“攻心为上”用于销售业务中应该说是再恰当不过了，做业务只有真正地读懂了客户的心理，你才算找到了切入口，成功就不远了。

不善于揣摩，业务当然难做

一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，没有找到一双合脚的。营业员甲对她说：“太太，我们没能有合您意的，是因为您的一只脚比另一只大。”

这位妇女走出鞋店，没有买任何东西在下一家鞋店里，试穿被证明是同样的困难。最后，笑眯眯的营业乙解释道：“太太，您知道您的一只脚比另一只小吗？”

这位妇女高兴地离开了这家鞋店，腋下携着两双新鞋子。

不同的服务人员会给客户以不同的感受。不同的销售方式能导致不同的销售结果。营业员甲之所以失败，是因为她不懂得客户的心理——女**美，不喜欢别人说自己的脚大。

在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果不仔细揣摩客户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。

你“看”客户的时候，要揣摩客户的心理。客户究竟希望得到什么样的服务？客户为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察客户时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使客户不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩客户的心理。

心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30％～60％。如果超过60％，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30％，表明对对方本人或话题没有兴趣。

视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1～2秒钟，而美国人习惯在1秒钟内。

一位30岁左右的男客户带着自己的母亲来给儿子买钙片，两个人在货架中转上几圈才看到一款心仪的产品。

“这种钙片效果不错，小孩子服用后很容易吸收，很多家长都点名要它。”店员李洋站在一旁介绍着。

“好是好，就是太贵了。不管大人还是小孩，老吃好药也不行。”老太太拿着钙片有些犹豫。男客户刚要说话时，手机突然响了，便走到一旁接听电话。

老太太一个人呆看着那盒钙片，半天迈不开步。

“阿姨，您觉得这个钙片也不错，是吗？”店员李洋走过去问道。

“可这也太贵了。一瓶200多元才够吃一个半月。”老太太摇摇头准备将其放回货架，

“阿姨，我一看您就想起我母亲，一辈子都为儿女操心，自己没用过舒心的东西。看来您很疼孙子，连买个药都要亲自跑一趟。既然您看好这个产品，想必买回家给孙子，您自己也会觉得开心。这药价虽然高了点，但一分钱一分货。况且现在药品安全存在隐患，给小孩子还是要购买质量好的保健品。”李洋的一番话让老太太的意志有些动摇。

“是啊，现在都是穷啥也不能穷孩子，我也怕便宜的药会给孩子吃出毛病，我们家都围着他转。”老太太拿着钙片还没撒手。

这时，男客户打完电话也走过来征求母亲的意见。

“大哥，阿姨手里拿的钙片是儿童钙片中最好的，阿姨很满意，您看……”李洋马上将目光转移到男客户身上。

“有点贵。”男客户看看价签，并没有反对的眼神。

“大哥，我觉得这个给小孩子吃比较好，而且阿姨也看上了，拿回去给孙子吃，她心里也会舒服。老人家只要舒服就会减少生病的概率，老人家健康不就是儿女的希望吗？”李洋继续揣测客户心理。

“贵是贵点，不过只要您老觉得好，咱们也不差钱。”男客户的心被李洋说得有些蠢蠢欲动，“妈，你要觉得好，咱们就买下它。”

片刻，老太太便拿着药品开心地朝收银台走去。

要在沟通中更好地揣摩客户的消费心理，不要急于导购、急于让客户购买，盲目地为了“卖”而“卖”，说了一大堆废话仍没有达到自己的目的。客户本来就属于药店的对立方，店员若不能抓住他们的心理，说过多的话语也只会冲淡所要表达的主题，从而出现“跑单”的情况。

不懂客户，就会适得其反

要想说服你的客户，首先要对每个产品的性能、功效、价位等了解得清清楚楚，甚至，亲自使用过，平时注意收集客户使用过后的感受、变化等，这就是所谓的“知己”。“知彼”就是你要了解客户的真正需要，知道他想要什么，结合自己的产品知识，行业背景，满足他的需求。

一般来说，在迎接客户之后，销售人员应该通过询问客户的一些基本问题来了解客户的实际情况，只有掌握这些内容，才能向客户推荐合适的产品。

不同的问题带来的客户的回答和结果是不一样的。必须预计每个问题可能带来的回答，以选择那些有利于销售的问题，因此，尽可能提供那些能获得信息、容易回答的。如，谁、什么、哪里、什么时候、为什么、怎样、告诉我关于……这些容易回答并能提供那些能获得信息的问题，它能帮助销售人员了解客户的一些潜在需求。

通过提问，及时了解客户的特殊需求，避免说上一大堆，介绍了许多产品之后仍然不知道客户的真正需要，还要注意从客户的回答中找出隐藏着的真正需要。因此，对于销售人员来说，聆听客户的回答和陈述很重要，因为它包含了客户很多的潜在需要，也就是说隐藏了许多的销售机会。聆听客户的陈述时，应该注意，保持最大的注意力，切忌东张西望，心不在焉，也不要随意打断客户的谈话，因为这样显然不尊重客户，对客户不礼貌。还有就是尽量避免否定的价值判断。如“你这话就不对了”……

在提问和聆听之后，销售人员就要分析一下，抓住其中的销售机会。有时候，客户并没有直接说出他的需要，而是用一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。例如客户说“我不需要这种产品，因为我……所以我……”乍听之下，客户似乎并没有什么需要，但仔细一分析，其实客户真正的需要是相对这种产品之外的另外某种产品。

小品中高秀敏道出赵本山的强项：“听说人家买马他上人家那卖车套，听说人家买摩托上那卖安全帽，听说人家失眠上人家那卖安眠药……听说柱子开四轮车把腿砸了，贪黑起早做了这副拐……”

赵本山：“这叫市场，抓好提前量！”

