在日常工作生活中，人们往往把沟通等同于掌握读、写、说的技术。但我们却忽视了沟通的另一种重要技能，即倾听。事实上，我们在日常工作、生活花费了近40％的时间用于倾听之上。

做一个懂得倾听的人

在一项关于友情的调查中，调查的结果让调查者感到十分意外。调查结果显示，拥有最多朋友的是那些善于倾听的人，而不是能言善辩、引人注目的演说者。其实，这也没有什么不可思议的。生活中我们每个人其实都渴望表达自己。聪明的聆听者能够让说话者有充分的表达的机会，自然就更容易获得别人的好感。

有这样一位经理，他心存好意，请刘某到小吃店去喝酒，想要劝服刘某留下来，可是却没有收到效果。因为在会谈时，喝酒的目的是要使对方的心情放松，然后再引出他心中的话。可是经理一开始就在说教，自己这么严肃，让对方连说话的机会都没有，结果只能与自己所想背道而驰。

一方面，每一个人都喜欢叙述有关自己的事，都想美化自己，也都想让对方相信自己的叙述；另一方面，每一个人又想探知别人的秘密，并且都想及早转告别人。这种现象，也许可以说是人的本性。

所以，从某种意义上讲，会听话比会说话更为重要。聆听越多，你就会变得越聪明，就会被更多的人喜爱，就会拥有更好的谈话伙伴。一个好听众总能比一个擅讲者赢得更多的好感。当然，成为一名好的听众，并非一件容易的事，首先，要注视说话人。对方如果值得你聆听，便应值得你注视。其次，靠近说话者，专心致志地听，让人感觉到你不愿漏掉任何一个字。再次，要学会提问，使说话者知道你在认真地听。可以说，提问题是一种较高形式的奉承。我们都经历过这样的场面吧：上学的时候，如果老师在上面做完演讲，听众没有一个问题，场面是多么的尴尬。另外，记住不可打断说话者的话题。无论你多么渴望一个新的话题，也不要打断说话者的话题，直到他自己结束为止。最后，还要做到“忘我”。你始终要明白，你是个“倾听者”，不要使用诸如“我”“我的”等字眼。你这么说了，就意味着你不得不放弃聆听的机会，注意力已经从谈话者那里转移到了你这里，至少，你要开始“交谈”了。

把倾听当作一种艺术

对我们大多数人来讲，倾听是从我们听到别人讲话声音开始的，但倾听与听有什么区别呢·一般学者认为，“听”是人体感觉器官接受到的声音；或者换句话说，“听”是人的感觉器官对声音的生理反应。只要耳朵听到别人谈话，我们就在“听”别人。

倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是我们对声音必须有所反应。倾听必须是人主动参与的过程，在这个过程中，人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。同时，倾听的对象不仅仅局限于声音，还包含理解别人的语言、手势和面部表情等。在此过程中，我们决不能闭上眼睛只听别人的声音，而且还要注意别人的眼神及感情表达方式。

保罗·赵说过：“沟通首先是倾听的艺术。”伏尔泰说：“耳朵是通向心灵的道路。”米内也说：“会倾听的人到处都受欢迎。”松下幸之助把自己的全部经营秘诀归结为一句话：“首先细心倾听他人的意见。”

以上的引述都说明了倾听的重要性。事实上，在日常生活中，倾听是我们自幼学会的与别人沟通能力的一个组成部分。它保证我们能够与周围的人保持接触，失去倾听能力也就意味着失去与他人共同工作、生活、休闲的可能。在日常工作中，领导者的倾听能力更为重要。一位擅长倾听的领导者将通过倾听，从同事、下属、顾客那里及时获得信息并对其进行思考和评估，并以此作为决策的重要参考。有效而准确地倾听信息，将直接影响管理者的决策水平和管理成效，并由此影响公司的经营业绩。

倾听是由管理工作特点决定的。科学技术在飞速发展，社会化大生产的整体性、复杂性、多变性、竞争性，决定了管理者单枪匹马是肯定不行的。面对纷繁复杂的竞争市场，个人难以作出正确的判断，制定出有效的决策方案。法国作家安德烈·莫洛亚说：“领导人应善于集思广益，应当懂得运用别人的头脑。”他援引希腊谚语说“多听少讲有利于统治国家”。对领导者与管理者要求虽有区别，但重视倾听这一点应该是一致的。唐代贤臣魏征在劝谏唐太宗时更一针见血地指出：“兼听则明，偏信则暗。”具体来说，倾听的重要性有以下几点：

