没有调查就没有发言权。图书馆的服务质量、服务效果如何，只有通过用户调查才能获知。用户调查是公共图书馆收集用户信息、研究了解用户的最主要的方法，内容包括确定目标后，设计调查方法，选择调查的范围，实施、分析研究得出结论并予以评价，研究对策。用户调查能提供大量具体生动的材料，可以使图书馆广泛了解用户的各种需求和想法，了解读者对图书馆的认识，能为研究用户和图书馆的建设提供有价值的参考资料，对于改进图书馆工作，促进图书馆学研究，都具有重大的实践意义。公共图书馆必须时刻关注用户的信息，把握用户需求的变化，做好用户的调查工作，把决策和行动建立在对用户调查研究的基础上。
一、用户调查的基本类型
（一）全面调查
全面调查也叫普查，它是对被研究对象所包括的全部单位无一遗漏地加以调查，以掌握被研究对象的总体状况的过程。这种调查方法收集到的信息最全面，最能充分反映调查对象的实际情况，不会失真。但是这类调查需要动用较多人力、物力、财力，花费较多时间，计划组织和实施的工程浩大而复杂。由于资源的限制，公共图书馆一般很少用这种方法对用户进行调查。
（二）典型调查
在对所要研究的对象有初步了解的基础上，有计划、有目的地选择若干有代表性的典型单位进行周密系统的调查的研究方式。典型调查希望能通过对典型的调查达到了解全面的目的。这种方法对资源的占用不多，比较容易进行系统、深入的分析研究。然而，由于典型的选择容易受到调查者主观所左右，会使得典型不具备客观性，调查结果很难完全反映总体情况。此外，典型个体与总体之间总是存在差异的，因此，典型调查结果的代表性不会很充分。在公共图书馆用户调查中很少采用这种方法。
（三）抽样调查
从研究总体中按照一定的方法选取部分对象（样本）进行调查，以样本的调查结果来说明或代表被研究总体的情况的方法。抽样调查是获取用户资料的重要手段，它的本质特点是以部分来说明或代表总体。使用抽样调查的方法，能够弥补全面调查的短处，但是前提是抽取的样本必须能够说明或代表总体的特征。由于随机抽样的理论基础是概率论与数理统计，它们保证了每一个被研究的总体单位都有同样的机会被抽到，当样本容量达到一定程度的时候，样本的特征就较好地代表了总体的特征。因此，公共图书馆用户调查研究常采取抽样调查方式，如访问和问卷调查都属于这一类型。
实施抽样调查前制定抽样方案十分重要。从调查对象的总体中，所抽取的样本是否具有代表性，有多大的代表性，都与抽样方案紧密相关。图书馆在设计抽样方案时，首先需要明确界定样本容量，要从成本最低而又不至于损害样本的代表性这两方面考虑样本容量；其次要选择恰当的抽样方法，在可能的情况下，应该尽量采用随机抽样这一科学的抽样方法。
二、用户调查的具体方法
用户调查的具体方法有文献调查法、实地考察法、信息反馈法、访问调查法、问卷调查法等多种形式。其中，访问调查和问卷调查是两种较为实用和常用的方法，在实际调查过程中，公共图书馆往往综合采用多种方法同时进行。
（一）文献调查法
文献调查法是指图书馆通过调查与用户有关的各种文献资料来开展研究工作的一种方法。这是第一手资料不够用或不可能取得第一手资料，而又有第二手资料可用时常常采取的收集资料的方法。其调查内容包括各种文献、用户登记卡、服务工作记录、咨询记录等各种资料。这些调查内容从不同的角度揭示用户的需求和利用情况，因此，我们可以从某一途径进行某一方面的研究。公共图书馆最常用的是从读者的登记、借阅、咨询记录来提取用户信息。这种方法多以分析为主，如从用户登记信息中弄清楚用户的结构及信息需求，从读者借阅文献的重点分析出读者希望阅读何种图书，以便在此类新书上架时可以及时通知读者。
（二）实地考察法
