华为始终坚持以客户的价值主张为导向,以客户满意度为标准。1999年,任正非在三季度营销例会上的讲话就剖析了这样的逻辑。任正非说道:“我们把主要关系到公司的命脉、生死存亡的指标分解下去,大家都要承担,否则我们就没有希望,所以公司现在这个新的KPI体系就是要把危机和矛盾层层分解下去,凡是下面太平无事的部门、太平无事的干部就可以撤掉,不用考虑。”
为了更好地为顾客提供优质的服务,让客户满意。任正非坦言:“我们必须以客户的价值观为导向,以客户满意度为标准,公司的一切行为都是以客户的满意程度作为评价依据。客户的价值观是通过统计、归纳、分析得出的,并通过与客户交流,最后得出确认结果,成为公司努力的方向。沿着这个方向,我们就不会有大的错误,不会栽大的跟头。所以现在在产品发展方向和管理目标上,我们都是瞄准业界最佳,现在业界最佳是西门子、阿尔卡特、爱立信、诺基亚、朗讯、贝尔实验室等。我们制定的产品和管理规划都要向他们靠拢,而且要跟随他们并超越他们。比如在智能网业务和一些新业务、新功能问题上,我们的交换机已领先于西门子了,但在产品的稳定性、可靠性上,我们和西门子还有差距。我们只有瞄准业界最佳才有生存的余地。”
“华为必须做到质量好、服务好、价格低,优先满足客户需求,才能达到和符合客户要求,才能生存下去。”
调查发现,很多中国企业之所以不愿意重视客户服务,一个最重要的因素是客户服务管理会产生诸多成本,降低了企业做好客户服务的动机。
然而,任正非不同意这样的观点。任正非认为,在企业经营中,企业比拼的就是服务和成本,一旦两者都占优时,那么企业的竞争优势就会很强。任正非说道:“客户的要求就是质量好、服务好、价格低,且要快速响应需求,这就是客户朴素的价值观,这也决定了华为的价值观。但是质量好、服务好、快速响应客户需求往往意味着高成本,高成本意味着高价格,高价格客户又不能接受。所以华为必须做到质量好、服务好、价格低,优先满足客户需求,才能达到和符合客户要求,才能生存下去。当然,价格低就意味着必须做到内部运作成本低。此外,客户只有获得质量好、服务好、价格低的产品和解决方案,需求还能被合作伙伴快速响应,才能提升竞争力和盈利能力。”
正是这样的指导纲领使华为的服务赢得客户的认可。在这里,我们来分享一个华为服务的案例。2014年9月,康家郡与其他华为人一样,用他的话说“甫一出营,我就踏上了前往埃及的班机。刚到一线,我直接被分到给埃及E客户做PS(Packet Switch,常见数据业务)网络的维护”。
康家郡了解到,此PS网络已经运行多年,网关里的几万条数据需要配置。此刻,摆在康家郡面前的是,一方面要尽快地给客户提供解决方案,另一方面也必须适应一线的高强度工作。求知欲特别强的客户,对康家郡更是寄予厚望。
面对困难,康家郡没有时间多想,一旦遇到不懂的地方,就主动学习。在开始时,康家郡对一行行数据进行排查,“根据配置反向刷新拓扑,同时配合客户提供的现网跟踪消息,一点点捋顺现网的PS业务以及特性,网络的整体架构和细枝末节都开始在我的脑海里清晰地呈现”。(1)
康家郡举例说,在某次分析“深度报文检测”(Deep Packet Inspection,DPI)配置、用户跟踪和话单时,康家郡发现一些较为异常的计费问题,虽然此前没有识别出这些问题,但是康家郡觉得这些问题必须解决。