①倾听可以调动人的积极性。善于倾听的人能及时发现他人的长处，并创造条件让其积极性得以发挥作用。倾听本身也是一种鼓励方式，能提高对方的自信心和自尊心，加深彼此的感情，因而也就激发了对方的工作热情与负责精神。美国最成功的企业界人士之一的玛丽·凯·阿什是玛丽·凯化妆公司的创始人。现在她的公司已拥有20万职工，但她仍要求管理者记住倾听是最优先的事，而且每个员工都可以直接向她陈述困难。她也专门抽出时间来聆听下属的讲述，并作仔细记录。对他们的意见和建议十分重视，在规定的时间内给予答复。这样做的好处就是沟通了彼此的感情，倾诉者要求被重视的自尊心得到了满足。在很多情况下，倾诉者的目的就是倾诉，“一吐为快”，或许他们并没有更多的要求。日本、英国、美国等一些企业的管理人员常常在工作之余与下属职员一起喝几杯咖啡，就是让部下有一个倾诉的机会。

②积极倾听可以使管理者作出正确决策，对缺乏经验的管理者，倾听可以减少错误。日本松下幸之助先生创业之初公司只有 3人，因为注意征询意见，随时改进产品，确立发展目标，才使松下电器达到今天的规模。玛丽·凯·阿什创业之始公司只有9人，但她善于倾听各种意见，很多产品都是由于销售部门听取了顾客的建议，按照顾客的需要制作的，所以无需大做广告，节省了很多的广告费用，但产品销路照样很好，企业的效益一直在同行业中居领先地位。

③倾听也是获得消息的重要方式之一。报刊、文献资料是了解信息的重要途径，但受时效限制，而倾听却可以得到最新信息。交谈中有很多有价值的消息，有时它们常常是说话人一时的灵感，而自己又没意识到，对听者来说却有启发。实际上就某事的评论、玩笑、交换的意见、交流的信息、各地的需求消息，都是最快的消息，这些消息不积极倾听是不可能抓住的。所以有人说，一个随时都在认真倾听他人讲话的人，在与别人的闲谈中就可能成为一个信息的富翁。俗话说得好，“听君一席言，胜渎十年书”。

④注意倾听是给人留下良好印象的有效方式之一。许多人不能给人留下良好印象，就是因为他不注意听别人讲话。心理观察显示，人们喜欢善听者甚于善说者，戴尔·卡内基曾举过一例：在一个宴会上，他坐在一位植物学家身旁，专注地听着植物学家跟他谈论各种有关植物的趣事，几乎没有说什么话，但分手时那位植物学家却对别人说，卡内基先生是一个最有发展前途的谈话家，此人会有大的作为。学会倾听，实际上已踏上了成功之路。

掌握积极倾听的方法

让讲话人说下去。我们有两只耳朵，而嘴只有一张，所以应多听少说。要求自己静心听，让讲话者把话讲完，而不要打断他。不要主观臆断讲话人接下去将说些什么，也不要总想着自己接下去该说什么。此时你的任务有两项：

第一，不要先人为主

你的价值观念、信仰、理解方法、期望和推测都会导致先人为主而成为妨碍你倾听对方讲话的“有色眼镜”。如果你的头脑中冒出这样的念头：“他怎么又说了一遍!”或“你还能指望他说些什么·”，那说明你已经戴上了“有色眼镜”。此时，你应该考虑如何运用讲话人所提供的信息。讲话人的表达缺乏条理，所用言辞以及性别、文化差异等都可能增加你聆听时的难度。他的非语言信号和语调也会成为影响交流的潜在因素。即使如此，你也要继续听下去，并尽量控制住自己的反应。此时，你的主要任务是领会谈话人的观点。

第二，偶尔的提问

澄清问题的方法有：

“我可能没有听懂，你能否再讲具体一点·”

“还有哪些方面需要考虑的呢·”

“你能详细说明一下你刚才所讲的是什么意思吗·”

请注意，这些问题都是为了要求对方提供信息而问的，而不是对谈话人所讲的内容进行评论或评价。

讲话者总希望和你交流，希望被人理解。你不妨改变说法，重复一遍你没有听得太清楚的词句，以证实自己的理解是否正确。如果给自己多留一些对听到的信息进行“消化”的时间，就能慢慢地适应讲话人的讲话方式，这样就会理解得更多一些。

第三，及时给予反馈

积极聆听的最后一个环节是用自己的语言复述对讲话人所表达的思想与感情的理解。给讲话人以反馈，从而完成聆听的全过程，并告诉他其信息已被听到并理解了。

反馈的方式有三种：

①逐字逐句地重复讲话人的话

甲：昨天晚上计算机坏了。

乙：哦，计算机昨天晚上坏了!