实地考察法是指调查人员通过耳闻目睹或参加其具体活动而进行的调查方法，如实地参观、参加课题研究等。通过实地考察，可以及时捕捉到一些难以明确表达或难以传递的信息，可以观察到文献资料上无法看到的现象。另外，通过现场获取的信息大部分是第一手信息，具有直观、形象、真实、生动、可靠的特点。例如，图书馆通过实地观察，从人流量的大小、读者阅读时的动作及表情等方面可以分析出读者的阅读喜好和阅读习惯。
（三）信息反馈法
信息反馈法是指利用用户反馈信息，进行用户调查的方法。对于图书馆所作出的一切努力，用户总会作出有意识或无意识、主动或被动的反应，这就是用户反馈。一般来说，用户向图书馆反馈的信息越多，他们就越能得到自身需要的信息产品和服务，也就越能获得更高的用户体验价值。公共图书馆可在用户咨询、用户培训、与用户联络等过程中直接获得用户反馈信息，也可以通过书面征询来获得反馈意见。这种调查方法只能从少量零星的用户反馈信息入手，展开分析研究，因此调查结果缺乏普遍性和全面性。尽管如此，由于用户反馈信息具有可靠、具体的特点，所以该方法正日益引起人们的重视。
（四）访问调查法
访问调查法是指通过对读者进行随机采访，向读者了解情况的一种方法。该方法一般用于调查当前社会关注的图书馆热点问题，包括面对面访问、电话访问及网络在线访问等几种方式。这种方法很灵活，调查结果比较可靠，但是难度较大，需要访谈者具有很高的技巧。在调查过程中，访谈人员要注意与读者建立好感，使读者对其感到信任，从而愿意提供信息。访谈者提问时要掌握谈话的技巧，一般不要涉及敏感话题，问题的提出要明确，不能含糊不清。在谈话过程中，访谈者不要流露出个人的喜好倾向，不要引导读者回答出所期望的答案，要根据读者的语言理解程度提出问题，要注意控制访谈的节奏和气氛，掌握访谈的方向。访谈结束，应对被访者的合作表示感谢并对占用了被访谈者的时间表示抱歉。
（五）问卷调查法
问卷调查法是指图书馆按统一设计的问卷，向读者了解情况或征询意见的一种方法，是目前公共图书馆用户调查中最常用的方法。这是因为：首先，问卷的设计是标准化的，便于大规模地开展，也便于资料的整理和进行定量的分析，使用问卷法可以节省大量人力、物力和时间；其次，问卷调查是间接的，调查者与读者不直接接触，读者在回答问题时不会受到干扰；最后，问卷调查不受时空的限制，使用灵活，适合于各类问题的调查。公共图书馆可以定期或有针对性地开展问卷调查，在醒目的地点设置调查问卷发放处，专人负责在图书馆相关位置收发调查问卷或通过门户网站开展网上问卷调查。
问卷调查中最重要的是问卷的设计。由于调查过程中调查者不与用户直接交流，对用户需求理解的正确性和可靠性完全取决于问卷本身，因此，只有通过精心设计的问卷才能得出有用的调查结果。问卷通常包括封面信、指导语、问题等几个部分。封面信部分只是简单地说明问卷的目的，及表示对被调查者的感谢。在指导语中一般要说明问卷的回答方式及回收时间。
问题是调查问卷的主体。问题要通俗易懂、易于回答，设立时需要注意以下几点。
1.问题的形式
按问题的回答形式可分为：封闭式问题，即在问题后列出所有可能的答案让读者选择；开放式问题，即在问卷上没有已拟定的答案，读者根据实际情况自己填写。在设计问卷时，可根据不同的调查目的，来确定问题的回答形式。封闭式问题应该用于无联系的、性质截然不同的和数量较少的选项。封闭式问题的选项应该是详尽无遗并且相互排斥的。封闭式问题一般是能迅速回答的，适用于一个教育水平较低的样本。开放式问题用在那些不能用几个简单选项穷尽、需要用较多的论述加以回答的复杂问题，它们被用来引出读者独特的见解和观点。许多问卷是两种问题混合的，一份以封闭式问题为主的问卷，可以包括至少一个开放式问题，以避免忽略了对被调查者具有意义的事项。
