你真的了解你的用户吗

看一个人的趣味，你不能看他喜欢什么，要看他不能容忍什么。

讲产品的课程和书我看过不少，一般开头就跟你讲流量、设计、转化率之类的概念，充满了陌生名词。

之前我们说，所谓“产品”，不是指某个具体的东西，而是一个当代人独有的崛起路径。产品就是从第一个陌生人开始，不断接受反馈、自我迭代、完成扩张的过程。对一个人，尤其是对陌生人的理解，是这个过程的第一步。

怎么才算了解一个人？一般来说，我们看的是他的那些表面特征。很多互联网公司分析数据，就是性别、颜值、角色、财富、人脉等。这些特征和他是否对你的产品买账，没什么关系。如果看人，只看到这一层，你是没法提供一个他喜欢的产品的。那和他聊天，打听他的想法和观点，可以了解一个人吗？还是不行。

举个例子。有个做健身App的创业者，这个App的用户不少，但是经常使用的人很少。那怎么办呢？他们就给用户发个推送：你已经1个星期没有来锻炼了。最后，大量用户并没有使用这个软件，而是直接卸载了它。

这些用户很奇怪，他们对健身是有兴趣的，否则，他当初是不会安装这个App的，这个想法是真实的。但是他们无法坚持也是真的，否则他不至于一看提醒就卸载。

举个例子。Sony准备推出一款音箱产品，他们召集了一些潜在的消费者，开会讨论这个新产品应该是什么颜色：黑色还是黄色。经过这一组潜在购买者的讨论，每个人都认为消费者应该更倾向于黄色。

这次会议后，组织者对小组成员表示了感谢，并告诉他们，在离开时，每个人可以免费带走一个音箱作为回报。他们可以在黄色和黑色之间任意挑选，结果每个人拿走的都是黑色音箱。他们做出不同的选择，不是因为他们说谎，而是想法和现实的行动是有差别的。所谓“嘴里说不要，身体很诚实”就是这个意思。

那怎么才能判断一个陌生人的真正特质呢？有一个很好的视角，就是看这个人的“内心边界”。这个词可以从两个角度来理解。“内心边界”内，我们可以从“存在感”来判断一个人。而边界外，我们可以从“恐惧”来判断一个人。

首先说“存在感”。动物的“存在感”很简单，只要生存条件满足，它就很愉快了，所以个体差异不大。但是人构建了一个极其复杂的社会环境，每个人的小环境不同，成长经历不同，每个人的“存在感”其实也不一样。

有的人只要能够在一段关系里，比如说我在一个家庭中，我在和我爱人的关系中，只要我的“存在感”是清晰的，对方给了我足够的确认感，我就能够满足。但是有的人，如果只在一段关系中找到自己的“存在感”，是远远不能满足的。他需要在职场、在行业中、在社会影响力中，看到自己的“存在感”，看到别人的重视。

动物吃饱了、繁殖了，“存在感”就满足了。但是人不行，人的很多“存在感”是需要社会给他反馈才能实现的。

我们经常会嘲讽一种人，在没资格说话的地方乱说话，在不合适的地方秀恩爱，说他们“刷存在感”，什么意思？就是他们很不适当地找周围的人要反馈，这样他们才能感知到自己的存在。

那“存在感”的反面是什么？就是对自己“内心边界”之外的东西的恐惧。为什么让你照着PPT练习3次，你就会痛苦，而乔布斯为了苹果产品发布会对着PPT练习100次，依然乐此不疲？为什么你打扫卫生很痛苦，而有人打扫房间不厌其烦，一天扫三次？这就是人的不同。你既可以把它解释为他“内心边界”内的“存在感”不同，也可以把它理解为他“内心边界”外的“恐惧”不同。比如，一个人特别爱穿漂亮衣服，既可以解释为她要靠这个刷到“存在感”，也可以解释为她恐惧青春的流逝。

举了个例子。一位家庭主妇，她一到孩子住的地方，马上就尖叫：“你住的地方怎么这么乱啊。”接着，她马上就开始收拾。两三个小时之后，家里顿时就井井有条。

这两三个小时的过程中，既有“存在感”的满足，也有对脏乱差不能忍的“恐惧”。驱动这位母亲收拾屋子和乔布斯把一个图标改100遍的驱动力，其实没什么不同。

你可能会说，这不就是用不同的词说同一层意思吗？其实不是，“内心边界”是我们理解一个人的很有用的辅助线。比如，关于人的情绪，我们可以把它分成很多种，喜悦、害羞、恐惧、焦虑等。但是从“内心边界”这条辅助线看来，了解一个人，其实看两种情绪就够了。从内部看，“存在感”被满足了，他就喜悦；从外部看，“边界”被侵犯了，他就恐惧。

其实很多种情绪都是“恐惧”。“边界”被侵犯了，感觉自己打不过，这就叫恐惧。“边界”被侵犯了，感觉自己打得过，这就叫愤怒。这中间的不同，其实是对力量对比的评估不同，而不是情绪本身有什么不同。焦虑也是恐惧，它来自对恐惧的想象。因为是想象，所以无从逃避，这种持续的恐惧，就会内化为焦虑。羞耻感也是一种恐惧，它来自对社会评论的恐惧。

这条辅助线最大的用途是观察一个人，他说他有什么观点、想法都没用。他刷“存在感”和表达“恐惧”的方式，才是他这个人的特质。面对同样的边界侵犯，他恐惧了，他就是普通人，他愤怒了，他可能就是个英雄，因为他对自己力量的估计不一样。

一个人想去做一件事，但是拿不定主意。你怎么判断他是不是真要做？如果他主要描述的是做这件事的收益，那他做的可能性就大，因为他在刷关于这件事的“存在感”，他的“内心边界”可能就要因为这件事扩张了。如果他主要描述的是做这件事的成本，也就是各种顾虑和恐惧，那他做这件事的可能性就很低。不是他不想做，而是他被困在“内心边界”里，他还没有为这个突破做好准备。

例如，一个人就好比一部手机，他后天的知识、技能、道理、逻辑都是一个一个的App，而他的“内心边界”才是操作系统。经常有人说：懂得很多道理，还是过不好这一生。就是因为有时候他不是缺某个App，而是他的操作系统，只能支撑他到这里了。

这是一个很实用的道理。比如看一家企业的文化，你不能看它提倡什么，你要看它敬畏什么。比如看一个人的趣味，你不能看他喜欢什么，要看他不能容忍什么。又比如看一个人的成长，你不能看他做了多少事、看了多少书，要看他的“内心边界”是不是发生了移动、他“恐惧”的东西是不是有了变化。