②重复讲话人的话，只是把“我”改成“你”

甲：我正在另找一份工作。

乙：你正在另找一份工作。

③用自己的语言解释讲话人的意思

甲：我不喜欢我的老板，再说，那个工作也很烦人。

乙：你对你的工作不太满意。

我们也可以以确定性的语言提问或陈述自己对信息的理解和判断，并对以后可能出现的情况作出预测。

此时无声胜有声

有经验的推销员大都懂得“善于倾听”的秘诀。一般商场里有经验的职员在处理投诉时 ，都会默默无语地倾听顾客的满腹牢骚。在这种时候，顾客会把你的沉默理解为：你尊重我 ，你认为我的投诉是正确的，这样等顾客把不满倾泻之后，他的火气也就消了，那么问题也 就迎刃而解了。

不会倾听的人是不懂得激励别人的。倾听别人的谈话是日常交往中最为常见的激励方法 ，但倾听并不是静听，而是积极地把自己投入到角色中，在听的同时去激发说话者的热情。 比如点点头，眨眨眼睛的动作，对于说者来说，都是莫大的鼓励。如果听者不会及时的给予 说者以恰当的回馈，那么纵使你听的时间再长，也不会被当作知音。说话的人宁愿去对牛弹 琴，也不愿面对着这样一个“莫测高深”的人。

要想成为一名合格的听者，必须达到心神合一的境界，光用耳朵是远远不够的。当你全 身心地投入，满足了说者自我表现的欲望，那你就达到了无声激励的目的。每个人都是一个 独特的世界，都是一道美丽的风景，只是被深深地掩藏在心灵的帷幕之后。当一个人把他成 功的喜悦，失败的痛苦，人生的惆怅表白给你的时候，你用你的倾听将阳光播撒于他的世界 ，给予他的是对他失败的同情，成功的激励和生命能量的激发。

兼听则明，偏听则暗

世界上只有狂妄的人，或者是愚蠢的人，才会认为自己无所不知、无所不晓、无所不能 。一个人的能力总是有限的，认识、了解一个人必须通过各种渠道去收集有关的信息。听是 接受的前提，各种各样的信息都得听，这样才能给我们的激励对象做出合乎实际的，恰当的 评价。

“兼听则明，偏听则暗”，是唐朝名臣魏徵的名言。本是用来形容封建帝王集思广益， 听取各种意见，才能辨别是非曲直，治理好国家。但是，在我们激励别人的时候，同样应该 采取“兼听”的态度，“偏听”是不可能对一个人做出合理的激励的。

“兼听”才能明断。

尽管有很多人舌绽莲花，善于言辞，常用精美的包装掩藏虚假的实质，给听者一种逼真 的假象，但只要我们采取“兼听”的态度，便能看清其庐山真面目。

“兼听”除了能让我们揭穿虚假激励的同时，也能让我们识破小人的谗言，给当事者以 应得的激励。

据说魏王派乐羊带兵攻打中山国，竟然久攻不下。平时跟乐羊有嫌之人乘机大进谗言， 说攻无不克、战无不胜的乐大将军必有异心，因为中山国有他的儿子作人质，他很有可能会 率军投降中山国。一年之后，乐羊灭了中山，班师回朝。论功行赏时，魏王给了乐羊一只精 美的大箱子。乐羊还以为是金银珠宝，待回家打开一看，才发现竟是一箱大臣们诋毁攻击他 的奏章。

在这个例子中，魏王如果“偏听”一班朝臣的谗言，降罪于乐羊，就有可能酿成大错。 可贵的是他在听了谗言的同时，也听了为乐羊辩护之言，两相参照，做出了明断。那一箱奏 章，可以说是他给乐羊的最高奖赏。

敬请指教，不吝赐教

翻开许多学术著作的编著者前言，总会看到最后印着“敬请指教”、“不吝赐教”的词 语，这就是谦词。作为学术研究的专家，作者的水平是很高的，这种话多半是自我谦虚，甚 至还有自我赞扬之意。如果哪个毛头小子不知天高地厚地真去“赐教”人家一番，那肯定换 来的是对方的不屑。

