古人曾云：“以诚感人者，人亦诚而应。”当人陷入英雄无用武之地，“诚”是最好的用“文”方法。
诚是绝境之地生存的灵魂。
1、以诚震人心——郭子仪结盟回纥灭吐蕃
唐朝在安史之乱后，国力由盛而衰，周边国家渐起异心。公元764年，在唐朝叛将仆固怀恩的煽动下，回纥和吐蕃两国联合出兵进犯中原。边陲频频告急，唐政府慌了手脚，急忙派大将郭子仪率领精兵1万多人，日夜兼程赶赴前线，进驻泾阳城（今陕西省泾阳县）。漫山遍野足有30万人马的回吐联军，一涌而上，包围了泾阳。
面对如此严峻的局势，郭子仪苦思着退敌的计策。
事也凑巧，叛将仆固怀恩病死了，回纥和吐蕃失去了联系的纽带，双方首领谁也不服谁，不得不分家。吐蕃军驻在东门外，回纥军扎营于西门，各自为战，互不干涉。
郭子仪在平定安史之乱时，曾经得到回纥兵的支持，和许多回纥将领结下了深厚的友谊。他想：为何不借这种“战友”之谊去分化敌军，反客为主呢？
他立即派大将李光瓒单枪匹马去求见回纥将领。李光瓒见到了回纥都督药葛罗，向他陈述了利害关系，并转达了郭子仪的问候。药葛罗和他的将领则表示：只有郭令公亲自现身，他们才能相信，否则一切免谈。
李光瓒回到城里向郭子仪报告了见到的一切。许多将领都认为回纥人心怀不轨，不可轻易相信。但郭子仪意志很坚决，他分析当前的形势，认为敌方的兵力几十倍于我，如果硬打死拚，只能是鱼死网破，只有说服回纥将领，和平解决战争，才是上策。
郭子仪只带了少数几名随从，策马扬鞭，箭一般地驰向回纥大营。
“郭令公真的来了！”回纥将领齐声欢呼纷纷下马簇拥郭子仪走进中军大帐。老友重逢，分外伤感，大家都沉湎于过去一同浴血奋战的旧情之中。郭子仪乘机劝说：“唐、回人民历来相好，大唐对贵国决无二心。而仆固怀恩这个连爹娘都不顾的混蛋，只想用你们的力量来达到自己的企图。吐蕃人也不安好心，他们怂恿我们自相残杀，希望我们同归于尽，他们却可坐收渔翁之利。这是一条一箭双雕的毒计，你们切切不可上当！”
一席话，说得药葛罗无地自容，他愤然表示：决不再受吐蕃人的欺骗了！他愿意终生追随大唐，弥补自己的过失。于是双方化干戈为玉帛。郭子仪和药葛罗两人饮酒对天盟誓：唐、回两国骨连肉、肉连骨，任凭海枯石烂，两情永不分离。
吐蕃将领听到郭子仪和回纥结盟的消息，大吃一惊，连夜收拾辎重，拔寨向西南方奔逃。郭子仪与药葛罗合力追击，把吐蕃杀得大败，夺得牲口武器无数。
唐朝西边的外患终于平息了，边疆的老百姓又过上了安居乐业的生活。
2、以诚感人者，人亦以诚而应
古人曾云：“以诚感人者，人亦诚而应。”这句话意思是说，我们用诚实的态度对待人，那么别人也会用诚实来回报我们。这是人们在长期人际交往中得出的至理名言，作为组织行为也应该以此作为借鉴。在组织内部关系和外部关系中，如果能诚实地对待对方，必定会得到客体的信任。所谓“诚能生信”，就在于此。在公共关系的处理中，“诚实的宣传”配以诚实的行动，才能得到“人亦诚而应”的效果。行动是最好的“诚实”证明。
美国凯特皮纳公司就是用公共关系的特殊媒介——实惠服务，来密切和买主的关系的。该公司首先在广告中说：“凡是购买了我公司产品的用户，不论在世界上什么地方，只要是需要更换零配件，我公司都将保证在48小时内送达。如果送不到，那么我公司的产品就白送给你们。”随后，他们以自己的行动，实现了对用户的承诺。有时候为了往边远地区送一件价值50美元的零件，不惜花掉一两千美元的运输费：有时候因故无法在48小时内把需要更换的零件送达用户手中，他们就兑现诺言，把产品免费赠送。真诚的服务，为凯特皮纳公司赢得了信誉，也换取了业务上的经久不衰。
当然，类似于凯特皮纳公司的以诚待人，在世界的许多国家和地区，都能得以见到，如“实行三包”、“上门服务”等。只不过，有的组织做得好，属于“货真价实”的以诚待人；有的组织做得不尽人意，甚至有的组织“卖羊头挂狗肉”，以“诚”骗人。不言而喻，类似于凯特皮纳公司的诚实服务，其结果，定会顾客盈门。与此相反的那种“杀鸡取蛋”行丸是很难让顾客再次踏其门槛的了。诚然，以诚相待的意义是双向的，只有组织对公众以诚相待，才能使公众以诚相回报。如果一方背离了诚实的原则，那么互相信任的关系就会遭到破坏。
3、起死回生：莱克航空公司“诚”的回报
弗雷弟·莱克创办的莱克航空公司于1977年开辟飞越大西洋两岸的廉价机票航线，这是航空史上首次实行降价售票的私营航空公司。这家航空公司为大西洋两岸的中下层人们探亲访友提供了机会，因而受到广泛的舆论赞扬，被认为是实实在在地为社会中下层人民作了一件大好事。1982年初，当这家公司破产时，人们自愿捐款，并要求政府拨款以挽救该公司。从而使莱克公司在1982年2月又迅速得以宣布，准备成立一家“人民航空公司”。
山一证券公司的创始人小池同样是借助以诚赢得顾客而起家的。他在20岁时，曾开了一个小商店，同时为一个机器制造公司当推销员。有一段时间，他推销颇为顺利。一次，仅在半个小时内就签订了33份合同，并收取了顾客的定金。可是，不久他即发现他推销的同样产品比别的公司价钱高，为此心理很不平静。他很快做出决定，带上合同和定金，三天内逐个找到33家订户，十分诚恳地告诉订户他所推销的机器比别家的昂贵，现在退还定金，并请求撤销签订的合同，还表示了真诚的歉意。他的做法使订户深受感动，结果33家订户仍照原来的签约，没有一家退掉的。这件事很快就成了新闻，不胫而走。小池的商店，来购物的，定买机器的络绎不绝，门庭若市。诚信忠厚使小池财源广进。他最后成为企业界名人。
小池在后来曾生动而深刻地说：“诚实就好像是树木的根，如果没有根，树木就不会有生命。做生意要想成功，不能没有诚实这个根。”这段发自肺腑的话也可说是他成功的经验之谈。
