营销过程其实就是营销人员用言语行为来说服客户，促成交易的过程，实质就是一个说服的过程。

精明的推销人员往往能言善辩，凭三寸不烂之舌，不费吹灰之力，就能轻而易举地说服顾客购买自己的产品。也有些推销人员甚至磨破了嘴，跑断了腿，顾客仍是说而不服，达不到理想的推销效果。因此作为市场营销人员一定要注重掌握语言技巧，提高工作业绩。

说话在精不在多

一个人的优越与否绝对不是光凭嘴上功夫就能展现的，如果你真的够好，不用你自己说，别人也会看出你的好。

俗话说得好，最响的瓶子，装的往往只有半瓶水。而最自以为是的人，会的通常也只是一些皮毛。他们看似什么都知道，可就是没有听过“献丑不如藏拙”这句话!

科特勒曾说：“骄傲自大的人，结果总是在骄傲里毁灭自己。他一味地对镜自赏，自吹自擂，遇事只会浮夸卖弄，到头来却只是事事落空而已。”

要让一个夜郎自大的人看清自己的嘴脸，只有用别人的骄傲给他做镜子。倘若对他卑躬屈膝，只会助长他的气焰。

有一个秀才借住在寺庙中读书，他骄傲地认为自己才高八斗，因此常找一些机会和赵州禅师抬杠。

“禅师，我佛慈悲，向来不愿意违背众生所求，是不是真的?”

秀才问道。

赵州禅师怀有诈地回答：“是的。”

秀才狡黠地进一步说：“那么，如果我想要您手上的禅杖，你应该不会吝啬而拒绝我的要求吧?”

“我怎么能给你呢? 君子不夺人之所好。你读了这么多书，难道连这么简单的道理都不懂吗?”

秀才自知理亏，但仍不服气地强辩道：“我不是君子。”

禅师正色说：“那我也不是佛。”

秀才受了一肚子窝囊气，自然不肯善罢甘休。隔了几天，当他坐在大厅里休息时，赵州禅师从他身旁走过，而秀才竟然不理不睬。

禅师有些生气地教训他：“年轻人看到长者过来，怎么不知道站起来? 这是最基本的礼貌啊!”

自认为很通晓禅机的秀才说：“我坐着行礼，就等于站起来行礼。”

赵州禅师听了没有加以反驳，他忽然伸出手，重重地打了秀才一巴掌。

秀才被突如其来的一巴掌吓倒，脸上一阵青一阵白，接着捂着自己的脸怒喊道：“你凭什么打我?”

只见赵州禅师双手合十，然后说道：“既然你坐着如同站着，那么我打你就如同没打你。”

说完之后，赵州禅师缓缓转身走开了，大厅里只留下了为自作聪明而感到懊悔不已的秀才。

富兰克林曾说：“争辩是两个人的游戏，然而它是一种奇怪的游戏，没有任何一方曾经赢过。”如果只是逞一时的口舌之快，就算把别人批评得体无完肤，让对方哑口无言，也不能够代表你处处都比他优越，不是吗? 充其量也不过说明了你“好辩”“口才好”“能言善辩”

而已，但是却更加证明了你“小气”“没口德”“斤斤计较”等负面的性格。

人世间没有十全十美的人，凡人皆有其长处，也难免有短处。给人留面子就是给自己留后路，俗话说：“人有脸，树有皮。”这所谓的“脸”，就是一个人的自尊和尊严。

在交谈中，要极力避免说别人的短处，也不可刺探别人的隐私。

不同的人有不同的性格，每个人自尊心的敏感程度也不一样，对于那些自尊心较强和敏感的人，你最好小心说话。

伤人自尊是最令人难以忍受的，一般人不会这么做，否则不仅使别人的自尊受到损害，而且还表现出你品德上的缺陷。更不可知道了别人的一点点短处，就逢人宣扬。

在这里，你要明白的一点就是，你知道的关于别人的事情并不一定可靠，也许另外还有许多隐情不是你所熟悉的。如果你贸然将你所听到的片面之言大肆宣扬，所得到的结果不是颠倒是非，就是混淆黑白。俗话说：“说出去的话，泼出去的水。”话说出口就收不回来了，一旦事后你彻底地明白了真相，你还能进行更正吗? 必定会后悔。

事实上，人与人之间的关系都是复杂的，若不知内幕，就不要信口开河。而现实生活中有一种人，专好推波助澜，把别人的是非编得有声有色，夸大其词，逢人就说，殊不知，世上有多少悲剧都是由此而生。

尼采曾说：“大家都容易犯一个错误——勇于为他人定罪，但事实上，是勇于对他人的过错加以攻击。”

会说话，就要有“心眼”，想要有一副好口才，最好为自己定下一条戒律：除了颂扬别人的美德，永远不要议论别人的短处来污辱你的口、污辱你的人格，否则你将永远找不到一个愿意真心与你相处的朋友。