封闭式问题的题型分为单选题和多选题两种。多选题又分为多项限选式、多项排序式、多项任选式三种。一个调查问题的选项设计应该是单选还是多选，主要取决于调查的目的和各个选项之间的关联性，如果调查结果具有唯一性，以及各个选项之间具有排他性，那么作为单选比较合理，否则应考虑采用多选的方式。很多时候，读者的选择答案是不止一种的，多选题就比单选题更能反映被调查者的实际情况。而有些时候，由于调查者没能穷尽答案，回答者的情况会不包括在某个问题所列的答案中，解决的办法就是在所有选项的后面再加上一个“其他”类，这样，那些无法选择所列举答案的人，总是可以选择这一答案的。但应该注意的是，如果一项调查结果中，选择“其他”一栏的人数相当多，那么说明问卷中所列答案的分类是不恰当的，即某些比较重要的答案类别没有被单独列出来。
2.问题的数量和顺序
问题的数量应尽可能少，要尊重读者的时间，把回答问题所需的时间控制在5分钟左右，最多不超过10分钟，否则读者有可能产生厌烦和畏难情绪，由此影响填答的质量和回收率。关于问题的安排顺序，要遵循先易后难、先简后繁、先具体后抽象的原则：把简单易答的问题放在前面，把复杂难答的问题放在后面；把能引起读者兴趣的问题放在前面，把容易引起他们紧张或产生顾虑的问题放在后面；把读者熟悉的问题放在前面，把他们感到生疏的问题放在后面；先问行为方面的问题，再问态度、意见、看法方面的问题；能不设开放式问题最好，一定要设的，一般把它放在问卷的最后。
3.问题的语言及提问方式
问题的措辞会极大地影响所收回答案的准确性。除语义要清楚无误之外，编写问题的关键因素是简洁，要以最简洁的词语表达所想要表达的意思，当一个词足够时，决不用两个或三个词。提问时，要注意：（1）不能带有倾向性。即问题的提法不能对读者产生某种引导，使他觉得该填什么或者能感觉到调查者希望他填什么。提问要尽量客观，应该以中立的态度来问。（2）不要直接询问敏感性问题。当问及某些个人隐私时，人们往往会有一种本能的自我防卫心理。因此，如果直接提问，将引起很高的拒答率。所以对这些问题最好采取某种间接询问的方式，并且语言要特别委婉。（3）不要用否定形式提问。在日常交往中，人们往往习惯于肯定形式的提问，而不习惯于否定形式的提问。如果采用否定式，由于人们不习惯，会使许多人漏掉问题中的“不”字，并在这种理解的基础上进行回答，导致答案与他们的意愿相反。（4）问题要避免双重或多重含义。双重或多重含义是指在一个问题中，同时询问了两件或几件事情，使被调查者无所适从。
问卷调查是图书馆和读者之间一种行之有效的沟通方式。一次成功的问卷调查的结果，可以成为公共图书馆确定发展目标、及时适应读者的需求变化、有针对性地改善图书馆工作的重要依据。于是，策划一份高质量的问卷也就成为用户调查成功的保障。
案例6.1 图书馆读者服务满意度调查问卷
各位读者：
您好！为便于图书馆从读者的角度管理、监控、评价图书馆服务工作的绩效，确定图书馆服务工作的重心，及时掌握亟待图书馆改进的领域，特进行此次调查，恳请您能开诚布公地发表您的意见。感谢您的支持与合作！
您现在的职业：
□中小学生
□大学生
□教师
□技术研发人员
□公司管理人员
□政府公务员
□企业员工
□无固定职业者
您的年龄：
□18岁以下
□19～35岁
□36～50岁
□50岁以上
您的教育程度：
□小学
□初中
□高中
□大学专科
□大学本科
□研究生
您到图书馆的频率：
□每月1次
□两周1次
□每周1次
□每天1次
□很少
您使用在线图书馆服务的频率：
□每月1次
□两周1次
□每周1次
□每天1次
□很少
以下内容请您直接打分：
表6.1 图书馆读者服务满意度测评
续表
您对图书馆的总体评价：
□很满意