经过讨论和分析,康家郡得出结论,这个问题居然是系统里的用户恶意构造的、不符合规范标准的欺诈包,其中有的报文被故意地添加了一些特殊的字符,导致在深度报文检测时无法正常识别该欺诈包。通过这个欺诈包,这些用户就可以绕过正常的计费系统,达到不支付费用就可以免费使用流量的目的。
正当康家郡谈论此问题时,客户计费团队也发现此问题不合常理的逻辑。客户计费团队由此认为,此项问题可能是华为深度报文检测漏洞给该公司造成经济损失。
康家郡认为,此项问题是计费欺诈用户的欺诈包问题引起的,但是客户对此“将信将疑”。在无法打消客户疑虑时,康家郡根据现有的案例和研发一起分析,并根据计费欺诈用户的一些特点,配合华为的SmartCare平台,利用SmartCare系统每天对免费RG(费率组)流量进行统计,并观察是否有大量的免费流量,NOC(网络运维中心)对免费RG的排名靠前的用户进行用户面跟踪,识别出包中的异常结构并反馈给研发,研发根据包特征提供补丁或其他解决方案,形成了一套完整的流程。(2)
根据此流程,康家郡团队识别出计费欺诈用户,尤其是在E客户试行后,在一两天内就可以识别网络中的计费欺诈,通常在五天内即可得到明确的解决路标。
在康家郡团队不懈的努力下,他们把客户因为计费欺诈导致的损失降到了最低,客户更加认可华为的解决方案,同时华为由此构建了计费防欺诈专业服务能力。当从系统层面对整个网络了如指掌后,那些平时可能会被忽视的问题将更易被华为发现。
正是因为华为能够给客户提供解决方案,所以赢得了埃及客户的认可。网络虚拟化(Network Functions Virtualization,NFV)对网络的影响很大,甚至是颠覆性。这样的新技术自然会引起埃及客户的关注。不久,埃及客户与华为签订了相关合同,并要求华为快速实现交付。
由于代表处没有网络虚拟化交付经验,所以这项任务极具挑战性。接到这样的任务,康家郡没有退缩,而是主动请缨。在康家郡看来,自己作为代表处最年轻的PS工程师,没有理由拒绝一切未知任务。
当客户安排华为、E公司和N公司三家公司测试时,却给华为一个上电难、环境差的机房进行测试。此外,上电时间居然比另两家公司晚两周,这导致康家郡团队直接输在起跑线。当康家郡团队上电后,机房的空调和风扇也没有到位,设备温度时常超标,必须反复将设备下电,冷却后才能继续调测。这样的操作无疑多花了不少时间,要想赢得测试,康家郡团队就需要与时间赛跑。
在当时,华为遭遇的困难多如牛毛,再加上华为在网络虚拟化方面的技术不是很成熟,同时也没有像现在一样完备的工具,在网设、部署、调测到验收的流程中,只能依靠纯手工完成。在测试中,由于康家郡是首次接触网络虚拟化技术,面对nova、cinder、neutron等各种陌生的概念,他不得不求助中国国内产品技术部的专家们,同时自己在网上搜索和“恶补”相关的技术知识。
经过一个月的日夜奋战,华为赢得先机,比另两家公司早一个星期打通了首个电话,并且后续VoLTE、VoWiFi等测试顺利通过,技术得分第一。此项目的成功突围,为后续网络虚拟化项目的成功交付打下了坚实的技术基础。
客户的满意,让康家郡团队担负更大的压力。康家郡介绍,在埃及E客户的网络虚拟化交付项目中,客户质疑康家郡团队的产品FS(功能服务器)集成第三方APP的能力。面对来自客户的质疑,康家郡的态度很坚决。康家郡说道:“客户越是质疑我们,我们就越要做好。”
客户提出自己的要求,在华为产品上集成某第三方APP,实现外置深度报文检测功能。既然客户提出要求,康家郡团队就不得不提出解决方案。像这样的第三方深度报文检测的集成,在当时研发没有相关的解决方案,此刻又是农历春节,无法在第一时间解决客户的需求。客户不满地称,一旦华为根本无法在巴塞罗那展会前完成集成,他们就打算用其他公司的产品替换华为的产品。