从英国莱克航空公司的起死回生到小池的成功，无论是机票降价还是主动退定金致歉，都充分体现了诚信二字。中国有句老话“君子爱财、取之有道”。从一定意义上讲，“道”亦包含着诚与爱。
4、立信就能换来面包
先秦时期的商鞅在变法初期，为了在群众中树立自己言而有信的形象，搞了一次“城门立信”活动。他令人贴出布告，谁要是能够把一根大木头从城南搬到城北，便可得十金赏钱。布告一出，人声喧哗，然而，看者无数，却无人响应。因为大家都对此感到怀疑。商鞅见到这种情况，果断地把赏金提高到五十金。终于有一个人做了，商鞅即给了他五十赏金。这件事轰动了整个秦国，以后商鞅颁布的法令，人民都很遵守。
言而有信，信而无欺，是组织领导者影响、号召下属的方略之一；同时，也是公共关系活动的一项原则。良好的知名度、美誉度与“信”是不可分割的。当然，商鞅城门立信是与其特定的历史条件、背景分不开的。其旨在确立朝廷对其人民的“威信”，为新法令的执行奠定基础，以便“有法必依、执法必严”。所谓“威信”二字，无“信”也就无实在意义上的“威”可言，或者说产生人们通常讲的“口服心不服”的效果。从心理学上讲，从立信到守信，前者固然重要，但关键还在后者。
立信和守信，这在处世关系中是一条很重要的原则，“信”的确立，直接关系到组织形象的塑造与确立。
其实，商鞅城门立信，是属于古代公共关系活动的一个比较典型的例子。他的城门立信，时机选择在新法颁布之前，地点选择在人来人往的城门口，对象是最基层的民众；媒介，是古代常用的布告及人体媒介（搬木头的行为）。当然，还用了点超预算资金。很显然，商鞅的“五十金”代价，并非为了“搬木头”本身。其归根结底的目的，是在于“信”的形象确立。在现代公共关系活动中，类似于“城门立信”的活动，也时有所见，下面，我们再举一个靠“立信”而发财的例子：
从厨房里闯出来的美国面包大王凯瑟琳·克拉克，标榜她自己的面包是“最新鲜的食品。”为了取信于消费者，她在包装上特别注明了烘制日期，保证绝不卖存放超过3天的面包。
起初，这项规定给她带来巨大的麻烦。因为一种新产品上市，销路不可能马上好起来。存货一多，其要严格执行“不超过3天”的规定就相当困难了。尤其是各经销店大都怕麻烦，虽然过期面包由凯瑟琳回收，但他们不愿为此去天天检查、换来调去，而宁愿把过期的面包留在店里卖。许多人还抱怨凯瑟琳未免太认真，一个面包放3天也坏不了，为什么非要3天换一次不可？
凯瑟琳认为，吃的东西，新鲜度是项重要的基本条件。只要在消费者心目中树立起良好的信誉，自己的面包就不同于别人的面包，就成功了一半。
针对经销商方面的问题，凯瑟琳实行了一套新办法。由公司派人把烤好的面包用车直接送给经销商，按地区排了一个循环表，每3天送一次，同时把经销店剩下的面包收回。如果有的店不到3天就把货卖完了，可以随时用电话通知，马上就送货上门。
这样的办法，麻烦了自己，方便了经销商，但却使自己的原则“超过3天不卖”得以坚持实行，保证上市面包的新鲜。
由于凯瑟琳一贯坚持“信誉诚实”的保证面包的新鲜，并以此严格要求自己的职工，命运之神终于赐给她一次戏剧性的良机。
在一年秋天，一场水灾使粮食非常紧缺，面包自然也常常脱销。但凯瑟琳公司的送货员仍按照公司铁定的“不超过3天”的制度进行工作。一天，送货员开车从几个偏远的商店收回一批超过时限的面包。返回的路上，被一群抢购面包的人团团围住，提出要购买的要求。
送货员为了坚守公司的制度，不肯出卖过期面包。而在抢购者看来，不但无法理解，而且怀疑送货员存有私心，想把面包分为已有。正巧此时，有几名记者加入其中。
万般无奈之下，送货员继续给这些人解释：“请你们相信我，是公司的制度太严格，决不是我想囤积居奇。车上面包全是过期的，如果老板知道我把过了期的面包卖给顾客，我就会被开除。因此请你们原谅。”
由于大家迫切需要面包，这车面包最后还是在双方的“默契”下，很快被“强买”一空。
几位新闻记者将获得的这一独家新闻，着力渲染，登在报上，成了轰动一时的新闻。凯瑟琳公司的面包新鲜，诚实守信，给公众留下无比深刻的印象。
正因为如此，凯瑟琳只用了短短十几年功夫，就把一个家庭式的小面包店完全变为现代化大型企业，每年的营业额从2万美元猛增到400万美元，跻身于世界经济强人之列。
从面包大王凯瑟琳的成功看，虽然离不开那次洪水带来的偶然机遇，但从总体而言，如果没有凯瑟琳在此之前的“立信”战略布局、战术实施调整及始终如一的“有信原则”，该次机遇也就无从而言了。所谓“机遇是对有备者而言的”，就在于此。既然凯瑟琳选择了“保证绝不卖存放超过3天的面包”的公众宣传，形象树立本身也就要求她必须兑现承诺及“君无戏言”；否则，事物将走向反面。正如西方著名管理学家帕金森所说：“关系到一个人未来前途的许诺是一件极为严肃的事情，它将在长时间中被一字一句地记住。
从商鞅“城门立信”到凯瑟琳的立信必践，都足以说明处世关系中守信原则的重要意义。
5、亏中把生意做兴荣
齐桓公得到名相管仲辅佐，国力日强。战胜了宿敌鲁国，在柯（今山东阳谷东）举行了和会。
当鲁庄公正想签署降书时，鲁国将军曹沫突然跑到阶上，用匕首指向齐桓公说：“请齐王归还夺去的土地。”
齐桓公无可奈何地说：“好吧！”
齐桓公一说完，曹沫马上丢下匕首，走下阶来，深深鞠躬。
齐桓公虽然答应了这个条件，但却不甘心，费尽心思想杀曹沫，并否认这个承诺。管仲知道齐桓公的心思后，就劝阻他：“现在杀了曹沫，这是背信行事，追根究底，不过是一时气愤罢了。何况这么做，一定会在诸侯间失去信用，为天下人所看不起。”
齐桓公想通了，就遵守曹沫的约定，把夺来的土地都归还给鲁国。听到这件事后，天下人都称赞齐桓公：“齐桓公真是一位守信用的君主，和齐联盟也就可以放心了。”
一年之后，齐桓公被天下诸侯推举为霸主。