所以，如果我们办公室来了个新同事，刚进门就对你谦虚地说句：“请多多关照!”你 该怎么办呢·你是否就过去来一番指手画脚的关照·这种情况一般是不会有的。但遇到了较为 “高明”的自谦者时，处理不好往往导致不快。

贵有自知之明，才能使自谦者满意。一般来说，身份地位的差异，导致了处理自谦方式 的差异。对于下级的自谦，领导可以泰然处之；同事的自谦，喜笑怒骂应付之；领导的自谦 ，则要小心谨慎之。

但是，总的来说，处理自谦可以在自谦者说话含义的正反两个方面进行。要么就顺着自 谦者的意思，肯定他的观点，然后再给予一定程度上的激励。要么还可以反其道而行之，否 定自谦者的观点，提出与之截然相反的观点。对于领导的自谦，顺接的较多。面对同事的自 谦，反接的较多。但具体使用什么方式，还得看具体情况而定。

有的时候，对方的自谦之语只是客气话，与具体情况并不一致。这种时候，最好用反接 。

有的领导在开会结束的时候，总喜欢说：“因为水平有限，谈得不够深入的地方，讲得 不够透彻的问题，还请大家多提批评意见。”对于这种情况，说话者多半为了表示谦虚的客 套，反接应该较有效，对说话者的观点进行否定。光否定了还不行，还得找出具体的论据来 支持你的观点。比如，可能某个问题你本来还不了解，但听了讲话后便恍然大悟了；另外你 还可以激励他说话的语气是如何的抑扬顿挫，如何的引人入胜；还可以称赞他能够做到理论 联系实际，能够把死的东西说活，使听者受益匪浅。像这样既赞同说者观点，又列举他自己 都可能没发现的优点的激励，对方一定喜欢听。反之，单纯的空洞的反接难以让自谦者获得 一种心理平衡，反感你那干瘪的激励。

另外就是顺接，也就是承认对方的观点，但承认以后并不能就此打住，还应该给对方予 一点希望和鼓励。否则，对方虽然谦虚在口上，内心其实是大大的不快。

例如在一次朋友聚会上，你的豪饮使大家折服。同事小张过来跟你说：

“我的酒量比你差多了，女同胞都不屑于我。”

你可以有两种回答方式：

A??“当然啦!你看你一杯就晕了。”

B??“当然啦!你看你一杯就晕了。不过酒可不是好东西，喝多了容易误事。你虽然看我 现在威风，呆会儿你嫂子可要发威了。你小子文质彬彬，平时办公室的风采都被你占了。”

第一种虽然是事实，但一定惹得对方不高兴。它忽视了对方掩藏在话语后的一种心理需 求。显然，第二种回答较得体，它在承认了对方观点以后，话锋一转，把对方的长处给显露 了出来，使对方满足了人人不甘人下的微妙心理。

谦虚是中国人的美德，但同时谦虚后面隐藏着令人捉摸不定的东西。要把握住这种东西 并不容易，这就需要用耳、用心、用脑去听对方的话，再加以辨别。在应付别人的自谦时， 一定要谨慎从事，站在对方的角度去想一想，粗枝大叶只会招致不快。

不善倾听的若干表现

以下症状表明你是一个不善倾听的领导者。

第一，爱走神

常常思绪飘忽不定，特别是在别人说话很慢的时候。发生这种情况是因为人思考的速度比讲话快得多。讲话的速度是每分钟 120～160个字，可是思考的速度则是每分钟400～600个字。

解决办法：要有耐心，强迫自己集中注意力。对这种思绪不集中的人讲话时，要用短句子，多问些问题，尽量使讲话富有吸引力。

第二，只关注视觉刺激效果

过分受视觉的影响，如面部表情、手势、服饰及姿态等，而听不进实际的信息。

解决办法：把注意力集中到语言上，暂时给其他信息蒙上“眼罩”。和别人讲话时，应尽量保证自己的形象生动且富于专业化，还应使用形象化的语言，如“详细描述一下”或“我明白你的意思”等等。条件允许时，还可画出来表示。

第三，畏惧技术

觉得信息太难或过于专门化而干脆横下心不听了。

解决办法：告诫自己你可以理解信息内容，然后把注意力集中在信息上而不是老想着它有多困难。而谈话者应该使用简单的语言和短句子，使谈话富于吸引力并用实际演示和图片作为辅助来讲解难点。