如果是别人向你说某人的短，你唯一的办法就是“听了就算”，像保守你自己的秘密一样三缄其口，不做传声筒，并且不要深信这些片面之词，更不必记在心上。

和谈论别人的短处一样，也不可在背后批评别人，除非这是好的批评。说一个坏人的好处，旁人听了最多认为你是无知，若无端说一个好人的坏话，人们就会觉得你心存不良了。

营销思维

每个人都有自尊心，即使是在他们犯错的情况下，也别以为他们错了就可以随意地数落。要知道，别人的短处，说不定就是自己的短处。

会说更要懂得倾听的奥妙

日常会话是提高讲话水准的舞台。销售人员应留心别人谈话中的一些坏毛病，使之成为提醒自己的好材料。

在和对方的谈话过程中，会听是很重要的一环，这是博得对方好感的一个秘诀。遗憾的是，不少销售人员急于推销商品，把对方讲的话都当成耳边风，而且总是迫不及待地在交谈中问问题或打断对方的话，或陈述自己的观点。这些都是不适当的。欲速则不达，如果想使交易成功，顾客滔滔不绝地讲话时是成功到来的有利时机，你应该为此高兴，立刻提起精神来听，并不时兴趣盎然地说：“后来呢？”以催促对方继续往下说，要用好像听得出了神的样子去倾听对方的谈话。

对于喜欢说话的顾客，销售人员只要洗耳恭听，他就会笑容满面，高兴得不得了。在这种情况下，当对方关住话匣子时，紧接着很可能说：“就这么决定了，我们签协议吧！”即使签不了合约，他也会很高兴地等待着您的下一次来访。

就一般的交谈内容而言，并非总是包含许多有用的信息。有时，一些普通的话题对你来说可能没有什么实际意义，但是客户的谈兴却很浓。这时，出于对客户的尊重，你应该保持足够的耐心，听客户说下去，切记不要流露出厌烦的神色。

专家统计结果显示，一个人的说话速度大致在每分钟120 ～ 180个字之间，而人的大脑思维的反应速度却要快得多，所以在现实中你往往会遇到这种情况，很可能客户还没有将话说完，或者客户只是说出了其中的几句话，而你就已知道了他的全部意思。那么这时，由于已经了解了对方的意图，因此思想也就随之放松了，这种细微的心理变化在你的外表上又往往会表现为一些心不在焉的下意识动作和神情，以至于对客户接下来的言语“充耳不闻”。而当客户突然问你一些问题和请教你的见解时，如果你一愣神，或者答非所问，客户就会感到十分难堪和不快，觉得自己是在“对牛弹琴”，从而就会对接下来双方的沟通工作产生不利的影响。

推销员：“先生，通过观察贵厂的情况，我发现你们自己维修所花的费用比请我们干还要多，是这样吗？”

客户：“我也认为我们自己干不太划算，我承认你们的服务不错，但你们毕竟缺乏电子方面的……”

推销员：“对不起，请允许我插一句……有一点我想说明一下，任何人都不是天才，修理汽车需要特殊的设备和材料，比如真空泵、钻孔机、曲轴……”

客户：“是的，不过，你误解了我的意思，我想说的是……”

推销员：“我明白您的意思。就算您的部下绝顶聪明，也不能在没有专用设备的条件下干出高水平的活来……”

客户：“但你还没有弄清我的意思，现在我们负责维修的伙计是……”

推销员：“现在等一下，先生，只等一分钟，我只说一句话，如果您认为……”

客户：“你现在可以走了。”

上述案例中，推销员几次三番打断客户的述说，犯了推销中的一大禁忌。如果采用上述这种对话方式，推销是根本没有成功的希望的。

所以，能否成为优秀推销员，最关键的还是看其在实践中的表现。

这才真正关系到能否成功，所以在实践中销售人员一定要注意以下几个方面的问题。

1. 全神贯注地去倾听

这里所指的倾听，不仅仅是用耳朵去听，也包括要用眼睛去观察对方的表情与动作，用心去为对方的话语做设身处地的考虑，用脑去研究对方话语背后的动机。倾听就是在做到“耳到、眼到、心到、脑到”的前提下，综合地去听。

销售人员倾听客户的讲话要集中注意力，细心聆听对方所讲的每个字，注意对方的措辞及表达方式，注意对方的语气、语调、面部表情、眼神动作等，所有这些都能为你提供线索，去发现对方一言一行背后所隐含的内容。

例如，在销售沟通中，我们常常听到这样的说法：“顺便提一下……”说话的人试图给人一种印象，似乎他要说的事情是突然想起来的。但是，你要明白的是，他要说的事情恰恰可能是非常重要的，先说这么一句，显得漫不经心，其实不过是故作姿态而已。所以，当你发现一个人常用诸如“老实说”“说真的”“坦率地说”“真诚地说”

等类似的一些词句的时候，往往就是此人既不坦率，也不诚实的时候，这种词句，只不过是一种低劣的掩饰罢了。

２. 抛弃先入为主的观念

只有抛弃那些先入为主的观念，才能耐心地倾听客户的讲话，才能正确理解对方讲话所传递的信息，从而准确地把握对方话语的核心，才能客观和公正地听取接受对方的疑惑与不满。

３. 控制好自己的言行

在倾听对方时，最难也是最关键的技巧，就是要约束、控制好自己的言行。通常人们都喜欢听赞扬性的语言，不喜欢听批评、对立性的语言。当听到反对意见时，总会忍不住要马上反驳，似乎只有这样，才能说明自己有理。还有的人过于喜欢表现自己，这都会导致与对方交流时，过多地讲话，或打断别人的讲话。这不仅会影响自己的倾听，也会影响对方的谈兴和对你的印象。所以，销售人员在与客户的沟通中，一定不要轻易插话打断对方的讲话，也不要自作聪明地妄加评论。

