逆反心理是日常生活中一种常见的心理特征。所谓逆反心理，指的是接受信息的一方由于受到头脑中某种原有立场、思维定式的影响，而产生与传达信息的一方意图相反的心理倾向。接受信息一方的逆反心理主要表现为对传播内容或传播者的不满、怀疑、反感、抵触乃至否定与排斥。

逆反心理根据具体的表现类型大致可分为以下三种：第一种是评价相反型，即受众对客观存在的事物现象所持的判断与传播者呈相反性趋向；第二种是情感相悖型，即受众对传播者所传达的事物蕴涵以及由此触发的情绪与传播者的情感期望相背离；第三种是行为逆反型，即接受信息的一方在接受传播信息后，采取的行为方向与传播者所引导的行为方向截然相反。

销售的过程实质是买卖双方进行利益置换的博弈过程。虽然有些时候，产品价值与使用价值的交换能够同时给买卖双方带来共赢的局面，但是每个人为了实现自身利益最大化，大多数购买方心中的第一诉求并不是如何谋求共赢，而是首先竖立起尽全力保护自身不受损失的心理壁垒。

这种不愿意承受损失的倾向，会使消费者在了解产品特性、接受价格信息、做出成交决策等各个环节上，都会抱持一种不信任和戒备的逆反心理。对于销售工作而言，客户的逆反心理如果不能够及时有效地加以化解与利用的话，那么在大多数时候客户的这种逆反心理对销售所起到的只会是一种负面的效应。

正常来说，逆反心理是由于传达信息的一方在传达信息时存在着一定的行为瑕疵才会引起接受的一方产生逆反心理。比如传播的一方在过往的行动中曾经出现过欺诈行为，或者传达信息的一方在传播方式上单方面进行宣传灌输和说教，就像我们上一小节提到的片面推销就属于这种情况。

但是在现实中，客户的逆反心理有时候并不是那么有道理、有依据，极端一点儿的情况甚至会出现于初次谋面时。话未出口，客户就已经提前入位，在生意开始之前已经摆出了对销售者不信任的态度。消费者的逆反心理事实上也是一种思维定式，这是由于买卖双方所代表的不同利益角度而引发的一种心理戒备。

对客户的逆反心理，在销售上有两种常见的处理方式。一种是化解，一种是按照两次否定为肯定的角度去思考，从而加以利用。

化解客户逆反心理的要诀其实很简单，其根本核心是以建立信任作为基础。顺着这个思路继续思考，如何建立客户对销售者的信任呢？切入点应该是客户之所以产生戒备心理的根源所在。其中尤以针对客户的损失畏惧入手为最佳，因为没有任何损失风险的事情，自然也就不需要再持有戒备心理。对此，前文已有谈及，事实上，免费试用策略、互惠心理定律等方法都是消除用户心理戒备的有效方法，在此我们不再赘述。

另一种应对客户逆反心理的方式是利用买家的逆反和戒备心理。在这里，我向大家介绍销售大师金克拉的一则销售案例，以使大家更加清晰地了解现实销售中这种心理技巧的应用。

金克拉是国际知名的演说家、作家及全美公认的销售天王，最会激励人心的大师。金克拉的聪明与成就让许多人钦佩，但原理却很简单：不拘泥常规，以奇招制胜。

有一天，金克拉敲开了一户人家的门，试图向他们推销他的商品。房主安德生先生是一位高速公路巡逻警察，开门的是他的太太。她让金克拉进入屋内，并告诉金克拉，她的先生和邻居布威先生在后院，她和布威太太乐意看看金克拉的厨具。

尽管说服男人认真观看商品展示是极困难的事情，但当金克拉进到屋内后，还是鼓励两位太太邀请她们的先生一同来看自己的商品，金克拉担保她们的先生也会对商品展示感兴趣，两位太太于是把她们的先生请了进来。

金克拉带着热诚展示他的厨具，用他的厨具煮未加水的苹果，也用他们自家的厨具加水煮一些苹果，最后金克拉把差异指出来，令他们印象深刻。然而男士们仍装作没兴趣的样子，深恐要掏腰包买下金克拉的厨具。这时，金克拉知道展示过程并未奏效，因此，他决定运用“逆向”成交法。

金克拉清理好厨具，将它们打包妥当，然后向两对夫妻表示，他很感激他们给予他机会展示商品，他原本期望能在今天将自己的产品提供给他们，但他想未来还有机会。

结果奇迹竟然出现了，两位先生看到金克拉放弃了此次推销，即刻对金克拉的厨具表现出高度的兴致，他们两人同时离开座位，并问金克拉的公司什么时候可以出货。金克拉告诉他们，他也无法确定日期，但有货时他会通知他们。两位先生对金克拉说，他们怎么知道他会不会忘了这件事。

金克拉看到时机已经成熟，回答说，为了保险起见，他建议他们先付订金，当他们公司有货时就会为他们送来，可能要等上1—3个月。两位先生热切地从口袋中掏出钱来，预付订金给金克拉。大约在6周之后，金克拉将货送到了这两户人家。

通过这个故事我们看到，在销售中采用“欲擒故纵”的方法有时能够收到正面推销所无法达到的效果。这种战术不仅在销售中能够得到体现和运用，在我国历代兵法兵书中也屡有提及，其心理根源就是利用人们的逆反情绪。