第四，只顾自己夸夸其谈

只热衷于自己说话而不顾别人是否有话要说，这是典型的不听别人讲话的人。

解决办法：树立轮流说话的意识。人人都应该有讲话的机会，而且，倾听别人讲话能从中得到启发，并使自己讲得更好。和别人讲话时，既不失礼貌，又要观点明确。可以使用这样的语句，如“这很有意思，可我的看法不同”，“请让我讲完”或“我刚才想说的是”，或者干脆不和这种人争辩，只需洗耳恭听即可。

第五，专爱挑刺儿

怀着批判的态度听别人讲话，为的是从中挑毛病。她从对方

的话语中搜集信息只是为了反驳讲话的人。这是律师在法庭上的拿手戏，可是在其他场合，则是在考验人们的耐心。

解决办法：尽量找出与别人的共同点，和别人讲话时可以问，“您为什么这么说·”

第六，迟钝

经常找不到合适的词语表达自己的意思，而且很少能透过词句理解含意。他会被词语的表面意义所迷惑。如果一个人流着眼泪说：“我没事儿。”他也会深信不疑。

解决办法：提高自己的阐释能力和对文字语言的理解力。小说里对风雨交加的黑夜的描述绝不只是在发布天气预报，而是在创造一种氛围。同样，你可以学会对很多非语言的暗示，如面部表情、姿态及体语等进行判断。而讲话的人应该把自己的话说得具体、明白，尽量少使用艺术性的语言。

创造良好的倾听环境

倾听环境对倾听的质量有巨大的影响.。例如，讲话人在喧闹的环境中讲话要比在安静环境中讲话的声音大得多，以保证沟通的顺利进行。又如，如果谈话内容属于私事或机密信息则最好在安静、封闭的谈话场所。同时环境也影响倾听的连续性。

空间环境也影响倾听，进而影响人与人之间的交流。社会学者和专家们曾经组织的一项调查表明，由于各种因素的干扰，相距10米的人，每天进行谈话的可能性只有8％～9％，而相距 5米的人，这一比率则达到了25％，有效倾听的管理者必须意识到这些环境因素的影响，以最大限度地消除环境对倾听的障碍。

美国学者在一个更为宽泛的意义上提出环境的概念，它不仅仅包括社会因素，而且包含人的心理、生理因素，要有效地建立这样的环境需要做很多细致的工作。这一观点认为良好的倾听环境应包括：

①安全的环境。在这种环境中，双方有一定安全感，并有与他人平等的感觉，这种环境可为正式的，比如谈判场所，也可以选择非正式的，如在酒吧或咖啡厅。

②适当的地点。必须保证不受打扰或干扰。比如较为封闭，有隔音设备等。

③合适的时间。选择适宜的时间，同时保证沟通谈话的次数。这样的时间选择必须得到对方的认可，并提前与对方预约，让对方有一个充足的准备。

集中精力进行倾听

在许多情况下，之所以不能认真倾听对方的谈话，往往是由于肌体和精神的准备不够，因为倾听是包含肌体、感情、智力的综合性活动。在情绪低落和烦躁不安时，倾听效果决不会太好。这种良好的精神状态要求倾听者集中精力。随时提醒自己交谈到底要解决什么问题，听话时应保持与谈话者的眼神接触，但对时间长短应适当把握，如果没有语言上的呼应，只是长时间盯着对方，那会使双方都感到局促不安。另外，要努力维持大脑的警觉，保持身体警觉则有助于使大脑处于兴奋状态，专心地倾听不

仅要求健康的体质，而且要使躯干、四肢和头处于适当的位置。比如有的人习惯把头稍偏一点，这样有助于集中精神。全神贯注，意味着不仅用耳朵，而且用整个身体去听对方说话，所有这些都提醒倾听者自己现在的角色，不要走神。

只有用心才能听得见

在不同的时间与情况下人类常以不同的方式去听一切声音。有些场合，我们听得很专心，有些场合，我们却心不在焉。例如，有些人在公司能够很专心地听-上司或老板的讲话，但回到家里，却对家人的话充耳不闻。

有效倾听的缺乏往往导致错失良机，产生误解、冲突和拙劣的决策，或者因问题没有及时发现而导致危机。有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧。认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为三个层次。一个人从第一层次到第三层次的过程，就是其沟通能力、交流效率不断提高的过程。