齐桓公在管仲的规劝下，由想不通到想通，的确不失为明智之举。下面，再让我们看一看，一件发生在日本某旅馆的事。
在初夏的一个周末，日本部分饮食行业举办了规模空前的高尔夫球联谊会。高尔夫球赛完毕，全体人员住进了附近温泉小镇里的旅馆。
这里的每个房间都有一个接待人员，为了安全起见，他们送来了专门存放个人贵重物品的袋子，准备让客人把需要存放的东西集中到大袋子里，统一送往帐房保管起来。
小镇环境优美，这些在球赛时大汗淋漓的代表们舒舒服服地洗了温泉浴，又饱览了周围美丽的风景，心里有说不出的畅快。尽管接待人员苦口婆心再三提醒他们把贵重物品装入袋子存放起来，但他们只顾谈天说地，把接待人员的话置于脑后，有的还向接待人员开玩笑、寻开心。结果，谁也不去存放物品，接待人员无可奈何地退了出去。
不久，全体人员汇集到宴会厅，盛况空前的宴会使他们无比陶醉、忘乎所以，在能歌善舞的艺妓陪伴下，一直玩到夜里10点左右，才意犹未尽恋恋不舍地离开那里。
大家红光满面陆陆续续回到了房里，眼前的情景使他们不禁大吃一惊。只见房间拉门大敞大开，挂在衣柜子里的西服和裤子散落在各处，连贴身衣服也被扔了出来，“榻榻米”上到处都是脚印，一眼就可看出，是小偷光顾后留下的形迹。所有房间竟无一幸免，装在西服衣袋里的钱包自不必说，连裤兜里的零钱也被洗劫一空。大家好像被人突然浇了一头冷水，心情顿时降到零点，个个呆若木鸡。
旅馆老板和负责接待的人员闻讯而来，非常诚恳地向大家道歉，逐一了解损失情况、并察看现场。虽然旅馆老板明知有人夸大了损失的金额，仍然面不改色，并一再恳请大家的谅解。
接着老板请来警察、调查取证，希望能够破案，并对大家的配合深表谢意。大家都心情沮丧地回到房间，没办法自认倒霉吧。
第二天清晨，大家去饭厅用早餐时，老板夫妇及旅馆全体接待人员并排坐在末座，再次向客人赔礼道歉，并根据每人所投的损失金额进行赔偿，同时拒收全部的住宿费用。
大家都明白，被盗是由于自己的大意疏忽，对旅馆存放贵重物品的再三叮嘱充耳不闻造成的。于是大家又面带愧色地提出要如数交纳住宿费用。可盛情的老板只说了一句话：“是我们的防范措施不严才造成的麻烦，实在对不起。”予以恳辞。
一个多月后，小偷因另外犯案而被警方捕获，通过审讯，小偷如实交待了盗窃旅馆的经过及金额。
结果，小偷实际盗得的钱财，远远不及住客们所投的总数。但旅馆老板却保持沉默，不久，还给每位客人寄去了信及当地土产，通知他们小偷被挡获的消息，同时再次深表歉意。
老板所做的一切，不得不让大家叹服，他的胸怀度量，他的热情周到，使大家更乐于在此投宿。
这个旅馆，直到今日都是天天客满，事业兴旺。
6、诚能感动上帝——身败终不名裂
台湾有位17岁的歌星林志颖，由于他形象俊美、歌声动人，赢得了人们的喜欢，他的长相很像香港被称作“四大天王”之一的歌星郭富城。后来他想到香港去尝试一下，开拓新的天地。1992年7月中旬，林志颖首次到香港举办独唱音乐会，刚下飞机就被近千名歌迷所包围，少年得意，不免有些飘飘然。有人问他：“你对香港歌坛‘四大天王’怎么看？对郭富城有什么印象？”林志颖竟然漫不经心地回答说：
“‘四大天王’？我不知道啊，郭富城，他是我爸爸吧？”
一语既出，全场为之哗然。第二天，香港的新闻媒介就此事作了报道，并进行批评。于是各方面的议论接踵而来，有人说林志颖狂妄自大，竟不把“四大天王”放在眼里；有人讥讽他“卖弄青春”；有人说林志颖很“寸”等等。一时间，“郭富城是我爸爸”成了林志颖的“名言”，有些报纸用黑体大字突出“郭富城是我爸爸”7个大字，林志颖的形象受到极大的损害。这时，他才醒悟过来，已是后悔莫及。因为“一言既出，驷马难追”了。
后来林志颖多次在公开场合表示歉意，说那不过是开玩笑，没想到不自觉地得罪了对方，并很希望有个场合，公开向郭富城表示道歉。由于林志颖态度诚恳，毕竟是年轻不谙世事，加上他的歌的确唱得不错，公众才原谅了他。
作为一个刚刚脱颖而出的歌星，第一次来到一个陌生的地方，又是在公众的场合下，说这样的话，应该说是有失检点的，伤害了别人，又损害了自己的形象。首先是从语言的总体风格来说，给人一种漫不经心的轻佻之感，有点“游戏人生”的油滑味道，显得轻浮。其次是在这种场合评价一个老歌星，而且是用一种“嬉皮士”式的调侃，实在是不明智的举动。郭富城毕竟是有实力的香港歌手，拥有众多的歌迷，香港是他的家乡，有很强的“居家优势”，而林志颖毕竟是初来乍到，人地生疏、俗语说“强龙压不过地头蛇”。郭富城还是很有涵养的，如果是一般的浮躁的“星”们，打起官司来，自然是林志颖处在很不利的境地。从民族的传统观点看，公众也不能容忍这样的说法，中国人是以谦虚为美德的。林志颖说“他是我爸爸”，这是什么意思？无非是说郭富城年岁大了，唱的歌也不行了。借此反衬出自己青春年少，志得意满的情绪，真是在贬低别人抬高自己，怪不得香港公众批评他“卖弄青春”呢！好在林志颖是聪明的，他能知错改错，急忙在公开的场合下表示道歉，公众才原谅了他，不然的话，后果真是难以预料的。实际上，要回答人们提出的这个问题并不难，可以有许多答案，但总体上要把握住一个原则，那就是赞美，当然不是那种庸俗的吹捧，而是恰到好处的恭维，比如可以这样回答：“‘四大天王’真是名不虚传啊！如果说郭富城是大哥哥的话，我就是他的小弟弟了。”
