“以客户为中心”，是华为的核心价值观，是华为不可动摇的旗帜。

2001年7月，华为公司内刊《华为人》报上，有一篇文章题目是《为客户服务是华为存在的理由》，任正非在审稿时，在题目上加了两个字，变成《为客户服务是华为存在的唯一理由》。任正非认为：华为命中注定是为客户而存在的，除了客户，华为就没有存在的任何理由，所以是唯一理由。也就是说，在华为公司除了客户以外，没有任何人、任何体系可以给公司持续创造利润。华为是生存在客户价值链上的，华为的价值只是客户价值链上的一环。谁来养活我们？只有客户。不为客户服务，我们就会饿死。不为客户服务，我们拿什么给员工发工资？因此，只有以客户的价值观为准则，华为才可以持续存活。

任正非在2010年的一次会议上指出：“在华为，坚决提拔那些眼睛盯着客户，屁股对着老板的员工；坚决淘汰那些眼睛盯着老板，屁股对着客户的干部。前者是公司价值的创造者，后者是牟取个人私利的奴才。各级干部要有境界，下属屁股对着你，自己可能不舒服，但必须善待他们。”

2012年7月，中国人民大学商学院的一批工商管理硕士学员，去英国兰开斯特大学交流访问，在考察了英国工业革命的辉煌历史后，再看今天的英国，感受到很大震撼。学员们向英国教授提到华为，对方教授评价道：华为不过是走在世界上一些曾经辉煌过的公司走过的路上。这些公司在达到顶峰之前也是客户导向的，也是不停奋斗的，但达到顶峰后它们开始变得故步自封，听不进客户的意见了，于是就衰落了。任正非对此表示：“客户需求是企业发展的原动力，以客户需求为导向是企业成长不可或缺的驱动力。西方公司的兴衰，彰显了华为公司以客户为中心，以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗的正确。”

“谁离客户越近，谁的权力越大，谁拿的钱就越多，发展的空间就越大!”任正非这句话深刻诠释了华为“以客户为中心，为客户创造价值”的核心价值观。

华为坚持以客户为中心，鼓励员工“脑袋对着客户，屁股对着领导”，明文严禁员工讨好上司，就连机场接送领导也禁止。任正非对员工说：“客户才是你的衣食父母，你应该把时间和力气放在客户身上，在华为只有客户才享有专车接送的待遇！”

有一年，任正非去新疆办事处视察，当时华为的新疆办主任是一位刚从一线提拔起来的干部，对任正非不是很了解。

为了表达对任正非的重视，他租了一辆加长林肯去机场迎接。任正非刚下飞机，一看有人开轿车来接他，人就炸了，“浪费，浪费，纯属浪费”。

然后指着主任的鼻子就开始骂：“为什么你还要亲自来迎接？你应该待的地方是客户办公室，而不是陪我坐在车里。客户才是你的衣食父母，你应该把时间放在客户身上。”

华为公司的员工面对SARS肆虐、汶川地震和日本福岛核灾，表现出了惊人的勇敢和同理心。在任正非和华为人心中，金钱和个人得失等并不重要，重要的是华为人肩膀上承担的社会责任。

2008年5月12日，四川省汶川县发生里氏8.0级地震。华为公司随后紧急行动了起来，董事长孙亚芳、全球销售与服务总裁胡厚带领150名华为技术支持人员，从深圳坐飞机经重庆连夜奔赴成都。

临行前，任正非强调：“不许任何人接受媒体采访。救灾捐款不是作秀，有接受采访的时间，还不如老老实实地多做一些抗震救灾的工作，让灾区早日恢复通信。”

随后，4000部华为“待机王”手机空投至汶川灾民手中。此手机是华为专为应对恶劣环境开发的机型，日常正常通话待机时间可维持七至八天，耐压、耐摔和耐撞击，非常适合在震区救灾时使用。

