长年以来，我曾在企业中多次负责新员工的指导工作，近五年来，我发现企业的新员工出现了一些变化。其中最大的变化，就是越来越多的人变得不愿意把真心话讲出来。很多人与上司之间的沟通并不顺利，并因此出现了心理方面的问题。
沟通不是像网球那样“对打”，而是要像抛接球那样，先接住对方抛来的球，对对方的意见表示理解。不仅如此，在沟通时，双方之间还可能会存在上下关系，这就相当于站在二楼或三楼的人在和一楼的人玩抛接球。在这种情况下，我们就需要格外注意抛球的力道，让对方更容易接住。
另外，上司在与自己的下属交谈时，其心理防御机制—“投射”还会出现增强的倾向。“投射”是一种自我防御的方法，指把自己不喜欢的特质“投射”到他人身上，从而将自己的缺点转嫁给他人。当你对自己的下属感到恼火时，不妨先冷静下来，看看能否在自己的身上找到原因，从客观的角度来审视其中的关联。
第29条
当你看到自己的下属闷闷不乐时
大家在工作时，难免会遇到不懂的问题。在这种情况下，不要一个人把烦恼憋在心里，而是应该和前辈或是上司谈一谈，这样才能更快地成长起来。
当下属来倾诉烦恼时，我们可以说“你好像遇到了烦心事啊。具体是哪里出了问题”。像这样，一定要先表示理解，然后再认真地聆听对方的倾诉。
就算在我们看来不是什么大不了的事，也千万不要说“这种事有什么可烦恼的”“你不在意不就好了吗”这样的话，对对方的烦恼不屑一顾。因为这样做的话，对方就会关上自己好不容易敞开的心门，不愿再向你吐露心声。
另外，还有一些人急于得出结论，想要快速解决问题，因此会像连珠炮一样地询问对方“发生了什么”“问题出在哪里”“接下来怎么做比较好”。他们想要迅速了解具体的情况，但是却忽视了对方的情绪。当然，如果我们仅仅是与对方共情，却不去讨论具体的解决方式，那自然也无法解决问题。
无论是谁，都会希望得到他人的理解。如果我们忽视了对方的情绪直奔主题，那么只会给对方留下敷衍了事的印象。
因此，在聆听对方的倾诉时，一定要先表示出理解，然后再询问具体的情况。用语言和态度来向对方表示“我想要试着去理解你的心情”。要是能多留出一些时间来和对方谈谈心，那就再好不过了。
第30条
当你无法直接给下属肯定的答复时
当我们成为上司后，就会有下属经常来向我们寻求意见和建议，如“这样做可以吗”或是“这个应该怎么做才好呢”。
然而，上司也是普通人，也会有无法做出明确判断的时候。在这种情况下，有些人会回复对方说“这么做也不是说不行”。然而这句话有些模棱两可，相当于是在说“虽然不是不行，但也算不上行”，很容易让对方摸不着头脑。
如果无法直接给对方肯定的答复，那么可以选择其他带有肯定意义的表达方式，如“可以作为一种备选方案”或是“这样做或许也可以”。日本现在很流行使用“还不错吧”这样的说法。其原本的意思是“非常可以”，但也有的人用这句话来表示“非要从不可以和可以之间选一个的话，那还算是可以”。大家在平时工作时最好还是不要使用这种拐弯抹角的表达方式。如果是具体的某一点做得不够好，使你无法给出肯定的答复，那么可以将其指出来，让对方再回去认真考虑一下。
另外，当我们否决对方的意见时，也要同时把否决的理由讲清楚，这样对方才更容易接受，比如“这个企划以前已经做过了，再想一想有没有其他的方案”。
如果我们为了规避风险，只给下属一些模棱两可的答复，那么就可能会失去下属的信赖，从而招致更严重的后果。无论何时，都一定要把自己的意见表达清楚。
第31条
当下属的工作做得不够完善时