此刻距离巴塞罗那展会只有短短的14天,康家郡团队必须在半个月的时间内,完成一个从无到有的方案设计、部署、验证,压力之大不言而喻。
作为一个在NFV领域经验丰富的“专家”,其自信都是在战场上检验出来的,首要的问题是如何引流。与传统的外置DPI设备不同,“云化场景下,它以一个VM(虚拟机)的形式,和其他VM共同存在一个或几个host(主机)上,如何将流量引流到VM上,变得很是棘手”。康家郡说:“这就像是连体婴儿,想把它们分开,需要极其完备的方案以及极其复杂的手术。”
由于之前的积累,此次面临高难度问题,康家郡已经游刃有余了。对康家郡来说,只是需要更加缜密的思路梳理以及合理协调。
康家郡发现,该问题与数字通信和IT联系紧密,且攻关时间较短,康家郡不得不向NTD(网络技术支持部)部长求助,请其调派相关的数字通信专家。
当晚,康家郡团队在会议室通宵达旦地讨论各种方案的可行性,直到次日中午,终于找到了一种基本可行的方案,并与客户沟通,让本地TD(技术支持人员)下午先在客户处测试,晚上带回测试问题,康家郡团队继续研究讨论发现的相关问题。如此反复地更改、优化,康家郡团队终于一步步确定了引流、框内容灾、跨框容灾等一系列方案。最终在14天内完成了第三方APP在华为产品上的部署和集成,同时也形成了一套完整集成方案,后续被全球多个局点调用。(3)
几年后,康家郡回忆起这段经历说道:“虽然过程很痛苦,但最终换来了客户的认可,打消了客户对FS集成第三方APP能力的质疑,还带出了本地TD可以独自承担NFV的交付,风雨中的那点痛就不算什么了。”
的确,正是华为人的不懈努力,让华为的国际市场拓展进行得更加顺利,华为专家在前线的表现不仅让客户满意,同时也提升了客户的忠诚度。
在解决客户的需求中,华为总是在想尽一切办法让客户满意,因为华为明白,只有满足了客户的需求,才能真正地赢得客户的认可。
“客户100%满意,我们就没有了竞争对手,当然这是永远不可能的。企业唯一可以做到的,就是不断提高客户满意度。”
客观地讲,虽然很多中国企业都深谙“以客户为中心”这个道理,却不付诸实践。为此,任正非在《创新是华为发展的不竭动力》一文中写道:“这十年,也是西方著名公司蜂拥进入中国的十年。他们的营销方法、职业修养、商业道德,都给了我们启发。我们是在竞争中学会了竞争的规则,在竞争中学会了如何赢得竞争。既竞争,又合作,是21世纪的潮流,竞争迫使所有人不停地创新,而合作使创新更加快速、有效。我们不仅与国内竞争对手互相学习,而且与朗讯、摩托罗拉、IBM、德州仪器等十几家公司在未来芯片设计中结成了合作伙伴关系,为构建未来为客户服务的解决方案共同努力。这十年,电信运营商始终是华为的良师诤友。他们在我国通信网络的大发展中,在与西方公司的谈判、招标、评标中,练就了适应国际惯例的职业化水平。没有他们的严厉和苛求,我们就不会感到生存危机,就不会迫使我们一天也不停地去创新,我们就不会有今天的领先。当然也由于我们的存在,迫使西方公司改善服务、大幅降价,十年来至少为国家节约了数百亿元采购成本,也算我们的一个‘间接’贡献。”