□比较满意
□一般满意
□较不满意
□不满意
案例6.2 图书馆读者阅读需求调查问卷
尊敬的读者：
为了进一步加强图书馆的文献资源建设，更好地为广大读者服务，特邀请您参加此次“读者阅读需求调查问卷”调查。您的意见对我们很重要，将有助于提高图书馆文献资源建设工作质量和服务水平，请认真填写。十分感谢您对我们工作的支持，谢谢！
您的年龄：
□18岁以下
□19～30岁
□31～45岁
□46～60岁
□60岁以上
您的职业：
□学生
□教师
□公务员
□企事业单位职工
□进城务工人员
□下岗退休人员
□技术研究人员
□管理人员
□其他
填写说明：请您根据自己的情况，在合适的选项“□”上打“√”。第1题、第2题是单项选择题；第3题～第9题是多项限选题，您最多只能选三个答案；最后的开放式问题，请您畅所欲言。
1.您经常到图书馆吗？
□几乎每天
□每周1～2次
□每月1～2次
□每年1～2次
2.您经常访问图书馆网站吗？
□经常，几乎每天1～2次
□一般，每周1～2次
□偶尔，每月1～2次
□很少，只通过图书馆主页查找资料
3.您到图书馆的主要目的是：
□借还图书
□阅览报刊
□自修学习
□查找资料
□参加活动
□上网
□其他
4.您到图书馆经常查阅的文献类型有：
□图书
□期刊
□报纸
□数字资源
□视听资料
5.您经常借阅哪一类书刊？
□专业类
□考试类
□科普类
□人文素养类
□生活指南类
□休闲消遣类
6.您认为当前馆藏资源存在的主要问题是：
□新书少，馆藏资源陈旧
□图书种类欠丰富
□馆藏分布不合理
□缺乏专题数据库
□期刊不足
□检索不健全
7.您认为无法借到需要的图书的主要原因是：
□图书馆没有收藏
□书目中有，架上无书
□不知道如何检索
□不了解书刊排架
8.当图书馆馆藏不能解决一时之需时，您采取的方法是：
□向图书馆推荐购买
□找其他图书馆去借
□自己购买
□利用网络下载资源
□放弃寻找
9.您向图书馆进行新书荐购采取的主要方式是：
□登录图书馆主页，填写读者荐购表单
□向图书馆主页在线咨询员荐购
□向有关工作人员直接荐购
□发送E-mail到图书馆荐购
□根据印刷型新书目勾选
10.您认为图书馆资源建设及服务工作应如何改进？
三、用户调查工作的开展
图书馆开展用户调查关键在于每次的调查要有针对性、便捷性和实效性。公共图书馆在开展用户调查之前，一定要明确调查的目的，根据目的，确定调查的对象、需要了解的信息内容以及采取的调查方法，继而开展具体的用户调查，以获得详尽的资料，最后对调查结果进行归纳、整理与分析，得出结论。如果是用户结构类的调查，最好是定期（如每年）开展，这样便于纵向比较，可以获得更大的价值。
（一）用户调查的目的
公共图书馆用户调查的目的多种多样，从宏观来讲，主要是通过了解用户对图书馆各种相关问题的看法、对公共图书馆的希望与认识，为确立公共图书馆今后的发展方向提供依据。从微观来讲，主要是通过了解用户利用公共图书馆的情况，为确立公共图书馆的工作目标提供依据。
1.在某项工作开展之前，对用户的情况作基本的了解，以明确工作开展的方式方法
公共图书馆要推出一项新的服务项目，需要对项目的潜在用户加以调查，以便明确这项服务的可行方案、时间安排、重点内容等要求。例如，无锡市图书馆在准备开展青少年心理援助服务项目之前，首先对全市未成年人心理状况进行了调研，以了解潜在的用户需求。其次，对该市精神卫生领域的专业队伍以及教育、司法、新闻等领域众多用户资源进行了调研，以确保有充足的社会合作资源共同开展心理援助服务。[8]
2.对正在开展的工作进行用户调查，找出工作中存在的问题
