假设，你住在合租公寓，新搬来的室友烟瘾很大，经常搞得房间里乌烟瘴气。但是公寓并没有规定不许抽烟，在这样的环境中你感觉非常不好，于是今天打算跟室友摊牌，你会怎么说？

也许你会说：“抽烟有害健康，要抽烟请出去！”

也许你会说：“我实在受不了了，你怎么可以这样！”

也许你会说：“你能不能讲点文明？”

这样说话非但不能达到目的，很可能两个人还会打起来。

正确的表达应该是怎样的？

首先我们要懂得表达的目的是什么，简单说来就是为了人与人之间友好的沟通，而不是单纯地改变对方的行为。如果目的是后者的话，最好的办法应该去练习拳击。

按照友好沟通这个目标，比较合适的表达可以是这样：

“跟你说个事情，最近这段时间，每次我回到咱们公寓，房间里总是烟雾缭绕，桌上到处是烟灰，地上到处是烟头。生活在这样的地方，我的心情非常压抑和烦躁，有时候甚至觉得快要崩溃。因为我是个特别注重健康的人，清新的空气和干净的环境对我非常重要，所以我想跟你商量一下，以后你愿意去外面抽烟吗？”

以上这段话里其实有个套路，它包含了友好沟通的四个常规步骤。

第一步：陈述观察。

——最近这段时间，每次我回到咱们公寓，房间里总是烟雾缭绕，桌上到处是烟灰，地上到处是烟头。

第二步：表达感受。

——生活在这样的地方，我的心情非常压抑和烦躁，有时候甚至觉得快要崩溃。

第三步：说出需求。

——因为我是个特别注重健康的人，清新的空气和干净的环境对我非常重要。

第四步：提出请求。

——所以我想跟你商量一下，以后你愿意去外面抽烟吗？

友好沟通里有四个重要的概念：观察、感受、需求、请求。

观察：事物的客观状态，不是好坏对错的评判。正确的陈述观察是“地上到处是垃圾”。错误的陈述观察是“地上很乱”。这是评判。

感受：感觉以及情绪的综合，不是好坏对错的评判。正确的感受表达是“我都快要崩溃了”。错误的感受表达是“我一忍再忍而你却得寸进尺”。这是判断。

需求：我们在内心世界的抽象期待。需求常常是具有普适性的价值判断，比如对于健康、美好、快乐、自由、秩序，和谐、爱情、友情的向往和追求。正确的需求是“我需要关心和照顾”。错误的需求是“我需要你多考虑别人”。

请求：我们对外部世界的具体期待。请求要具体，要落实到行为层面，是“做什么”而不是“不做什么”。正确的请求是“你可以出去抽烟吗”。错误的请求是“希望你注意文明”，太过抽象；“请勿在室内抽烟”，只有否定。

接下来我们继续讨论：为什么正确的表达方式会是“观察—感受—需求—请求”这个顺序？

因为它遵循了沟通时交流内容由确定向不确定过渡的顺序，即“不可不知—可知可不知—不可知—不可控”。

观察属于“不可不知”，所有处于这个环境的人睁眼即见。

陈述观察，可以让交流的双方在初期建立共识和基本信任。比如，你对他说“桌上到处是烟灰，地上到处是烟头”，这种表达一般不容易有误解。但如果你上来就说“房间里很乱”，这种判断则有可能引发分歧，对方可能会说“我不觉得乱”。

感受属于“可知可不知”，虽说感受也是客观的，但它发生在你的意识里，呈现在你的身体上，只有关注你的人，心细的人才会发现你的感受。

正确的感受表达有助于激发同情心，比如当听到有人说“我感觉快要崩溃”时，我们会觉得对方是一个需要帮助的弱者。但如果我们听到的是“我实在受不了了，我一忍再忍而你却得寸进尺”时，则会觉得这是一个前来挑衅的对手。

需求属于“不可知”，需求虽然可以被推断，但前提是别人愿意推断以及能够推断你的需求，否则，如果你不说出来，别人永远无法知道你的需求。

如果说表达感受可以激发同情心，那么说出需求则容易获得同理心，因为需求往往是具有普适性的价值判断，正常人都会认可健康、美好、快乐、自由、秩序，和谐、爱情、友情对生活的意义和重要性，只不过我们不清楚对方在当下更关注其中的哪个方面。