４. 尽量创造倾听的机会

要想营造一种较为理想的谈话氛围，并鼓励客户谈下去，再谈下去，作为倾听方，就需要采取一些策略。

第一，要善于鼓励。倾听对方的阐述需要做好相应的准备，否则，倾听时心不在焉，会让对方觉得你根本就没听，从而会让对方感到不愉快，也会觉得你缺乏合作的诚意。因此，在倾听时一定要给对方造成一种心情愉快、愿意继续讲下去的氛围，其基本技巧之一，就是用微笑、点头、目光等赞赏来表示对客户的呼应，来显示自己对客户谈话的兴趣，从而促使对方继续讲下去。

第二，要善于表示对客户的理解。试想一下，如果在推销谈判中，你侃侃而谈了半天，而对方却一点儿听懂或弄明白了的表示都没有，那么你还有兴致谈下去吗？所以，不妨设身处地地为对方考虑一下，在推销谈判中，当你充当“倾听者”时，一定要注意以“是”“对”

等答话来表示自己的肯定，在对方停顿下来的时候，也可以用简单的话语来指出对方的某些观点与自己一致，或运用自己的经历、经验来说明对讲话者的理解。有时，还可以适当复述对方所说过的话，这些表示理解的方式都是对讲话者的一种积极呼应。

著名的成功学家卡耐基说过：“你即使喜欢果酱，但在钓鱼的时候，仍然不能用果酱做鱼饵；在这个时候，即使你讨厌蚯蚓，也得用它，因为鱼喜欢才会上钩。”这话虽然有些实用主义的味道，然而，用它来说明说话者与倾听者的关系，不失为一个生动的比喻。作为销售人员尤其应该注意这一点。

营销思维

当客户向你发表一些自己的观点时，如果你只是毫无表情地保持缄默，或者心不在焉，那就会令客户感到非常尴尬。相反，如果你能够表现出你时刻都在耐心倾听对方的讲述，就能够在无形中满足对方的自尊心，并有助于加深彼此间的感情，为推销的成功创造和谐融洽的环境和气氛。

掌握好沟通的时机

如何提高营销能力? 科特勒指出：“一个三流的推销员欲成为一位出类拔萃的一流的推销员应该怎么做才好? 摆脱自以为是的传统做法，扎扎实实地掌握作为专业推销员的基本功，除此之外，别无他法。”

要做好推销工作，推销员必须掌握以下六大定律。

（1）WHO（谁）。这就是指计划拜访的对象，是潜在客户还是现实客户，是你喜欢的客户还是你讨厌的客户，是离你近的客户，还是离你远的客户等。

（2）WHEN（什么时间）。这是指你拜访客户的时间。你是在一天工作开始时拜访，还是在一天工作结束时拜访，抑或在一天工作中最繁忙的时间拜访；你是在天气好时拜访还是在天气不好时拜访，等等。

（3）WHERE（什么地方）。这是指你拜访的客户所在地及到他那儿去的最佳路线。你得想个办法规划好你的拜访路线，减少你消耗在路上的时间，增加你与客户见面的时间。

（4）WHY（为什么）。这是指你拜访客户的原因。拜访时可别忘了此行的目的。要记住，你是为了推销商品而不是为了侃大山或吵嘴、找岔子而去的。同时，在拜访时也别忘了你的销售责任额和你的销售毛利计划额。

（5）WHAT（什么）。这是指你这次销售的内容是什么。你了解你所推销的商品吗？你了解客户可能看中你手中商品的哪一点吗？别忘了，在推销货物的同时，你也是在推销你自己和你的服务。

（6）HOW（怎么）。这是指怎样进行推销。你了解你应采用什么推销方法，使用哪些谈判技巧才能推销出你的商品吗？凡事预则立，不预则废。想出种种应付顾客拒绝你的方法，你才能游刃有余，立于不败之地。

以上这些都是拜访方案中所应包括的重要内容。限于篇幅的关系，我们就不一一对它们进行详尽的描述了，只重点介绍其中的四个。

WHY（为什么）

推销员在执行拜访计划的时候，一定要牢牢记住此行的目的。那么拜访的目的有哪些呢？我们把拜访的目的分为两类，一类叫积极性目标，另一类叫消极性目标。积极性目标是需推销员经过一番心思，巧妙地运用各种技巧才能达到的。它需要推销员有积极性、创造性和灵活性。积极性目标有：