例如，在展览展出过程中，调查用户的反馈意见，了解展览的展出效果；又如，对各类图书的利用情况进行用户调查，以便明确馆藏建设中存在的问题，在采购或典藏工作方面作出相应的调整。
3.对已经结束的工作进行用户调查，追踪服务效果
例如，对办过的讲座进行用户调查，了解听众的反馈信息，接受听众的意见和建议；又如，对已经推出的二次、三次信息产品或数据库进行追踪调查，研究用户对它们的反响，从中总结出经验。
（二）用户调查的内容
主要包括用户的个人情况、用户使用图书馆的情况、用户对图书馆各种相关问题的看法及对公共图书馆的希望与认识等。
1.用户个人信息
包括用户名称、地址、联系电话、电子信箱、个人年龄、教育水平、职称、专业、工作单位等一些有关用户的基本资料。这些基本情况的信息是图书馆进行读者服务的基础，用于图书馆与用户之间的沟通和联系，比如，预约通知、催还通知、活动通知等；也有利于图书馆掌握用户的类型、结构和特点，有针对性地为用户服务。
2.用户需求信息
包括特殊读者需求、服务方式需求、阅读环境需求等信息。通过直接调查读者的阅读倾向、检索方式、阅读习惯，图书馆可以方便、直观地了解读者的信息需求以及在信息需求上的差异、特点和规律，据此完善馆藏结构和服务政策。
3.用户的评价
包括用户对图书馆服务的态度和看法、读者的满意度、接受服务过程中存在的问题、用户的建议等。这些资料反映了用户对公共图书馆的作用、影响、服务重点等问题的看法，有利于图书馆了解自身的不足，确立今后发展的目标和方向。
4.用户的行为
包括读者的到馆率、文献的借阅率、服务的利用率等信息。态度方面的内容可能存在主观、片面的问题，而实际的行为更能真实反映用户与图书馆之间的关系。比如，从读者的到馆率、读者在图书馆的时间长短能分析出读者对公共图书馆的忠诚度；从读者借阅文献的种类、数量能分析出读者的阅读范围和倾向；从读者对图书馆提供的各项服务的利用率中可以分析出读者对公共图书馆各项服务的需求。
（三）调查结果的整理
调查结果的整理包括对调查的结果进行分类汇总、统计分析、存档保管、详细记录采取的相应对策等过程。图书馆在做完调查后，要对调查结果进行分类汇总。根据不同的调查目的，调查结果有多种分类方法，可以根据用户个人特征、用户行为方式、亟待解决问题等进行分类。例如，对文学类图书读者人群的调查，要根据这类读者的年龄层次、学历情况、阅读目的、借阅周期等进行分类。如果是对读者忠诚度进行调查，就要根据读者的到馆周期、在馆时间、对该图书馆的依赖程度等进行分类。调查结果经分类汇总后进入统计分析过程，图书馆统计的常用方法有分类分析法、对比分析法、动态分析法、相关分析法等，而在公共图书馆的用户调查中，则主要针对用户的主观需求进行分析，通过分析提出相应的改进工作的方法和措施，为后期调整作准备，以适应不断增进的用户需求。
案例6.3 湖北省图书馆的读者调查
一、调查的目的
通过读者调查，试图了解公共图书馆阅读群体的阅读需求和习惯，包括人们平时看什么书、喜欢看什么书、为什么看书、在哪儿看书、花多长时间看书等；试图了解读者对公共图书馆馆藏建设的评价，包括人们对公共图书馆馆藏建设的满意度，对公共图书馆馆藏建设的意见或建议等；还试图对读者阅读习惯进行动态研究，以了解读者阅读兴趣和阅读需求的变化。以上述分析为基础，拟就如何加强和改善公共图书馆馆藏建设提出相应建议。
二、调查的方法
调查对象为2003—2005年春节期间在湖北省图书馆借阅图书的武汉市市民。其中，2003年和2005年春节进行的是问卷调查，2004年春节进行的是访谈。由于春节期间在省图书馆借阅或学习的读者人数并不多，在进行问卷调查时，调查者没有采取随机抽样的方法来确定调查对象，而是通过分时段普查来确定调查对象。2003年2月7日，共发放285份问卷，收回有效问卷200份，实际回收率为70.2%；2005年2月15日，共发放330份问卷，收回有效问卷214份，实际回收率为64.9%。2004年1月28日，分别对3位读者进行了访谈，并就春节期间读者借阅和学习情况向图书馆工作人员进行了访问。
