DB 330105/T3—2015

（杭州市拱墅区质量技术监督局2014年10月8日发布，2014年11月8日实施）

范围

本规范规定了文化志愿服务管理的术语和定义、管理组织、文化志愿者、文化志愿服务活动、管理要求、服务评价。

本规范适用于拱墅区文化志愿服务的管理。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB 3301/T 0138—2015 志愿服务组织管理规范

杭州市人大常务会（2003年）第17号公告 杭州市志愿服务条例

术语和定义

下列术语和定义适用于本规范。

文化志愿者

经文化志愿服务组织注册登记，利用自己的时间、技能、资源自愿参加文化志愿服务组织安排的公益文化活动，无偿为社会提供非营利性、非职业化的公共文化服务的人。

文化团体志愿者

经文化志愿服务组织登记，志愿为基层群众文化发展繁荣提供无偿服务的机关、企事业单位、大专院校和社会组织。

文化志愿服务

是指文化志愿者及其组织自愿、无偿地从事公共文化服务，促进社会文明和进步的志愿服务行为。

文化志愿服务组织

是指从事文化志愿服务活动的非营利性社会公益组织。

管理组织

总则

文化志愿服务组织实行分级组建、分类管理和使用，倡导自我组织、自我管理、自我发展。区、街道设置文化志愿服务管理组织，对文化志愿服务活动进行管理。

管理职责

区文化志愿服务组织

区文化志愿服务组织应履行以下职责：

制订文化志愿服务活动规划以及计划；

开展文化志愿者招募、审核、登记、注册、发证、建档、考核等管理工作；

对文化志愿者开展培训；

组织和实施文化志愿服务活动，并指导各街道、相关组织、文化志愿者等开展文化志愿服务活动；

受理街道文化志愿服务组织开展活动的报备工作；

组织文化志愿者和文化团体志愿者星级评定，并开展表彰活动；

负责文化志愿服务活动经费的管理；

履行DB 3301/T 0138—2015规定的职责。

街道文化志愿服务组织

街道文化志愿服务组织应履行下列职责：

开展辖区内文化志愿者的招募、审核、登记、注册、发证、建档、考核等管理工作；

组织文化志愿者相关专业知识的培训；

组织实施文化志愿服务活动；

确认文化志愿者参加文化志愿服务的活动时间、次数、内容和效果等；

受理社区或辖区内其他文化活动场所开展文化志愿服务活动的报备工作；

推荐文化志愿者和文化团体志愿者的星级评定名单；

负责辖区文化志愿服务活动经费的管理；

指导辖区内文化志愿服务活动的开展。

文化志愿者

基本要求

文化志愿者基本要求

文化志愿者应符合以下要求：

a）热心公益文化事业，自愿从事文化志愿服务活动；

b）具有良好的思想道德品质和社会奉献精神；

c）具备从事文化志愿服务所对应的知识、技能或资源；

d）年龄在18周岁至65周岁之间（特殊情况除外：如身体条件许可，本人申请、经注册部门同意可放宽至70周岁）；

e）具有参与文化志愿服务工作的身体素质。

文化团体志愿者基本要求

文化团体志愿者应符合以下要求：

a）要求有20人以上（含）的文化志愿者群体；

b）具有自我组织管理团队的能力；

c）有相应的文化活动项目；

d）每年组织开展文化志愿服务活动不少于4次。

权利与义务

权利

文化志愿者享有以下权利：

a）参加相关专业知识培训；

b）参与文化志愿者星级评定；

c）就志愿服务活动对各级文化志愿服务组织提出意见和建议；

d）优先享有区文化志愿服务组织提供的演出活动观摩和文化鉴赏等机会；

e）享有文化志愿服务活动特殊贡献加分；

f）有退出文化志愿服务组织的自由；

g）享有《杭州市志愿服务条例》规定的其他权利。

义务

文化志愿者应履行以下义务：

a）遵守国家法律、法规及文化志愿服务组织的相关规定；

b）每年参加文化志愿服务的累计时间应不少于48小时；

c）履行文化志愿服务承诺，服从管理，按照文化志愿服务组织的安排参加服务活动；

d）不以文化志愿者身份从事任何以营利为目的或违背社会公德的活动；

e）自觉维护文化志愿服务组织和文化志愿者的形象。

文化志愿服务活动

服务活动要求

文化志愿服务活动内容应健康、积极向上，体现地方文化特色。

服务活动分类

文体活动类：参与和开展文化节、读书节、运动会等文体活动。

展览展示类：参与公共博物馆、公共图书馆、文化馆、公共美术馆等文化机构开展的展览、展示的筹备、组织、现场活动管理及相关辅助工作。