最快速的销售就是根据客人的需求来推荐。很多门店的导购不知道客人的需求，也不去询问客人，转身就给客人推荐一些自己感觉很合适或者自己认为很漂亮的衣服，结果客人来一句“不喜欢，一般般”的回答，给销售服务反而造成障碍。

有一天，促销员李彤在产品架前看到一位老大妈在牛奶区转来转去，看看这个，看看那个，好像自己拿不定注意。李彤迎上去问：

“大妈，您要买哪一种牛奶？”

“随便看看！”其实呢，这位大妈是要买牛奶，但她究竟买哪一种？给谁买的？这时，就要了解她的需求。李彤看在眼里，心里有了谱。她上前又问，

“大妈，您经常喝哪一种牛奶？”

大妈说：“我不经常喝牛奶，今天是想给孙子买，但不知道他好喝哪一种？”李彤明白了。结合自己的产品知识，给这位大妈推荐了儿童高钙酸奶和儿童钙铁锌酸奶，价位都是24元，又分别介绍了各自的优点，重点强调了钙铁锌酸奶的矿物质含量更全。通过比较，这位大妈很高兴地买了一箱钙铁锌酸奶，还直夸李彤懂得多，说下次还来买。

因此，在销售过程中，只有了解消费者的真正需求，才能结合自己的知识，去满足他（她）。

服务员要善于从客户的身体姿态中体察客户的心理。客户听到你说这个产品价格是多少时，总觉得你在催促他掏钱买你的东西，难免会产生紧张心理，因此，对价格问题，一定要强化产品给客户带去的好处，减弱产品价格的副作用，让客户有一种“拥有”该产品的心理。

晓明在河南做一个治疗近视的眼药水生意，产品确实很贵，一个疗程三小盒，298元，很多家长带孩子来咨询，那种心理就是买吧，太贵，不买吧，孩子这眼睛怎么办？针对这种情况，晓明问他们，孩子现在是不是正在长身体？正在生长发育？如果现在不治疗，当假性近视成为真性近视时，你花多少钱能治好？他们当然不知道，晓明就告诉他们，那时，眼睛已经变成器质性病变，花多少钱也不能治好了。接着，晓明又告诉他们，我们近期搞活动，一疗程送一小盒，活动马上就要结束，你要是不买，以后没这种机会不说，更重要的是你耽误了孩子的治疗时间。现在治疗，就有希望，好好学习，以后还能考个好学校呢，不治疗，就没希望，孩子的未来在哪里，自己看着办！

通过这样的说服，90％的人都购买，为什么？因为产品能给他们带去好处，这种好处已经超过了价格显示的价值！他们拥有的不仅是眼药水，而是孩子的未来！

由此可见，抓住客户的心理你才能事半功倍，取得好的业绩。

不做客户的知心人怎能做好业务

客户是朋友，只有当我们真正与客户成为朋友，这才是我们最大的资本。如果你真正能让客户当你是朋友，那么，这样的朋友是会给你的生意带来许多好处的。以真诚的心，去对待每一位客户，把每一次接待，都当做是在为自己的朋友（甚至是自己）服务，这样你就能得到不少的朋友。

我们在实际的工作中，如果能真正为客户多想想，多做一点力所能及的事，客户的感动是很真诚的。

去年冬天，一位长者来展厅看车，不巧原来与他联系的那位同事在休假，于是李颖热情地接待了他，带他取钱，帮忙提车、加油。就这样结识了这位长者，之后他每次来展厅都很关心他们及他们公司的销售情况，有时还会与李颖拉拉家常：“你家有几个姐妹啊？他们都做什么工作？”他还把自己的收藏品拿给他们看，去年6月份车展的时候他还特地从关外赶来与他们一起拍照留念，并约定时间一起爬山。

感受到这位长者的关爱和祝福，李颖心里觉得特别温暖。这种温暖和快乐其实同事们也常遇到。当自己走在路上，突然有个熟悉的车停下来问你要去哪里，要不要送你一程。简单一个招呼，一个微笑，心底里油然而生的是一种温馨喜悦。即使客户没有看见你，吉利车从身边飞驰而过，心里也会觉得惬意和快乐，吉利汽车与李颖的生活已是紧密相连。

二月份李颖公司举办了“赠人玫瑰，手有余香”爱心传递活动，其实，人生的付出与收获亦等同此理，物质丰厚是幸福，但仅此而已是不够的，幸福的关键是活得有价值，在我们享受关爱的同时，也要给身边的其他人“力所能及”的关爱，帮助别人是快乐的，经常帮助别人的人就能经常体验这种快乐，而太多的快乐编织在一起，就形成了幸福。只有这样，我们才能在“知恩、感恩、给予”的循环中不断地感受快乐、收获幸福。也只有和客户先做朋友，才能得到客户的信任，从而有利于自己以后工作的开展。

一个成功的生意人，不仅需要过人的智慧、高人一等的生意手腕、精明的用人方法，更需要超人的魄力，拥有超强的人脉网络，以及长远的目光和进取的心态。想达成交易，不妨和客户先成为朋友。

某电气公司的约瑟夫·韦伯在宾夕法尼亚州的一个富饶的荷兰移民地区做了一次考察。

“为什么这些人不使用电器呢？”经过一家管理良好的农庄时，他问该区的代表。

“他们一毛不拔，你无法卖给他们任何东西，”那位代表回答，“此外，他们对公司火气很大。我试过了，一点希望也没有。”

也许真是一点希望也没有，但韦伯决定无论如何也要尝试一下，因此他敲敲那家农舍的门。门打开了一条小缝，屈根堡太太探出头来。

“一看到那位公司的代表，”韦伯先生开始叙述事情的经过，“她立即就当着我们的面，把门砰的一声关起来。我又敲门，她又打开门；而这次，她把公司的不满一股脑儿地说出来。”