林志颖的教训告诉我们，在公众的场合回答问题，评论问题，不可不慎之又慎。特别是名人，他们本身具有新闻效应，常常是新闻媒介追踪的对象，话一出口，就会马上传播开来。另一方面，作为歌星、影星等名人，也应该努力学习在这种场合下的交际本领，这样就会如虎添翼，相得益彰。这也是一个普遍性的问题，每个人在与人们交际中，随时随地都要面对发问作出回答。应答有时在大庭广众之中进行，有时在两个人交谈中进行，有时需要陈述过程，有时需要讲明理由，有时需要表明个人或团体的态度，有时却要颇费唇舌去叙述、论证，针对发问者不同的动机、目的和需求，应答要采取不同的方式和对策，确实是一件不容易的事。因为要在听清对方的问题之后，在以秒计的短时间内，既要分析出提问者所提的问题的目的、动机和需求之所在，又要选择好回答的方式和角度，大致构思好回答的轮廓和层次。这确实需要准确的判断，敏捷的思维，渊博的知识，对情况的全面掌握，灵活的应对技巧和高超的语言表达能力。因此要想在交际时应答自如，妙语连珠，非要下功夫学习不可。
7、感情的震动力量——诚心还生意
一个炎热的下午，一位顾客在滨海的一家私营饭店门前摔了一跤。酷暑盛夏，本来就热得心烦意乱，加上跌倒在地，丢人现眼，他怒气冲冲地闯进饭店老板办公室，指着老板的鼻子，出言不逊：
“你的地板太滑太危险，刚才我出去买香烟，在门口滑倒，摔伤了腰，你必须马上把我送医院检查治疗！”边说边用手扶着腰部：“哎哟！痛死我了……”
老板笑脸相迎。
“唉呀，实在抱歉，腰伤得厉害吗？请您先稍坐一下，我马上就和医院联系，叫辆的士把你送去。”
正好一辆的士送客来住宿，老板叫司机稍候，有人到医院。
老板拿着一双拖鞋来到那位顾客面前。
“请您换上这双拖鞋，我已经和医院联系好了，现在就送您去，外面有出租汽车。”
当那位顾客离开办公室时，老板把他换下来的鞋交给伙计并悄悄地说：
“顾客穿的鞋，鞋底都磨光了，你马上把它送到外面的修鞋处订上橡胶后跟，快去快回。”
在医院就诊检查后，顾客回来了。结果是，腰部无异常发现。
老板拿着医院的检查报告单对那位顾客说：“没有发现什么异常情况，真是万幸。走回饭店休息休息，喝杯冷饮解解暑。”
此刻，那位顾客才对自己的做法感到有点内疚，并解释说：
“地板刚冲过水、很滑，实在危险，我只是想提醒你注意一下，别无它意。”又为自己找台阶下说：“这次摔倒的是我，要是摔倒了上年纪的人怕就麻烦大了。”
经理拿来已修好的鞋子说：
“请不要见怪，我们冒昧地请人修了你的鞋子。据鞋匠说，鞋底都磨平了，若是穿着它在楼梯上滑倒，那可就太危险了！敝店门口天天有人进进出出，说实在的，您是第一位滑倒的人。”
那位顾客面带愧色，接过修好的鞋子，不好意思地说：
“给你们添麻烦了，实在感谢，多少修理费？我按数付钱，不能让你掏腰包。”
“哪里的话，这是对您表示的歉意，你要付钱，就见外了。”
那位顾客被老板的宽容所感动。上前紧紧握住老板的手说：
“请原谅我的无礼和粗鲁，我真对不起你！”
从此以后，那位顾客经常与人谈起这件事，他和他所影响的一批人成为这家饭店的常客，老板也与他结为莫逆之交。
常言说：“人上一百，形形色色。”在日常交往中，有的人粗暴无礼，无端挑剔，明为己过，却要倒打一耙，推卸责任，诿过于人。遇到这样的人时，切忌“以牙还牙针锋相矿，而应首先持以冷静和理智，让“沟通”得以继续。上面案例中的老板，宽以待人、以德报怨，但又不失巧妙的应对。其最终既明辨了是非，又给该顾客以感情上的震撼，确实不失为最优选择。这也应是从正面给予我们的一种良好启示。
8、海尔的起死回生术：真诚到永远
公共关系在现代企业发展中日益起着不可替代的作用。青岛海尔集团公司，就是运用公共关系，获得巨大成功的一家企业。1984年以前，海尔集团还是一家濒临倒闭的集体工厂，亏损达147万元。而到如今它已发展成为拥有6000多名职工，下设7个工厂、4个分公司及2个合资公司的国家一级企业和出口基地。自1985年与联邦德国利勃海尔公司合作生产出中国第一代四星级电冰箱“青岛—利勃海尔”以来，目前已开发出12个系列、百余种规格的“青岛海尔”牌电冰箱、电脑程控式微波炉、微电脑电磁炉等高科技、高附加值系列产品。现在它已成为年产冰箱60万台、固定资产近3亿元、年销售收入25亿元的全国十佳优秀企业之一，正向“中国的松下”目标奋进。
海尔集团不仅在经济管理和现代化生产方面为我国企业的现代化发展开辟了新的前景，而且在企业公共关系实践方面，也做出了新的尝试。
构筑企业文化
在改革和发展的进程中，当别的企业还在忙于靠行政管理与经济手段树立与维护企业形象时，青岛海尔已经在构筑企业自身的文化大厦。
青岛海尔的企业精神是：无私奉献，追求卓越。围绕这一精神，确定的管理战略是高标准、精细化、零缺陷。
确定的质量战略是：质量是企业永恒的主题；确定的生产战略是：唯一和第一；确定的销售战略是：售后服务是我们的天职；确定的市场战略是：生产一代，研究一代，构思一代。这一系列文化战略目标，组成了严密的青岛海尔文化网络，体现了青岛海尔的整体文化战略意图。为了实现上述战略意图，青岛海尔把公共关系活动确认为企业文化的有机组成部分，并且充分运用公关职能，有力地开展内部和外部公共关系活动，使青岛海尔的企业精神得到充分的发挥。
注重公关意识
在青岛海尔，公关意识已成为一种普遍的文化意识，公关方式已成为一种自觉的工作方式，它影响和改变着人们的思想、情感和行为。
青岛海尔把公共关系意识渗透到企业的各个环节，不仅把公关当作一种手段和功能，而且更主要的是把公关当作一种无限的价值。“价值就是公关，公关带来价值”是青岛海尔文化与众不同之处。
当你走进公司，首先映入眼帘的正是有着强烈公关特色的巨型徽——青岛海尔；镶刻在公司三楼的“无私奉献，追求卓越”8个金色大字闪闪发光，醒目地显示出强劲的企业精神；走进接待室，身着礼服的礼仪小姐热情地打开闭路电视，让你通过电视了解青岛海尔的发展历程与所取得的成就；在产品陈列室，礼仪小姐以标准的国际公关水准向你介绍几十个品种的“青岛—利勃海尔”系列产品；在奖品陈列室，陈列着无数个国家、部、省级奖杯、奖章、锦旗和奖品。不用介绍你就能感受到青岛海尔的公关效益。1994年初，海尔集团第一个进驻青岛市高科技园区，投资26亿元创建规模宏伟的“青岛海尔工业园”，该园集科、工、贸于一体，为实现企业持续、快速、健康发展的总目标打下基础。