第一层次：在这个层次上，听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听其实却在考虑其他毫无关联的事情，或内心想着辩驳，他更感兴趣的不是听，而是说。这一层次包括三种方式：1. 表面的听，知道眼前有人在说话，但却只是关心自己心里正在想的事情；2. 半听半不听，为了要找寻自己发言的机会，所以不得不偶尔听一下人家在讲什么；3. 安静而消极的听，听是听了，但没有反应，没有几句真的被

听进去。这一层次的倾听者可能眼睛瞪着说话的人，但他可能更在乎的是自己的心情而对别人的话并不在意。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。

第二层次：在这一层次下，人们只能作肤浅的沟通，听到讲话者的声音也听到他的话了，但听得还不够深刻，没有理解其真正的含义。听者主要倾听所说的字词和内容，但很多时候还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。这一层次的人表面上看起来却是在听，有时也会通过点头同意来表示正在倾听，好像是理解了，而实际上并非如此。于是，彼此之间的误会很容易在不知不觉中发生。

第三层次：这一层次的人专心而有效地倾听，表现出一个优秀倾听者的特征。这种人带着理解和尊重倾听，把自己放在讲话者的立场，试图以讲话者的观点去看待事情。这种倾听者清楚自己个人的喜好，避免对说话者作出武断的评价；对于激烈的言语，能掌控自我情绪，不受负面的影响；不急于作出判断，而是感同身受对方的情感；询问而不辩解、设身处地看待人和事物。

在说话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者作出武断的评价或是受过激言语的影响。不让自己分心，不断章取义，不忽视言辞以外的信息(如讲话者的身体动作等)，好的倾听者能够设身处地看待事物，通过询问而不是辩解的方式与对方交流。

倾听对管理人员至关重要。当一个员工明白自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着作出判断的管理人员时，他们会不隐瞒地给出建议，分享情感。这样，管理人员和员工之间能创造性地解决了问题，而不是互相推诿、指责。

大概80％的人只能做到层次一和层次二的倾听，在层次三上的倾听只有20％的人能做到。如何实现高层次的倾听呢·以下几点可供借鉴：

1．以一种关心的态度，让说话者试探你的意见和情感，同时感受到你是以一种非裁决的、非评判的姿态出现。不要立即问一大堆的问题。

2．带着理解和相互尊重进行倾听。

3．透过非语言行为，如眼睛接触、某个放松的姿势、某种友好的脸部表情和宜人的语调，可建立积极和谐的氛围。轻松、专注的表现，可使对方感到安全和被看重。

4．表现得像面镜子：回馈你认为对方当时正在考虑的内容；总结说话者的内容以确认你完全理解他所说的话，如“我想你刚才是要告诉我……”。

5．避免先人为主，过早下结论。以个人态度投入问题时，往往导致愤怒和受伤的情感。

6．有简单的语句认同对方的陈述，例如“嗯”、“噢”、“我明白”、“是的”或“有意思”等；还有“说来听听”、“我们讨论讨论”、“我想听听你的想法”或者“我对你说的话很感兴趣”等，鼓励说话者谈论更详尽的内容。

7．细心观察他(她)的声调和肢体语言。

获得进步的第一步是倾听。

倾听是一种领导者的交流手段，为了提高倾听效率，领导者要有意识地锻炼自己的听话能力与听话技巧。以下一些效果可作为倾听效率是否提高的指标：

①能解释谈话人的面部表情。

②能理解谈话人用词的意图。

③能理解弦外之音。

④能对谈话的内容进行全面评估，而不在乎他具体谈些什么。

⑤能明确谈话人提出的假设。

⑥能把谈话人的观点和事实分开。

⑦能用自己的语言准确重述谈话人的想法。

⑧能判断出信息来源的可靠性，谈话人的真正想法、问题所在、

谈话目的。

当然，要做到以上几点不是一件容易的事，有许多人在听完对方的长篇大论、口沫横飞的表达之后，还是一头雾水地频频追问：“你到底说了些什么·”这是因为我们中大多数人没有或很少受到听话的训练，缺乏听话所应该具有的理解技巧——用心倾听。

用心倾听要求你把注意力集中于说话人的身上，要心无二用。听别人讲话最忌讳“左耳进，右耳出”，别人的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹。