“屈根堡太太。”我说，“很抱歉打扰了您，但我们来不是向您推销电器的，我只是要买一些鸡蛋罢了。”

“她把门又开大一点，怀疑地瞧着我们。”

“我注意到您那些可爱的多明尼克鸡，我想买一打鲜蛋。”

门又开大了一点。“你怎么知道我的鸡是多明尼克种？”她好奇地问。

“我自己也养鸡，而我必须承认，我从来没见过这么棒的多明尼克鸡。’

“‘那你为什么不吃自己的鸡蛋呢？’她仍然有点怀疑。

“‘因为我的鸡下的是白壳蛋。当然，你知道，做蛋糕的时候，白壳蛋是比不上红壳蛋的，而我妻子以她的蛋糕自豪。’

“到这时候，屈根堡太太放心了，变得温和多了。同时，我的眼睛四处打量，发现这农舍有一间修得很好看的奶牛棚。

“‘事实上，屈根堡太太，我敢打赌，你养鸡所赚的钱，比你丈夫养乳牛所赚的钱要多。’

“这下，她可高兴了！她兴奋地告诉我，她真的是比她的丈夫赚钱多。但她无法使那位顽固的丈夫承认这一点。

“她邀请我们参观她的鸡棚。参观时，我注意到她装了一些各式各样的小机械，于是我‘诚于嘉许，惠于称赞’，介绍了一些饲料和掌握某种温度的方法，并向她请教了几件事。片刻间，我们就高兴地在交流一些经验了。

“不一会儿，她告诉我，附近一些邻居在鸡棚里装设了电器，据说效果极好。她征求我的意见，想知道是否真的值得那么干……

“两个星期之后，屈根堡太太的那些多明尼克鸡就在电灯的照耀下了。我推销了电气设备，她得到了更多的鸡蛋，皆大欢喜。”

做朋友和引导客户消费两不误，我们何乐而不为呢？

要像追女孩一样追客户

商场就如情场，追客户就要像追女孩一样，细究起来，其实也是一场斗智斗勇、比耐力拼决心的“爱情长跑”。这两者，虽然被许多人视作极困难之事，却深藏学问，其中大有规律可循、多有技巧可寻。

不会追女孩子，就别去面对客户！

追求女孩，先要找机会相处，接着送些礼物，在求婚前要说美好的将来，向她表忠心。销售人员和客户交往也一样。

女孩子不好追，你主动与之接近，可她心眼奇小如海底的针，她心思善变如天上的云，欲迎还拒、难于捉摸；客户也不好求，你上门寻求合作，可他们对你的条件诸多挑剔，他们索要的“聘礼”让人为难，店大欺厂、择人而“嫁”。

最浅显的道理是，与客户初次见面或交情尚浅，就不好开门见山直奔主题，要求“请你向我下100万元订单”。这就好像我们在街上遇到漂亮的女孩，虽然看着喜欢，却不可以跑上去跟她讲“请你嫁给我吧”。为什么？因为大家还不了解呀，别人怎会贸然把终身托付给你！要增进了解，第一步是找机会相处。销售人员就要有“四勤”、“三责任”之要求。“四勤”是“勤访客户，勤当消费者，勤当旁观者，勤做导购员”。“三责任”是“客户赚不到钱是我们的责任，客户卖得不好是我们的责任，客户不满意更是我们的责任”。“勤访客户”的标准是，1个月中，至少有20天是必须出差在外的。做这样的规定，就是为了让营销人员花时间与客户多相处。

这很好理解：追女孩子，讲究脸皮厚、鞋底厚；销售人员对目标客户，也理应紧盯不放、死缠烂打，但又不能让对方产生反感。我们拜访客户，有所谓的“成功五步诀”，说的是：第一次拜访客户，没被赶出来；第二次，给对方名片而没被当场扔掉；第三次，客户肯赐你一张名片；第四次，肯给你5分钟时间介绍企业与产品；第五次，肯接受你的邀请吃一顿饭。这五步，代表你阶段性的成功。这样的容易满足兼自我宽慰，虽然接近“阿Q胜利法”，却是优秀销售人员必须具有的心理素质，即使遭到拒绝、攻关受挫，也不得灰心丧气甚至萌生退意。

“鲜花攻势”的配合也很重要。浪漫是需要金钱来营造的，女孩子多喜欢风花雪月、偏爱鲜花和巧克力，所以千万别吝啬你的小钱，多送礼物每能拨动她的心弦；对于客户，如果开展“鲜花攻势”，同样是博取好感、增进友情的良策。有位朋友，一心想把产品卖给一家省级经销商，为此没少请对方老总吃饭，但是成效终是不彰。一打听，原来是该老总天天有人请吃喝，多到让他记不住每一个做东者。朋友就心生一计，把该老总请到乡下吃农家饭。后者平常出入多为高档酒楼饭店，赴这样特别的饭局却是头一遭，所以对朋友的安排特别满意，印象自然深刻。结果你已猜到——生意很顺利就成交了。

这个故事能够说明：越是大客户，就像是最漂亮最出众的女孩子，越是有大批追慕者在其身边围着打转。如果别人都送玫瑰你也送玫瑰，别人送999朵你也照送999朵，那你不过是众多追慕者中顶不起眼的一位，怎能教人有感觉？是故，“鲜花攻势”也讲究策略，最忌没有个性而落入俗套。

商家选择合作方的标准，同样可以部分参考女孩子挑男朋友的眼光：诚实、可靠，总之要有安全感。这也难怪，近些年国内的诚信体系很不健全，同时，随着市场竞争加剧，许多看似庞然大物的企业，不定哪天就在大浪淘沙中被涤**得没了影啦，所以商家不得不很警惕，担心傍上“骗子企业”和“短命鬼”。

