掌握他人的情感是营造良好人际关系的前提，只有自身心平气和才可能掌握别人的情感，而左右他人的情感正是处理人际关系的关键艺术。

要做到这一点，必须具备两项技巧：自我掌握与移情（也叫同理心或同情心）。

移情是一个比较抽象的心理学概念，但解释起来非常简单，它指的是人们常说的设身处地、将心比心的做法，是一种了解他人的情绪，并能在内心亲自体验到这些情绪的能力。

在发生冲突或误解的时候，当事人如果能把自己放在对方的处境中想一想，也许就可以更容易地了解对方的初衷，消除误解。我们在生活中常说“人同此心，心同此理”，就是这个道理。

人与人之间的关系没有固定的公式可循，要从关心别人、体谅别人的角度出发，做事时为他人留下空间和余地，发生误会时要替他人着想，主动反省自己的过失，勇于承担责任。只要有了同理心，我们在工作和生活中就能避免许多抱怨、责难、嘲笑和讥讽，大家就可以在一个充满鼓励、谅解、支持和尊重的环境中愉快地工作和生活。

在对他人的情绪进行识别、评价，并加以接受时，移情起着主要作用。移情要以自觉为基础，一个人愈能坦诚面对自己的情感，愈能准确体会别人的感受。

这就是说，人应该学会换位思考，工作中因为某件事发生了冲突，设想如果自己处于那个位置，你会是什么样的感觉。先了解自己的感受，才能更好地了解别人的感受；先做好自己的主人，才能做好别人的领导。

当一个人直面某人传情达意时，情感表达障碍型的人常常会感到困惑不已，因为他们无法对他人的情绪进行正确的识别和评价。这不但在情商上是一大缺陷，更可说是人性方面可悲的缺憾。因为融洽的关系是人们相互关怀的基础，而融洽的关系又源于敏锐的感受与同情心。

移情的能力在各个领域中都扮演着很重要的角色，缺少这种能力可能会导致极可怕的后果，心理变态的罪犯、强暴者、虐待儿童者都是明显的例子。移情的能力对人类的生存和发展是很重要的，它使人们之间能相互理解，使人与人之间能和谐相处，有助于建立良好的人际关系。

即使是最聪明的人，如果缺乏这方面的能力，也很难拥有融洽的人际关系，甚至给人傲慢、讨厌或迟钝的感觉。而具备这种能力的人在与人接触时，常可居主导地位，容易打动别人，具有说服力与影响力，同时又可让人觉得很自在。

通常来说，人们不仅能够觉察自己的情绪，还能觉察他人的情绪，对他人的情绪做出准确的识别和评价。正像情商的其他元素一样，同情心的敏感度与智力测验或学校考试没什么关系，就连刚出生不久的婴儿都具备这种能力。

9个月大的小孩每次看到其他小孩跌倒，眼眶便充满泪水，然后爬到母亲怀里寻求慰藉，仿佛跌倒的人是自己。15个月大的麦可看到朋友保罗在哭，会拿出自己的玩具熊安慰他，如果保罗仍哭个不休，麦可还会拿抱枕给他。这些情形是孩子的母亲协助专家做研究时观察记录下来的，该研究显示出同情心的形成可追溯至一个人的婴儿时期。

事实上，婴儿自出生之日起，听到其他婴儿啼哭便会感到难过，有人认为这是人类同情心表现的最早征兆。

发展心理学家也发现，婴儿还未完全明白人我之分时，便能同情别人的痛苦。几个月大的婴儿看到其他孩子啼哭也会跟着哭，感同身受般。满一周岁的孩子开始逐渐明白别人的痛苦是别人的，但自己仍会感到不知所措。

纽约大学的马丁·霍夫曼做过相关研究，他注意到，一个两岁大的孩子会拉着妈妈的手去安慰一个哭泣的小朋友，而事实上，小朋友自己的妈妈就在身旁。

其他同龄孩子也表现出同样的困惑，他们会模仿别人的痛苦。看到其他孩子的手受伤时，他们会把自己的手伸进嘴里，看看自己是否也会痛；看到妈妈哭泣时，他们也会擦拭自己的眼睛，虽然他并未流泪。

等小孩子满三岁时，他们不再做行为模仿，不但能区别他人与自己的痛苦，而且能安慰别人。下面是一位母亲的记录：

邻居的一个小孩在哭，珍妮走过去拿饼干给他吃，一路跟着他走，甚至自己也开始发出哭音。接着她想要抚摸他的头，但是他躲开了……他渐渐不哭了，但珍妮似乎仍很关切，仍不断拿玩具给他，拍他的头和肩。

一项针对儿童所做的实验发现，富有同情心的孩子在学校较受欢迎，情感也较稳定，在校表现较佳，虽然其智力并不比别的孩子高。很显然，同情心有助于学习，有助于获得老师和同学的喜爱。

可以说，移情的能力是人的一种本能，但却会因人对情感的淡漠而逐渐丧失。这里面既有逃避痛苦的原因，也不排除人们受自私的意念所左右，而最主要的原因是人的主观情感往往会使人看问题不客观，带有情绪，而一带有情绪就会使你忽略对方的想法，导致沟通的失败。