管理之要：善于经营者必须千方百计改善服务态度、提高服务质量，这样就会得到顾客好的回报。

有了过硬的产品质量，公司是否就可以高枕无优了呢？非也！试想，如果你是顾客，除了关心产品质量之外，还会考虑哪些因素？如何运送？如何安装？如何使用？如何保养维护？万一出了问题怎么办？甚至出了新型号产品如何升级？……作为一个公司的经营者，你为顾客考虑周全了吗？

其实，只要你设身处地地站在顾客的角度上想一想，很多问题就迎刃而解了。前面我们已经讲过，奔驰公司正是因为设立了顾客投拆部，虚心听取全球顾客的建议，集思广益，吸取大众的智慧，才会生产出如此卓越的产品。同样，要想为顾客提供完美服务，首先要了解顾客需要什么，要听取顾客的意见，将顾客的需要作为公司的目标。IBM就是通过虚心听取顾客意见，为顾客提供完美服务来保证产品销售的。

IBM公司提出“IBM就是服务”的口号，把顾客的需求放在第一位，帮助用户安装调试、排除故障、定期检修、培养技术人员、及时解答问题等。IBM主动、热情周到的服务既能帮助用户了解产品、用好产品，又建立起良好的顾客关系，保证和发展了产品的销路。

良好的公共关系能形成公司良好的社会形象，是公司最重要的无形资产。它不仅能吸引更多客户，打开销售市场，而且能招揽到优秀的人才，增强公司职员的向心力和归属感，吸引各方面的投资和资金，获得优质可靠的原料供应，从而提高公司的竞争力，进一步推进销售工作。反之，不良的公共关系势必会阻碍产品的销售，这已被众多的公司实践所证明。

美国通用汽车雪佛莱公司实行了汽车用户保护计划，对产品在12个月内或行程12万公里以内的任何制造缺陷，除给予免费修理外，在修车期间还向车主免费提供出租车。良好的售后服务为雪佛莱公司赢得了大量顾客。

国内知名公司海尔集团，也格外注重售后服务，因此赢得了客户的信任，使海尔在国人心目中的地位已远远超过国外的众多品牌，因为没有任何一家国外品牌在国内的售后服务能与海尔媲美。此外国内IT公司，如联想、海信、实达等，都十分重视售后服务，推出了如蜂巢3年质保行动等服务举措，深受顾客的欢迎。

国内外众多公司的经验表明，一个成功的公司，决不能只把产品推销出去就万事大吉了。还必须提供完善的售后服务，才能维护公司的形象和声誉。而良好的公司形象是一个公司宝贵的无形资产，因为它代表着公司的信誉、产品的质量、人员的素质、股票的涨跌等等。不负责任的销售到头来还是损害了公司形象，削弱了公司的竞争力。一般说来，售后服务的措施主要有协助封装运输、进行安装调试、培训操作人员、建立维修网点、及时上门服务等，要做到服务热情、态度真诚、有求必应、切实解决客户使用的困难。

日本松下集团信奉“顾客就是上帝”的信条，他们认为销售服务是“为社会人类服务”，获得利润则是随后的报酬。松下幸之助就曾说过这样一句话：“今天大家都晓得要重视品质，但是未来的游戏规则所追求的重点，叫做服务优越性。”服务继质量之后变成了日本公司下一轮全力追求的目标。这个目标首要的是“既非利润，也非竞争定位，而是要通过实用、创新、符合市场需求的产品，来增加顾客的满意。对顾客的承诺，将持续主导企业的决策。”许多公司重视与顾客沟通，奖励对顾客最细心的员工，运用新手段为顾客服务。松下积60年的经验总结出了“销售服务30条”，例如对顾客应视如亲戚，对顾客的批评应视如圣洁的语言等。

搞好服务首先要有一流的员工。录用员工要找有责任心的，而越有责任心的员工也越优秀。要注意赏罚分明，好的员工要奖励，鼓励他的积极性，而犯错误的员工理应受到惩罚。

澳大利亚索非利波化妆品商店为顾客设立“怠慢服务奖”，顾客提出售货人员失礼之处，奖给现金或实物；如售货人员一周之内两次被顾客提意见，给顾客发的奖金将从他的薪水中扣除，一周内有三次被顾客提意见，便予辞退。试行一个月后，不仅店内的服务质量得到了很大的改善，而且也使商店的知名度大大提升，一时顾客盈门。

当然，要对员工严格要求，就应该对他们进行培训。有这样一个公式：

好的训练：积极的服务态度＝士气高昂的员工；越来越低的员工流动率＝越来越好的质量与服务＝满意的顾客。

搞好服务一定要从细微的小事做起，那些看起来微不足道的事情往往可能会创造出巨大的利润。

曾当选为美国十大杰出青年的卡特，曾经是销售部门的领导人，对此他有着切身的体会：

“我将为你们举一个很好的例子，说明一件很小、似乎无关紧要的事情如何影响到我这位顾客，以至影响到我的工作，我的人生。我刚搬家的时候，我们一家人——包括六个孩子和两条狗，那整个家是一团糟，倒霉的是电视又坏了。我找到电话簿，随便找了一位修理工过来。在他修好电视之后，他请我过去看看，没想到他并未如我所料的先掏出账单给我，反而拿出一瓶清洁剂先将荧光屏擦净。他竟然注意到如此细节的问题，细心地服务。从此，只要我家的电视机一有毛病，我太太总会说：‘找那个懂得擦电视屏幕的家伙。’”

