，客户也不例外。套用一句话： “客户心，海底针。”也许过于夸张，却在一定程度上反映出客户需求的隐蔽性。而如果出于某种原因，客户甚至用语言掩盖其真实的想法，即所谓“言不由衷”，则要了解客户的真实需求就更不容易了。因此，揣摩客户言不由衷背后的意义，从而挖掘其内在的需求，对于处理客户关系是尤为重要的。

多数善于揣摩客户的营销人员都强调“听”的重要性。因为只有善于倾听，才能真正了解客户的真正意图，从而更好地为客户服务。

听客户谈话在于了解对方的心意，把握客户的想法和要求。而客户是商谈的主角，所以应让客户多说，而自己多听，从而更能了解对方，获得较多的客户信息，更准确地揣摩出客户的真实需求。

那么，如何揣摩客户言不由衷背后的真正需求呢？

1．善于捕捉“弦外之音”

与客户交谈时，只要我们留心，就可以从谈话中探知客户的内心世界。客户内心的思想，有时会不知不觉在口头上流露出来。

2．能辨风向才会使好舵

商务交往中，对客户的言语、表情、手势、动作以及其他看似不经意的行为细节，要注意观察，即所谓察言观色。只有观察敏锐细致，才能了解客户的意图，从而采取相应的对策。这与测得风向才能使舵是一个道理。

3．避免虚假的反应

在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止客户的进一步解释。

在客户看来，这种反应等于在说“行了，别再哕唆了”。如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他，被惹恼了的客户可能会大声反抗： “你知道什么？”那就很不愉快了。

揣摩客户言不由衷背后的意义，是一项既关键而又极具挑战性的工作。它不仅要求你“独具慧眼”，看准人、看透人，懂得察言观色，还要求你思维敏捷，能够随机应变。

安塞尔是铅管和暖气材料的推销员，多年以来一直想跟布洛克林的某一位铅管商做生意。

那位铅管商业务极大，信誉出奇的好。但是安塞尔从一开始就吃尽了苦头。那位铅管商是一位刻薄的人，以粗鲁、无情而著称。他坐在办公桌的后面，嘴里衔着雪茄。每次安塞尔打开他办公室的门时，他就咆哮着说： “今天什么也不要！不要浪费我的时间！走开吧！”

然而有一天，安塞尔先生试了另一种方式，而这个方式，却使他与铅管商建立起了生意的关系，交上了一个朋友，并得到可观的订单。事情是这样的：

安塞尔的公司正在商谈，准备在长岛皇后新社区买一家公司。那位铅管商对那个地方很熟悉，并且在那里做了很多生意。因此那一次，当安塞尔去拜访他时，就说： “先生，我今天不是来推销什么东西的。我是来请你帮忙的。不晓得你能不能挤出一点时间和我谈一谈？”

“我们的公司想在皇后新社区开一家公司，”安塞尔先生说， “你对那个地方了解的程度和住在那里的人一样，因此，我来请教你对这件事的看法。”

这位铅管商立刻对安塞尔客气起来： “请坐请坐！”他拉了一把椅子，接着就与安塞尔谈了一个多小时。铅管商详细地解说了皇后新社区的特性和优点，他不但同意那个分公司的地点，而且还告诉安塞尔一个批发铅管公司应如何去展开业务，怎样才能做得更好。另外，他还把家务的困难和夫妇不和的情形也向安塞尔先生诉说了一番。

“那天晚上当我离开的时候，”安塞尔先生说， “我不但口袋里装了一大笔的订单，而且也建立了坚固业务的友谊基础。这位过去常常吼骂我的家伙，现在常和我一块儿打高尔夫球。这个改变，都是因为我请他帮个小忙，而使他觉得有一种‘我是重要人物’的感觉而取得的。”

销售的方式真是多种多样。但不管怎样，假如你使对方——客户有一种“重要人物”的感觉，即便此次交易未成，但长远看也没有坏处，且早晚都能成交。