1．阻止分心。

注意力分散是有效倾听的最大障碍之一，在倾听时使人分心的因素很多，一定的生理疲劳使我们感到厌倦，而其他的新异刺激也将我们的注意力转移到其他人或事上。除了周围的噪音，演讲者的口音和方言也可能让你分心，不感兴趣的主题或组织得不好的演讲，也可能很快让你失去热情而分散注意力到其他事情上。但是，好的倾听者，常常保持着良好的弹性，他们会排除干扰，并努力倾听说话者信息中的要点。具体做法是：

①做做深呼吸。

②寻找有趣的方面。

③注意参与的姿势。

④保持距离。

⑤保持目光交流。目随耳移，这是自然的现象，对于你在用眼睛去看的东西，你也差不多会用耳朵去听。

2．在主题里制造兴趣。

在演讲或会议的开始，当听到主题时，先在心里思考一下所有你想知道的有关该主题的问题。在倾听时持以开放的心胸和积极的态度，你会发现你很容易跟随演讲者的节奏。在整个倾听过程中，即使你对他所说的话感到失望，也要努力试着倾听正面的及有趣的信息。拉尔夫·尼科尔斯这样建议：“他所言，有什么我可以利用·他的哪些观念有价值·他正在报告什么方法·我能派上用场吗·我能运用这些信息并让我快乐吗·”向自己提出这些问题能够帮助我们整合个人价值观，以便更好地倾听。记住：“没有无趣的主题，只有无趣的人。”

3．关注内容。

希腊有句谚语：我们在路上遇到的每一个人，都有我们不知道的知识。“听”是一种容易获得新信息的活动，你能听得越投入而不加评判，那么你的沟通能力就会越好。

人们常说，不要根据封面来评论一本书。同样，当我们听别人讲话时，也不要受自己对说话者的评价而忽略其表达的内容。

在听话过程中，我们要以开阔的胸怀去自由地倾听，要关注讲话者的内容而不要评价讲话者。

学与听是并驾齐驱的。学习的动力增强你更好地去听的欲望。如果你对讲话者厌烦了或对他不置可否，那么你就不会全神贯注地去听。这样只会导致你学不到任何东西。增强倾听效果的一个很好的方法是对自己重复说“教教我”。除此以外，我们还可以选择以下三个策略：

①不要详述你是同意还是不同意。

②对你不熟悉的题目要特别注意。

③把你获得的新信息与你已有的旧知识有机结合起来，当你从他人那里得到知识时，要把新的与已熟悉的联系起来。

(4)捕捉要点。

尽管一般情况下，人们的说话和谈论并不都是金玉良言，而是有许多平常的、芜杂的甚至是多余的东西。但对处处留心的人来说，往往能在用心倾听别人谈话的过程中，获得某种宝贵的知识和信息，从而触发自己的思考，进发灵感的火花。

人们在听时是否能及时、有效地捕捉到有用的信息，这也是听话的基本目的之一。说话人常常会把话语的意思隐含在一段话里。前面的话，往往是引子，是提示；当中一段话，有时是要点，有时是解释；后面一段话，也许是结论，也许是对主要意思的强调或引申。

我们在听话过程中，要善于从说话人的言语及语言的层次中捕捉要点与信息。一般，说话人在强调某些重点语句时，常采用一些方法，比如：故意放慢语速、突然停顿、提高声调或故意降低声调以及手势等加以提示，这样我们可以从说话人的语气、手势变化来捕捉信息。

从聆听中可以获得信息，因而不会倾听的领导者会使提供信息的下属感到扫兴，他们就不再向领导者提供可能影响工作的重要信息。因此，领导者是否能有效地聆听，将会影响这个单位的各方面的工作。一旦领导者掌握了这些聆听技术后，就会发现听别人谈话是有趣而令人兴奋的。

好的听众拥有广阔的市场。

尝试着使用开放性动作

人的身体姿势会暗示出他对谈话的态度，自然开放性的姿态，代表着接受、容纳、兴趣与信任，根据达尔文的观察，交叉双臂是日常生活中普遍的姿势之一，一般表现出优雅富于感染力，使人自信十足。但这常常自然地转变为防卫姿势，当倾听意见的人采取此势，大多是持保留的态度。既然开放式姿态可以传达出接纳、信任与尊重的信息，而“倾听”的本意是“向前倾着听”，也就是说，向前倾的姿势是集中注意力、愿意听倾诉的表现。所以二者是相容的。交叉双臂跷起二郎腿也许是很舒服的姿势，但往往让人感觉这是种封闭性的姿势，容易让人误以为不耐烦、抗拒或高傲。