（1）确定谁是关键性的，能够做出购买商品的决策的负责人。

这需要推销员从与你谈话的一群人之间的微妙关系以及他们之间说话的内容、语气中判断出来。

（2）争取结识总负责人。你应想方设法让他与你说上几句话，使他欣赏你这个人和你的商品。这样，即使他不是负责购买商品的人，由于他喜欢你，他的部下也会给你开绿灯的。

（3）弄清竞争对手在你推销商品的区域中的活动情况。应设法了解你的拜访对象和你的竞争对手的关系如何，以及竞争对手都给他哪些优惠。

（4）获得向客户的有关人士做商品示范或介绍的机会。推销员应施展才能，让对方给你足够的时间来展示你的商品的优点和用途。

这一点并不是非常容易就能做到的，因为顾客经常是比较忙的，还有许多别的事要做，不可能花太多的时间来陪你，但你必须争取，让他给你这种机会。有可能的话，还应向客户通报当前市场的最新情况以证明自己的商品适合潮流和新技术的发展。

（5）争取签订一份商品买卖合同。只有签订了货物合同，销售责任额和销售毛利计划额才有可能实现。当然，这个目标一次拜访有时难以达到，需要经过多次拜访才能实现。

（6）解决顾客抱怨。推销员拜访客户可能是因顾客的抱怨而去，你要妥善地应付顾客的批评，以维护自己的信誉，保证客户以后继续购买你的商品。当然，拜访客户也可能是为了解决客户的不良行为所造成的后果，比如顾客的拖欠款等。积极性目标，推销员可力争达到，不必勉强。

而消极性目标是比较容易达到的，也是推销员应完成的，它包括：（1）使他们了解你和你的商品的存在。给他们留下关于你和你的商品的印象，以后想购买这种商品时就能想到你而与你联系。

（2）给出你的报价和其他优惠条件。

（3）弄清客户需要的商品和服务的信息资料，并自我证实所提供的商品和服务是能满足客户的需求，是对他们有用的。

（4）确定以后会晤的日期，为再次拜访客户留下一个伏笔。无论是积极性目标还是消极性目标，推销员都应具体根据自己与买主的关系，根据交易中买主的情况，以及此行的最主要原因来选择这次拜访的目标。

WHERE（什么路线）

推销员应合理确定拜访路线，那么如何选择合理的拜访路线呢？

有的推销员拜访客户时喜欢从近到远进行，即早上从离自己最近的一个客户开始拜访，直到傍晚拜访离自己最远的一个客户。而有的推销员则喜欢在早上精力充沛时先去访问离他最远的一个客户，然后依次往回走，在返回途中访问其中客户。

一般说，后一种推销员所采用的方法比较得当。因为他可以使推销员不至于在日落西山时还得赶一段路程，而且背离自己住处走，比向自己往处走更容易让人感到旅途的疲劳。当然这种情况只有在推销员的住处位于所有客户的左边或右边时才会发生。如果推销员住处位于客户所在地的中心，那么推销员可以在销售区域图上以居处为起点画五条线，把整个区域分成五个部分，再在每个部分确定出一条合理的路线，使得这五条路线之和为最小，并且包括所有的客户。

然后，在下一周的五天内从远到近逐一拜访客户。这一拜访计划是比较实用的，它可以保证推销员至少每周都能接近所有的客户一次，而且一旦出现预料之外的另一小区域的访问要求时，他就可以顺便拜访这个小区域内的所有客户，从而使额外要求对计划的冲击最小，并节省了额外的旅途费用。另外，选择路线时也得考虑商品的性质以及你自身的个性、能力、兴趣以及用于各种交通工具的花费等因素，总之，规划一条良好的路线是很重要的，如果推销员已经被旅途交通的拥挤以及不得不在旅途中花费许多精力和时间搞得心烦意乱，精疲力竭了，那么他又哪有更多的精神来与客户认真地洽谈呢？

WHO（拜访谁）

客户按照规模与重要性可分为大、中、小三种，按态度则可分为反应热烈的客户、反应温和的客户、没有反应的客户以及反应冷淡的客户。我们用一个表来表示它：（A） 大（B） 中（C） 小

热烈1 2 3

温和4 5 6

无反应7 8 9

冷淡10 11 12

那么推销员在访问时应选择哪些客户呢？应该承认，大多数推销员喜欢与反应热烈或者温和的人打交道，而不喜欢与没有反应或者反应冷漠的人打交道。但由于推销员拜访是为了推销商品，是为了获取利润，因而有时也不得不同自己所不喜欢的人打交道。我们具体地分析一下这12 类客户：其中1、2、4、5 这四类客户是我们的重点客户，我们应掌握住他们，经常地稳定地拜访他们，他们是我们利润的最主要来源，而7、8 两类是我们利润的潜在来源，对促使销售额倍增有很大的意义，我们也应经常接触他们，与他们保持联系，使他们对我们有好感，而上升为4、5 类型的客户，应竭力避免他们被竞争对手拉走，而下降为10、11 类客户。10、11 类客户我们也应拜访，力争消除他们对推销员的敌意，把他们从竞争对手那里拉过来。如果办不到，则可以减少拜访比例，不必过多造访。3、6 类客户对我们热情，但规模太小，因而两三周内造访一次即可，但也不能隔绝往来。

而9 类客户则可以一两个月内拜访一次即可，保证最低限度的联系即可，而12 类客户则可以几乎不予理会。当然，客户在图中所处的位置是可以变化的，推销员要注意客户的变化趋势并及时地调整拜访方案。这样就可以较好地把握住应该拜访什么样的客户及拜访的频率如何了。