如果你努力完成了工作，结果却被上司数落说“你这个工作完成得虎头蛇尾”“这样的工作态度可不行”“你对待工作能不能认真一点”，你会不会感到十分恼火？听到这样的批评，想必你的工作积极性也会一落千丈。就算自己的工作的确做得不够完善，没有完成得很好，也很难坦诚地接受这种打击人的话语。
那么，如果一名上司说“有不懂的地方可以问我，一定要拿出自己觉得满意的成果”，他的下属又会怎么想呢？也许会觉察到自己做得还不够完善，开始思考接下来还应该做些什么吧。
如果发现下属的工作中有不够完善的点，可以具体指出，比如“这个资料的这一页写得不够明了，你想一想如何才能改进一下”。如果直接告诉下属应该如何去做，久而久之，就可能会使其产生依赖性。因此，我们也有必要引导下属去独立地思考。我们需要做的就是给下属一些提示，把需要改进的地方指出来，监督其工作的进度。这样一来，下属最终就会交上自己满意的成果。
上司要对下属起到带动的作用。下属的工作成果如何，在很大程度上取决于上司管理能力的高低。
第32条
当下属事后才来向你做重要的汇报时
当工作上出了问题时，一味地把过去的事情拿出来批评和指责也起不到任何建设性的作用。一直揪着过去不放，只会使双方的关系恶化。因此，当下属在工作上出现了失误或是纠纷时，我们应该把目光放得长远一些，积极地和对方商讨解决方案，想一想今后应该如何避免类似的情况发生。
同理，当下属事后才来向我们做重要的汇报时，想必大家的心里都会有些恼火，想要指责对方说“怎么不先跟我说一声”“不要自己擅作主张”。然而此时我们也最好保持冷静的态度，告诉对方“以后重要的事情一定要先和我商量，然后再做决定”。有些人一怒之下，会让下属去承担责任和后果，想要把自己撇得一干二净。然而事实上，在绝大多数情况下，下属的所作所为也都由上司来负责。
甚至还有一些人会直接破罐子破摔，用一句“随便你吧”来打发自己的下属，而这样的做法完全就是放弃了自己的责任。在这种情况下，下属也可能会以“不肯指导员工”为由向公司发起投诉。
一个劲儿地逼问对方“你为什么要这么做”也是非常危险的行为。这样的问题被称为“危险提问”，会给对方带来极大的精神压力。
大家要铭记“下属的所作所为都由上司来承担责任”，和自己的下属一起商讨出解决和改善的方案，就一定能够赢得下属的信赖。
第33条
当下属对工作条件或是绩效考核提出了过分的要求时
近年来，许多刚进公司的新员工以及调换到新岗位上的员工会向上司表达自己对工作的不满，或是提出一些要求，比如“我来公司不是为了做这种工作的”“能不能把我绩效考核的分数提一提”等。当你听到自己的下属这么说时，你会怎么做呢？
就算是心里想“一个什么都不会的新人，怎么这么多要求”，也不能直接这样说出来，否则很容易激化矛盾。你可能觉得刚进公司的员工说这种话很不自量力，但是如果被单方面地否决，对方的工作积极性就会有所下降，甚至有些人还会立刻辞职走人。
为了激发这些员工的工作动力，最好还是先表示出理解，然后再为对方指出一个方向，比如“想让公司满足你的要求，就得先在自己的岗位上做出成果”。这样就能促使对方脚踏实地地完成本职工作。
作为一名企业心理咨询师，我一向会告诉人事负责人“如果员工没有认真完成自己的工作，那么就可以驳回其对权利的主张”。如果有人以“公司没有明文规定”为借口常常迟到，或是无故拖延工作任务，那么我们就可以对其进行警告。教会自己的下属“先把工作做好，再向公司提要求”，这也是上司的职责之一。
第34条
当下属的工作总是做不好时