虽然取得了业绩,但是任正非在思考新的问题,任正非反思道:“在这种强烈竞争的外部环境下,华为如何提升自己的核心竞争力,使自己也可以持续生存下来呢?华为矢志不渝地追求不断提升企业核心竞争力,从未把利润最大化作为目标。核心竞争力不断提升的必然结果就是生存、发展能力不断提升。我们认识到,作为一个商业群体必须至少拥有两个要素才能活下去:一是客户,二是货源。因此,首先,我们必须坚持以客户价值为导向,持续不断地提高客户满意度。客户100%满意,我们就没有了竞争对手,当然这是永远不可能的。企业唯一可以做到的,就是不断提高客户满意度。提升客户满意度是十分复杂的,要针对不同的客户群需求,提供实现其业务需要的解决方案,并根据解决方案开发出相应的优质产品,提供良好的售后服务。只有客户的价值观,通过我们提供的低成本、高增值的解决方案实现了,客户才会源源不断购买我们的产品。归结起来,就是企业必须不断改进管理与服务。其次,企业必须解决货源的低成本、高增值。解决货源的关键,必须有强大的研发能力,能及时、有效地提供新产品。由于IT产业的技术换代周期越来越短,技术进步慢的公司可能市场占有率会很快萎缩。因此,迫使所有的设备制造商必须做到世界领先。华为追赶世界著名公司最缺少的资源是时间,要在十年内走完他们几十年走过的路程。华为已有七种产品世界领先,四五种产品为业界最佳之一,这是一代又一代创业者的生命销蚀换来的。”
1999年,世界权威电信咨询机构Dittberner公司在其年度报告中指出,“华为的C&C08交换机在全球网上运行量在业界排名第九位”。华为因最新推出iNET综合网络平台,被Dittbermer公司称为“世界少数几家能提供下一代交换系统的厂家”。任正非坦言:“‘资源是会枯竭的,唯有文化才会生生不息。’这句话,是源于1996年,我和原外经贸部西亚非洲司司长石畏山、王汉江在迪拜转机,飞机降落时,他们说迪拜会是中东的香港,我不相信,怎么可能在沙漠里建一个香港呢。当时迪拜还是很破落的,不像今天这么好,但迪拜重视文化建设,国王把孩子们一批批送到欧美学习后再回来,提高整个社会文化素质水平。同时制定各种先进的制度及规划,吸引世界的投资。当时,我感到非常震撼,迪拜一滴石油都没有,所以要创造一个环境,这句话的来源是这样。华为公司也是一无所有,只能靠自己,和迪拜的精神是一样的。”
在这里,以华为拓展尼日利亚市场为例。2005年4月,华为公司与尼日利亚通信部在人民大会堂签订了《CDMA450普遍服务项目合作备忘录》及华为公司在尼日利亚投资协议,协议金额2亿美元。CDMA450由于使用低频段,其无线电波不受地理条件的限制,可以绕过山坡、树林、河流、湖泊,实现无线覆盖半径60千米以上。因此,该方案将快速地解决尼日利亚220个地方政府无通信覆盖的问题,使尼日利亚全国的通信覆盖率提高一倍以上,同时促进尼日利亚远程教育、远程医疗等服务的发展。(4)
华为之所以能够打开尼日利亚市场,是因为华为工程师的艰苦努力及自身过硬的产品质量。在这里,我们就来看看华为工程师是如何拓展尼日利亚市场的。
2007年10月,刚入职华为的柳阳春是一名新员工,完成了极其紧张的入职培训后,也没有阶段性休整,就接到前往尼日利亚的“作战命令”。由于项目紧急,柳阳春不得不在2007年12月31日奔赴非洲“战场”。
经过十几个小时的飞行后,柳阳春安全抵达尼日利亚。之前的见闻让柳阳春认为非洲贫穷落后,他甚至觉得自己所到的尼日利亚肯定还处于“通信基本靠吼”的阶段。
让柳阳春意外的是,领导和同事介绍称:“这里通信建设正在蓬勃发展,仅新牌新网就有两三家,现网扩容的还有好几家。”