三、调查的结果
（一）读者阅读范围与阅读兴趣
在考察这一问题时，调查者根据《中国图书馆分类法》的基本大类将图书分为22大类。通过对2003年与2005年数据的统计分析，调查者发现：读者借阅最多的是文学类图书，占被访者所借图书总数的27.0%；其次是综合类图书，占被访者所借图书总数的12.9%；最后是工业技术类图书，占被访者所借图书总数的10.9%。此外，历史、地理类图书也是读者平时借阅较多的图书。
（二）读者阅读目的
通过对读者阅读目的的数据分析，调查者发现：（1）在平时的阅读中，“提高个人知识和涵养”是最重要的阅读目的。其中，有46.7%的读者将之视为平时阅读最重要的目的；有32.0%的读者将之视为平时阅读次重要的目的；有14.1%的读者将之视为平时阅读第三重要的目的。（2）在平时的阅读中，“休闲、消遣”是第二重要的目的。其中，有22.3%的人将之视为平时阅读最重要的目的；有19.8%的人将之视为平时阅读次重要的目的；有35.5%的人将之视为第三重要的目的。（3）“工作需要”成为平时阅读中非常重要的目的。其中，有10.2%的人将之视为平时阅读的第一目的；有22.5%的人将之视为平时阅读第二重要的目的；有22.2%的人将之视为平时阅读第三重要的目的。
（三）读者对馆藏建设的意见或建议
为了进一步了解读者对图书馆的藏书需求。调查者还设计了一个开放式问题，即：“您对图书馆的建设有何意见或建议？”共有74位读者对问题进行了回答，通过分类整理，调查者发现：（1）读者们对图书馆的意见或建议主要反映在馆藏方面。其中，有29位（39.2%）读者认为图书馆新书太少或图书更新太慢；有8位读者（10.8%）认为图书馆畅销书太少；有7位（9.5%）读者认为图书馆文学类图书还需要增加；有3～5位读者认为图书馆外文原著太少、专业书籍太少、复习备考书太少或应用科技类图书太少；各有1～2位读者认为图书馆工程类、证券类、书法类、生态保护类、励志类、素质教育类图书太少。（2）部分读者认为，在图书馆找书不太方便，希望能够更科学地摆放图书，以方便读者查阅。
四、结论与建议
（一）公共图书馆馆藏应突出知识性和艺术性，兼顾趣味性和实用性
了解读者的阅读目的可以从理论层面确立公共图书馆馆藏原则。如前所述，读者到公共图书馆借阅和阅读首先是为了“提高个人知识和涵养”，其次是为了“休闲、消遣”，最后是为了“工作需要”。这就意味着，图书馆馆藏建设应以知识性和艺术性为主，兼顾趣味性和实用性。为了满足公共图书馆读者“提高个人知识和涵养”的主要阅读需求，馆藏应突出知识性和艺术性，充分发挥公共图书馆的传递知识信息和教育的社会功能；为了满足公共图书馆读者“休闲或消遣”的需要，馆藏应突出艺术性并兼顾趣味性，充分发挥公共图书馆的休闲功能；为了满足读者的“工作需要”，馆藏应兼顾实用性，充分发挥其传递科学信息的功能。
（二）公共图书馆馆藏应以文学类、工业技术类、综合类图书为重点
了解读者的阅读范围和阅读兴趣有助于从操作层面进行馆藏内容建设。如前所述，文学类、工业技术类和综合类图书的借阅比例高达50.8%，足以说明这三类图书的利用率是最高的；从读者的阅读需求来看，尽管公共图书馆的文学类图书馆藏相对丰富，读者仍然认为图书馆最缺的是文学类图书；有相当一部分读者认为图书馆最缺的是工业技术类图书；此外，文化、科学、教育、体育类图书和综合类图书均存在着供不应求的情况。由此可见，从馆藏内容来看，公共图书馆的馆藏应以文学类、工业技术类、综合类图书为重点。对某些读者需求量大的、利用率高的热门图书，其复本率应有所“浮动”。