那些容易因职权骚扰被员工投诉的上司，通常会有“态度过于咄咄逼人”的倾向。这种人经常会说“你难道读不懂吗”“要我说几遍你才能明白”“你还能不能好好干”“别啰唆赶紧干活”“我不是早就告诉过你吗”等。如果把这些话换成其他的表达方式，就不会给对方带来过多的心理压力。
例如，当下属没有仔细阅读说明书、资料或是通知时，我们可以直接说“一定要好好看一下这个资料的第××页”，督促其开始行动。与其用“你还能不能好好干”去指责对方，不如实话告诉对方“以后如果再出现这样的失误就不好办了”。在工作中不要太感情用事，最重要的是明确事实，然后一起商讨解决方案。
“别啰唆赶紧干活”“我不是早就告诉过你吗”—这些都是我在做心理咨询时经常会听到的话语。像这样单方面地指责对方，给对方施加压力，很可能会被看作是职权骚扰。如果把前者换成“你先自己做一下，如果有不懂的地方再来问我”，把后者换成“下次要提前把工作进度跟我汇报一下”，就会好很多。
“培养员工”是上司的工作。当下属的工作总是做不好时，如果我们一味地发泄情绪，只会让双方的关系变得更加紧张，导致事态进一步恶化。
第35条
当下属取得了不错的成绩时
有些人认为，在批评和指责下属时需要好好斟酌用词，而称赞和鼓励的时候怎么说都可以。然而事实却并非如此。
当一个平时表现一般的下属取得了不错的成绩时，我们可能会脱口而出“没想到你竟然做得不错啊”“比我想象中做得好多了”。这样的表达方式纯属是画蛇添足，带有一种挖苦的含义，还是尽量避开为好。
就算你觉得这是在称赞对方，对方也会听出你的话外之音，发现自己并不被上司看重，并因此受到伤害。另外，使用“好”和“坏”这样的词来评价对方，也很容易给对方留下高高在上的负面印象。
在这种情况下，最好用积极的话语来表达自己内心的感受，如“我就觉得你一定能行”“能取得这么好的成绩，我很为你高兴”。这样一来，对方的工作积极性也会上升。
反之，如果下属没能在工作中取得好成绩，我们又应该说些什么才好呢？此时，千万不要在别人的伤口上撒盐，说自己“很失望”或是“期待落了空”，而是应该把目光放长远一些，告诉对方“从这次的结果中吸取教训，想一想下次应该怎么做”。失败会让人成长，就算结果不尽如人意，也不要一味地指责别人。
第36条
当下属的表现与你的期望不符时
我们对别人的期望值越高，期望落空时的失落感就会越强。在有些情况下，我们甚至会觉得自己遭到了背叛。“期望”和“背叛”总是如影随形，将这些情绪带入到上下级关系中，是一件非常危险的事。
比如，如果你对下属的期望值是10，而下属拼尽全力后拿出的成绩只有5，那么你肯定会对他做出一些负面的评价，觉得对方没有自己想象中的那么优秀，与自己的期望不符。
反之，如果你对下属的期望值只有3，而下属拿出的成绩是5，那么你又会怎么做呢？由于你本来并没有对他抱多大的期望，也许会一下子脱口而出“没想到你竟然做得不错啊”，让称赞变成了一种挖苦。
为了解决这个问题，大家一定不要把期望值设定得过高或过低，而是应该和对方站在同等的高度上，把话题往积极的方向上引导，如“我觉得你是有这个实力的，咱们来想一想该怎么做吧”。
有些人为了照顾对方的感受，会用“失败是小事，不必在意”这样的话来安慰对方。如果不是发自真心，那么其实也没有必要这样做。
下属没有做好自己分内的工作，这已经是既定事实。我们需要做的，就是让他先认识到这一点，然后再引导他去思考以后应该怎么做。
第37条
当下属总是掌握不了工作的要领时