对此，销售人员仍然可以从“恋爱宝典”中找到解决之道：男人向女孩子求婚前，畅谈美好的未来，向她表忠心，成功概率即会倍增；我们见了客户，也不妨多多介绍企业宏大发展规划、描绘双方合作蓝图。这样，既增谈资，又可建立诚信可靠的正面高大形象。

有时候，也要勇担责任。恋人相处，女孩子偶尔闹闹小脾气，使使小性子，可能为了一些连她自己都说不清的原因。做男友的，一声不吭态度老实，等她骂得差不多时，还关心一句：“别气坏了身子，不管什么原因惹你生气是我不对。”怎不叫女孩子爱意倍增，甜从心起？其实，上面所提出的“三责任”，也颇能让客户体验当女孩子的感觉。更何况，我们不仅说，而且做：提供各项支持帮客户出货，这对客户更是一份意外之喜。

追客户犹追女孩子，纵然爱她，也该有一定之原则，不可将之捧上天。说这话可能会招来女孩子的一片骂声，但事实就该如此。有一个朋友跟一零售巨头谈判，希望产品能进驻其名下的卖场。但对方开出的条件实属苛刻，教人难以接受。多谈无益，朋友就明确告之己方底线，并略为透露说同城的另一家商业巨头正有意同他们合作；此后有一周的时间，对该零售巨头作了“冷处理”。朋友态度的变化，使对方顿感失落，而竞争者的加入，愈发增加了其危机感。权衡之下，那位零售巨头主动向朋友示好，并最终成功“联姻”。因此说，一味迎合退让，只会让人看不起；不亢不卑才是正确的交友、为商之道。

追女孩子有诀窍，胆大心细不要脸，三者缺一不可。做推销员也是如此：不要畏惧困难，想客户之所想，不怕拒绝。

明白女性客户的消费心理

据权威部门在一次研讨会上公布的一项网上调查显示，女性在家庭消费中完全掌握支配权的占总数的51．6％，与家人协商的占44．5％，女性不做主的仅为3．9％。调查还显示，女性个人消费在家庭支出中占一半的比例高达53．8％，而且父母、子女、丈夫等家人的生活需求也大多由她们来安排。可见，女性客户是客户的主流，如果把握好这部分客户，你的成交数额可想而知。

女性客户的消费特征主要有以下体现。

商品需求面较大

长期以来，性别分工合作的模式是“男主外、女主内”。女性负责家庭的日常生活问题。整个家庭所必需的商品（如柴、米、油、盐等）、家庭成员所必需的商品（如衣物、鞋帽、书籍、学习用品等），甚至访亲送友的礼品，都是她们所关心和要购买的。

由于女性长期处于消费终端，所以女性的审美观影响着社会消费潮流。自古以来，女性的审美观就比男性更加敏锐。年轻女性的心境支配着流行；女性不仅自己爱美，还注意恋人、丈夫、儿女和居家的形象。商品的流行大多是随女性的审美观的变化而变化的。

购买前期要反复考虑

女性在购物之前一般要比男性想得多、想得全。她们想的问题方方面面，包括商品的实用性、价格、质量、品牌、售后服务等。一般来说，女性客户在购买某一商品前都要经历以下几个阶段。

确定购物目标。女性客户在购物前肯定会仔细考虑买什么，买多少，买什么样的，经过一番构思定位，最后再确定目标。但有时女性客户购物比较感性，也许有些商品不是她们的购物目标，但由于业务员的推销技巧或促销活动的吸引，有时她们也会突然消费。

征求他人意见。女性客户在作决定时大多会比较犹豫，如果她们想买什么，要先向朋友、亲戚征求一下意见。

制定大致预算。也许是由于女性天生的细心，她们在购物前都会考虑一下自己的财力，以决定买什么价位的商品。所以在女性客户购物时，一般不会发生钱没带够等现象。

考虑消费后的情况。女性客户在购物前一般考虑得比较周到，她们会想到把商品买回来后应该怎么用，甚至会考虑如何携带，如何摆放等问题。所以她们购物时会很强调实用性。

大量咨询信息。购物时要“货比三家”，这个购物原则在女性客户身上会体现得淋漓尽致。她们在购买前会大量咨询同类型产品的信息，包括质量、功能、价位等。所以业务员在与女性客户打交道时会发现她们有时对专业知识也特别了解。

购物时横挑竖选

女性在购物时比男性敢转、敢看、敢触、敢试、敢侃、敢买、敢退。“横挑鼻子竖挑眼，不达目的不罢休”是多数人的心态。女性客户在购买过程中一般会历经以下几个过程。

确定对象。在经历过大量的信息咨询后，女性客户一般会选择一个购物对象进行购买。但不要认为她们就会认定你这一家，如果在接触中她们发现另外一家更好，那肯定会马上离去。

产生冲动。经过业务员的介绍和自己的比较，女性客户如果还没离去的话，那就证明她们已经有意购买了。产生冲动的原因不外乎三种。

第一种是符合目标。经过考察和初步接触，产品的质量、功能、价格等符合客户的预定期望。

第二种是受人引导。在购买过程中业务员或同行人的劝说也有可能使客户产生冲动。

第三种是促销活动的吸引。也许商品不是客户的目标，但优惠的价格等会使她们产生冲动。

反复挑选。冲动过后或同时，便进入了挑选商品阶段。不符合购买者需求的，即使购买者喜爱也不会成交。挑选商品，女性一般会比较仔细，她们对商品的方方面面都会关注到。业务员若催促她们“快点试、快点定”，会引起女性的反感；说“没关系，您慢慢看，慢慢试”，反而促使女性加快挑选的速度。

