提问：请问万达是让自己的管理层到美国来管理公司，还是想让在美国生活很久了的中国人来管理公司呢？

王健林：第一选择是美国人，我肯定不会大量地派中国人过来。因为就算语言过关，对当地情况的熟悉程度也比美国人差多了。第二选择是生活在本地的中国人。比方说项目在华盛顿，我不会选洛杉矶的中国人去管理，一定是本土化。万达只派一个人去AMC，而且不是高职位，只做联络员。人才本土化是世界趋势，世界500强企业在中国，只要多派本国人去管理的，没有发展不好的，这个道理同样适用于美国。

——2012年王健林哈佛大学演讲·现场问答

万达坚信，沟通贵在坦诚。工作中80%的误会都是可以依靠有效的沟通来避免的，只要有真诚的意愿、坦然的心态，良好的沟通将不再是奢望。万达始终本着平等、相互尊重的原则，设身处地与每一位员工进行交流，努力构建促使每一位员工畅所欲言的平台和渠道，鼓励员工表达自己的观点。

王建林说：“一个企业最重要的是专业且敬业的团队。保证你的执行力，就能保证你把经营搞上去。”

万达主张，企业战略的有效实施，关键在于强有力的执行力；强有力的执行力，关键在于企业相关各方都对战略有清晰的理解和认同；而最重要的理解和认同，来自于沟通。无论是上下级之间的沟通，还是企业与客户之间的沟通，都深刻地影响着组织运行的效率和效果。

万达有一句众所周知的口号：构建直达通道。为此，万达采取的措施主要有：设立“董事长信箱”和“万达会”。

“董事长信箱”是对全体万达员工开通的。员工的心声、需求和建议都可以经由这个信箱畅通无阻地到达董事长处，而董事长也会在第一时间做出反馈。

“万达会”是万达为客户群精心构筑的互动式沟通平台。这是一个拥有健全的全国性网络的客户联谊组织，致力于通过丰富多样的形式，努力实现客户资源的共享和整合。

“万达会”的吉祥物是一只名叫“艾克儿”的小蜜蜂，寓意着辛勤团结的万达人不仅为国家和百姓建筑魅力家园，还要将甜蜜传播到千家万户。

某权威网站曾就人际关系展开过一项调查。结果表明，大多数人都认为上下级关系最难处：上下级，隔座山。某公司员工刘小姐说：“每次跟领导说话，总是战战兢兢的。”某公司经理李先生坦言，自己也曾努力寻找机会亲近员工，但总怕弄巧成拙。但也有人认为：上下级，隔层纱。只要以平常心对待，上下级也能像平级一样沟通顺畅，甚至成为朋友。

那么，在沟通中要如何把山变成纱呢？

一、借鉴一下“刺猬理论”。

冬天，刺猬彼此靠拢御寒，但靠得太近会伤害对方，太远则起不到御寒的作用。处理上下级关系，就像是刺猬取暖，要把握好度，找准平衡点。

对于领导者来说，要经常与员工进行沟通，多寻找共同点，便不难打成一片。但在工作中要切记不失威信，无论私下里关系多好，也要坚持公私分明，按章办事，在下属心目中保持一种既可亲又可敬的形象。

对普通员工来说，要找准自身定位，既要增强自信、消除对上级无端的畏惧感，又要尊敬上级，把握好与上级交往的分寸。工作之余，可以与领导开开玩笑，谈论一些轻松愉悦的话题，从而拉近距离，让领导多了解自己，但也要秉持“君子之交”，做到近而有节。

二、上级应主动把“山”推倒。

上下级隔座山，不仅不利于沟通，也难以调动员工的积极性和主动性，从而降低工作效率。反之，若隔层纱，彼此关系融洽，就很容易提升工作效率、做出业绩。

事实上，让“山”变成“纱”的关键在于领导。在上下级关系中，领导往往是主导者。在工作上，作为领导不妨把单一的行政命令变为常态化的平等交流，在交流和沟通中了解员工的工作状态，听取他们的意见和建议，让员工充分感受到平等和尊重。特别是对待犯了错的员工，更要宽容爱护，在批评惩戒的基础上多找他们谈心，帮助他们恢复信心。

简而言之，上级主动把“山”推倒，才有利于形成上下级互敬互爱、温暖融洽的工作氛围。

三、以平常心沟通。

上下级之间沟通不畅，往往是因为缺乏平常心，人为地把平常化的沟通变得复杂化。员工应把心态摆正，上下级之间虽是一种领导与被领导的关系，但双方并无尊卑之分，只有平等交流才能融洽相处、互帮互助。

以平常心沟通是一种健康的沟通状态。不论职位和级别，放下顾虑，以诚相待，如同朋友一样坦诚，畅所欲言，既可以减少隔阂，又能营造轻松融洽的工作氛围。

以平常心沟通也是一种有效的沟通。只有保持平常心，才能解决工作中存在的问题和矛盾，默契配合，提高效率。正所谓“投之以桃，报之以李”，沟通者只要放平心态、以心换心，得到的信息也必然是真实的、有效的。

相对于上下级沟通这个“老大难”的问题，企业与消费者之间的沟通只要遵循一个原则，问题便会迎刃而解：把满足“人”的需要放在第一位。

乔布斯说：“在苹果公司，我们遇到任何事情都会问，它对用户来说是不是很方便？它对用户来说是不是很棒？每个人都在大谈特谈‘用户至上’，但其他人都没有像我们这样真正做到这一点。”乔布斯对于客户体验的调查从来都不依赖调研公司，他认为这样得出的结果过于肤浅。

苹果公司研究客户的一个重要方法是将目标用户按特点分类，比如将消费类产品的目标用户分成年轻的、年老的、喜欢技术的、不懂技术的……每个人员在研究产品功能的时候都会仔细考虑这个产品是针对哪类用户的，在什么环境下需要用到这种功能。

向来苛刻的媒体都这样总结苹果产品的用户体验：“‘苹果’每年只开发一两款产品，但每款都将科技与艺术的结合发挥到极致，既能让人们吃惊、兴奋，又能轻而易举地让用户知道如何使用。”

乔布斯的核心理念就是将消费者置于第一位，为他们设计伟大的产品，这也是其他管理人员需要学习的地方。