每一位上司都希望自己的下属能够快点掌握工作的要领，然而这只是上司的一厢情愿罢了。“我对你有很高的期望”“我也是为了你好”—说这些话的人只是想要控制别人，让别人按照自己的意愿去行动。
我在前文中提到过，“期望”很容易转化为“背叛”，而“背叛”还会进一步转化为“攻击”。有些上司会威胁下属说“我对你有很高的期望，所以才想告诫你，还是快点掌握工作的要领比较好”或是“要是现在掌握不了工作的要领，以后可就要头疼了”。然而事实上，头疼的是他们自己。也就是说，他们是把自己的烦恼推给了下属。
不过，当下属干劲满满，想要快点掌握工作的要领时，我们也可以说“我对你有很高的期望”，来鼓励对方。在此基础上，还可以再询问一下对方有哪些具体的计划。这样一来，对方就会从自己的现状出发，分析接下来该如何去做。当下属在学习的过程中遇到困难时，往往还会来找我们商议对策。此时，千万不要用“你知道该怎么做吗”“真的没问题吗”“能行吗”这样的问题去试探对方，否则对方会觉得自己不被信赖。
我们需要做的，就是成为下属坚实的后盾，告诉对方“如果有不懂的地方，一定要马上找我商量”。这样一来，对方也会放下心来，把更多的精力投入工作中。
第38条
当下属无法完成你指派的工作时
当我们费了很大的工夫去做指导，而下属却还是没有掌握工作的要领时，我们可能会一怒之下责备对方说“到底要说几遍你才能记住”“我不是早就告诉过你了吗”。甚至还有一些人会对对方进行人身攻击，如“你怎么连这点东西都搞不明白，真是笨死了”，而这种人身攻击往往就会造成职权骚扰。
如果口头上进行说明后对方仍无法理解的话，可以把要点写到纸上，将其可视化，这样会更有助于理解。确定对方能够看懂以后，可以再设定一个期限，如“我希望你能在本周内掌握这个工作的要领”。
那么，当下属无论如何都学不会，总是无法完成我们指派的工作时，我们应该怎么做才好呢？此时，如果对对方说“是我错了，不该把这个工作交给你去做”，会给对方造成伤害。因为这种责怪自己的说法相当于是彻底放弃，认定了对方没有完成工作的能力。
最好的解决方式就是和对方坐下来好好谈一谈，问一问对方“你觉得怎样才能做到”，或者“如果现在的工作太困难，要不要换到别的岗位上”。除此之外，使用OJT（On the Job Training）的方式来培训员工，也会比让员工自己学习更有效。让技能娴熟的老员工直接给新员工做示范，新员工就能更快地熟悉工作流程。总而言之，如果让下属独自面对困难，只会使其渐渐失去自信，所以我们一定要尽快为其提供帮助。
第39条
当下属看起来毫无反省之意时
很多情况下，当下属在工作中出现了失误或是失败时，上司需要承担相关的责任，比如向有关人员致歉、指挥工作从头再来等。
有的人本来就很不愿意给下属收拾烂摊子，此时，如果下属看上去还毫无反省之意，那么他们就更会觉得火大。遇到这种情况时，我希望大家能够记住一条沟通的基本原则，那就是“永远不要翻旧账”。
当工作中出现了失误或是失败时，第一个开始反省的肯定是当事人自己。就算表面上看不出来，当事人心里也很清楚。此时，如果周围的人还在不停地往伤口上撒盐，那么当事人可能会承受巨大的压力，以至于出现更多的失误。甚至有些人在被上司斥责后，每当上司从自己的身边经过时都会感到紧张，觉得身体不舒服。
为了避免出现这样的恶性循环，我们可以对犯了错的下属说“我们一起讨论一下，今后如何才能避免出现类似的失误”，这样才能促进彼此之间的理解。如果怕光是这样做的话下属吸取不到教训，那么可以让对方自己思考一下有哪些具体的应对方案，然后来向我们汇报。此时需要注意的是，仅仅是“思考”还不够，通过汇报来实现信息的共享也非常重要。