输送公共关系活动
公共关系活动被青岛海尔当作一种文化价值和经济价值，双重地输送到公司的各个领域和各个环节。
海尔集团总经理张瑞敏先生有句名言：“我们的企业，我们的产品是干出来的，而不是检查出来的，公共关系就是告诉人怎样去干！”
“宁可损失上万元，也不给用户添麻烦。”这是青岛海尔为实现“质量是企业永恒的主题”这一目标而提出的口号。1985年，由于部分职工忽视产品质量，造成了76台冰箱不合格的严重后果。青岛海尔以此为突破口，举办了废品展览会。张总经理命令直接责任者自己用铁锤当众砸毁这76台冰箱。这一举措，使在场的千余名职工目瞪口呆。铁锤不仅砸毁了冰箱，而且彻底砸毁了青岛海尔的产品低劣意识，砸在了每个员工的心头，在员工中引起了强烈的震撼，使青岛海尔从此走上了质量管理的路子。
青岛海尔以质量为根本，制定了“向质量要效益”、“靠质量起家，靠优质名牌发展”的质量管理目标，处处体现“质量至上，用户是我们的衣食父母”，使“假如我是用户”，“下道工序就是用户”的活动深入人心，他们实行了严格的“三检制”，成立了质检处，定员人数占全公司人数的7．8％。
在此基础上，青岛海尔重视职工素质的提高。他们制定了5年教育计划和年度计划，实行全员培训，组织了36次近千人的培训班，参加全国质量管理统考，有913人获得合格证书。公司共成立了32个学习小组，取得了38项成果，其中6项获青岛优秀成果奖，3项获省优质成果奖，3项获国家优秀成果奖。
强烈的质量意识和优秀的质量管理取得了巨大的效果。1989年12月轻工部主办的全国最优最劣售后服务单位评选活动中，青岛海尔以总投诉率为万分之零点四六、全国同行业第一的优异成绩获“双龙杯”奖。1990年，海尔集团又获“国家质量管理奖”和“全国十佳企业优秀管理金马奖”。如今，海尔已经在国际、国内获得各方面的肯定和公认。海尔冰箱获得冰箱行业第一枚国优金牌；海尔是全国十大驰名商标之一，是家电行业中唯一的消费者最信得过的冰箱商标；海尔在国际竞争中10次中标，海尔是中国家电最先获得国际认证，并获得国际最权威性的美国、德国、加拿大等各种认证。
以文化战略指导市场经销
青岛海尔以强有力的文化战略指导市场经销，追求完美服务，进而达到扩大产品销路、占领市场并树立良好的企业形象的目的。
青岛海尔紧盯市场，不断改进和开发，不断否定自己。在坚持产品性能高标准的前提下，根据消费区域、消费观、消费层次的不同改进产品，增加功能，提供适应性产品。按照市场细分化的原则，海尔每年都不断推出具有市场导向水平的新产品。如大冷冻室冰箱、组合冰箱、宽气候带“小王子”冰箱，最近又推出无霜换代冰箱和最新超级节能无氟新世纪冰箱等。
为了体现“售后服务是我们的天职”，“用户满意才是我们的满意”这一营销战略，青岛海尔投资300多万元成立了“售后服务中心”，配备了44名专业技术人员和国内一流的通讯设备、冰箱检测手段。并利用计算机管理，建立了用户档案、产品维修档案和准修卡、用户监督卡、维修人员服务单等制度，在全国28个省市设立了218个维修点。
海尔集团充分认识到做好售后服务，能起到以一当十、以“后”顶“前”的作用。即做好一个用户的售后服务，就能在10个用户中树立起信誉；能根据用户的反映，及时解决销售前生产中的质量问题，不断地提高产品的信誉。为此，他们坚持在售后服务中做到“一、二、三、四”。即一个结果：服务圆满；两条信念：带走用户的烦恼——烦恼至零，留下海尔的真诚——真诚到永远；三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率均小于十万分之一；四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复审处理结果，一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产和经营部门。
正因为如此，青岛海尔在瞬息万变、冷热冲击的市场上经受住了考验，成为用户“信得过的企业”，“疲软市场上的硬通货”，被誉为“销售无降价，产品无积压，企业无三角债”的三无企业，成为我国唯一的一家集团优金牌、金马奖和国家质量奖3项国家级桂冠于一身的企业。
9、诚信攻人心，家丑巧外扬
在传统的文化观念中，人们很忌讳家丑外扬，在商品经营中更是如此。
“王婆卖瓜，自卖自夸”，为了提高销售额，厂商一般都是广泛宣扬自己的产品，“质量第一，性能最佳，国优部优”等等。这样，一来厂商宣传往往不能恰如其分，二来时间一长，人们对此都有不同程度的厌恶感。
家丑外扬则恰恰相反，它直接站在消费者立场上，设身处地为顾客着想，主动披露产品存在的问题，以诚为本，以诚相见，以心换心，在人们心目中树立诚实的企业形象，以此而招徕顾客对产品的信任，扩大市场占有率。
“家丑外扬”巧妙地利用顾客的逆反心理，扬一下自己商品的缺点，反而比直接宣扬优点具有更大的吸引力。
当然，家丑外扬需要勇气。
美国亨利食品加工工业公司总经理亨利·霍金士先生突然从化验鉴定报告单上发现，他们生产的食品配方中起保鲜作用的添加剂有毒，虽然不大，但长期服用对身体有害。如果悄悄地在配方中删除添加剂，会影响食品鲜度。如果公布于众，会引起同行们强烈反对。
然而，最后他毅然向社会宣布：防腐剂有毒，对身体有害。
所有从事食品加工的老板联合起来，用一切手段向他反扑，指责他别有用心，打击别人，抬高自己，一起抵制亨利公司的产品。亨利公司到了濒临倒闭的边缘。
