（一）希尔顿

康拉德·希尔顿（Conrad Nicholson Hilton），1887年出生于美国新墨西哥的圣·安东尼奥镇，1979年1月3日病逝，享年92岁。他的成功经验十分丰富。希尔顿从小就梦想着做一名银行家，要在里奥格兰河流域建三四家银行。首先从故乡开始，第一家银行就命名为新墨西哥州圣·安东尼奥银行。1913年9月，他把这项计划付诸实施。这家圣·安东尼奥银行，在希尔顿的经营下，银行业务取得很大进展。

1917年，美国卷入了第一次世界大战，希尔顿应征入伍。这场战争中断了他做银行家的梦，改变了他的未来。1919年，父亲遇车祸身亡，希尔顿退伍回家。

希尔顿干起了父亲留下的小本买卖。当银行家的梦想又一次在他心中泛起，但他已没有了银行，手头只剩下5，000美元的积蓄。于是，希尔顿带着他的梦想，只身闯进了因发现石油而兴盛的德克萨斯州，那里云集着大批来发石油财的冒险家们。1919年他来到西斯科一家名为“莫布雷”的旅馆准备投宿。偶然的机会得知这家旅馆即将出售，于是希尔顿立即四处筹借现金，最终将这家旅馆买下。至此希尔顿干起了旅馆业。

1938年1月，希尔顿将“德雷克爵士”饭店买了下来。1939年，他又买下了长堤的“布雷克尔斯饭店”。希尔顿想要得到世界上最大的饭店——芝加哥的史蒂文斯大饭店。1945年，希尔顿与史蒂文斯饭店老板经过3次讨价还价，终于以150万美元买下了这家饭店。不久，他又以巨款买下芝加哥另一家最豪华的饭店——帕尔默饭店。

永不满足的希尔顿又把自己的目标瞄准了纽约，瞄准了被誉为“世界旅馆皇后”的华尔道夫大饭店。这家饭店位于纽约巴克塔尼大街，共有43层，2，000多个房间，曾接待过世界上许多国家的国王、王子、皇后、政府首脑和百万富豪，堪称世界上最豪华、最著名的饭店。经过前后18年的努力，希尔顿终于如愿以偿。在1949年10月12日那天，这家饭店终于属于他所有了。

1954年10月，希尔顿再接再厉，用1.1亿美元的巨资买下了有“世界旅馆皇帝”美称的“斯塔特拉旅馆系列”，这是一个拥有10家一流饭店的连锁旅馆。希尔顿成功地做成这笔交易，是旅馆业历史上最大的一次兼并，也是当时世界上耗资最大的一宗不动产买卖。希尔顿实现了他独霸旅馆业的美梦，成了名副其实的美国旅馆业大王。

希尔顿饭店集团的成功得益于其善于发现和总结酒店经营管理的经验，使酒店的经营不断完善。希尔顿到了晚年，仍然马不停蹄地为实现他的梦想而奔忙着。1979年，这位92岁的旅馆大王病逝于美国加州圣摩尼卡。他所创建的“希尔顿旅馆帝国”，则由他的次子巴伦·希尔顿继承和进一步地发展。

（二）希尔顿的经营之道

希尔顿集团的成功主要源于其创始人康拉德·希尔顿独特的经营之道。希尔顿在1957年出版了一本自传，书名叫《来做我的贵宾》（Be My Guest）。在书中，他认为要经营管理好饭店，需要密切关注下列几个方面的问题。

1.因地制宜

虽然在服务上希尔顿饭店始终追求卓越与统一，但在选址和风格设计上，每家希尔顿饭店都有自己的特色。首先，了解所在地区的风俗民情并聘请当地最有名的设计师进行外观设计，以适应当地需要而绝不千篇一律。其次，在服务上也遵循当地的习俗和传统，追求个性化。

2.编制预算

希尔顿先生认为，20世纪二三十年代美国饭店业失败的原因正在于美国饭店业者对饭店预算编制不足。他规定，任何希尔顿饭店每个月底都必须编制当时的订房状况，并根据上一年同一月份的经验资料编制下一个月每一天的预算计划。他认为，优秀的饭店经理都应正确地掌握每年每天需要多少客房服务员、前厅服务员、电梯服务员、厨师和餐厅服务员。否则，人员过剩会增添不必要的成本，人员不足又会影响服务质量。他又提出除了完全不能预测的特殊情况，饭店的决算和预算应该是大体一致的。

