去年12月初到澳门大学教育学院讲学，按照澳门大学的规矩，差旅费的报销不能取现金，只能从银行付款。我只好回到北京。今年1月底，支票总算寄来了。春节刚过，高高兴兴到银行取款。一进门就看到两名全副武装的保安，手里拿着警棍，冲着我们两个老人问：“干什么？”我说：“取款。”咨询桌旁本应该有银行咨询员，但却坐着两个不相干的人在聊天。问了旁边的营业员，澳门寄来的支票哪里取款，告诉我们在拐弯7号柜窗。我们刚走进去，另一个保安又虎视眈眈来问我们干什么，我又告诉他取款。到了柜窗，营业员小姐说，澳门寄来的支票不能立即取款，需要填写委托书代办，要收取一定的手续费，45个工作日以后才能领取。这是银行规定，倒也罢了，但委托书必须亲自填写，而且不能涂改。刚巧我又没有戴老花眼镜，支票上的号码又不清楚。我说，姓名等项我自己填，支票号码能不能请你代我填一下。回答说不行。这次只好白跑一趟。

在银行遇到这种情景，心里很不舒服。银行本是为顾客服务的。顾客到银行，无论是取款还是存款，都是你的客户，应该客气对待，现在却把客人当敌人。当然，现在抢劫银行的事时有发生，加强防范是十分必要的，但总应该内紧外松，不必那样时时如临大敌。

其实，说到底还是一种服务态度问题。我在国外多次进出银行，都没有遇到我国银行这种情况。在香港我一进银行，就有营业员来引导，问你是取款还是存款，是取港币还是取外币，然后引导你去排队。在日本，银行的服务态度更是无可挑剔。有一次我拿着十几万日元去兑换美元，营业员详细地问我要现金还是旅行支票，帮我填好表格，恭恭敬敬地把钱送到我手里。在日本，走到什么公共机构，老人都有人照顾。到邮局寄信，寄资料，营业员都会帮你填表，真正尝到了顾客是上帝的味道。

现代世界各国企事业管理都在强调人性化，管理扁平化。就拿银行来说，传统银行是收票、验票、会计、出纳分工很清楚，取一次款要排几次队。现代银行则是扁平化了，一个业务员是多面手，顾客只要面对一个业务员就可以把事情办妥。就像日本有些银行，业务员不是坐在柜窗后面，而是走到顾客中，办事非常方便舒适。

与外国对比，我国的服务行业从制度上、管理理念上、业务人员的素质和观念上离现代化还有多远？

[1] 2006年2月5日写于北京求是书屋。