这场争论持续了4年。霍金士在近于倾家**产之时，名声却家喻户晓，得到了政府的支持，产品成了人们放心的热门货。
亨利公司又恢复了元气，规模扩大了两倍，霍金士一举登上美国食品加工业的第一把交椅。
瑞士一家表店门庭冷落、不甚景气。
一天，店主贴了一张广告说，本店一手表，走时不太准确，24小时慢24秒，望君看准择表。
广告贴出后，表店门庭若市，生意兴隆，销完了库存积压的手表。
日本美津浓体育用品公司生产的运动衣口袋里，无一例外都有一张这样的说明书：
“这件运动衣在日本是用最优秀的染料，用最优秀的技术染色，但是我们仍觉得遗憾的是荼色的染色还没有达到完全不褪色的程度，还是会稍微褪色的。
如今在日本，“美津浓”已成为体育用品的代名词，可见该公司是如何享有盛名了，而且，在各种运动场所，至少有一半人穿的是美津浓公司的产品，销售额每年达40亿日元之多。
揭产品之家丑，扬经营者之真诚，一时可能限产，降低效益，但却打消了顾客的担心和不信任感，赢得了顾客对企业和产品的信赖。企业从而扩大了产品销路，日后长久增产，更大幅度地提高效益就可想而知了。
10、霞飞化危机为转机
上海霞飞日用化工厂（以下简称“霞飞”）自1985年诞生，就深深地体会了“危机四伏”的含义，作为一家国家计划外的乡镇企业，当初面临的现实远比今天的企业更为严峻、更为复杂。超前进入市场经济的企业，在计划经济的强大压力下顽强地显示着不屈的生命力。
市场经济决不可能对公关漠然视之。于是，“霞飞”在跌宕翻滚的磨难中，洋洋洒洒地完成了中国史上的大手笔。“霞飞”在短短的7年里，从25万元起家，至1991年产值近四亿元，利税达三千万元，夺得全国化妆品行业唯一的“中国十大驰名商标”，一跃成为民族工业的骄傲。形象塑造的全面，社会关系的融洽，公关意识和谋略的独树一帜以及与新闻媒介的亲近友好，成为“霞飞”**、无坚不摧的法宝。
“霞飞”在跌倒的印记中，完善着中国的危机管理，危机管理也使“霞飞”从容地驾驭着企业的航船在市场经济的浪峰波谷中穿雾破浪。
危机的明显特征是突发性，在它显现之前往往已透露出细微的迹象，公关人员要有危机预见和危机应变的准备，采取一切措施使潜伏危机在爆发之前就得以遏止，化险为夷。
1991年5月，配合“质量、品种、效益年”活动，湖北省消费者协会在石家庄查处伪劣产品，并举办劣质品展览会。“霞飞”万万没料到自己将被推向示众台，万幸的是，极负责任的主办单位在开展前，通知了“霞飞”。“霞飞”公关部经理傅中虎（当时的厂办主任），立即意识到：这是一次灾难性危机的前兆。如果突发事件不能圆满解决，危害将是空前的。
石家庄毗邻京城，处于“霞飞”北方市场的中心。用不着多考虑，当天，“霞飞”紧急行动，傅中虎飞往石家庄。
令傅经理啼笑皆非的是，这瓶被当作劣质产品的霞飞奶液竟是两年前的产品，远远超过了化妆品的保质期。这瓶奶液是一位消费者购买以后，舍不得用，而保存了多时，待使用时，发现水、油分离，便投诉于消费者协会。此次危机，有惊无险。
更令人啼笑皆非的事还在后面：当伪劣商品展览会主办者了解此事后，并未善罢甘休。他们固执地要“霞飞”留下检查，否则要将其曝光、展览。傅经理面对两难境地，当场挥笔而就：“上帝的旨意不可违！”
这次湖北省消费者协会主办的劣质商品展览会，办得好，办得及时。企业要生存发展，必须生产优质产品，必须奉消费者为“上帝”。上帝的旨意不可违！我们是名牌产品生产厂，对维护消费者的权益，尊重“上帝”的旨意，应该带头做得更好、更坚决。凡是购买霞飞产品者，只要发现有百分之一的质量问题，我们就负百分之百的责任。
一次危机在坦诚中消除。更深层的思索结果在此次危机中酝酿成熟：提高产品美誉度！傅中虎的公关素质并非体现在“救火”意识的层面上，而是表现为举一反三。
于是，一系列规章制度出台：群众来电当即解答，来信复信不过夜；设立产品使用信息跟踪卡；全面实行三包；设立质量监督电话；每年召开100次以上的用户意见征求会；成立美容咨询服务队。
这些由于危机促成的规划管理，毫无疑问是“霞飞”后来获得“全国名优产品售后服务最佳企业奖”、“92全国国货精品消费者调查活动特等金杯奖”的坚实基础。
1992年7月10日，上海产品质量检验所的专家们通过检测，为“霞飞”的高级雪花膏和特白蜜写下了“达到目前国外同类名牌产品水平”的鉴定。这是一件可喜可贺的事情。傅中虎则在鉴定意见上写下：“宣传时，按原口径为妥。避免使用‘达到世界先进水平’之类的夸耀字句。”
虽然“霞飞”严格按此进行宣传，然而，事实却不幸被傅经理言中了。“好心”的新闻媒介，在报道此事时均拔高为“达到世界先进水平”。于是，危机又悄悄地向“霞飞”扑来。
7月10日，“霞飞”接到几位专家的电话，是义正辞严的抗议：利用我们的名声，为你们做虚假广告。紧接着，有的鉴定专家明确通知：将登报声明，以正视听。傅经理又一次嗅到了危机。当晚，他同厂长逐个拜访专家，向专家陈述事情原委，争取专家们的理解和同情。然而，将自己的声誉视如生命、十分注重科学的精确性的专家们，虽然明确了此事委实与“霞飞”无关，但对消除不良影响而要登报说明却不改初衷，固执己见。
如果让新闻界登报解释，那无异登天；如果“霞飞”登报更正，既伤害了新闻界朋友的感情，又将会在公众中造成“霞飞”哗众取宠的印象；而如果“霞飞”到此为止，置之不理，那么专家们必将登报声明，后果不堪设想。危机仍然笼罩着“霞飞”。8月11日，上海的《解放日报》刊登出这样的广告：慧眼识“霞飞”，霞飞高级雪花膏、金牌特白蜜经专家认定达到国外同类名牌产品水平。在广告的右下角嵌有“以此为准”的字样。局外人对此一扫而过、毫不在意。然而，有谁想到正是这字字千钧的四个字，力挽狂澜，阻止了一次“霞飞”的危机呢？