很多人在人际交往中老是感觉被动，其中一个原因就是他们很少直接说出自己的需求。他们总是等着别人猜测，然后再满足自己的需求。而这一旦成为习惯，那么当他的需求得不到满足时，便容易认为别人在对自己刻意无视，而这又进一步导致自卑或敌意。

我们的传统文化不是特别鼓励人们直接说出自己的需求。从好的一面看，如果在双方的交往中，一方只需自然地流露他/她的感受，然后另一方凭着细致的关注推断出他/她的需求并且还满足了他/她，让“一切尽在不言中”，这当然会是个更贴心更美好的人际关系体验，就像回到了爸爸妈妈的怀抱。

有些女孩谈恋爱时更是把这点发挥到了极端，她们在男朋友面前既不说需求也不提要求，只是通过不断地耍脾气闹情绪让对方猜测。女孩子这么做，其实就是因为她们要享受被父母呵护的感觉，但这并不是真正的爱。这种交流方式还有一个问题，那就是极大降低了人际交往的效率，所以非常不适合现代社会的快节奏生活。

请求的结果本质上属于“不可控”。

通过改变别人的行为让我们的需求得到满足，请求是几种方式之一，拿本文案例来说，如果你身强力壮，自然可以靠拳头不让你的室友继续在房间里抽烟。

或者，如果恰好他必须通过你才能认识一位他特别喜欢的女生，作为交换条件，你也可以要求他以后出去抽烟。

以上是另外两种常见的改变别人行为满足自己需求的方式：胁迫和交易。请求属于第三种，即不依赖武力或者利益，仅靠沟通去改变他人行为，相比之下这种方式的结果最不可控。

虽说结果不可控，但提出请求却是生活中人与人打交道最常见的方式，因为我们不是时时处处都可以做利益交换，更不用说暴力胁迫了。

用友好沟通的方式提出请求有两个好处：

1.能够尽可能提高这个不可控事件的成功率。

2.无论成与不成，都可以让交流的双方保持更好的人际关系。

提出请求的结果虽然不可控，但还是有一些可以提高成功率的小技巧：如果对方帮你实现愿望可以彰显他的人品，那么你尽量问“愿不愿”；如果对方帮你实现愿望可以彰显他的能力，那么你尽量问“能不能”。

最后，再回头看本文最初列举的三个例子：

“抽烟有害健康，要抽烟请出去！”

“我实在受不了了，你怎么可以这样！”

“你能不能讲点文明？”

三句话共同的错误都在于没有遵循“观察—感受—需求—请求”这个表达顺序，结果就是让听到的人一脸蒙，觉得你不是来挑衅就是在犯病。

“观察—感受—需求—请求”的概念以及表达顺序，是我在《非暴力沟通》这本书上看到的。

陈述观察：“刚才我正在咖啡厅坐着，忽然看到你从电梯下来。”

表达感受：“你边打电话边笑的样子让我非常心动，我觉得如果不过来跟你说句话一定会后悔。”

说出需求：“其实我就是想要认识你，希望以后能做个朋友。”

提出请求：“我们能不能加个微信？”

这正是，实践出真知！

接下来我们把这个方法进一步应用于更多的生活场景。

设想你变成那个抽烟的室友，面对同伴提出不要在公寓抽烟的请求，如果你不想轻易放弃自己抽烟的自由，请问该如何表达你的想法？

这个假设的意义在于，按照大多数人的道德准则，抽烟总是不对的，因此只有当你能把一个不对的需求也按照合理的方式进行表达之时，才说明你真正理解了沟通的精髓。

这就像，如果一个有罪的人也能按照正常的程序被审判，这才体现法制真正进入了我们的生活。

同样还是四个步骤。

第一步：认可对方的感受。（注意，是认可对方的感受，而不是认可对方的请求，因为如果你认可了请求，那么接下来你就该按照人家的请求去行动了，但这显然不是你的目的，可如果你不去行动，接下来就会导致对立。）

同时，你应该为没有注意到对方的感受而道歉。因为感受是可以被观察到的，你为忽略对方的感受而道歉永远成立。道歉传递出友好的态度，并且为忽略感受而道歉也不代表你自身真的有错误。这种道歉有点儿类似于英文的sorry而非apologize。

