（1）发挥同理心，仔细聆听抱怨内容。

（2）表示感谢，并解释为何重视他的抱怨。

（3）有错，为事情道歉；没错，为心情道歉。（4）承诺将立即处理，积极弥补。

（5）提出解决方法及时间表，请对方确认。

（6）做事后的满意度确认。