定性准确、迅速出击的广告，以敏锐的预见力将危机的萌芽消灭，将临近的灾难化为乌有，这确实是“霞飞”危机公关的得意之笔。然而，“霞飞”也确实因定性不当而贻误过战机，付出过沉重的代价。
1991年7月，“霞飞”的某种产品因没有标明“特殊化妆品”，而被青岛市卫生防疫站作为“一般化妆品”进行检验而宣布为不合格产品。此事完全与质量无关，它有着与国家管理部门政策错位，政出多门的因素。对于这样一件处于危机状态的事件，“霞飞”竟作为一般技术性问题，反应迟钝，在得知此事二月后才派出技术科科长带队的技术小组。青岛新闻界一片哗然，“霞飞”几乎丧失近400万元的销售市场。
对此，“霞飞”竟草率地决定拟在中央电视台播发声明，指责新闻界报道不实。可想，一场波及全国的更大的危机即将向“霞飞”扑来，而新闻界的口诛笔伐必将使耗费巨额资金、经过千辛万苦而树立的“霞飞”形象毁于一旦。
万幸的是，“霞飞”在公关专家的劝阻下，没有迈出这危险的一步。而建立良好的公众关系，坦诚地取信于新闻媒介，恰恰实现了这次危机的转机。
11月20日，“中国公关——91霞飞恳谈会”在上海举行，北京、杭州、青岛和上海新闻界、公关界的40多人被激请参加会议，开创了中国公关由企业为解决自身问题而组织研讨会议的纪录。
记者手中的“恳谈会程序安排”的原始方案上，给人印象深刻的是如下的话：“态度要诚恳，自始至终不能有丝毫抱怨情绪”。傅中虎称之为“屈膝公关”。
“霞飞”勇于承认错误和承担责任的形象（即使自己也蒙受了一定的委屈），再次给新闻界留下了深刻的印象。各家报纸纷纷报道会议情况，对“青岛事件”作出了诠释性的报道，公众的信任程度明显增强。更使人感到意外的是，新闻界朋友主动帮助启动市场，催要欠款，逆意公众在“屈膝公关”中迅速转为顺意公众。
危机爆发后，最明智的办法是：使公众获得真实的信息，以获得公众的谅解和信任。“霞飞”在坦诚中，也将中国公关引入了更高的层次。公关专家们说：用公关处理危机确有必要。危机发生时，企业领导必须具有“诚、信、、谦、恭”的精神，首先要考虑的不是谁对谁错，而是如何运用公关手段把损失降到最低限度，如何采取措施维护企业的形象。企业家说：50年代扫文盲，80年代扫科盲，90年代应该扫公关盲。品种、质量是企业在商品经济中的“第一次竞争”，广告、宣传是“第二次竞争”，那么公共关系就是“第三次竞争”。
当危机飓风来临时，迅速地接受事实，调查出危机产生的原因，据此作出危机处理的决策。一切的一切必须在短时间内确定。
惊天动地的“3·15曝光”，“霞飞”损失了3000万元。如果不是紧急控制了危机局势，那么，“霞飞”也许就是只留在历史记忆中的企业了。
在职业公关专家的帮助下，公关部经理傅中虎迅速拟定了完整的处理危机方案，并飞赴北京，紧紧依靠行业协会，始终保持公众传播渠道畅通，在短短的一个星期内，“惊动”了高层领导人，濒临灭顶的局势很快得到了有效的控制。从而成为中国公关史上的著名案例。
危机过后，重建“霞飞”形象成为“霞飞”危机管理的重要使命。只有当企业的形象重新得到建立，危机管理才是完善的、全面的。
随着一个致力于在公众心目中建“霞飞”形象的重振雄风小组的成立，一份“重振雄风”的“霞飞”近期公关策划与实施方案也在公关部经理傅中虎的深思熟虑中完成。
这份公关策划与实施方案迅速被寄往各地的公关专家。有谁能拒绝一个企业自发的、真诚的求援呢？
方案中明确此次公关策划的意义：“应是高起点、高层次、高追求的另辟蹊径的策划。”而策划的“主导载体无疑应放在新闻公关上”，“全方位地主动接近新闻界，尽可能广泛地结交记者朋友，是‘霞飞’今后的主要公关方向”。
一次完整的使消费者中的逆意公众、中间公众向顺意公众转化，矫正“3·15曝光”后被扭曲的公众心理，重建“霞飞”形象的活动，通过新闻媒介的许多渠道全面地展开了。4月23日，《上海郊区报》刊出《拂去微尘仍是金》的特写；
7月10日，《公共关系导报》刊出《“霞飞电话”与“霞飞效应”》一文；
8月31日，《消费时报》头版头条，又见《“入关”是冲击也是机遇——访霞飞日用化工厂厂长范国城》一文；
9月5日，《中国工商时报》：《“霞飞”重塑自我强度关山》；
10月3日，《经济参考报》：《公关——一门学问、一门艺术——霞飞日用化工厂公关部经理访谈录》；
10月19日，《人民日报·海外版》：《十四大为企业腾飞插上翅膀——访上海霞飞日用化工厂厂长》。
短短半年内，“霞飞”通过报纸、电台、电视台的新闻、特写、综合报道，铺天盖地地占据了公众的思维空间，完成了形象的更新。而为“重振雄风”公关活动划上圆满句号的是：国务院经贸办和国家技术监督局的《关于坚决制止各民间评优活动的通知》。
9月3日，《人民日报》发表“霞飞”呼吁“尽快制止名目繁多的评优赞助活动”的文章，并刊发了评论员文章。随后，《中国青年报》、《文汇报》、《解放日报》等报纸发表了一系列文章，响应“霞飞”的呼吁。10月26日，国务院经贸办和国家技术监督局为此发出通知。此次举动，为“霞飞”赢得前所未有的声誉。“霞飞”形象在公众心目中更高大了起来。
1992年举行的第三季度订货会上，“霞飞”与去年同期相比，增加了9000万元的订单。“霞飞”厂长范国城10月28日深有感触地说：“公关是企业不可缺少的管理手段。此次危机公关，使‘霞飞’比去年同期增加销售额9000万元。”
“霞飞”因为“3·15曝光”损失了3000万元，又因为有效的危机管理赢得了9000万元。危机公关为“霞飞”创造了近亿元的销售效益。难怪傅中虎经理的公关格言中有如此说法：公关是潜在的经济市场。早一天开发，多一份利润。
辩证法告诉我们，在一定的条件下，坏事可以变成好事。“霞飞”企业形象的每次升华。似乎都与危机有关，都是在战胜危机的过程中进入一个新的境界。
