卖家的交易量越大,获得的交易评价就越多。在这其中,如果有60%的买家给予评价,卖家就能获得更多的信用积分,并能提升店铺信誉等级。
1.中差评的原因
卖家获得中差评的原因大体上有以下几类。
(1)商品差异
商品差异即有些卖家为了渲染效果,在图片处理时会或多或少添加一些商品本身所没有的“附加物”。结果买家在收到货物后发现,实物与图片的颜色、大小、形状有差异。这时就容易留下中差评了。
当然,也有少数情况确实是商品质量有问题;或者是商品质量本身没问题,由于买家拆卸、使用不当而出现问题。
(2)标题上写着免邮,实际上买家却要付费
有些卖家标题上会写着“Free Shipping”,以吸引买家下单;可是他们往往忽略了一点,即一些国家会产生关税;买家如果不支付这笔关税,就拿不到货物。这样就会让买家产生疑虑。
例如,在美国,高于500美元申报价值的货物就得按照重量收取进口关税,加拿大和澳大利亚的进口关税是20美元,英国和德国等欧洲国家是20~25美元。这笔关税谁来承担呢?这就出现了分歧。如果买家支付了这笔关税,就会质疑卖家是不是做到了免邮。
(3)信用卡账户额外扣款显示
全球速卖通针对买家的支付是不收取费用的,但各家银行对付款手续费的规定则有可能不同。例如,买家如果通过T/T电汇就需要收取一定的手续费。有时买家并不清楚这一点,就会给中差评。
2.中差评的处理
中差评的处理方法主要做到以下两点:一是抓预防;二是抓有的放矢治理。
针对中差评发生的原因,我们做出以下整治。
(1)针对商品差异
卖家要尽量上传未经修饰的商品原图,或者在上传商品图时,多发一些从不同角度观察的细节图,尽量让买家看明白。
当买家收到货物后,在第一时间询问或质问商品颜色和形状差异时,卖家要主动进行解释;如果解释得合理,是有可能争取买家谅解和信任的。
例如,你可以承诺他下次购买时给予什么样的额外优惠或赠送等。因为买家是可以在收到货物30天内给你作出评价的,这时他还没进行评价,此时他有权对订单提起纠纷退款。
如果确实是商品质量有问题,最简单的办法是,询问对方怎样处理才能消除中差评,然后看对方提出的条件你能否接受。
(2)针对免邮付费疑虑
卖家在发商业快递时,要注意填报的申报价值,看在运费之外是否还有关税产生。如果自己也不清楚,要预先和买家沟通好,以免买家在支付关税时责怪卖家,以及少数买家因为不愿意支付关税而拒收货物。
(3)针对信用卡账户额外扣款显示
卖家要给买家解释清楚,此额外收费是其他部门如银行收取的。如果买家最终选择采用T/T付款方式,你可以提醒一下对方可能会产生手续费,以避免发生纠纷。