由于业务关系，国辉经常到外地出差，入住的都是星级酒店，他始终认为类似的酒店没有太大的区别，因此，对所有的酒店都没有特别的感情。但最近的一次住宿经历却改变了他的看法。

那次，他到××出差，入住了当地一家四星级酒店，因为晚上和几个朋友聚会，回到酒店时已经是晚上10点了。当走过大堂的时候，他脚往前一迈，发现声音不对，一看，鞋掌掉了。他捡起来看了看，皱起了眉头，心想，这可怎么办。后来又想算了，都这个时间了，外面还下着雨，男士皮鞋底薄点儿无所谓，也没人注意得到。但往房间走的时候他又想，到前台问一下吧，兴许有办法呢！

于是他走到前台，说：“我的鞋掌掉了，您看能帮我想个办法吗？”

服务员说：“这样吧先生，您把房间号告诉我，然后先回去，我们一会儿跟您联系。”

国辉刚回到房间，电话便打来了。

“先生，是您刚才说鞋掌掉了吗？”

“对的，是我。”

“那您稍微等一下，我们服务生上去看看。”

不一会儿，服务生上来了，拿了一个袋子把他的鞋子和鞋掌装走了。国辉心想，他有什么办法呢？这都快11:00了，商场和修鞋店都关门了。外面阴雨连绵，酒店里面只有值班的，也不可能有专门修鞋的人呀！

就在他准备休息时，服务生把鞋送回来了，一边拿出来给他看一边向他解释。

服务生说：“先生，我们想了各种办法，最后用了最原始的方法，点了一盏酒精灯，用刀片烧一烧再烫一烫鞋掌，这样粘上。”

国辉听完，看着完好的鞋子，非常感动。

接着，服务生又说：“先生您另外那只鞋子呢？”

国辉说：“那只鞋没有掉掌。”

服务生说：“外面一直在下雨，您的鞋子都溅脏了，我一起帮您擦一下吧！”

国辉心里很感动，当时就想：这种情况要给小费了。等服务生把鞋子擦干净了，他赶紧掏出几十元钱说：“您辛苦了，一点小意思。”

服务生说：“先生，您误会了，这是我们应该做的，我们不收小费。”

国辉说：“你深更半夜为我在这里操劳，我也过意不去。”

服务生说：“您真是搞错了，我们不收小费的，这是我们应该做的，您看还有什么需要我帮忙的？如果没有的话，您就早点休息，我先出去了。”

这件事让国辉非常感动，服务生的言行也让他发自内心的敬重。服务生出去之后，国辉看到房间里有客户意见表，他就把事情的经过完整地写了一遍，然后别上名片，第二天放到了前台，他想，这样对那个服务生大概会有一点儿帮助，以后再来这儿出差，一定首选这家酒店。

案例分析：

为客户提供个性化服务，满足客户的个性化需求，是市场竞争的需要，同时也会让客户对企业及推销员形成依赖感。如果客户对你没有依赖，他就不可能成为你的忠诚客户。而要建立这种依赖，不是靠产品和业务，而是靠超越了业务范畴的个性化服务。这个案例就是一个通过满足客户个性化需求而赢得客户忠诚的典型案例。

在此案例中，国辉晚上10点回到下榻的酒店时，发现自己一只鞋的鞋掌掉了，他抱着试试看的心态找到酒店的前台，看看他们有没有什么办法。出乎意料的是，酒店在看似没有办法解决的情况下，还是帮他把鞋修好了，而且把另一只鞋也擦干净了，最后还不收小费，这一系列的举动让他大为感动。

我们知道，人的右脑是感性的，右脑对人们行为的指令是模糊的，是通过印象来指挥行动的。这家酒店的个性化服务正是针对了客户的右脑，让客户的右脑感知到酒店的优质服务理念及酒店员工强烈的服务意识和服务精神，进而建立了客户忠诚。

由此可见，能够满足客户个性化需求的优质服务才是市场竞争最有力的武器，企业及推销员一定要强化自己的服务意识，提高自身素养，只有这样，才能让客户的右脑对你形成依赖，建立起持久的忠诚。