公共图书馆与用户之间的关系，好比鱼和水，用户为公共图书馆提供了生存空间，用户越多，空间越大。从这个意义上来说，公共图书馆的大与小不完全由馆舍大小、馆藏多少来决定，而更多取决于有多少用户、有多少利用率。用户多，供不应求，小馆就成为事实上的大馆。

毋庸置疑，用户是公共图书馆的服务对象，但用户同时也是公共图书馆的资源。本书所讲的用户管理，将作为服务对象的用户，通过管理用户信息，了解其需求、利用习惯、利用规律，甚至影响其习惯，便于更好地提供服务；将作为资源的用户，通过掌握其可支配资源以及社会责任感等信息，建立联系，激励其参与公共图书馆服务，以扩大公共图书馆的可利用资源。

一、公共图书馆用户管理的概念

用户是指公共图书馆的服务对象，凡是利用了公共图书馆所提供的资源、环境以及服务的个人和团体，都称为公共图书馆用户。公共图书馆用户是一个发展的概念，是从最初的读者演化过来的。“用户”与“读者”在本质上并无区别，现已在图书馆学界交替使用，本书为了论述引用方便，默认二者含义等同。

公共图书馆用户管理是指管理者根据公共图书馆的目标和任务，对用户进行调查研究，了解其利用公共图书馆的需求，需求的强弱、特点和规律，协调其同公共图书馆的关系，为公共图书馆的各项工作提供可靠的依据，以及激励用户参与公共图书馆事务，为公共图书馆服务提供人力、物力、财力支持的过程。简言之，就是发现用户、研究用户、开发用户和激励用户，即挖掘潜在的用户，使他们逐步变成现实的用户，对老用户以不断提高的服务留住他们并努力提高他们的忠诚度。其目的就是要在公共图书馆树立“以用户为中心”、将用户作为一种重要的资源的用户文化理念，通过各种渠道发现、了解、预测、开发、管理用户资源，并通过满足用户的需求、提高用户满意度来改善用户关系，进而与用户建立长期稳定的发展关系，以支持图书馆目标的实现。

二、公共图书馆开展用户管理的意义

（一）有利于培养馆员的用户意识

用户是公共图书馆的生命线，也是公共图书馆最具活力的资源，已经成为左右公共图书馆发展的决定性力量。开展用户管理将促使馆员不断培养用户意识，树立“以用户为中心”的服务理念与服务宗旨，一切以用户的需求为重，实现更优质的公众服务和用户关怀。具体原因在于如下几方面。

1.用户是公共图书馆生存的基础

（1）图书馆是为用户存在的，用户是公共图书馆赖以生存的基础。没有了用户，公共图书馆就成了无皮之毛、无源之水。封建时代的藏书楼蜕变为图书馆，正是应了用户的需要而产生的。正是广大用户的需要，公共图书馆才从无到有，从小到大地壮大起来，而且随着用户需求的发展而发展。因此广大用户及其需要是公共图书馆产生和发展的原动力，如果没有用户，公共图书馆就失去了存在的价值和意义。

（2）用户的利用是图书馆生存与发展的关键。一个图书馆的功能价值体现的程度、文献资源的开发利用水平，都取决于用户的数量、质量和使用图书馆的效益和效果。图书馆作用的发挥主要依赖于用户的利用，而图书馆的建筑、藏书、设备技术等都是为用户服务的，所以说只有通过用户的使用才能体现图书馆的作用和存在的必要性。

（3）关注用户等于关注图书馆的未来。“认知科学研究发现，用户是公共图书馆服务的主体，公共图书馆仅仅是用户信息活动的外在工具之一。”[1]用户是公共图书馆的利用者，但并非公共图书馆内部的构成要素，是与公共图书馆外部相关的，并与其相矛盾的独立存在的主体。在供需关系中主体是用户，属于认知公共图书馆并进行阅读活动的人；客体是公共图书馆，即同主体相对的客观存在，属于主体认识和改造的对象。这如同大众传播的受众属主体，传播者属客体一样，客体必须依从主体，并适应主体的需求。以用户为主体的思想要求公共图书馆在观念上有如下三个转变：①把“读者是图书馆的读者”转变为“图书馆是读者的图书馆”。②把“读者应该适应图书馆的要求”转变为“图书馆应该适应读者的要求”。③把“图书馆提供什么服务，读者就接受什么服务”转变为“读者需要什么服务，图书馆就应提供什么服务”。只有这样，公共图书馆才能得到呆持续发展。

2.用户是公共图书馆工作的评价主体

用户对公共图书馆工作是否满意，是由用户的感知与期望所决定的，用户是公共图书馆工作的评价主体。公共图书馆建设和发展的情况如何，为读者提供服务的质量如何，都要由读者来衡量和判断。

一个图书馆办得好不好，主要依据读者对利用图书馆的希望程度、读者对服务项目和服务标准的信誉程度、读者对服务人员素质和服务水平的认可程度而作出评价。读者的评价一般表现在三个方面：（1）读者对文献。文献是否符合读者需求，必须由读者作出判断。（2）读者对图书馆员。图书馆员的服务态度、服务能力、服务效果必须由读者进行鉴定。（3）读者对图书馆工作。图书馆的各项业务、规章制度、服务项目及设施是否符合读者的利益与要求，必须由读者评价。