客户的选择还与拜访的目的有关。如果你拜访的目的是为了尽快增加本月的销售额，那么你可以采用重点拜访的方式，与1、2、4、5 类客户进行洽谈，如果你拜访客户是为了联络与客户的感情，是为了将来的推销成绩，那么你不妨每次都拜访除12 类以外的其他各类的客户。比如星期一拜访1、2、10 类客户，星期二拜访4、5、8 类客户，星期三拜访3、6、7 类客户等。兼顾这十一类客户，为将来做好准备。

WHEN（什么时间）

选择适当的拜访时间是很重要的。如果在不适当的时间访问客户，客户也许会不在或者因许多事要做而没时间搭理你。有一位推销员，他曾在中午12 点去拜访一位饭店老板，当时老板正忙里忙外地招呼客人，因而这位推销员一说明来意，老板马上就拒绝了他，说：“我不需要你的商品，你走吧。”推销员一开始有点纳闷，想老板还不知我要推销什么、价格如何就拒绝自己，不明白这是为什么。后来，他看到匆匆赶来吃饭的客人，就明白了，并转身离去。下午3 点多的时候，他又来了，先买了一份饭菜，然后开始和老板聊天，由于这时吃饭的人很少，老板见他买了自己的东西，也就乐意听听他关于商品的介绍，并且最终给了推销员一份订单。

那么如何选择合适的拜访时机呢？选择合适的拜访时机要掌握两个原则：

（1）了解客户的作息时间。只有站在客户的立场上来寻找最方便适当的时间来进行商谈，才能获得最佳的结果，如对一个玻璃销售公司的各个部门而言，与它的玻璃工程部洽谈的最佳时间是上午8 点到10 点，下午3 点到5 点；而与它的玻璃零售店洽谈的最优时间是上午8 点到10 点，中午12 点到1 点，下午4 点到7 点；至于和它的玻璃加工科商谈的最佳时间则是上午9 点到11 点，中午12点到下午5 点。这是由于这些行、店、科任务最繁忙的时间不同，经理人员在公司的概率不同而决定的，以上这段时间客户一般任务轻，经理人员在的可能性较大，推销员能够有较多的时间向经理人员推销自己的商品。比如，上午的9 点到10 点这一阶段，不少客户都已处理完了头天晚上送来的各种信件、电传，负担减轻了许多，而又由于这段时间电话往来频繁而只能待在办公室内，这时候找他就比较合适。下午4 点到5 点之所以也是拜访的好时机也是出于这个道理。另外，在这段时间的前半小时到一小时内推销员也比较容易打通给客户的电话，而不会像其他时间内那样老碰上占线。至于中午12 点到下午2 点也是拜访客户的好时机则在于此时有不少经理留在办公室吃午餐，当他吃完后，你就可以与他交谈了。不过1点到1 点半时最好别去，因为这时经理忙碌了一个上午很可能需要休息一下，此时去正好扰人清梦，后果可想而知了。

（2）把约会定在不太寻常的时间里。因为，即使在买主可能有时间亲自见你的情况下，你也还面临着与你的竞争对手争夺这个最佳时间的问题。因而，可以把约会定在别的推销员不太可能去的时间内，这样，你就能独自与客户面谈了。

比如，你可以在刮风天、下雨天或酷寒酷热等恶劣天气下，在所有人都不愿外出的时候，拜访你的客户，此时，由于你的竞争对手没在，更由于你的举动感动了客户，给他留下了良好印象，他很可能因此就购买了你的货物。这也可以说是推销中的“苦肉计”吧。

又如你可以在星期一的上午或星期六的上午拜访客户。一般认为由于这时客户刚从休息日的轻松里回过神来，或者由于此时客户希望早点下班好过周末，因而不愿意会见推销员。受这个说法的影响，很多推销员不敢在这两个时间内拜访客户。你大可不必理会这个说法，毕竟大多数的客户对工作都是勤勤恳恳，对生意上的事情是认真对待的，况且此时别的胆怯的推销员都已望而却步，因而你正可以大胆地拜访他们，实现自己雄心勃勃的推销计划。

了解了制订计划的基本过程和计划的基本内容后，相信你一定能制订出一个好的拜访计划，为你未来的推销工作打下一个良好的基础。

营销思维

营销是一门科学，它要求推销员扎扎实实地掌握推销的基本原则和方法；营销是一门艺术，它要求推销员灵活地运用推销的原则和方法。懂得这个道理的推销员才能成功。

抓住客户感兴趣的东西

一位美国管理专家评论道：“中国人学会外国人的生产技术并不难，但学会外国人的营销技术则比较难。”原因在于，中国的一些销售人员从未从科学的角度看待营销。营销是一门科学，提高销售业绩，需要掌握科学的销售原则和方法。

谈话中，没有人会对自己不感兴趣的话题投入过多的热情，而如果遇到自己感兴趣的话题，他们常常会情绪激昂地参与进来。因此，在与对方谈话时，我们就可以抓住对方的这种心理，从而实现进一步的交流。

把话说到他人的心坎上，是一种高超的语言技巧。与人交谈时要“投其所好”“避人所忌”。俗话说：话不投机半句多、言逢知己千句少。要想打开交际的大门。就要学会对着对方心窝说话，让美好动听的语言走进对方的心田。

