1.真正读懂天猫养车，重构养车产业价值链。
华与华认为，企业是社会的器官，是为解决某一社会问题而存在的。企业战略不是企业的战略，而是企业为解决某一社会问题，为社会制定的战略。企业社会责任不是企业的义务，而是企业的业务。
而对天猫养车来说，不仅有企业社会责任，还有核心企业的产业社会责任。就是在一个产业链里，一个核心企业，作为上下游的组织者，共同为消费者提供服务。既要服务于消费者，也要服务于上下游企业，为上下游提供咨询服务。
一切从社会问题出发，项目组发现，养车行业最大的社会问题就是“信息不对称”。
(1)上游——整车厂技术垄断。
整车厂就是汽车生产商，处于整个养车产业链的上游，汽后市场核心三要素：车辆、技术、配件。在新车3年质保期内，维修基本都掌握在4S店手中，4S店领先社会性门店3年的时间差。新车出现维修问题，社会性门店要3年后才会接触到。
在技术难度上，4S店是专店专修，社会性门店要汇集所有车型的修理方案及配件，难度极大。数据表明，国内有上千款车型，相应的配件有数十万之多，对技术的要求和配件的要求是呈指数递增的。
(2)中游——社会性门店难突破技术壁垒，人才培养慢，服务不稳定。
很多养车店还在延续传统的经营模式，主要依靠老师傅的经验积累，在技师培养上，起码需要3～5年的培养，面对修“万国车”的需求，门店技师只能死记硬背，不断练习，自己花时间熟悉不同车型，技师成长慢，能力提升难，服务不稳定。
(3)下游——车主的四个不知道，消费者苦养车套路久矣!
大部分中国车主车辆出现问题，主要依靠专业门店来处理。车主养车水有多深？比如你只是去保养这个，结果却修坏了那个；然后你不想做的产品，他给打包在一个套餐里面一起做了；更可恶的是有可能会在保养、维修的时候把原厂的配件给换掉。消费者苦养车套路久矣!
车主痛点可以总结为“4个不知道”：做之前不知道车子该做什么；做之中不知道技师在干什么；走之后不知道做没做，做了什么；不知道自己不知道。
基于这样的一个养车乱象，天猫养车确立了自己的经营使命：“车健康，人安全”。
天猫养车的事业就是要解决“养车行业信息不对称”的社会问题，还给车主一辆健康的车，为所有车主提供安全省心的服务。
这里要提到华与华讲营销的两种价值观：一是利用信息不对称，如果消费者不需要真相，也不需要懂得什么是养车，那么我们推荐啥，他就买啥，这个就是靠忽悠赚钱；二是如果让信息对称，消费者成为养车专家，他懂得一切的产品和服务，他就会选择我们。华与华，永远是致力于推动行业的信息对称，因为我们知道如果信息不对称，那就是劣币驱逐良币，而信息对称好的服务和产品就会把差的给驱逐出市场。
那么使命决定战略，解决社会问题还不只是消费者的问题，要推动信息对称，是基于整个产业链给出解决方案，所以要结合企业上下游，还有企业上下游合作伙伴，肩负起对上下游合作伙伴的责任，联合上下游一起来服务好消费者。
天猫养车用什么产品和服务来解决这个问题？
通过对天猫养车经营活动分析，项目组发现，天猫养车掌握了养车行业的两个核心命脉：一个是覆盖“万国车”的养车技术数据，另一个是快速反应的供应链网络。
上游：天猫养车F6智慧门店系统打破上游整车厂的技术垄断，实现技术信息对称。
天猫养车F6智慧门店系统掌握养车行业核心数据，能修“万国车”的技术数据和1.7亿车辆通用数据，拥有强大的技术团队和技术专家团，可以实现新车型上市一个月内完成全车系统的保养维修产品的匹配，甚至拍出视频，确保一看就会。
中游：提高门店两大效率——技师培养效率和配件配送效率。
F6智慧门店系统的所有车型及维修数据，天猫养车门店的员工在手机端都可以直接使用，实现上万种车型与维保配件的自动适配和维修技术的普及，极大地降低了技术门槛，大大缩短了技师培养时间，提高了技师的培养效率和服务品质。
天猫养车的背后是康众汽配，直营自建了一个行业无出其右的仓储物流网络体系，拥有50个中心仓、约200个城市仓和1200个前置仓，在全国除了西藏以外基本覆盖，超10万的维保配件，品类齐全，可以确保“5公里内30分钟”送到门店。
下游：天猫养车App消灭了车主的“4个不知道”。
消费者在消费的时候追求的是信息对称，只要消灭了信息不对称就敢消费，这是底层的消费逻辑。
为此，天猫养车为车主专门推出了一个App，它是车主手机上的养车管家，从车况体检，到配件价格，到服务过程，车主只要愿意，全部可以看到，实现了全透明。对消费者而言，这扭转了传统养车场景下“4个不知道”的被动局面。
在一个产业链里面有一个核心企业，这个核心企业是上下游的组织者，它组织上下游，然后共同为消费者提供这个服务。它既要服务于消费者，也要服务于上下游的企业。天猫养车就是一个这样的角色，它为加盟商提供技术咨询，为上游供应链提供信息反馈，组织上下游企业共同服务好车主。
天猫养车用数字化能力重新构建了养车生态价值链，为上下游企业创造了独特的价值，实现总成本领先。这是价值观的胜利!