第40条
当你无法直接满足下属的要求时
“我想尝试其他不一样的工作”“我想在自己家里远程办公”“我想休长假”—当下属提出的要求有些超乎你的意料时，你会怎么做？有些人会立刻否决对方的要求，跟对方说“这个绝对不行”“这不可能”；而还有些人则会展现出积极的态度，说自己会考虑一下。这两种不同的应对方式，会让下属对你的信任度发生巨大的变化。
想要否决对方的要求很简单，作为上司，我们也完全有这个权力。一句“做不到”或是“维持现状”就可以把对方打发走。
然而，当上司对下属的意见和要求不予理会时，下属也会感到憋闷，使工作受到影响。如果下属提出的要求有些过分，违反了公司的规定，那么我们予以否决也是理所当然的。但如果是对工作方式和内容的诉求，那我们就必须重视起来。
例如，当下属由于家庭方面的原因想要休长假时，我们可以回复说“我会考虑一下如何解决”。这样一来，对方可能也会思考一下如何才能不给公司添麻烦，提出一些解决方案。远程办公、非全日制办公和调换职位的要求也同样可以这样处理。如果实在是有难处，那么可以好好跟对方说明理由，这样对方也更容易接受一些。
上司也是普通人，可能会根据个人的喜恶来做出判断。我们在工作时，一定要注意不要对下属区别对待。当多名下属提出同样的要求时，我们也要用统一的理由来否决，这样才能做到一视同仁。
第41条
当下属看上去很悠闲，工作进度很慢时
大家有没有在公司中遇到过每天都悠闲自在的乐观主义者？这种人的存在能够缓解职场上紧张的氛围，但如果周围的人都在忙碌地工作，只有他一个人不紧不慢，那么其他人也难免会感到有些恼火。
此时，有些人可能讽刺他说“你好像每天都很悠闲自在，没什么烦心事啊”或是“家庭条件好的人就是跟其他人不一样”，目的是想要批评他“工作进度太慢”“缺乏工作积极性”。然而，与其这样拐弯抹角，不如直接说“请按时完成工作”，否则对方可能理解不了你的言外之意。
我的一个朋友也曾经跟我抱怨说：“在群里发了工作的通知，结果有一个人就是不看消息。”也许这个人是天生慢性子，但如果这种性格影响了工作，我们就必须好好地提醒他“工作上的消息必须两天内回复”。
以前，也有人说我“看上去一点烦心事都没有”，这令我感到不快。如果你是想称赞对方“就算是遇到了烦恼也会面带笑容，看上去十分开朗”，那么最好还是换一种说法，比如“你总是能够面带笑容，这一点真好”。这样一来，对方听了以后也会感到很开心。毕竟，在这个世界上，并不存在没有烦恼的人。
第42条
当对方的价值观与自己不同时
我在为别人做心理咨询时，从来都不会使用“按照常理来说……”“一般来说……”“所有人都……”“大家都……”这种“一般化”的表达方式。只有当一个人对自己的意见没有自信，却想要驳倒对方时，才会使用这样的表达方式，强调自己的意见是“大众共识”。类似的话语在集体欺凌时也十分常见，还有很多人已经把它当成口头禅来使用。
我经常会让听讲者用这样的句式来造句，然后再让他们把句中的主语换成“我”。这样一来，大家就会发现原来这些观点其实都是自己的想法，继而露出震惊或是尴尬的表情。例如，当一个人说“人都是自私的”时候，其实相当于是在说“我是自私的”。
当你想要使用这种“一般化”的表达方式时，可以试着把主语换成“我”。就算你想要用“常理”去驳倒其他拥有不同价值观的人，对方也不会被说服，只会对你口中的“常理”感到疑惑罢了。如果换成“我认为应该……”，那么对方就会明白这是你自己的观点。
