一日，小欣去商场买衣服，买回来后发现衣服上面有股煤油的味道，无论怎么清洗都无法消除。无奈之下，只得去退货。结果超市的销售员说得理直气壮，按规定不能退，只能换。而且由于衣服已经洗过了，所以只能换一件价格更便宜的。听服务员这么一说，小欣非常生气，同她争执很久，没想到服务员干脆不再理睬小欣。

一怒之下，小欣找到值班经理，将整个过程向值班经理描述了一遍，并严正声明，如果得不到良好的处理，将会向消费者协会投诉。幸好，这位值班经理还算通情达理，提议让小欣重新换一件价格相同的服装，但是不可能退货。无奈之下，小欣也只好换了一件。虽然，衣服没问题了，但是小欣心里却极其不舒服。

其实，遭到顾客严重的抱怨，代表这家商店的信用度高，值得信赖。如果小欣的衣服是从路边摊买的，那她也就不会抱有任何退货或者换货的期望了。

我们都知道，为消费者提供退换货表面上会给销售方带来一定的损失，但实际上这却是将消费者损失降至最小的有效策略。而任何帮助消费者降低损失的举动，对于卖家而言都一定是意味着收益而不是损失。

在日常生活中，每个人都有各自不同的性格和个性化消费需求，但是商家的产品和服务在生产和制定的过程中需要考虑到标准化和量产的可行性。这就在客观上存在着一组矛盾，绝大多数商家无法做到为了每个人的需求而去订制产品与服务。

在日常销售工作中，消费者找到抱怨的理由并不困难，人们总是会对购买的商品或接受的服务提出这样那样的不满，应对客户的抱怨几乎是销售人员的家常便饭。

大多数客户对于商品和服务的抱怨，通常都不仅仅是抱怨而已，如果不能了解客户的心理，不能读懂客户抱怨之中的弦外之音，那么客户在抱怨得不到响应之后，往往会选择放弃，甚至已经成交的也会提出退货或者中止合约等要求。

很显然，这一类事件是销售人员最不愿意看到的，因为这意味着之前的销售努力都将付诸东流。但是，往往事不遂人愿，无论销售人员喜欢与否，这一类的情形总是伴随着销售活动的存在而发生着。我们所能做的是尽可能减少此类事件的发生。

事实上，作为销售人员，一定要具备随时面对客户抱怨的心理准备。当面对客户抱怨时，第一个要点是控制好自己的情绪。在销售中，如果客户尚且只有三分怨气，销售人员就已经面带七分怒意，那么事情处理起来就比较棘手了。在面对客户的抱怨时，最忌讳的就是客户愤怒，销售者比他还愤怒。通常，人的潜意识中倾向于对外界所接受的信息做出相对应的回馈与举措，一旦双方陷入剑拔弩张的气氛，就可以预见，销售失败几乎已成定局。

反之，把客户的抱怨当作优先解决的事项，抱持善意的态度耐心倾听，就有机会共同解决问题，将抱怨转化成信任。