柳阳春设法尽快地融入代表处和项目。经过主动争取,柳阳春被分配到V项目组做督导。当时,尼日利亚当地的电信网络正在快速建设阶段,分包商的建设能力有限,安装和建设都需要华为工程师在现场督导。
当柳阳春跟随华为老员工对现场督导工作要求有所了解后,就被派到区域督导新建站点集成。
初到现场督导时,柳阳春曾写道:“我心里直打怵:我这才学了几天,万一搞不定怎么办。”柳阳春举例说:“记得有次下区域协助站点集成,业务配置完了,站却迟迟没有通,查看Web(网络)终端发现有告警,我怀疑是配置错了。但是经过仔细检查,没有发现问题;删掉重新配置,还是没解决。正踌躇不展时,领导打来电话问为什么刚刚配置好的业务给删掉了呢?我答复说站没有通。领导说:‘要对自己有信心,站点起不来也有可能是其他地方的问题呀,我们传输仅仅是提供一个管道,站点BTS(基站收发台)和机房BSC(基站控制器)都可能存在问题啊。’”
领导的指点让柳阳春明白,遇到棘手的问题时要有信心,同时还有华为团队在支援。柳阳春坦言:“就这样,我一个人懵懵懂懂地在尼日利亚北部多个州边干边学,整天跑站点做集成、清告警,乐此不疲。看到新建站点上线越来越多,晚上给项目组同事汇报进展时,那清晰的通话质量让我们得意不已,这就是我们自己建的网络!”
柳阳春说得似乎很轻松,但是尼日利亚条件却异常艰苦,甚至可以听到“近在咫尺”的枪声。据柳阳春回忆道:“2010年12月24日以来,尼日利亚多个城市接连发生炸弹爆炸或恐怖袭击事件。其间,我正和一个同事沿着骨干链路巡检站点,处理告警。傍晚,当我们落脚到尼国东北部边境小城的一家小旅馆时,突然听到外面响起密集的鞭炮声。还没有遇到过治安事件的我跟同事开玩笑说:‘咦,真有意思!难道这里人也在欢庆圣诞吗?’于是我们跑到院子里探个究竟,结果发现旅馆的前台、保安都表情严肃地把收音机贴在耳边听广播。原来这不是鞭炮声,而是叛乱分子与政府军的交火声。刚刚还在开玩笑的我们,看到本地人都这么惊恐的表情,心里突然有些紧张了。”
由于此事件发生得很突然,尼日利亚政府随即有针对性地应对——发布宵禁令,不许车辆进出城。几乎就在同一个时间段,600千米之外的卡诺(KANO)也发生了非常严重的恐怖袭击事件,导致为华为尼日利亚公司开车的司机心急如焚,因为该司机的家就在卡诺。
在发生恐怖袭击事件的时候,该司机正在一个位于城郊的加油站给车加油。此刻已经发布宵禁令,不可能回到旅馆,更不可能回位于卡诺的家。在电话中,司机向柳阳春哭诉称,家里还有妻子和孩子让其担心。
司机的哭声,“近在咫尺”的枪声,让柳阳春辗转难眠。次日,柳阳春与同事们在军警的协助下,才成功返回仍然在执行宵禁命令的卡诺基地。柳阳春回忆说:“街道上看不到一辆行驶的汽车,听不到任何小孩子的欢笑声,整个城市死一般安静,让人感到恐惧。”
柳阳春直言,他在尼日利亚工作了多年,也就渐渐地习惯了这样的工作环境。这可以看出,华为在海外市场拓展的艰难程度。这样的订单即使给爱立信和诺基亚,这些电信巨头也未必会做,因为按照他们的价值体系,他们绝对不会冒这样的险。
当然,华为能够赢得尼日利亚运营商的认可,并不是因为华为员工的到来,而是华为提供的极致的产品和服务。
柳阳春逐渐熟悉业务后,开始独当一面。此刻,柳阳春主动申请做另一个项目的TL(团队负责人)。该项目是一个位于首都的“友商”设备搬迁项目。
既然华为承接了该项目,就必须打消客户的诸多疑虑,如解决方案仍待完善、验收标准过于简单、交付计划不够详细、交付资源保障不足等。