（三）公共图书馆要加快馆藏的更新速度
调查结果表明，新书太少、馆藏更新太慢是当前公共图书馆的主要问题之一。更新太慢意味着图书馆无法有效满足读者及时获取最新知识的需求，因而也无法为读者提供高质量的服务。公共图书馆需要加大投入，多采购新书，加快馆藏的更新速度。同时，要减少图书上架的时滞，特别是要提高畅销书的采购、加工、上架速度，保证文献信息的新颖程度。
资料来源：桂胜，田北海.读者阅读需求与公共图书馆馆藏建设——以湖北省图书馆的读者调查为例[J].中国图书馆学报，2006（3）：103-107。
案例6.4 苏州图书馆读者结构抽样调查报告[9]
2006年11月29日起至12月5日，苏州图书馆以一个星期为周期，采用问卷调查的方式，对到馆的读者进行抽样调查。本次调查以历史上每天进馆读者平均数为依据，按1∶20随机发放调查表，即周一至周五每天发放160张调查表，周六、周日各发放300张调查表，每进馆20名读者发放一张调查表，对反馈调查表的读者赠送一份小礼物以表谢意。本次调查得到了读者的支持，发放的1 400份调查表中，收回1 374份，收回率98.14%。另外，本次被调查的读者年龄均在16周岁以上。
一、对回收的调查表数据的汇总和计算结果
（1）性别结构：男性851人，占61.94%；女性522人，占38.06%；男性读者明显要高于女性读者。
（2）年龄结构：年轻人占绝对优势，46岁以上只占19.14%。
（3）单位性质：企业最多；其次为学校；除驻地部队外，党政机关的最少；另外填在其他类中有21.47%，可能主要为待业人员。
（4）职业结构：与第（3）项一致，除军人外，公务员最少，只占2.20%；单项中学生最多，占27.73%；后面依次为科技人员、管理人员、企业职工、离退休人员等；待业（包括填“其他”）的占16.67%。
（5）学历结构：高中及其以下占30.62%，大专以上学历占69.38%，读者学历层次较高。
（6）职称结构：无职称占59.03%，初级职称占12.3%，中级职称占21.54%，高级职称占7.13%。这与读者中年轻人占多数相吻合。
（7）户籍结构：苏州本市占69.58%，苏州以外江苏以内占15.21%，省外占15.21%。苏州本地人居多，与苏州图书馆地处市中心有关。
（8）利用图书馆的主要目的：工作需要占15.52%，获取信息26.21%，学习提高占36.94%，休闲娱乐占19.02%，其他占2.31%。可见读者来图书馆以学习为主。
（9）读者居住地分布：古城三个区读者最多，超过2/3，相城区最少，仅0.88%。
（10）居所离图书馆距离：4公里以内占58.44%，4～10公里占28.68%，10公里以上占12.88%。读者来馆次数与距离成反比。
（11）平均每月到图书馆次数：2次以下占12.59%，3～5次占41.19%，6～9次占21.98%，10次以上占24.24%。目前成人读者有效借书证为5万多张（少儿有效证为4万张），平均每月接待成人读者12.5万人次，平均每位成人读者每月来馆2.4次，而调查结果为平均4次，考虑到本馆实行阅览免证，因而接受调查的读者中有许多并不持有借书证，说明还有不少持证读者利用图书馆的次数不到每月一次。
（12）2006年向图书馆借书册数：1～6册占30.86%，7～12册占26.06%，13～24册占19.87%，24册以上占19.21%，只阅览不借书的读者占4%。
（13）对“如果您居住的社区（或附近）有苏州图书馆分馆，您是否更愿意前往分馆”问题，83%的读者选择愿意，17%的读者选择不愿意。