足以看出，一些细小的事情也会在顾客心中产生巨大的影响。人们常说“于细微处见精神”，就是这个道理。如果公司经营者能够从小处入手，不轻易放过任何一个可能会对全局产生影响的细节，并搞好这些细节，就会在顾客心目中留下美好的印象，从而有了回头客，也有了良好的口碑。

客户购买你的产品，将钱交到你手中，他就有理由要求尽善尽美的服务，而商家也有义务向他们提供尽善尽美的服务，为顾客实际上也是为自己。

北京某大型商场为了方便顾客购物，专门设立了男士休息厅、温馨宝宝屋、儿童托管站、急救站、方便雨伞、双休日免费接送汽车服务等服务设施；几十人的店内外服务队可随时为顾客提供帮助；店内照明充足，行走方便，温度适宜，并伴有人工瀑布的涓涓水声和柔美的音乐。该商场良好的购物环境赢得了顾客的交口称赞，吸引了大批回头客，新的顾客也源源不断地慕名而来。

反观有些公司，情况就大不一样了。我国消协曾对全国的服务性公司进行过一次暗访，发现服务质量仍不尽如人意。主要表现在：不主动迎客，尽管顾客已来到柜台前，售货员仍在聊天，直到顾客招呼后才接待；表情冷淡，对顾客的要求不耐烦；顾客试用的东西如未买下，就会遭到售货员的冷嘲热讽。他们会给顾客留下什么样的感受呢？他们能够取信顾客吗？答案是不言而喻的。

深圳商界流行着这么一句话：“让顾客兴致勃勃而来，毫不犹豫地掏钱，愉愉快快地离开。然后，再重复一次，再重复一次……”在“毫不犹豫”与“愉快”状态下取胜，很大程度上依赖于顾客在消费时的感受。

顾客选购了商品后就会使用，使用久了或由于其他原因难免会出毛病。目前，商界流行着一个响亮的口号：“第二次竞争”。如果说，第一次竞争的战场是在销售中，那么第二次竞争的焦点就会聚在售后服务上。消费者在购买某些商品时，最关心的问题不是价钱高一点或低一点，而是质量如何，尤其是出了故障有没有人维修，方便不方便，快捷不快捷。消费者的这种心态，大概就是古人所说的“欲进思退”吧。因此，厂商若为消费者安排好了“退路”，产品必大受欢迎；反之，即使价格、质量、外观等方面都无可挑剔，顾客仍然会三思而后行。

2001年夏天北京出现了历史上少有的炎热天气，对于一直抱怨今年北京空调不好卖的生产商来说，也迎来了热销旺季，一下子阴转晴，看着厚厚的订单合不拢嘴。但是，由于准备工作不充分，对售后服务没有应有的高度重视，导致不少顾客订购了空调之后不能及时安装，或者因为安装不过关，本来质量很好的空调机不能正常工作，以致顾客认为是质量问题，纷纷退货。还有的顾客家的空调出了问题，厂家拆走维修后，直到夏季结束仍未给安装。笔者从消协了解到，有关空调的投诉量是今年夏天北京顾客投诉量最大的。可以想象，要求退货的顾客不会再购买那个品牌的机器了，而在同社区内，邻里之间也会相互影响，这样，厂家就会失去众多的潜在客户。

由此足见搞好售后服务，解除顾客的后顾之忧，是公司取信消费者的重要一环。在国产空调器质量全部合格的情况下，谁售后服务搞得好，谁就能占据更大份额的市场。在这一点上，中国家用电器生产商中的龙头老大海尔集团的确具有大家风范，也因而占有了越来越大的市场份额。

实业界巨子——日本丰田公司有句名言：售前的奉承不如售后的服务。那些在销售中虚情假意、曲意逢迎，一旦消费者购买后便翻脸不认人的经营者看似小聪明，实乃大糊涂。他们的公司绝对不会有好结果。在服务中，对一些特殊的案例要给予特别的珍惜与重视。千金难买是机遇，对于特殊的个案，应予特别的服务，有时貌似吃亏，实际是宣传良好公司形象的好机会。某洗衣机厂将一台由于华东水灾而被毁的洗衣机免费更换；双安商场对所售商品一星期内无条件退货……看上去他们都吃了亏，实际上，他们却赚来了好声誉。所谓“吃小亏占大便宜”。

消费者的需要是现实的，厂家若不能满足他们的需要，他们就会转向别的厂商以求得需要的满足。消费者可能还存在着潜在的需要及随着时代发展而涌现的新的种类的需要。这些需要，有的消费者可能还没有意识到，有的只是朦胧地感觉到，企业若能领先一步，具有一定的超前意识，那就可能获得消费者的高度认可，为自己开辟新的财源，在激烈的商战中得到新的阵地。宁波的家庭生活服务公司，北京的流动医院，南京的礼仪小姐出租公司都是开辟了新兴的服务，获取了可观的利润。

越来越多的公司意识到了服务的重要性，把中心转移到为顾客服务上来。甚至有人认为这是在经济不景气的状况下使公司获得重生的利器。中国经营者有以诚待客，以和对人的优良传统，历来提倡“微笑待客，和气生财”，“心细方招回头客”，“做一去百来之生意，不做一去不来之买卖”，当代公司应该去努力将这些“生意经”发扬光大。