为了完成该项目,柳阳春压力极大,一边学习,一边交付。据柳阳春介绍,“几乎每天都是凌晨4时完成网络迁移,睡两三个小时,上午8时起来正常上班,为下一批的业务网络迁移做准备”。
就这样,柳阳春连续坚持了近一个月的网络迁移。当第一批站点网络迁移完成后,华为交付的项目,其网络性能明显提升不少,客户对网络迁移结果非常满意。
2014年,柳阳春首次独立负责的一站式方案项目交付。在项目中,柳阳春为此编写项目预算,考虑到该项目价值一亿多美元,不仅要考虑收入,还要考虑成本。
经过精心的准备,项目从签订合同到现场到货,交付准备期就长达一个多月。在这期间,柳阳春把该项目按照不同的产品、不同的交付场景进行划分,让每个TL对准项目目标讲解决方案,对齐交付计划讲资源需求,对准交付质量讲关键风险点等,然后大家集体讨论,持续修改和优化其交付策略和交付计划。
天道酬勤,经过一个月的充分准备,该项目的交付非常顺利,合同签订半年内就完成了预算收入的90%以上,整体项目几乎是按预设计划执行,客户对该项目交付也是给予高度评价。当年底,项目团队获得了公司的总裁嘉奖令。
客观地讲,华为能够赢得客户的认可,源于一大批像柳阳春这样的华为工程师的艰苦努力。2016年,柳阳春参与M系统部的微波搬迁项目。
据柳阳春介绍,该项目交付规模超过10000跳,月交付量要比代表处历史最好水平翻了一倍。更为重要的是,该项目是一个影响现网微波设备格局的强竞争项目。此外,还有一点棘手的是,在搬迁“友商”设备后,搬迁后的网络,依旧是“友商”来负责维护。
要完成此项目,就需要协调客户、华为、“友商”之间的关系,也需要保证该设备顺利搬迁,还要让客户满意。
为此,柳阳春认真地分析了项目,了解客户真实的网络搬迁动机是什么;客户内部声音是否一致;如何让客户满意华为的交付;华为所提供的解决方案,交付方案是否已经最优,是否对齐客户的诉求;交付质量是否可靠,是否留有风险敞口;动了“友商”的“奶酪”,他们当前有什么动作;华为是否做好提前应对……
虽然诸多问题让柳阳春困扰不已,但华为还是承担了该项目,经过一番激烈争锋后,项目组最终达成完成该项目的一致意见。
据柳阳春介绍,M运营商作为本地区的第一大运营商,不仅建网早,其用户数量也较多。规划部门人员就职M运营商十多年,理论知识丰富,对现网了如指掌,更为关键的是,客户对“友商”的产品异常青睐。
面对此僵局,让客户能够尽快地接受华为产品,就是项目组当时面临的一个困难。当项目组给该客户提交网络规划时,客户总是一而再,再而三地指出其不足。
客户指出方案的不足,让项目组清醒地意识到,一旦解决方案没有做好,无疑会影响项目的实施。因此,必须确保项目组的规划方案相对最优。
为了解决这个问题,项目组坚持每天拜访客户,与客户沟通汇报其项目进展情况,以此来更好地分析客户的真正需求,并及时地完成交付计划。经过不懈的努力,柳阳春赢得了客户的认可。华为能够打开尼日利亚市场,只是“以客户为中心”的一个案例。
(1) 康家郡:《太阳照在尼罗河上——一个云核心网工程师的成长之路》,《华为人》2020年第2期。
(2) 康家郡:《太阳照在尼罗河上——一个云核心网工程师的成长之路》,《华为人》2020年第2期。
(3) 康家郡:《太阳照在尼罗河上——一个云核心网工程师的成长之路》,《华为人》2020年第2期。
(4) 中国驻尼日利亚拉各斯经商参处子站:《民营企业开拓尼日利亚市场的现状、存在问题及建议》,《国际技术贸易》2007年第3期。