与其使用抽象的表达方式将自己的观点“一般化”，不妨直接把自己的观点表达出来。
第43条
当下属表示自己对工作有些不满时
当下属在完成某项工作后抱怨不停时，我们应该先肯定其付出的努力。
此时，我们可以先对工作的过程做出评价，比如“你的努力终于有了回报”“真是太不容易了”“这次你处理得非常好”，然后再用一句“辛苦了”来慰劳对方。员工愿意敞开心扉，向上司吐露心中的不满，这也说明上下级之间保持着良好的关系。
然而有的时候，下属好不容易卸下防备**心声，来向上司吐吐苦水，而上司却说“比这更难的工作我都做过”“其他人的工作比你的还要难做”，拿对方跟自己或是其他人作对比。听到这样的话，下属恐怕会心想“这个人每次都要拿自己的血泪史出来说事，根本不会体谅别人的心情”。
面对同样的工作，不同的人会有不一样的感受。当下属抱怨工作太难时，我们应该先尝试着去理解对方的心情。如果下属在抱怨正在做的工作太难，我们可以说：“我做过和这类似的工作，必要的时候可以跟你分享一些经验。”
告诉自己的下属“如果有我力所能及的地方，我会随时提供必要的帮助”，这样一来，对方也一定能够安心地投入工作之中。
第44条
当新员工总是在谈目标和理想时
现如今，有的人从学生时代就开始创业，很多年轻人在进入公司工作的同时，也会胸怀野心，想要有朝一日实现自己的梦想。
如果下属总是在谈目标和理想，如“我将来一定要自己创业”或者“我的目标是赚到10倍的年薪”，作为上司的我们应该如何回答才好呢？此时，切忌直接出言否定对方。
“十年后再来说这种话吧”“你还早得很呢”“不要眼高手低”“你还差得远”—这种居高临下的态度完全是在打击别人的积极性。有些人总是爱否定别人的目标和理想，给别人泼冷水，而他们这样做的根本原因是对自己缺乏信心，想要彰显自己的权力和地位。这种“不愿意服输”的心理促使他们想方设法地去贬低别人。
反之，善于培养员工的上司则会用积极的语言去回应。即使对方是刚进公司的新员工，工作才刚刚步入正轨，他们也会鼓励对方说“有远大的目标是好事”“希望你的目标能够实现”“我会为你加油的”。对自己充满信心的人，往往也会鼓励他人去追逐梦想，使他人也能够获得自信。建立起这样的上下级关系后，下属将来也一定会在工作中大显身手，成为我们的左膀右臂。
第45条
当你觉得自己和下属之间存在代沟时
无论是在哪个时代，不同年龄段的人都会在思维方式、价值观、爱好和流行趋势等方面产生代沟。
恐怕自从人类文明诞生之际起，“现在的年轻人……”就已经成了一种常见的句式。而且，使用这种句式的人通常都是在表达负面的含义，目的是对年轻的一代进行指责和批判。年长者想要跟年轻人讲一讲以前的事，这自然无可厚非，但如果在话语中流露出瞧不起年轻人的意思，那么必然会招致对方的反感。以年龄为理由来否定对方的能力和个性，这样的做法未免太过武断。作为上司，我们应该主动地去打破与年轻下属之间的隔阂。
如果你发现自己跟不上下属的话题，可以积极地提问，如“刚才那件事能再跟我详细说一说吗”“现在哪个歌手比较受欢迎”“你周围的人现在对什么比较感兴趣”。
如果我们把代沟视作问题，那么对方也会因年龄而对我们产生偏见。有的人总是把“90后和00后完全不行”挂在嘴边，而这样做的话，对方很可能也会心想“70后和80后真是老古董”。
“现在的年轻人真是自由啊”“以前……都是理所应当的”之类的话最好少说为妙。“你们这种年轻人肯定不懂”“独生子女就是娇气”之类的偏见也可能会被看作是年龄歧视，需要多加注意。