确定商品

如果上述几个过程进行得比较顺利的话，这时客户就会确定购买与否了。但有时女性客户常常犹豫不决，她们会显得不太自信，不知自己的决定是否正确。

一般的女性客户都会十分关注售后服务，她们希望自己的消费能够得到保障。

接待女性客户应该把握以下原则。

主动介绍。接待女性客户应该着重介绍商品的质量和售后服务，多摆优点，有时也不妨用货源紧缺和赞许已购者“有眼力”来促使成交。

要有耐心。女性客户在购物时会比较细心，这时业务员只需要静静地耐心等待就可以了。

给些建议。女性客户在购物时希望得到他人的建议，在接待女性客户时多给对方一些较为专业的建议会很好地促使客户作决定。

适当赞美。每个人都希望得到赞美，女性客户更是这样。但赞美要以事实为依据，否则会弄巧成拙。

提供帮助。如果在购物后业务员主动提供一些帮助（如送货等），会在女性客户的心里留下极深的印象，那她今后也许就是你的忠实客户。

弄懂男性客户的消费心理

我国20岁以上的男性约有3亿，而且在大部分组织里，有决定权的大多是男性。相对女性客户来说，男性客户的消费心理相对简单。

男性客户的消费特征

消费金额相对较大。相对于女性客户，男性客户的购买能力要强一些。从社会角度讲，在大多数组织里，男性领导的数量明显多于女性，所以在一些数额较大的消费上，一般是男性在作决定。

消费理性化。对男性客户影响最大的购物因素是自身的需求和产品的性能。

消费过程比较独立。由于男性的自尊心比较强，所以他们一般不会受他人的影响。

购买过程相对较快。男性客户在购物过程中不太喜欢挑选，只需要稍加浏览，他们就会付款成交。

购买后一般不会后悔。男性客户在消费后一般不会否定自己的选择，所以要求退换货的男性客户相对较少。

接待男性客户的一种原则

建议合理化。在与男性客户打交道时，尽量不要太啰唆，说得太多会引起他们的反感。

服务温情化。男性客户在购物时要求不会很多，但在他们的内心还是希望得到温情的服务，如果忽略了这一点，即使他买了你的产品，也不会成为你的忠实客户。

售后主动化。男性客户一般不会花太多时间去了解市场行情，如果你经常打电话给老客户，向他介绍一些新产品或促销活动，他也许会成为你的忠实客户。

搞清儿童消费心理

儿童虽没有收入，但他或她的“钱袋”很大。据我国一项调查表明，北京、上海、广州、成都、西安五城市，1～12岁的儿童年消费总额为300亿元以上。可见，如何给儿童提供他们所喜爱的商品和服务，已成为商家最重要的营销任务之一。抛开家长的决定因素不谈，儿童的消费心理大致有以下几点。

对商品外表比较感兴趣。由于儿童缺乏对商品性能等方面的知识，他们看待某一个商品时，都是从商品的包装来确定自己是否喜欢，所以大多数的儿童商品在包装上是很下工夫的。

互相攀比心理。在儿童中间，“比”的心理是最突出的，而且他们会把攀比表现出来。

从众心理。消费心理研究表明：同伴的影响渗透到儿童消费行为的各个方面。

开始追求流行。这里主要指的是7～14岁的少年。由于对社会的接触，参加集体活动等逐渐增多，他们的消费观念的形成、消费决策的确定、消费爱好的选择等不断由受家庭影响逐渐转向受集体、群体及同龄人的影响。

对品牌有一定认知。稍大一些的儿童在对商品的认识上，不再满足于对具体的、个别的商品的了解，而开始认识商品的类型、产地、质量、商标。有的少年受社会各种因素的影响，开始形成“认牌购买”的心理与行为。例如，一些中学生对运动鞋、运动衣或某一类文具等都有认牌购货的行为。

年轻人的消费心理不能忽视

年轻人的消费，受其内在的心理因素支配，同其他消费群体相比，具有鲜明的心理特征。青年在整体的客户群中所占比例比较大，消费能力也正在逐渐提升。具体来说，现代青年的消费心理主要有以下几方面的体现。

追求新颖与时尚

年轻人思维活跃，热情奔放，富于幻想，容易接受新事物，喜欢猎奇，反映在消费心理和消费行为方面，表现为追求新颖与时尚，追求美的享受，喜欢代表潮流和富于时代精神的商品。

崇尚品牌与名牌

年轻人特别注重商品的品牌与档次。在他们看来，名牌是信心的基石、高贵的象征、地位的介绍信、成功的通行证，追求名牌要的就是这种感觉。因而，青年在购物时，虽然也要求产品性能好、价格要适中等，但对商品的品牌要求越来越高。调查表明，有49．2％的青年认为“要买就买最好的，要买就买名牌”。

突出个性与自我

年轻人处于少年不成熟阶段向中年成熟阶段的过渡时期，自我意识明显增强。他们追求独立自主，力图在一举一动中都能突出自我，表现出自己独特的个性。这一心理特征表现在消费心理和消费行为方面，则是年轻人消费倾向由不稳定向稳定过渡，对商品的品质要求提高，尤其要求商品有特色，上档次，有个性，而对那些一般化的、“老面孔”的商品不感兴趣。

注重情感与直觉

年轻人的情感丰富、强烈，同时又是不稳定的。他们虽然已有较强的思维能力、决策能力，但由于思想感情、志趣爱好等还不太稳定，波动性大，易受客观环境、社会信息的影响，容易冲动。这些反映在消费心理和消费行为方面，年轻人的消费行为受情感和直觉的因素影响较大，只要直觉告诉他们商品是好的，可以满足其个人需要，就会产生积极的情感，迅速作出购买决策，实施购买行为。

