从顾客的言语中收集信息，破解顾客内心的真实需求，这样才能取得事半功倍的效果。

假设一个销售机器的场景。

当销售人员成功修正了顾客先入为主的购机标准，重新介绍了一款时，没想到顾客却说：“这个不好啊！”

第一个销售人员：“这个不好，您看这边这个怎么样？”

第二个销售人员：“那么请您到这边来。”

第三个销售人员：“怎么不好呢？这是卖得最好的一款。”

第一个和第二个销售人员的回答都是承认了顾客的判断：这个商品不好。销售人员不可暗示或暗中承认商品不好，这样一承认顾客也会跟着失去购买信心。不仅是待定款的商品，对整个品牌都会降低信心，这对接下来的推介非常不利。第三个销售员属于直接和顾客争辩，是没有职业技巧的表现。

在上述场景中，销售人员的以下三种应对都是妥当的。

第一种：销售人员问“是吗？您哪里不满意呢？可以告诉我吗？”待问清顾客不满意的地方后，即可针对顾客的疑点进行解答或针对其买点进行新的商品推介。

第二种：销售人员回“这个还算不错吧！再好点的，请您到这边来……”

第三种：销售人员回“这个机型还算比较畅销，同样畅销的还有这款……”

很多时候，顾客对产品的反对并不代表他真的不需要这样的产品。当顾客对所推介产品不满意时，作为销售人员，不能只是机械地向顾客推销别的产品，而要先从顾客的言语中收集信息，破解顾客内心的真实需求，这样才能取得事半功倍的效果。

在了解了顾客内心的真实想法后，销售人员还应做到对顾客需求的理解进一步完善、清楚和证实。

完善是指销售人员要对顾客的需求有全面的理解。顾客都有哪些需求？这些需求中对顾客最重要的是什么？它们的优先顺序是什么？

清楚是指要知道顾客的具体需求是什么，顾客为什么会有这些需求。很多销售人员都知道顾客的需求，如顾客说：“我准备要小一点的电冰箱。”这是一个具体的需求，但他们对顾客为什么要小一点的电冰箱却并不知道。“清楚”也就是让销售人员找到顾客需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动顾客采取措施的动因。找到了这个动因，对销售人员去引导顾客下定决心做决策会很有帮助。

证实是指销售人员所理解的顾客的需求是经过顾客认可的，而不是自己猜测的。

那么，当顾客对商品不满意时该如何应对呢？要注意两点：第一是询问，询问顾客哪里不满意。这些问题，可巧妙地击中顾客的隐衷，使其内心的真实想法完全表露出来；第二是跳过这一款介绍另一款，在这个过程中最重要的是销售人员必须用委婉的话术和郑重的表情重新定义顾客所谓的不满意产品。

销售人员的一言一行必须释放出对品牌的热爱和自信。如果能做到这一点，就容易感染顾客，使其对品牌产生信心。此外，顾客对产品不满意时，销售人员只有深入思考、破解顾客的深层想法，才能把产品卖出去。