3.用户有权选择公共图书馆服务

我国《宪法》第47条规定：“中华人民共和国公民有进行科学研究、文学艺术创作和其他文化活动的自由。”《消费者权益保护法》第9条规定：“消费者享有自由选择商品或服务的权利。”这些法律规定充分表明，读者具有自由选择知识产品、知识服务的权利。在现实情况中，公共图书馆是图书馆服务产品的提供者，广大读者和用户是公共图书馆服务产品的利用者和消费者，他们有权选择图书馆服务，这种选择性就蕴含了供方的竞争。因此，作为文献信息服务提供者的公共图书馆，在读者和用户自由选择利用图书馆的竞争机制下，必须努力提高服务质量和水平，为社会提供优质的服务以满足读者的需要，否则将会被时代所淘汰。

现代信息技术为公共图书馆的服务延伸和创新提供了更多可能，但也为其制造了越来越多的信息服务领域竞争者，对公共图书馆服务价值提出了巨大挑战。在网络化环境下，用户利用文献信息资源的方式和手段发生了根本性变化，公共图书馆不再是用户唯一的查询资料、获取信息的场所。尽管公共图书馆已经进入了免费开放时代，但读者在接受无偿服务时已经有了付出。且不说是不是纳税人问题，就因为利用图书馆，读者会发生一系列的交通成本和时间成本，时间成本上还包括了因读者在利用困难时所多花费的时间成本，图书馆服务不友好所发生的潜在时间成本等，如果这些成本对于读者来说过于沉重，读者将会作出不利用公共图书馆的选择。在为当地居民提供公共服务以及政府购买双重理念的影响下，用户的数量将在很大程度上决定政府对公共图书馆的投入。因此，如何通过丰富馆藏、改善服务、优化阅读环境来赢得读者，已成为公共图书馆工作的重中之重。

（二）有利于提高用户的满意度

公共图书馆工作的最终目标就是以良好的服务让读者满意。开展用户管理将促使公共图书馆一切工作都是围绕读者这一中心、围绕读者的信息需求进行，千方百计满足用户需求，想方设法提高用户满意度。

1.用户满意的含义

满意是对需求是否满足的一种界定尺度。当用户需求被满足时，用户便体验到一种积极的情绪反应，这称为满意；否则即体验到一种消极的情绪反应，这称为不满意。用户对公共图书馆的服务有着最直接的体验和感受。用户是否满意直接反映了公共图书馆的社会效果，对后续需求的产生有直接的影响，是衡量公共图书馆工作质量的尺度。

根据顾客满意（CS）理论，用户的满意需要从理念满意、行为满意和视觉满意三个方面去衡量[2]。对于某个公共图书馆来讲，理念满意是指该馆的服务理念带给读者的心理满意状态，包括读者对该馆所确立的服务宗旨、服务战略、服务精神、服务信条、服务风格等的满意状态。行为满意是指该馆的服务行为带给读者的心理满意状态，包括对行为规则、行为效率、行为方式、行为语言等的满意状态。视觉满意是指该馆服务中可视性的外在形象留给读者的心理满意状态，包括对服务名称、导引系统、环境美化、文字规范、设施格局、建筑标志、物品陈列、装饰色彩、人员服饰等的满意状态。

2.满意度的内容

满意度是指用户接受公共图书馆服务的实际感受与事先期望比较的满足程度。[3]满意度是对公共图书馆工作的全面评价，是满足度、便利度、关心度等评价指标的综合体现。

（1）满足度。即公共图书馆所提供的文献信息服务满足读者需求的程度，可通过文献保障率、文献借阅率等指标来表示。满足度主要反映公共图书馆服务中文献资源的存取及其链接的能力。

（2）便利度。即公共图书馆为读者利用文献资源提供方便的程度，包括馆址是否适中、交通是否方便、服务布局是否合理、标示系统是否完备、检索系统是否高效、参考咨询与导读系统是否健全、残疾人服务系统是否完善等。

（3）关心度。即公共图书馆对读者给予的关心、关切和照顾程度，具体表现为公共图书馆工作人员在提供服务过程中情感的投入程度，如工作人员对待读者热情、诚恳、耐心、周到的服务程度以及对弱势读者，如残疾人、老人、儿童等读者的关切与关怀程度。

（三）有利于图书馆改善服务

用户管理的成果为公共图书馆修订和完善政策、提出改进工作的重点和措施提供了科学依据，直接指导着公共图书馆各个方面的工作。因此，开展用户管理有利于图书馆改善服务，是公共图书馆进行决策的基本需要。公共图书馆应自觉利用用户管理的成果，指导其他工作的开展。

图书馆的所有服务活动，都是围绕用户的需求开展的。公共图书馆用户的需求具有多样性和复杂性，更好地满足用户需求是公共图书馆一切工作的出发点和归宿，要达到这一目的，就必须开展用户管理工作。通过用户管理，公共图书馆可以随时收集和分析用户反应，研究和了解用户对图书馆服务、资源及环境各方面的要求，及时调整或补充文献资源，改进服务，改善环境，把决策和行动建立在对用户信息数据分析的基础上，实现对具体用户进行具体需求分析和提供有针对性的服务，最大可能地满足用户的各种需求。