赢得青年，就赢得未来，这在商战中同样适用。在市场竞争中，谁能抓住青年消费群体，谁就占有更多的市场份额，就能在市场竞争中赢得优势。年轻人消费行为中所表现出的鲜明的消费心理特征，为工商企业有效地组织生产与推销产品提供了重要依据。

力主创新。随着科学技术的迅速发展和人民生活水平的不断提高，商品使用寿命相对缩短。在这种情况下，企业必须树立创新意识，把创新作为市场上克敌致胜、吸引需求和挖掘潜在需求的有力武器，不断满足青年客户追求新颖与时尚的心理需求。

争创名牌。通常而言，名牌产品能争取到一个比较有优势的价位，在相同价位上会比它的竞争对手卖得出、卖得多、卖得快。有些商品能以高出同类商品好多倍的价格出售，就是靠着名牌，而年轻人所追求的也正是这种效果。

突出个性。目前，在商品市场中颇为流行的定制消费，是青年消费个性化的突出表现，也是企业依据青年消费特点作出的反应。

攻心为上。古语云，“攻心为上”，这句话同样适用于商战。企业与客户之间，需要一种人际感情的交流。感情是一种巨大的力量，如果能通过感情传递，感情交流，感情培养，令青年客户产生心灵上的共鸣，那么企业的产品、品牌就容易为年轻人所理解、喜爱和接受。因此，企业要善于发掘自身产品内在所包含的感情，并通过产品设计、包装、广告淋漓尽致地展示这些，在以质取胜的同时，更以情动人。正如美国心理学家弗兰西克·罗里所言：客户是人，而人是有感情的。

老年人的消费心理很重要

据统计部门的估计，在今后40年里，中国60岁以上人口的总量将急剧增加。到2025年我国老年人口占总人口的数量将达到18．5％，到2050年我国老年人口占总人口的数量的比值将处于最高峰值，达到25．2％。随着我国老年人口数量和比重的大幅度提高，老年市场将成为众多市场中一个极具魅力、潜力巨大的市场。把握好老年人这一消费主力，是每个商家的必修课。一般来说，老年人的消费心理可以从他们的特定需求看出。

健康需求。人到老年，常有恐老、怕病、惧死的心理，希望社会对老年人的健康能有所保证。

工作需求。离退休、病休的老年人多数尚有工作能力和学习要求，骤然间离开工作岗位肯定会产生许多想法。这样的老年人如果没有工作和学习的机会，将会影响他们的身心健康。

依存需求。人到老年，会感到孤独，希望得到社会的关心、单位的照顾、子女的孝顺、朋友的往来、老伴的体贴，使他们感到老有所依、老有所靠。

和睦需求。老年人都希望有个和睦的家庭和融洽的环境。不管家庭经济条件如何，只要年轻人尊敬、孝顺老人，家庭和睦，邻里关系融洽，互敬互爱，互帮互助，老年人就会感到温暖和幸福。

安静需求。老年人一般都喜欢安静，怕吵怕乱。有时老年人就怕过星期天，因为这一天儿孙都来了，乱哄哄的一整天，很多老年人是受不了的，他们把这天称做“苦恼的星期天”。

支配需求。由于进入老年，社会经济地位的变化，老年人的家庭地位、支配权都可能受到影响，这也能造成老年人的苦恼。

尊敬需求。原来有地位的老年人离开工作岗位后，经历由官到民、由有权到无权的过程，会产生“人走茶凉”、“官去命转”的悲观情绪。他们遇朋友就叹息，甚至不愿出门，不愿到单位去，不愿参加社会活动。长此下去，则会引起精神抑郁和消沉，为疾病播下种子。

坦诚需求。老年人容易多疑、多忧、多虑，求稳怕乱，爱唠叨。他们喜欢别人征求他们的意见，愿出谋献计。我们对老年人这些心理特点，要以诚相待，说话切忌转弯抹角。

商品名称和客户心理

每当新品上市前，厂商往往会请命名高手，挖空心思为新产品命名，采用语音命名、字义命名、功能性命名……最后在众多难以割舍的“爱”名中选出精典之“名”。商品名称是为商品本身服务的，一个好的商品名称，必定是符合客户心理的名称。一般来说，客户比较乐于接受的商品名称有以下几个标准：

好说、好念、顺口；

好记，让人过目不忘；

能被人从众多的品牌之中一眼发现；

产品的用途、功能与独特性，一目了然；

易引起人的美好联想；

创意富有特色，不与他人雷同；

生产与广告一体化，产品与名称系统化；

有格调，有品位。

并不是说好的商品名称必须符合上述所有标准，如果在某一项做得很好，有很好的效果，就是一个成功的商品名称。还有，商品名称必须要符合特定的文化背景。给商品命名时，要针对目标市场和细分市场的客户心理。美国有一个成功的例子，一家经营妇女裤袜的公司，他们给商品取名为“Leggs”，读起来很像“Legs”（腿），人们一看自然会联想到袜子，既含蓄又耐人寻味，大受妇女的欢迎。加之该公司的广告用语是：“Our Leggs Support Your Legs”，意思是“我们的裤袜保护您的腿”。其产品包装使用了“开天窗”的办法，使客户能看到袜子的颜色、质量、式样等，大受客户青睐。我国出口商品的命名，在这方面注意得不太够。比如，我国出口的童装，大都用“小鹿”、“小象”、“羚羊”等动物的名字命名。其实为孩子们选购服装的主要是他们的母亲父亲，所以若用“宝贝”、“小宝宝”等命名，可能更适合买衣服人的心理。再一个例子，我国生产的一种扑克牌，名为“maxipuke”（马戏扑克），在大连开往上海的客轮小卖部出售，一位美籍销售学家正好乘此船旅行。他指出，这种扑克牌名字很糟糕，因为“maxi”一词，英语意为“最大限度地”，“puke”，意为“呕吐”，合在一起则是“最大限度地呕吐”。试想一个乘船旅行的人，看到这样的商品，心里一定感到晦气，甚至引起条件反射，他是绝对不会购买的。“帆船牌”外文商标“Junk”既是帆船之称，亦有“假货”、“破烂货”之意，使人难以接受。