3.批量采购

拥有数家饭店的饭店集团的大批采购肯定是有利的。这样做的最大好处是一方面能使所采购的同类物品标准统一，同时最大限度节省成本。另一方面也会使制造商对生产加以重视并采用高标准来改进产品。希尔顿饭店系统的桌布、床具、地毯、电视机、餐巾、灯泡、瓷器等21种商品都是由公司在洛杉矶的采购部订货的。每年光火柴一项就要订购500万盒，耗资25万美元。由于集体或大批量购买，希尔顿饭店公司节省了可观的采购费用。

4.“挖金子”

“挖金子”是希尔顿先生从经营莫布雷旅馆取得的经验。他买下莫布雷旅馆后做的第一件事就是要使每一平方米的空间产生最大的收入。他发现，当时人们需要的是床位，只要提供睡的地方就可以赚钱。因此，他就将餐厅改成客房。另外，为了提高经济效益，他又将一张大的服务台一分为二，一半做服务台，另一半用来出售香烟与报纸。原来放棕榈树的一个墙角也清理出来，装修了一个小柜台，出租给别人当小卖店。希尔顿先生买下沃尔多夫饭店后，他把大厅内4个做装饰用的圆柱改装成一个个玻璃陈列架，把它租赁给纽约著名的珠宝商和香水商。每年因此可增加4.2万美元的收入。

5.相互订房

集团内部相互订房。随着希尔顿系统饭店数量的增加，饭店之间的订房越来越成为有利的手段。希尔顿系统每个月要处理3，500多家饭店的顾客，其中有相当数量是异地预订。为此，希尔顿饭店预订系统早就实现了全球计算机联网。位于纽约市的斯塔特勒希尔顿饭店是这一系统的心脏，一个计算机控制的预订网络把希尔顿总部与其他饭店联系在一起。他的经验得到贯彻落实，很快，希尔顿饭店就进入了经营的黄金时期。

6.全权相授

希尔顿饭店集团的成功在一定程度上归功于他独特的用人原则“全权相授”，及在此基础上形成的管理风格。在希尔顿饭店集团，许多高级职员都是从基层经过严格筛选提拔上来的。希尔顿对于提升的每一个人都非常信任，放手让他们在各自的工作中发挥聪明才智，大胆负责地工作。员工工作中出现错误首先不是进行批评，而是由上级主管帮助其分析错误原因并商量解决办法。希尔顿认为，只要企业的高层领导，特别是总经理和董事会的决策是正确的，员工犯些小错误是不会影响大局的。如果一味地指责，反而会打击一部分人的工作积极性，从根本上动摇企业的根基。

7.团队精神

希尔顿在第一次世界大战期间赴欧作战的经历，使他深刻地认识到团队精神对一个组织的重要性。当有人后来问他，为什么要在旅馆经营中引进团队精神时，他回答道：我是在当兵的时候学到的，团队精神就是荣誉感和使命感。单靠薪水是不能提高店员热情的。不论是在创业阶段与合伙人之间，还是在企业经营与职工之间，希尔顿总是坦诚相待，发扬团队精神，把所有的人拧成一股绳。事实证明，这种精神对于希尔顿的事业非常重要。不论是达拉斯希尔顿酒店建造过程中的资金短缺，还是大萧条时期的困境，希尔顿得以渡过难关，团队精神都发挥了重要的作用。

8.微笑服务

希尔顿积极倡导富有特色的企业文化——微笑服务。在50多年的时间里，希尔顿在全国各地的希尔顿饭店向服务人员问得最多的一句话是“你今天对客人微笑了没有”。因此，无论你在哪里，只要你走进希尔顿饭店，迎接你的永远是灿烂的笑脸，给客人带来无限的温馨和慰藉、希望和信心。希尔顿曾说过：“假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方。”微笑服务为希尔顿带来超值回报，顾客的口碑使希尔顿饭店集团名声远播、客流不断。