不知道大家有没有迟到的经验。我读书的时候，偶尔会睡过头，有时干脆就“翘掉”一节课，祈求老师不点名。但如果是上班睡过头，可就不太好了。多数人可能匆匆忙忙，或骑摩托车或开车，加速冲去公司，争取赶上打卡时间，不然就得跟主管请半天假。毕竟如果你迟到的理由是睡过头，肯定会被主管认为责任心不足，而且这样的事情，可能过一阵子又会发生。

好几年前，我曾经在《质量月刊》发表过有关“3×5Why”的文章，得到很多读者反馈。有的读者说，把“3×5Why”用在客户投诉事件上，找出问题原因，真的是一个比较全面、能让思路清晰的有效工具。

这几年，我在企业讲授“问题分析与解决”课程时，我都会建议客户好好利用“3×5Why”这个工具。因为这个工具在探讨原因时，是从三个层面来思考，比较易于达到防堵或根除问题的效果，也很适合作为管理者看待问题的方式。接下来，我会先说明这个工具，再使用一个案例进一步解释，相信各位会更清楚。