二、根据调查数据得出的几个初步结论
（1）我们原来一直以为学生是到馆读者中最多的人群，阅读兴趣为休闲最多，通过这次调查，实际情况稍有出入，因而对文献资源的采购、组织、阅读指导需要作适当调整，并开展分类指导，既照顾到面，又照顾到点，有针对性地为读者提供更好的服务。
（2）从调查来看由于图书馆设计容量有限，特别是双休日和节假日人满为患，制约了一些读者前来图书馆，使调查对象的月平均来馆次数超出实际平均数。
（3）单个图书馆的辐射范围是有限度的。从年龄上看，年轻人占优势，45岁以下读者占80.89%，而老年读者不到10%，且主要集中在报刊阅览室。老年人活动半径小，来图书馆也主要为了阅览报刊，因而居住地主要是在附近，这从读者居所距离图书馆的远近与来图书馆的人数成反比也可以看出。由于苏州城区内没有其他的图书馆服务，如有，这个比例可能会更大。这个结果，与国际图联规定图书馆服务半径为1.5～4公里是相符的。
（4）仅靠苏州图书馆提供不了“普遍均等的服务”。从调查来看，读者主要来自古城内的三个区（占总数的2/3），其中又以沧浪区的读者最多（占总数的1/3强），这与苏州图书馆坐落在沧浪区内有直接关系。而相城区为最少，从交通来看，确实相城区的居民最不方便，因此，各区的图书馆建设确实十分紧迫。联系第一个结论，老年读者对身边的图书馆依赖更大。另外，由于苏州图书馆坐落在古城中心，受其辐射半径所限制，主要读者来自古城区，而古城区中主要居住的是“老苏州人”，因而苏州本地人的比例远大于外地人。如何为新苏州人提供文献信息服务、实现信息公平是一个课题。
（5）图书馆成为重要的学习场所。图书馆的服务功能分别为学习、信息、娱乐、活动，由于本次调查未涉及活动，因而出现学习、获取信息、休闲娱乐这样的顺序是符合实际情况的。其中“工作需要”其实就是学习。图书馆在提高人民群众科学文化素质上，是与义务教育并重的社会制度安排，是一种“后义务教育”。另外，从读者职业结构分析，待业人员占了很大的比例，公务员比例最低，所以，“图书馆是平民的大学”，越是收入低的人群越需要公共图书馆的服务。
（6）企事业单位（不包括学校）中人员知识更新压力更大。从职业结构上看，技术人员、企事业单位人员占了45%，而公务员只占2.2%，结合“学习、提高”的读者比例，可见企事业单位人员的知识更新压力更大。
（7）苏州市民的知识层次越来越高。综合几项数据，可以看出来苏州图书馆的读者学历层次均很高，大专以上学历的读者占近70%，而25岁以上的读者只占53.13%，说明25岁以下还有大量的大专以上学历的读者。
三、一个建议
从数据和分析来看，尽管苏州图书馆读者盈门，但就读者利用图书馆来看，本市的图书馆服务远不能满足市民的学习和信息需求。苏州城区目前户籍人口210万，苏州图书馆设计容量为3 000人/天，尽管现在每天超负荷运行，年接待150万读者，但平均每个居民每年还是轮不到一次，与发达国家（如挪威、丹麦、美国、英国等）平均每人每月一次相差甚远。苏州图书馆坐落城市中心，辐射相对比较广，但仍无法到达城市边远，使得边远的百姓无法享受到图书馆服务，这无疑会造成信息鸿沟，影响社会公平。从2006年开展的未成年人流动图书馆大篷车和社区分馆建设来看，图书馆服务只要到百姓身边，就会受到百姓的欢迎。按照十六届五中、六中全会和《国家“十一五”时期文化发展规划纲要》中关于建立覆盖全社会的公共文化服务体系，构建服务网络，为社会提供普遍均等的图书馆服务的精神，苏州市有必要建设起覆盖全城区的公共图书馆服务网络，苏州图书馆有必要继续实施总分馆建设，这对实现本市的社会信息公平、提高市民的科学文化素质、实现苏州的可持续发展将产生积极而又深远的影响。
2006年12月18日