例如：“没想到你在咱们公寓过得这么不开心，抱歉我一直没有注意到这一点。”

第二步：承认观察到的事实，表达自己的感受。

例如：“我确实经常在房间里抽烟，说实话，能躺在自己的**抽烟让我感觉无比自在，甚至忘了去关注周围人的感受。”

第三步：说出自己的需求，认可对方的需求。

例如：“因为小时候在家里一直被约束，上学之后才终于有了自己的空间，所以我特别渴望自由，但是我也知道不该因此就影响别人的健康。”

第四步：提出折中请求或者提出折中方案。

例如：“所以你看我们能不能商量一个方案，或者你认为这样可以吗……”（提出你自己的方案）

提醒大家，友好沟通的意义不在于一定要对方按照你的意愿去改变他的行为，而是真诚地交流彼此的需求和感受，从而建立更好的人际关系。

讲一个我的亲身经历。

大一那年，我们宿舍有个同学睡觉打鼾极其严重，而我又是个睡眠很轻的人，所以入夜之后，他睡着了就把我吵醒，我睡不着了再把他叫醒，基本上每天晚上我们只能各睡一半时间，谁都休息不好。那时的我也不太懂得沟通，矛盾很快上升为冲突，于是有天晚上我们俩决定靠打架来解决这个问题，谁输了以后就认倒霉，再也不许要求对方。

可是，等到我和他走到宿舍楼后的空地，拉开架势准备决斗时，却都下不去手，谁也不愿打出第一拳，好像当时还说了“你先来，你先来”之类谦让的话。在僵持了快有一分钟之后，那位同学忽然放声大哭，情感释放一发不可收拾，诉说从家乡到北京后遭遇的各种压抑、各种倒霉、各种不痛快，觉得自己窝囊得不像个人，现在连睡个觉都被看不起。

看到一向冷漠的同学突然变成这样，我也眼眶湿润了，连忙各种劝说安慰，然后我们去宵夜食堂，点了两个菜喝了几瓶酒又聊了一晚上。后来这件事的结果就是，他呼噜还是照打，我们还是都睡不好，但是彼此却愿意为对方做退让。也就是从那时开始，我养成了上午不上课在宿舍补觉的习惯。好在我当时的课比较轻松，四年后我们也都顺利毕业了。

还是回到本文的案例，如果你是那个抽烟的人，而你的室友是个不会沟通的人，某一天，他突然对你说：“你太过分了！不许在房间里抽烟！”你该如何应对呢？

跟不会交流的人进行沟通的应对原则是：如果对方的语言里只有指责和命令，没有自己的感受和需求，那么我们就要替对方说出来，我们要主动去关注他的感受和需求。

对话技巧如：

我：你认为我很自私，不讲卫生，不讲公德，是吗？（不否认对方的指责，并把对方的指责进一步具体化，这样可以立即建立对话的基础，但实际上你也没承认自己有错）

对方：是的。

我：这样让你感觉很压抑很愤怒，是吗？（替对方说出他的感受）

对方：是的。

我：因为你很注重健康，很注重卫生，也很重视相互体谅，是吗？（替对方说出他的需求）

对方：是的。

接下来就可以直接照搬第二部分的方法了。

我：非常抱歉，我一直都忽视了你的感受，没想到你在这里生活得这么不开心。我确实经常在房间里抽烟，说实话，能躺在自己的**抽烟让我感觉无比自在，甚至忘了去关注周围人的感受。因为小时候在家里一直被约束，上学之后才终于有了自己的个人空间，所以我特别渴望自由，但是我也知道不该因此就影响别人的健康。所以你看我们能不能商量一个方案，或者你认为这样可以吗……

看起来我有点儿像是在教大家如何狡辩，但实际上我想说的是，表达时的形式正确比内容正确更加重要，因为所有人都会认为自己的要求是正当的，所以在交流时只表达自己要求的内容其实没有意义，并且还容易导致冲突，只有通过规范的表达形式，才能让我们把不同的要求内容联系到人所共有的感受和需求，也才能够让我们“有事好商量，有话好好说”。