找准话题，就会与对方产生共鸣谈论别人感兴趣的事物，是深刻了解人并与人愉快相处的交往方式。

据说每一个拜访过美国总统西奥多·罗斯福的人，都会对他渊博的知识感到惊讶。哥马利尔·布雷佛写道：“无论是一名牛仔或骑兵、纽约政客或外交官，罗斯福都知道该对他说什么话。”他是怎么办到的呢？很简单。每当有人来访的前一天晚上，罗斯福都翻读这位客人特别感兴趣的话题的资料。因为罗斯福知道，打动人心的最佳方式是：找准话题，与对方心灵产生共鸣。

华尔菲亚电器公司是生产自动化养鸡设备的，经理威伯先生发现宾夕法尼亚州的销售情况不妙。当他到达该地区时，推销员代表皱着眉头向他诉苦，咒骂当地富裕的农民：“他们一毛不拔，你无法卖给他们任何东西。”

“是吗?”威伯先生微笑着，盯住推销员的眼睛。

“真的，”推销员的眼睛没有躲闪，“他们对公司意见很大，我试过多次，一点希望也没有！”

“也许是真的，”威伯先生说，“让我们一起去看看吧。”

推销员笑了。他心里想：你们这些当官的，高高在上，平常满口理论，这下可得让你尝尝厉害，他特地选了一家最难对付的农户。

“笃笃笃”，威伯先生轻轻地敲那家农舍的门。

门打开一条小缝，屈根保老太太探出头来。当他看见站在威伯先生后面的推销员时，“砰”的一声关上了大门。

威伯先生继续敲门，屈根保老太太又打开门，满脸怒色，恶狠狠地说：

“我不买你的电器，什么电器公司，一帮骗子！”

“对不起，屈根保太太，打扰您了。”威伯先生笑着说，“我不是来推销电器的，我是想买一篓鸡蛋。”

屈根保老太太把门开大了一点，用怀疑的眼光上下打量着威伯先生。

“我知道您养了许多‘美尼克’鸡，我想买一篓新鲜鸡蛋。”

门又打开了一点，屈根保老太太好奇地问：“你怎么知道我的鸡是良种鸡?”

“是这样的，”威伯先生说，“我也养了一些鸡，可是，我的鸡没有您的鸡好。”

适当的称赞，抹掉了屈根保老太太脸上的怒色，但她还有些怀疑：“那你为什么不吃自己的鸡蛋呢?”

“我养的来航鸡下白蛋，您的美尼克鸡下棕蛋，您知道，棕蛋比白蛋营养价值高。”

到这时，屈根保老太太疑虑全消，放胆走出来。大门洞开时，威伯先生眼睛一扫，发现一个精致的牛栏。

“我想，”威伯先生继续说，“您养鸡赚的钱，一定比您先生养牛赚的钱要多。”

“是嘛！”屈根保老太太眉开眼笑地说，“明明我赚的钱比他多，我家那老顽固，就是不承认。”

深谙“人际关系技巧”的威伯先生一语中的。顽固的屈根保老太太竟骂他丈夫是“老顽固”。

这时，威伯先生成了屈根保老太太受欢迎的客人，她邀请威伯先生参观她的鸡舍，推销员跟着威伯先生走进了屈根保老太太的家。

在参观的时候，威伯先生注意到，屈根保老太太在鸡舍里安装了一些各式各样的小型机械，这些小型机械能省力省时。威伯先生是“诚于嘉许，宽于称道”的老手，适时地给予赞扬。

一边参观一边谈，威伯先生“漫不经心”地介绍了几种新饲料，某个关于养鸡的新方法，又“郑重”地向屈根保老太太“请教”了几个问题。“内行话”缩短了他们之间的距离，顷刻间，屈根保老太太就高兴地和威伯先生交流起养鸡的经验来。

没过多久，屈根保老太太主动提起她的一些邻居在鸡舍里安装了自动化电器，“据说效果很好”，她诚恳地征求威伯先生“诚实的”

意见，问威伯先生这样做，是否“值得”……两个星期之后，屈根保老太太的那些美尼克良种鸡就在电灯的照耀下，满意地咕咕叫唤起来。威伯先生推销了电器，屈根保老太太得到了更多的鸡蛋，双方皆大喜欢。

在推销员们看来几乎是无法做到的事，威伯先生在很短的时间内就做到了。这是为什么呢? 是因为威伯先生掌握了“处理人际关系”

这把金钥匙。

商业活动最重要的是人与人之间的关系，如果没有交流和沟通，人家不认为你是个“诚实的、可信赖的人”之前，许多生意是无法做成的。

上门推销第一件事是要能进门。

门都不让你进，怎么能推销商品呢? 要进门，就不能正面进攻，得使用技巧，转转弯。一般，被推销者心理上有一道“防卫屏障”，如果将你的目的直统统说出来，即使是“威伯先生”，也得吃“闭门羹”。

要推销商品，进门以后就要进行“交流和沟通”，即进行对话。

怎样对话呢? 这里面又有技巧，就是要把人家感兴趣的话题引出来，屈根保老太太是养鸡的，话题自然离不开一个“鸡”字。这时你如果大谈“养牛赚钱”或谈别的，屈根保老太太是不会感兴趣的。

