刘强东说：“要把用户体验放在首位，其次才是规模和利润。我们用尽全力，为用户创造最好的网络购物体验和质优价廉的产品，这才是京东存在的理由。”

刘强东清醒地看到，电子商务本身卖的就是服务和消费者的体验。因此，他把京东经营管理的重点放在用户体验上。不能不说，这是聪明之举。

京东自上线以来，就高举“正品、低价、服务”的旗帜，尽心尽意地为用户服务。这是京东从众多电子商务企业中脱颖而出的法宝之一。

走进京东公司总部，你会看到一个别的公司没有的部门——用户体验部。

京东的“用户体验部”是刘强东在经过慎重思考后才决定成立的。这个部门究竟有多重要？它在京东的发展壮大过程中，究竟起到哪些作用？刘强东为什么成立这么一个部门？

刘强东对“用户就是上帝”这个道理有着深刻的理解。他常常把自己摆在消费者的位置去换位思考，在电子商务的实践中，他悟出了“用户体验决定京东未来”这个既简单又深刻的理念。他说：“只要你认为自己做的事情能够给客户带来价值，你就坚定地走下去，不要回头！”

京东的用户体验部是公司最重要的部门，人员多达20人以上。刘强东担当首席体验官，公司规定：（1）用户体验部的人员每周都要到各网站买东西，进行体验，从而查找京东网购存在的问题，并加以改进；（2）到自己的网站进行购物，体会购物环节中存在的问题。这一用户体验策略，为京东留住老客户、发展新客户做出了贡献；（3）用户体验部人员要每天看用户的帖子，发现问题，定期写客户意见报告上报公司，及时解决京东网购存在的问题。刘强东在过去的10多年中，坚持每天亲自上网看客户留言，并坚持亲自回复客户意见。他说：“公司的用户满意度报告并不会成为我评价客户满意度的依据，我更相信自己的直觉。”

在提升用户体验过程中，京东专门设立了摄影棚，聘用专门摄影师为产品拍照，让客户在购买前，在京东更为直接地看到实物的样子，立体全面地了解产品。在这个过程中，京东没有选择厂家提供的产品照片，而是不遗余力地自己组织拍摄。他们还拍一些小短片介绍产品，让客户放心购买。

京东的做法，在客户中树立了非常好的口碑，也创造了京东的业绩传奇。

物流配送对于电子商务企业来说是最关键的事情。在逐步提升客户体验的过程中，京东非常重视客户投诉，在解决客户投诉过程中，完善物流配送，让客户满意。自京东上线以来，为了保持“正品、低价”，京东坚持参加直供，坚持提高自己的供应链效率，降低运营成本。为了提升服务，京东从邮寄产品到自建物流库房、配送团队，提出“售后服务100分”等措施，承担应由厂家负责的售后维修服务，并为此承担额外成本支出。

刘强东在电子商务的管理中，曾遇到物流配送的瓶颈。那么，他是如何解决这个关系到京东生死存亡的大问题的呢？

为此，刘强东召开公司高管会议，研究自建库房还是租赁库房的问题。大家纷纷发表自己的看法，立刻形成了两种意见：有人说，建库房，投入太大，租个库房一样使用，应该把公司的资金投入到更加紧迫的信息技术、配送等短板问题上；有人反对：租来的库房，存在着面积、供电、采暖等基础设施不完备的问题，这种权宜之计不宜公司的发展，不利于公司的仓储管理体系的投入和建设，和京东未来的发展也不匹配。有人站起来支持主建派：公司未来要上市，需要固定资产，如果连库房都要外包的话，公司几乎没有固定资产。

这种讨论是热烈的，刘强东微笑着倾听大家讨论，他的头脑里已经逐渐形成自己的想法。他看大家意见发表得差不多了，摆了摆手，微笑着却斩钉截铁地说：“坚决自建库房、物流和物流团队！”说完，他看了看大家，继续说：“眼下，把资金投入自建物流、库房上，无疑是在烧钱，但从长远看，自建库房、物流将给未来的京东节省巨额成本。”

刘强东拍板后不久，京东在北京、广东、上海、成都陆续建立了四个物流基地，占领了华北、华东、华南和西部的市场，公司运作流程畅快了。京东的客户大部分都选择货到付款，针对这种情况，尽快处理订单，收回资金，就能提高运转效率。

尽管如此，刘强东每年都要至少有一天穿上工作服，亲自去送货。他要体验和了解配送员的工作和辛苦，以及配送过程中存在的问题。

刘强东在实施用户体验的同时，可以坦坦****地把京东的后台开放给投资人、内部员工和合作伙伴。他还与政府建立正常的沟通关系，这是新一代商业领军人物新的政商关系理念。