讲座培训类：公益性的文化讲座、艺术培训与辅导。

设施服务类：公共博物馆、公共图书馆、文化馆、公共美术馆等文化机构和历史文化街区的现场讲解、疏导人流、维持秩序等服务。

文化交流类：参与国内外文化志愿服务活动交流；开展论坛和相关研讨会；通过网络志愿提供相关文化作品（含文章、图片、视频等）。

其他类：协助基层文化的宣传、推广；协助政府文化主管部门做好文化设施、文化遗产等管理与保护工作。

服务活动策划

文化志愿服务活动方案策划，应包含活动内容、时间、地点、场地设置、人员要求、安防设施、应急预案等内容。大型志愿活动方案应按规定报相关部门审批同意。

文化志愿服务活动前需勘察场地，应考虑人员聚集承受、设施安全、交通疏散、天气情况等因素。

服务活动实施

文化志愿者服务活动应有统一标识，如徽章、服装、旗子、横幅等。

街道文化志愿者服务组织对参加志愿者人数达30人以上的活动，应在活动开展10日前向区文化志愿者服务组织申报备案，递交《拱墅区文化志愿服务活动备案登记表》（参见附录E）。活动结束2日内将活动总结报备案部门。

文化志愿者服务活动结束后，进行总结与评价。

服务活动志愿者

文化志愿者参加志愿服务应着装整洁，穿着文明雅观；佩戴统一的徽章或服务证。

在服务过程中面带微笑，态度热情，耐心和气。服务对象提出批评、建议时，应耐心听讲、认真解释，不生气、不傲慢。

服务过程中严禁吸烟、喝酒、吃零食。不应向任何组织或个人索要或接收任何礼品和有价礼卡、礼券。服务过程中不应接受任何组织或个人的请吃及高消费娱乐活动。

管理要求

文化志愿者管理

招募

1.1.1.1 文化志愿服务组织应按《杭州市志愿服务条例》规定开展文化志愿者招募活动。招募时，应当以适当的方式公告志愿服务信息，包括志愿者招募条件、服务项目、服务内容等。

1.1.1.2 区、街道文化志愿服务组织均可在网上或所在地受理个人和文化团体志愿者申请，分别填写《文化志愿者申请表》（参见附录A）和《文化团体志愿者登记表》（参见附录B）。

1.1.1.3 经审核，对符合条件者填报《文化志愿者注册信息登记表》（参见附录C）进行注册，发放文化志愿者证书和徽章（参见附录D）或文化团体志愿者牌匾。并在7个工作日内录入区文化志愿者信息资料库。

组织培训

1.1.1.4 文化志愿服务组织应为志愿者开展岗前培训和常规培训，包括服务基本理念、专业服务知识、相关技能、安全知识等内容培训。

1.1.1.5 在服务活动开展前，文化志愿活动组织者应对活动方案、实施计划、应急处置预案等对志愿者进行告知并适当开展培训。

档案管理

文化志愿服务组织宜按专业、服务岗位、服务时段等条件对文化志愿者实行分类建档，对文化志愿者个人信息、文化志愿服务活动应建档并实行动态管理。

退出注销

1.1.1.6 文化志愿者因故退出，可向申请注册的文化志愿服务管理部门提出书面申请，经确认后，办理退出注销手续。

1.1.1.7 有下列行为之一的，文化志愿服务管理部门可进行劝退，取消其文化志愿者资格，办理退出注销手续，并通知本人：

a）违反志愿服务组织的规章制度，造成严重后果的；

b）因故意或者重大过失造成服务对象或者第三方受损害的；

c）以文化志愿者或者服务单位的名义组织或者参与违反文化志愿者服务原则的活动，并损害了服务单位声誉的；

d）文化志愿者在开展服务活动中存在违法行为的；

e）不服从工作安排，多次无故不参加服务项目活动的；

f）其他不符合法律法规要求的。

经费管理

文化志愿服务工作经费由政府财政拨款、社会捐赠和资助及其他合法收入组成。

工作经费的筹集、使用和管理应当公开，并依法接受有关部门和捐赠、资助者及志愿者的监督。

工作经费应当用于文化志愿服务事项，包括适当给予志愿者参与文化志愿服务活动的交通、午餐等补助。

服务评价

个人志愿者星级评定

注册期内的个人文化志愿者可按表1规定评定星级，获相应星级证书。

注册期内的个人文化志愿者如达到表2的要求，可获相应星级；如已按表1获得星级，且满足表2特殊贡献评分具体内容之一时，则可按表2的加分星级增加，最高不超过五星。

文化团体志愿者可按表3规定进行评定，获相应星级证书。

文化志愿服务活动评价

文化志愿服务组织应对下属文化志愿服务组织、文化志愿服务活动进行评价。

评价以开展文化志愿服务活动次数、时间、参加人数、安防措施、社会效果、满意度调查等内容进行。

应对评价结果进行综合分析，提出整改措施，持续改进文化志愿服务活动管理。