话题引出来之后，就要会“听”。许多推销员说得太多，没有耐心听，结果生意做不成。要让屈根保老太太畅所欲言，让她说得眉开眼笑，就会有生意了。

推销者也得“说”，不过这“说”要有节制。说实话，威伯先生在养鸡方面，肯定比屈根保老太太懂得多得多。真的要谈养鸡，他可以大谈特谈，让人插不上嘴。但那有什么用呢? 他的目的是推销电器，所以，只要能“漫不经心”地谈一谈，引起屈根保老太大的兴趣就适可而止了。

推销者虽然谈得少，但要谈在点子上，不要谈外行话。威伯先生有选择性地谈“新饲料”。谈“新方法”，除了让老太太感兴趣，引起她的话题外，是有意流露一点，但切不可露得太多，否则，会产生相反的作用。

许多时候，你在客户面前不能太内行，不能太优越。如果你的水平超过了客户，会引起他的不快。因此，威伯先生有限地露一手以后，马上“郑重”地向屈根保老太大“请教”。既是内行，又懂得不太多，屈根保老太太就可以“指教”威伯先生了。于是引起了双方的“经验交流”。

担任“导演”兼演员的威伯先生，始终是不会忘记“推销电器”

这个目的的。只要屈根保老太太多说，他终究会把话题引到“电器”

上去。交流和沟通使屈根保老太太觉得威伯先生是一位“诚实的、可以信赖的人”，这时，推销就“水到渠成”了。

营销思维

心理学家卡耐基也告诉人们，如果想要交朋友，并成为受人欢迎的说话高手的话，就要用热情和生机去应对别人。接触对方内心思想的妙方，就是和对方谈论他最感兴趣的事情。但如果我们只想让别人注意自己，让别人对我们感兴趣，我们就永远也不会有许多真挚而诚恳的朋友。对别人漠不关心的人，他的一生困难最多，对别人的损害也最大。

积极承诺不如积极兑现承诺

科特勒曾说过：无论在与客户沟通的任何阶段，销售代表都要对客户保持诚信。如果你欺骗了客户，那他们迟早会有所察觉，一旦他们感觉到被欺骗，那你就永远别想从他们那里获利。

所以说，对待客户的承诺要站在理性的角度上来，只有能兑现的承诺才能留住客户源。

对客户的要求进行适度承诺

为了增强客户的购买决心，促进销售的顺利完成，一些销售人员会借助于一定的承诺让潜在客户充满期待。例如：“对于送货期限，您大可放心，我保证……”

“如果您现在就签署订单的话，那我就答应……”

“如果您先生不喜欢这种花样的话，那您随时可以找我调换……”

适当的承诺的确可以达到增强客户购买决心的目的。如果在销售沟通的过程中，对于客户比较关心的一系列问题销售人员都不能给予及时承诺的话，客户就会对产品或服务增加疑虑，从而不利于接下来的沟通。所以在具体的沟通过程中，如果客户提出的要求是合理的，同时确保自己可以通过努力满足客户的要求，而且这些承诺有利于促进交易的实现，那么销售人员就可以做出承诺。

但并不是对所有的客户要求销售人员都要进行承诺。销售人员在面对客户的要求时应该有选择、有技巧地进行承诺，在这种情况下，销售人员应该注意以下几点。

1. 承诺时的表现要坚定

如果确定可以向客户进行承诺，那么在向客户进行承诺的时候，销售人员需要表现出真诚的态度和坚定的语气，不要支支吾吾，更不要唯唯诺诺。一旦销售人员在承诺过程中的表现不够坚定、真诚和信心十足的话，客户就会对承诺的内容产生怀疑，进而对此次沟通产生不满。如下例：

客户：“产品的质量有可靠保证吗？”

销售人员：“当然有了。”

客户：“可是我怎么觉得这种产品的质量不如另外一家的好呢？

如果质量不可靠那该怎么办？”

销售人员：“那――如果质量不可靠的话，你可以来换一下，我应该――不，是保证给您调换。您觉得这样行吗？”

客户：“我觉得还是有问题，不能放心……”

2. 不能满足的需求坚决不做承诺

如果销售人员已经确定客户的某些需求无法给予满足，就千万不要轻易进行承诺。这时，销售人员可以采用其他辅助手段淡化客户这方面的需求，或者真诚地向客户表明你的难处。例如：“您希望我们上门指导安装？您一定以为它安装起来非常复杂吧，其实特别简单，我现场给您演示一下，您就什么都明白了……”

“我知道您希望货物最好能在一个星期之内到达，不过您也了解，现在正处于‘非典’时期，各个地区都要对城际间的物流进行严格审查，况且现在司机又少……”

如果以上方式仍然无法使客户改变要求的话，那么销售人员宁可失去一次交易成功的机会，也不要失去最基本的信誉。失去一次交易也许有些可惜，但是如果失去了最基本的信誉，那以后就可能再也没有挽回客户信任的机会了。

