心理学教授詹姆士·哈维·罗宾森曾经写过一本书，《下决心的过程》，书中有这样几段话：“我们有时会在毫无反对或被热情淹没的情形下改变自己的想法，但是如果有人说我们错了，反而会使我们迁怒对方，更固执己见。我们会毫无根据地形成自己的想法，但如果有人不同意我们的想法，反而会使我们全心全意地维护自己的想法。原因显然不是那些想法对我们而言比较珍贵，而是我们的自尊心受到了威胁……‘我的’这两个简单的字，是为人处世中最重要的，妥善运用这两个字才是智慧之源。不论说‘我的’晚餐、‘我的’狗、‘我的’房子、‘我的’父亲，还是‘我的’国家，都具备相同的力量。

“我们不但不喜欢说我的表不准，或我的车太破旧，也讨厌别人纠正我们对火车的知识、水扬素的药效的错误……

“我们愿意继续相信以往惯于相信的事，而如果我们所相信的事遭到了怀疑，我们就会找尽借口为自己的信念辩护。结果呢，多数我们所谓的推理，变成找借口来继续相信我们早已相信的事物。”

在销售活动中，销售员在面对外界的质疑时，同样会表现出过度自我保护以及过度反应的行为，尤其是考虑到自身利益的时候，他们会坚定自己的立场，会坚决维护品牌形象和自身的立场，因此当双方产生分歧和纠纷时，销售员往往会表现得非常激动，会想方设法为自己的产品和服务辩解，并且排斥消费者质疑和否定的行为。

在日常生活中，往往有一些客户会纠缠不清，有一些顾客会试图挑起纷争，他们可能会不太满意产品的性能，不太满意产品的价格，或者对产品的外形和质量提出质疑，对产品的包装埋怨，又或者在购买过程中对相关的服务不太满意。并非所有的顾客都会表现出“我很喜欢这件产品”的良好态度，并非所有的顾客都会表现得彬彬有礼，并对产品称赞有加。遇到这种情况，包容是最好的应对方式。

某公司的网络销售部的网站刚刚开通，就有一大批顾客在下面留言，有的给予了赞扬和肯定，有的顾客则给予了差评：

“为什么你们的产品要比别人贵那么多呢？我并不觉得你们的产品性能有什么优势。”

“我买过类似的产品，可能也是你们公司的产品，质量非常差，我现在还将它扔在杂物间，我并不相信这些宣传。”

“我觉得你们的产品有问题，其他品牌的产品和服务比你们好多了。”

“是时候改变一下某些店员傲慢的脾气了，否则你们的顾客将会一去不返。”

“你们的产品外形真的是丑到没话说，难以想象你们的设计师究竟干了什么。”

“在新一轮的促销活动中，想象一下我能给你们打几分？我想应该不会超过3分（满分10分）。”

……

面对各种各样的质疑和批评，面对各种不切实际的刁难，销售部的负责人在网站上耐心地进行讲解，解释公司产品和服务的相关情况，解释不同企业、不同品牌在不同市场的竞争状况，并对顾客的相关想法和体验表示理解。他觉得每个人都想买到物美价廉的产品，这是毋庸置疑的，每个人都会有不同的期待和需求，如何解决相关问题，则是任何一家公司都会遭遇的难题。不仅如此，负责人还将自己的产品进行详细介绍，包括产品的细节和相关参数，以及存在的一些不足之处也展示给顾客，并表示尊重顾客的所有评价和选择。负责人还明确表态可以邀请顾客到公司的生产和销售部门进行参观，也可以去实体店内体验并提出自己的建议和意见。

就这样连续被骂了半年多，他也连续解释了半年多，公司的网络销量越来越好，很多原本对产品抱有怀疑、否定和敌意的顾客也纷纷被说服，开始表态愿意购买该品牌的产品。这就是耐心和包容的力量。

在面对非难和质疑时，睿智的人一般都会选择包容。某品牌销售员跟着公司开辟新市场时，发现当地人对自己不够友好，他们总是来店里闲逛，每次购买商品时总是挑三拣四，指着各种商品挑毛病，不是抱怨产品不够精致，就是抱怨价钱太贵，一些人还时不时拿店员的服装开涮，认为这样的形象过于滑稽。许多店员不胜其扰，准备做出还击，一些人甚至觉得即便关掉这家门店，也不能让别人这样侮辱自家的产品。可是上级领导明确下达了指示：绝对不允许店员与顾客发生争吵，即便顾客的行为举止不是非常合理，即便顾客会提出一些过分的苛刻的要求，也要保持耐心和宽容，绝对不能针锋相对。

包容是一个容易被销售人员忽视的细节素质，很多商家和店员缺乏这种忍耐力和自控力，他们容不得别人说自己的产品不好，容不得顾客指出自家产品的缺点，容不得顾客给产品一些差评，无论是为了维护产品形象，还是为了维护个人的名声，他们往往都会表现得非常强势。比如很多商家的店员经常会和那些表态对产品和服务不满的顾客发生争执，甚至爆发严重冲突；还有一些开网店刷单或者刷好评度的人，他们总是试图掩饰自己产品的缺陷，屏蔽那些对自己不利的信息，甚至利诱顾客给自己好评。

争吵不利于推进自己与客户之间的关系，而掩饰也并不能掩盖所有问题，最好的方式还是以包容的心态面对顾客，面对彼此之间的纠纷和矛盾，这既是对顾客负责，也是对自己负责。在面对那些不讲道理的顾客时，最好的方法就是保持包容。当顾客或者消费者对产品或者服务喋喋不休地进行抱怨时，当大众消费者对品牌或者销售员进行攻击时，就意味着自己的服务不到位，意味着产品还缺乏足够的说服力。尽管没有任何一款产品、没有任何一个品牌、没有任何一个销售员可以取悦所有的消费者以及客户，可以让所有人都点头称赞，但在面对顾客的抱怨、谩骂以及不理解时，销售者更多时候应该关注和反省自身，看看自己的产品和服务是否真的达到了一个较高的层次。

从某种意义上来说，这是一个自由选择的时代，顾客是自由的，他们有自主选择和判断的权利，没有人可以剥夺这些权利，因此商家和销售员应该保持平常心来对待，避免陷入纠纷。与此同时，由于产品种类越来越丰富，竞争也越来越激烈，在整个市场环境下，销售方始终应该围绕着消费者转动，这种迎合性必然要求每一个销售员提升自己的销售素养，改善自己的服务态度。这种包容性不仅仅体现在销售员的个人素养上，更多地体现为整个销售团队或者企业的内在文化。这种文化素养虽然缺乏明确的针对性，但对于整个销售团队的运作，对于品牌影响力的提升，对于市场的维护都至关重要。著名经济学家、管理学家阿里·德赫斯曾经在荷兰皇家壳牌集团公司工作38年，在这38年的工作生涯中，他深入观察了企业的发展模式，同时专门对世界上那些长寿公司进行详细的研究，最终得出了一个结论：长寿型的公司大都具有宽容的企业文化。这种宽容不仅仅针对内部，也具有对外输出的倾向性，对合作伙伴、客户、普通消费者都应该具备包容性。