商品包装和客户心理

俗语说：“佛要金装，人要衣装。”同样，商品也需要包装。商品再好，也可能因其包装不好而卖不出好价钱。据统计，产品竞争力的30％来自包装。随着人们生活水平的提高，精神享受的要求也越来越高，现代商品包装设计的一个明显倾向是，把握客户的心理，迎合客户的喜好，满足客户的需求，把商品包装的保护功能与表现商品的形象和广告宣传结合为一体，激发和引导客户的情感。对于客户来说，商品包装要满足客户最基本的三个需求：

（1）保护和容纳功能。经过包装的产品可以免受重压、振动和冲撞的损害。

（2）方便功能。便于运输、储存和销售等。

（3）销售功能。包装可传达商品信息。

随着社会进步，人们对于消费品的需求不只是追求基本需求的满足，还要求得到心理上的满足，而销售包装往往直接与能否满足人们的心理需求相联系。在现代生活中，包装已成为商品的一个密不可分的组成部分。客户对商品包装的认识有三个部分。

认知过程。它是客户接触、了解、掌握商品信息的过程，是购买活动的基础和先导。认知过程又是由注意、感知、记忆、联想、思维等几种心理活动复合而成。商品作为客观存在的事物，客户在购买之前，可以通过眼、耳、鼻、舌、身等外部感觉器官，获取有关商品的个别的初步的信息，再传输到大脑，形成对某一商品个别属性的反映。因此，要把商品的形状、颜色、成分构成恰如其分地印制、表现在商品包装上，使客户一目了然、怦然心动，感觉这个产品就是为我而设计的。

感情过程。这是客户对商品主观体验和感受的过程，这个心理活动过程形成了客户对商品的主观态度。这个过程是购买心理活动过程的关键阶段，买或不买的思想倾向在这时明显分化，客户若能产生积极的感情体验，就对购买欲望和购买行为具有促进作用；反之，则有抑制作用。所以，商品包装要新颖大方，不落俗套，具有新鲜感和现代意识，让消费者一看一摸，就有一种质量上乘、不同凡响的全新感受，从而对商品产生一种积极的感情认可。如果在这个过程中商品包装能赢得客户的“心”，商品的销售就成功了一半。

意行过程。它是客户在购买活动中的意志和行为过程，即客户确定购买目标并付诸实施的过程。客户经过认知、感情阶段，将通过商品包装获取的有关商品信息在这个阶段进行归纳、概括之后，结合自己的需要，决定采取购买行动。客户在商品包装的宣传吸引下，购买商品，经过使用的切身感受，以及家庭、社会舆论的评价、检验，审视自己的行为结果，并为以后的购买活动提供可供参考的资料。如果客户通过使用购买的商品所了解的情况与通过包装所了解的商品情况相符，客户就会对该种包装留下深刻的印象，产生信赖感，下次购物会对同样或类似的包装特别青睐；反之，则会拒绝购买。

销售包装虽然也有保护商品的作用，但更重要的却在于美化和宣传商品，方便陈列展销和客户识别选购、携带。

商品价格和客户心理

客户在消费时对商品价格的反应是最强烈的，一般来说客户对商品价格有以下几种心理。

对商品价格的习惯性心理。有些商品价格在长期的营销活动中，逐步形成某种程度的固定性，客户对此也形成一种购买习惯，在价格上形成买卖双方都能接受的习惯价格。习惯价格不仅给营销活动带来方便，同时在价格心理上还起着稳定和合理的作用。对形成习惯价格的商品，客户往往比较敏感。

他们用“习惯”的标准，评价、比较和决定购买。违背习惯的标准会使他们产生疑虑，在心理上难以接受或导致行为被动。如果同一商品在市场上有多种价格，客户会对习惯价格产生信任和认同，而对其他价格产生怀疑和拒绝。客户的这种习惯心理，对销售以至对社会经济生活也会造成相当的影响。因此，在调整价格特别是提高价格时，一定要采取慎重的态度，并要多做宣传解释，要把价格上涨幅度维持在价格区间的上限内，使客户从心理上易于接受。

对商品价格的敏感心理。这是指客户对商品价格变动的反应程度。越是与日常生活密切相关、购买频率高的商品，客户对其价格敏感性越高，反应越强烈。相反，非生活必需品、购买频率低的商品，对其价格敏感性就低，反应相对迟缓。例如便宜的蔬菜可使客户加倍购买，而降价的杂牌录音机却引不起客户强烈的购买兴趣。一般来说，当商品价格在轮番上涨之初，必定会使客户反应强烈，并产生心理抵抗。但久而久之，客户的心理承受能力逐渐增强，慢慢适应价格上涨而变得有些“麻木”起来，这时，客户反而会对价格的下降表现得较为敏感。

对商品价格的感受性心理。心理学中的感受性是指人体对于外界刺激的感觉能力。客户对商品价格的感受性则是对商品价格高低的感觉程度，它表现为客户通过某种形式的比较所出现的差距，对其形成刺激的一种感知。通常情况下，客户对价格高低的判断是通过三种途径获得的：一是在同类商品中进行比较；二是在同一售货现场中对不同类商品进行比较；三是对商品本身的外观、重量、包装、使用特点、使用说明等进行比较。比较结果的差异大小影响客户对价格的感觉程度。此外，客户对商品价格的感受性受背景因素的影响较大。比如，由于周围陪衬商品价格不同，客户的心理感受也就不同。假如同种不同等级的商品在甲柜台的售价为10，15，20，25，35元，而在乙柜台中的不同等级为30，35，40，50元，那么客户在甲柜台中所购的25，35元价格的商品给人以昂贵的感觉，而在乙柜台中30，35元的商品，则给人以低廉的印象。