开放式态度还意味着控制自身偏见和情绪，克服心理定势，在开始谈话前培养自己对对方的感受和意见感兴趣，作好准备积极适应对方的思路，去理解对方的话，并给予及时的回应。

倾听应是热诚的，不可抱着冷漠的优越感或批判的态度听人说话。热诚地倾听与口头敷衍有很大区别。“没必要那么担心，事情会好起来的”之类的话于事无益，甚至会使对方产生挫折感：原来自己的担心是没价值的。热诚的倾听则给人更多的关怀与启迪，并在必要时给予鼓励。

适时适度地提出问题

在倾听过程中，恰当地提出问题，往往有助于我们的相互沟通。我们的沟通目的是为获得信息，是为了知道彼此在想什么，要做什么，通过提问的内容可获得信息，同时也从对方回答的内容、方式、态度、情绪等其他方面获得信息。下面是有关提问的一些问题。

第一，倾听中的提问应注意的事项

①数量要少而精，太多的问题会打断讲话的思路和情绪，改变谈话的主题。但恰当的提问往往有助于双方的交流。因此，掌握提问的时机和度是至关重要的。

②要紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际提一些随意而不相关的问题。这很容易分散谈话者的注意力，导致交流的中断。

第二，提问应掌握的一些必要的技巧

倾听中的提问不是随便的，注意和掌握必要的技巧会使你的提问事半功倍。

①理解。作为管理者，设身处地地理解别人，是必备素质之一，以理解的态度交谈，就能认真倾听，就能诚恳而准确地提出一些双方都能接受的问题，从而更有利于双方的沟通。

②时机。倾听中提问的时机十分重要，交谈中遇到某种问题未能理解，应待双方充分表达的基础上再提出问题。过早提问会打断对方思路，而且显得十分不礼貌；过晚提问会被认为精神不集中或未能理解，也会产生误解。

③提问内容。提问就是为了获得某种信息，要在倾听者总目标的控制掌握下，把讲话人的讲话引入自己需要的信息范围。

④注意提问的速度。提问时话说得太急，容易使对方感到咄咄逼人，引起负效应；说得太慢，对方心里着急，不耐烦。

第三，提问的分类

美国沟通专家把提问分为两种方式：一种为开放式提问方式，回答这种提问，不能用简单的“是”或“不是”来回答，回答结果一般无法预料，例如：

甲：“我对公司本月销售额很不满意!”

乙：“为什么·”

另一种为闭合式提问方式，经常提问是否，是谁，什么时候等问题，其结果往往可控制，与预期结果相近。

倾听中，两种方式是相互运用的。其作用各有千秋，开放式提问气氛缓和，可自由应答，可以作为谈话中的调节手段，松弛一下神经，另外，可用开放式问题作为正式谈话的准备，如“最近怎样·”，然后很快开始实质问题的交谈。比较来说，闭合式的提问使用机会更多，其优点是可以控制谈话及辩论的方向，同时可以引导和掌握对方的思路。但运用不当会使人为难，气氛容易紧张。两种方式应综合运用，以求得最佳效果。使用何种提问方式要因地因时制宜，这也需要很高的艺术和技巧。

必要的时候保持沉默

沉默就像乐谱上的休止符，运用得当，含义无穷，真正达到

以无胜有之效。但一定要运用得体，不可不分场合，故作高深而滥用沉默。而且，沉默一定要与语言相辅相成，不能截然分开。沉默决不意味着严肃和冷漠。只有在倾听当中适时、恰当地运用沉默，才可获得最佳的效果。

在倾听当中适时地运用沉默，可获得如下效果：

①沉默能松弛彼此紧张的情绪。若对方情绪化地说了些刻薄之词，事后往往会内疚、自省，但若你当场质问或反驳了，犹如火上浇油。这时若利用沉默战术，有利于平复双方情绪，也给对方自省的时间，继而改变态度，甚至聆听我们的话。

②沉默能促进思考。适时创造沉默的空间，有利于引导对方反思或进一步思考，在对方说谎时，此举尤其能引起他恐慌，促使他改变态度。此外，沉默片刻能给双方真正思考的时间和心灵沟通的机会。

③沉默可控制自我情绪。在自己心生怒火的时候，开口极容易失言，影响谈话气氛和自身形象，保持沉默可渐渐克制自己激动的情绪，保持自己的良好形象。