笔者在华为采访时，听到很多华为人与客户共体时艰的感人故事：

当2011年利比亚战事爆发的时候，许多欧美知名移动设备提供商纷纷在第一时间选择撤离，中国政府也安排专机接送在利比亚的华人华侨，面对这样严峻的生死考验，是选择回到祖国家人身边还是坚守在客户身边，华为不少员工选择了坚守，因为华为员工知道，这个时候网络和通信的安全与稳定对于客户是多么的重要，因为华为员工知道，这个时候是客户最最需要他们的时候。

那么既然客户最需要他们，他们唯一能够做的就是留在客户身边，帮助客户确保网络和通信的安全与稳定。当然华为员工也知道这样的选择会伴随着莫大的风险和牺牲，但是为了客户，为了网络的稳定，华为员工用他们的实际行动为我们诠释了什么是“以客户为中心”。这番坚守也赢得了客户的信赖和赞誉，当利比亚战事结束之后，华为在利比亚获得了远远超越竞争对手的移动通信设备订单。

2011年3月11日，日本东北部海域发生里氏9.0级地震并引发海啸，造成重大人员伤亡和财产损失。尤其是日本福岛第一核电站1号、2号机组发生核燃料泄漏事故，3月13日共有21万人被紧急疏散到安全地带。

在大地震海啸期间，友商都第一时间撤离了，华为员工留了下来，为灾区中的当地人提供通信保障。天灾、人祸面前，华为人坚守岗位。软银LTE部门主管非常惊讶：“别家公司的人都跑掉了，你们为什么还在这里？”

“只要客户还在，我们就一定在，”当时负责协助软体银行架设LTE基站的专案组组长李兴回答得理所当然，“反正我们都亲身经历过汶川大地震。”

阿根廷9级大地震时，当地一位著名作家在报纸上撰文：“地震发生的时候，老百姓最希望通信畅通，能够给家里人报平安。”而华为人正是那个报平安的“使者”。

对客户需求有宗教般的虔诚，这话说起来挺优雅，而落到实处有时候就是拿生命换诚信！当华为人想到，因为修复了通信网络，福岛核泄漏会得到及时的治理，会抢救出无数人的生命，华为人愿意牺牲自己的身体健康乃至生命，去抢救受苦受难的人！

是的，对客户需求有宗教般的虔诚，就是要在客户心灵深处，建立起一种强大的信任：客户什么时候需要你，你都会出现在他身边，这就是国际一流品牌的价值观，这就是华为人的胸怀！

“以客户为中心”，在华为不只是一个口号，华为把这个基本主张通过制度、流程变成每个人自主的行动，并把“以客户为中心”的核心价值观融进了19万多名华为人的血液之中，更融入了整个组织的制度与流程体系中，成为每一位华为人的信条。价值观决定了华为的制度走向、制度框架和制度创新，进而成为左右华为的人才战略与干部取向的根本准则。

【故事点评】

“以客户为中心”并非华为独创，而是通行的商业价值观，是商业常识。几乎每个企业都宣称自己“以客户为中心”“客户是上帝”“客户第一”，但是这些往往只是挂在墙上的口号而已。很多企业实际上都是“以领导为中心”“股东第一”。常识在扭曲，在变形。“以客户为中心”曾经是通用的商业常识，如今却成为少数领先企业的孤独的追求。

华为的成功在于，它从来没有丢掉常识。华为人普遍认为：“只有为客户服务，华为才能持续生存。”钱锺书说“真理都是**裸的”。任正非则说：“不要把文化复杂化，‘以客户为中心’本来就是商业活动的本质，你让客户满意了，公司才能生存，这样一个朴素的常识为什么坚持起来这么难呢？谁坚持下来了，谁就有可能成功。”大道至简，悟在天成。越是平常处，越是需要下功夫钻研的地方。华为人天然地对客户有一种亲近感。实际上，华为的成功离不开始终坚守“以客户为中心”这个基本常识。

一个强大的公司必须做到以客户为中心，需要从客户中来，到客户中去。华为的成长告诉我们，以优质的产品和服务打动客户，才能让公司更好地生存下去。为客户提供高效服务，为客户创造价值，成就客户就是成就我们自己。正如任正非所说：生意之道，不是用利己的方式达到利己的目的，而是用利他的方式达到利己的目的。