在实际营销过程中，常常会出现同样价格的商品，放在出售高档品的柜台时可能滞销，而放在廉价商品柜台时，则会被客户视为“便宜”而畅销的现象。这种策略适用于日用商品中同类商品的高、中、低档比较。当然，如将贵重商品混放在一般商品中，也会降低它的特殊性而影响销售。

对商品价格的倾向性心理。这是指客户在购买过程中对商品价格选择表露出的取舍态度。不同类型的客户对商品的档次、质量、品牌要求不一，因而对一种商品的价格也往往具有明显的倾向性，表现为以某一价格决定是否购买或事先确定可接受的价格标准。倾向于选购高价格商品的客户，总认为各类商品都有不同的质量，而质量又是与价格密切有关的，名牌商品是高质量的标志。因此，在选购商品的过程中，对高价、高质、名牌带有明显的倾向性。倾向于购买低价商品的客户，在价格心理上则认为，价格不能完全代表质量，只要能够购买到经济实惠的商品就满意，这一特征与客户的经济地位、购买经验和生活方式有关。在我国目前的经济条件下，多数客户由于受到收入水平和支付能力的限制，比较倾向于选择中档的消费品。

了解了商品价格对客户的影响，我们就要采取正确的心理定价策略了。

心理定价策略是一种根据客户心理所使用的定价策略，是运用心理学的原理，依据不同类型的客户在购买商品时的不同心理要求来制定价格，以诱导客户增加购买，从而扩大企业产品的销量。具体策略包括以下几种。

整数定价。在定价时把商品的价格定成整数，不带尾数；使客户产生“一分价格一分货”的感觉，提高商品形象。

尾数定价。指在商品定价时，取尾数而不取整数的定价方法，使客户购买时产生较为便宜的感觉。

分级定价。指在定价时，把同类商品分为几个等级，不同等级的商品，其价格有所不同。这种定价策略能使客户产生货真价实、按质论价的感觉，因而容易被客户接受。

声望定价。在定价时，把在客户中有声望的商店、企业的商品价格定得比一般的商品要高，是根据客户对某些商品、商店和企业的信任心理而使用的价格策略。

招徕定价。指多品种经营的企业，对某些商品定价很低，以吸引客户，目的是招徕客户购买低价商品时，也购买其他商品，从而带动其他商品的销售。

习惯性定价。有些商品在客户心目中已经形成了一个习惯价格，这些商品的价格稍有变动，就会引起客户不满，提价时客户容易产生抵触心理，降价会被认为降低了质量。因此对于这类商品，企业宁可在商品的内容、包装、容量等方面进行调整，也不采取调价的方法。日常生活中的饮料、大众食品一般都适用这种策略。

商品广告和客户心理

客户对广告信息经过选择接触之后，经过三个阶段而达到购买：

认知阶段 这是广告反应的第一阶段，包括客户：

——是否明确知道广告主的名称？

——是否了解广告内容和诉求重点？

——是否了解产品的功能和特色？

……

事实上，认知阶段就是客户对广告本身信息的直接反应。例如，“脚癣一次净”的广告，客户知道是贵州神奇制药公司做的广告，药品主治脚癣。

情感阶段 这是客户对广告的认同阶段，包括客户：

——是否产生好感？

——是否对广告主有好的评价？

——是否对该品牌有偏好？

——是否有强烈的占有欲望？

……

客户的情感对购买行动有较大的影响，感觉好的时候，其购买的冲动就会十分强烈。例如，“情人节”到了，花店的生意特别兴隆，就是因为客户的心理认同。

行为阶段 这是广告的直接目的，但也不是一帆风顺的，广告主要解决：

——能否有效地克服影响购买的干扰因素？

——能否有效地激发强烈的购买欲望？

——能否成功促使客户采取行动？

……

影响客户购买的原因很多，有客观的（如经济能力有限，暂时不需要等），但更主要的是主观因素（如不喜欢商品的色彩、型号等）。广告若能消除“上帝”心中的阴影，购买行为就会自然而然了。

广告的作用一般经过认知、情感、行为三个阶段，但存在着不同的反应模式。一般消费者在购买某一品牌的商品之前，通常都会经过一系列的心理阶梯，以酝酿、评估、决定其购买行为。尽管方式不一样，但从认知到购买都经过了这一级一级的心理阶梯。

广告就是促使客户一层层地理解商品。

AIDA模式是广告人最常用的反应模式，其特点是简单明了，清晰易懂。例如：

“咦，那是什么？”——Attention：注意到商品广告信息。

“嗯，还不错。”——Interesting：产生进一步研究商品的兴趣。

“真想把它买下来。”——Desire：产生拥有商品的欲望。

“好吧，买！”——Action：采取行动。

因此，广告信息的反应过程是：注意—→感兴趣—→产生欲望—→购买。

一个好的广告，一般先以标题与图形引起客户的注意，以精彩的开场白引起客户兴趣，再以广告内容刺激客户欲望，最后以催促行动的结束语或标题来促成客户购买行动。

并非所有的广告都能立竿见影，有些客户会将广告信息存于潜意识之中，以便在适当的时候购买，其反应过程是：—→感兴趣—→产生欲望—→记忆—→购买。这种模式叫AIDMA模式，即在D后加入M（Memory记忆）。

也有人采用AIDCA模式，客户在产生欲望之后，就会进一步追问自己“真的需要吗？”“价格合理吗？”“有什么保证？”“合不合用？”等等。这里的C就是确认（Confirm）商品是否符合需要，能否放心地购买。