从哪里跌倒，再从哪里爬起来，这是一个勇敢者的明智之举。“霞飞”的形象从危机中来，也从危机中升华，说明她有勇敢面对现实危机的勇气与毅力，也有维护和挽回自己形象的有效措施，这些措施值得借鉴。
11、危机公关经典：“泰利诺”中毒事件
在企业发展史上还没有一家企业在危机处理问题上像美国强生联营公司那样获得社会公众和舆论的广泛同情。该公司由于妥善处理“泰利诺”中毒事件以及成功的善后工作而受到人们的称赞，并被行家认为是“本世纪最好的公关活动、媒介的巨大作用以及公司形象的重要案例”。
1982年9月29日和30日，在芝加哥地区连续发生7人因使用强生联营公司生产的“泰利诺”解痛胶囊而氰化物中毒，消息一经报道，强生公司形象一落千丈，人们纷纷对“泰利诺”避之而唯恐不及。不久谣言四起，据说全美各地有250人因服用该药而得病和死亡，“泰利诺”中毒事件一下子成了全国性的事件。
“泰利诺”于1975年问世，在7年内，该药占领了美国35％的成人止痛药市场，年销售额达4．5亿美元，占强生公司总利润的15％～20％。
尽管后来查明，此种药根本无毒。前7人的死亡是由于有人故意打开包装，在药中加入剧毒氰化物所造成的。后250余人的生病或丧生，则与泰利诺胶囊根本无关。但是，公司的名誉扫地，甚至有人断言，这种年销售额高达4～5亿美元，在全美拥有1亿多使用者的药物将从市场上永远绝迹。
在此之前，在消费者眼里美国强生联营公司是非常值得信赖的公司，该公司以生产保健品及幼儿药品而闻名，在欧美几十个国家近10亿消费者中享有极高的信誉。
危机发生后，公司立即作出了关键性的决策：迅速地向公众公布事实真相，并与记者和当地媒介保持良好关系，及时通过他们对外发布最新消息。同时和从1978年起就一直进行泰利诺解痛药事件宣传工作的美国最大公共关系公司——博雅公司密切合作，妥善处理危机，制订了一个“作最坏打算的危机管理方案”由于这一方案正好符合公司一贯的信条，即“公司首先考虑公众和消费者的利益”，使其在危机管理中发挥了很好的作用。
为维护其信誉，公司在很短的时间内从市场上收回价值1亿美元的3200万瓶泰利诺，并加以全部摧毁；对800万瓶泰利诺进行试验，查明其是否受过其他的污染；设立专用电话线，仅10月份就答复了来自新闻机构的2000多个询访电话；暂停了泰利诺的推销广告；花50万美元发出45万份电报、电传，请那些有可能与此有关的内科医生、医院和经销商提高警惕。这些补救措施收到了良好的效果。在此之后，强生公司进行了一次为时7周的调查，其中包括约7000次的直接询问。调查结果表明，在被调查的人中间，90％的人知道这次事件，而且这些人当中90％的人认为强生公司不应受到指责，因为公司已经为保护公众的利益采取了行动。由此可见，公司在消费者心目中的形象已逐渐得以恢复，1982年11月初，公司开始制定市场恢复计划。恰逢那时美国政府和芝加哥地方政府以及其他地方政府正在制定新的药品安全法，强生公司看到了这个营销好机会，并且果断采取了行动，推出更加坚固的3层密封包装的新型“泰利诺”胶囊，成为医药行业对政府要求采取“防污染包装”以及美国食品和医药管理局制定的新规定作出积极反应的第一家企业。
为重新介绍这种新药，公司公关人员走访各医务机构达百万次以上，散发了价值5000万美元的赠券，向消费者免费赠送这种重新包装过的镇痛药，并进行语气谦逊、不会引起公众反感的广告宣传活动。
随后，公司在纽约举行了规模盛大的电视新闻发布会，全美有3000个电视台为其作了转播，共有30个城市、约600名记者出席会议。新闻发布会期间，公司的免费电话号码连续在电视屏幕上显示，43万客户打电话索取重新购买泰利诺的折扣券，公司为此特通过报纸分发了大约800万张面值为2．5美元的折扣券。其后，公司将记载所有这些事件和报道的材料编成一本名叫《泰利诺追回战役》的小册子分发给各新闻机构。公司还通过内部的闭路电视系统和分发录像带的形式将事件的有关情况通告给公司7．7万名雇员。
在危机期间，公司的所有领导都在美国的电视新闻节目上露面，其销售代理通过当地的电视向全国发表了75次电视讲话。有关泰利诺事件的电视覆盖面之大令人吃惊。危机发生后的第一星期，仅纽约城，有关该事件的电视新闻便高达12小时之久。这是自越南战争以来报道最为广泛的新闻事件。
强生公司真诚的做法受到了公众的赞赏，产品重新获得公众信任。事故发生后5个月内，公司就夺回了该药原所占市场的70％，一年后，“泰利诺”胶囊重新获得了原有市场份额的95％，由于该公司是第一家对“防污染包装”以及美国食品和医药管理局制定的新规定作反应的企业，使其很快在价值12亿美元的止痛片市场挤走了竞争对手。公司摆脱了危机，走出了困境。
泰利诺事件被认为是当今世界处理危机最有效的拯救事件之一。1983年3月，美国荣誉和奖品颁发委员会的公共关系学会采取了尚无先例行动，向强生联营公司颁发银钻奖以表彰其恰当处理这场危机的成绩。
强生公司能在短期内迅速摆脱“泰利诺”危机，挽回公司信誉，恢复消费者对其的信赖，并且很快地夺回市场，击败竞争对手，这一切都得益于及时准确的公关决策。其中有不顾巨额损失回收“泰利诺”，并表示对消费者健康的关心；做好举行新闻发布会所需的各项准备工作，与新闻界保持密切联系，及时提供最新消息，开展各种高透明度的宣传活动，博取消费者的信赖。
由于公司采取果断决策，实施“作最坏打算的危机管理方案”，获得了人们的称赞，也由此夺回了市场。公司对药品的全部回收是一个深谋远虑的决策，使其做到了把公司利润与消费者的利益联系在一起，从而博得消费者的信赖，而不像一般公司那样只视其销售和获取利润的活动为营销战略，这也是强生公司的高明之处吧！