3. 需要谨慎承诺的一些问题

有时，客户提出的某些要求或期待也比较合理，但是如果销售人员不太确定是否能够满足客户的这些要求，那就要谨慎对待。对于这样的问题，销售人员可能处理起来比较困难：如果一口回绝客户的要求，那很可能使客户感到严重不满，从而失去成交的机会；如果不假思索地应承下客户的要求，又不确保最终能否兑现，一旦不能兑现，那么造成的后果就会更严重。

对于不能确保兑现的客户要求，销售人员应该坚持“谨慎许诺”

的原则，然后依照当时情形进行灵活处理。

如果客户提出的某些要求实现的概率很低，而客户又不十分坚持，那么最好不要许诺，而应该尽可能地说服客户减少这方面的要求。

例如：

“您真的要一个星期之后再交订金吗？您知道，现在楼价上涨这么快，而且来这里买房的人又这么多，我很难保证您看中的那套房子一个星期之后还没卖出去……”

如果客户坚持某项要求，而且通过一定的努力有可能实现的话，销售人员可以对其进行比较委婉的承诺，但是要同时告知客户可能会出现的其他情况。例如：

“×× 小姐，我们会尽可能地按照您的要求在10 点以前把货送到，不过万一送不到的话，我会及时打电话通知您……”

兑现自己对客户的承诺

对于客户提出的许多要求，我们一贯提倡的原则是“少许诺，多兑现”。如果你向客户进行了许诺，那就一定要尽全力去实现，否则就会失去客户对你的信任，这种信任感对销售人员来说极其宝贵。

自己承诺的事情一定要努力实现，这是成为一个诚信者的基本要求，也是销售人员必须具备的一项基本素质。要想成为一个令客户信赖和满意的销售人员，你就必须兑现自己对客户做出的承诺，这也是销售人员的一项职责。

如果可以不许诺的话，销售人员要尽可能地减少对客户的承诺，即使是那些你很容易就可以做到的事情。这是因为，当你热情主动地为客户做了那些当初没有许诺的事情时，客户会感觉你做的事情超出他们的期待，这会使他们感到非常满意。而这种超出期待的满意情绪对你和客户今后的友好联系具有举足轻重的意义。听听一些客户对那些聪明的销售人员的评价，你就会对这种意义有所了解：“虽然王先生的产品价格并不比其他人的便宜，但是我仍然愿意向他购买产品，这是因为他总能在最后给我带来许多惊喜……”

“那位推销员不像其他推销员那样善于言谈，不过我对他更放心一些，因为他为我做的事情要比那些夸夸其谈的家伙多得多……”

“在购买过程中我忘了问销售人员是否可以随时调换，本来是抱着试一试的心理，可是我没有想到这么容易就可以调换产品了……”

无法实现承诺时予以道歉和补救

对于那些已经向客户做出承诺、最终却无法兑现的事情，一些销售人员想当然地以为“只要客户不加以追究的话，那就可以蒙混过关了”。如果销售人员以为可以蒙混过关，那纯粹是一种侥幸心理。

客户既然当时要求你做出了承诺，就表明他们对承诺的内容比较关注，如果他们发现你最终没能兑现承诺，即使不加以追究，可是对你的不满也已经形成了。这时，如果销售人员再不及时予以道歉，并想办法加以补救的话，那这种不满就会越积越深，最终达到难以调和的地步。

一旦发现无法兑现对客户许下的承诺，销售人员就要在第一时间向客户表示歉意，同时要诚恳地说明承诺无法实现的具体原因，如果有可能的话，还要主动提出具体的补救措施。例如：“×× 女士，您好！首先我对维修人员没能及时到场表示诚挚的歉意，希望能得到您的谅解。这主要是因为今天负责值班的维修人员突然生病造成的，对于您因此而耽误的宝贵时间我感到十分抱歉。如果您方便的话，明天早上8 点我们的维修人员可以上门维修……”

“× 先生，对不起，我刚刚发现，最初答应给您的那款产品库存不够了。实在抱歉。正好库里还有一批产品，质量和功能与您要的那款完全相同，只是颜色稍有差别，我们还可以另外赠送您一些零配件，您看……”

在向客户表达歉意时，销售人员一定要注意态度的诚恳，不诚恳的道歉态度更会激起客户的不满。同时，销售人员提出的补救措施必须委婉地向客户表示询问，必须在客户明确表示同意的前提下再予以实施，千万不可自作主张。

另外，在选择具体的补救措施时，销售人员最好选择那些让客户感到增值的服务性措施。当然还需要注意一点，那就是必须要优于原先承诺的条件，否则仍会引起客户不满。同时，销售人员还要掌握一定的度，不要为了客户的一时高兴而不顾成本核算，最终造成“有交易、无效益”的结果。

一定的承诺可以增强客户的购买决心，但是如果随意承诺无法实现的事情，那最终的损失要比失去一次销售严重得多。

一旦承诺就要想办法兑现，不管实施起来有多困难，销售人员都要做到这一点。

要想使客户感到满意，那你做到的事情就应该多于承诺过的事情，而不是恰恰相反。

营销思维

有时由于一系列因素的出现，你可能无法实现对客户的承诺，此时使损失降到最低的唯一有效的办法就是向客户真诚地道歉，并且及时用其他方式予以补救。