天猫养车3年开店1800多家，二店率达到33%。尤其是天猫养车联合运营中心模式，与区域连锁品牌进行深度合作，区域连锁品牌要想提质增效，数字化是必经之路。数字化投入一年几百万元，成本高昂，加盟天猫养车之后，共享天猫养车智慧供应链和智慧门店系统，一下子就省掉一年几百万元的系统开发维护费用和人员成本，帮助传统区域连锁品牌实现降本增效，创造了持续性的成本优势；同时共享天猫养车品牌价值，带来更多年轻客群。1年多的时间就有30个区域连锁品牌加盟天猫养车。
2.一个品牌就是一套话语体系，用话语体系实现与车主的信息对称。
营销本身是一种服务，广告是给顾客的信息服务，帮助顾客做选择，其实就是给他提供服务。
在天猫养车门店做保养，车主在天猫养车App上可以一清二楚地看到车辆的真实问题、相应的解决方案和报价、服务的全过程，实现信息的对称。
项目组在第一次接触到天猫养车App这些智慧功能时很惊艳，现在养车店都这么先进了!后期在与门店沟通、与车主访谈时发现它是在默默服务，并不为广大车主所熟知，需要重新梳理传播出去。
经过与App产品开发部门几轮学习和验证，重新命名App上的4个核心功能，将晦涩的技术语言翻译成白话，并与车主价值直接关联：
·产品信息对称：AI适配。凭借天猫养车能修“万国车”的技术数据，只要输入车型，系统便可精准匹配合适的维保配件型号，而且车主在App上都可以看到——不必担心用错型号，伤害汽车。
·解决方案信息对称：AI＋人工诊断。车辆进入天猫养车智慧门店后，通过品牌、车型、里程等信息录入，系统便可自动为车辆进行全车体检，经过人工实车复核，精准诊断车辆隐患，并将车辆体检报告一键发送至车主手机App上，哪些该做，哪些不该做，一目了然，实现“车况全透明”——车主不必担心过度保养、小病大修。
·价格信息对称：AI报价。车辆过检后，系统会自动帮消费者匹配对应的服务项目和价格，全国门店线上线下一个价，消费者看到的就是实价，“价格全透明”——不怕虚高报价。
·服务过程信息对称：AI直播。车辆进入门店后，智能摄像即可自动识别车辆，追踪到施工工位，并可通过天猫养车App将维保施工全过程直播推送给用户，实现“服务全透明”，且所有施工视频可在线保留30天，支持车主回看溯源，做到“售后有保障”。
▲ 天猫养车App实现养车服务的全链路透明
3.产品的本质是购买理由，用购买理由封装体验产品 ——华与华产品开发在服务行业的实践。
华与华对产品的界定来源于菲利普·科特勒对产品的广义概念：产品是任何一种能被提供来满足市场欲望和需要的东西，包括有形物品、服务、体验、事件、人物、地点、财产、组织、信息和想法等。
产品不只是物质的，还有服务和体验。项目组把天猫养车抽象的智慧体验产品用购买理由封装，通过命名、改善、传播，把它变成了一个可以感知、可以传播的产品。
通过对天猫养车智慧能力进行盘点，项目组找到最有体验感的智慧体验——天猫养车App上的“透明车间”功能。很多车主和门店老板都有印象，但是大家对这个功能的描述众说纷纭，有的说透明车间，有的说施工直播、远程监控。
“还可以远程监控的啊？”
“现在都这么高级了吗？”
“是比以前方便了不少。”
事实上，天猫养车在这个功能上投入了很大的硬件成本和技术成本。首先在硬件投入上，智能摄像设备基本跟工位实现一对一，成为开店标配，只这一项的硬件成本投入，其他品牌就很难模仿。
技术层面，背后有阿里云和达摩院AI技术加持，能够实现车辆的自动识别、自动追踪，技师动作识别，物体识别，实时推送到车主手机上。不仅能实时看到，视频还能保留30天，每一辆车进入天猫养车门店意味着运算成本和数据存储成本的增加。
但是车主在手机上看到的直播画面就像自己家里安装的摄像头画面一样，硬件价值和技术价值并没有真正地传达给车主。
▲ 改善前：车主手机端画面
体验是无形的又是可感的，是因人而异的又是可规范的。项目组用做产品的方法，将底层技术直接放在产品命名里，重新命名为“AI直播”。“AI直播，透明养车”，规范大众的统一认知。
在体验产品中，所有的细节都极为重要，项目组对该功能提出两大改进建议：
首先，增加后台才有的AI识别框，让车主也能看到AI是如何工作的，这是对智慧最直接的表达，建立直观体感。
其次，增加保养服务进度条，将AI动态识别项目和服务进度结合，设立4个关键节点，在车主端完整呈现出从车辆进入工位到保养结束的服务全程，让车主不仅能看见，还能看懂。
▲ 改善后：增加动态的AI识别框和服务进度条
▲ 天猫养车AI直播宣传片
产品的重新开发只是第一步，怎么把它介绍给更多车主？眼见为实，“有图有真相”!项目组将一段完整的小保养服务剪辑成一部产品宣传片，在全国上千家门店循环播放，引爆车主的智慧体验。
在门店观察时发现，做保养的车主主动登录App体验，做其他服务的车主也十分感兴趣，会主动询问或扫码，想要尝试。