所谓“精品完备性”不只是产品品种上要好，要完备，还要求它们内部连接上的完备性，这里面可以努力的空间非常广阔。
在医疗这个行业里，有一个很要命的问题，就是很难建立品牌信任。因为信息不对称。其他的消费，到餐馆里吃个饭，或者是买个电子产品，消费者很容易判断这个产品和服务的质量，这就是信息对称。
但是医院不行，消费者没有这个判断能力。就说一点：越是大医院，往往病人死亡率越高。这是因为大医院医疗质量差吗？不是啊，因为危重病人都往大医院送。医疗服务的效果，很难用治愈率、出院率、病死率这些客观指标来衡量。这就是信息不对称。
那问题就来了：客观指标无法衡量，消费者甚至都无法了解自己接受到什么样的服务，一个医疗机构怎么建立品牌呢？
靠做广告吗？做广告确实能提高一个医院暂时的收入，但是我们的经验都知道，广告做得越狠的医院，往往品牌越糟糕。靠提高服务体验？就算把病房修得和皇宫一样也没用，病人是来治病的，不是来度假的。
回头再来看梅奥的这个案例，就很有意思了。在美国，很多人的态度是，“如果真得了大病，那就值得去一次梅奥”。虽然大多数美国人已经可以在当地获得很好的医疗服务，但是每年仍然有数以万计，来自美国50个州和150个其他国家的患者来梅奥就诊。150年品牌屹立不倒，美国第一医疗机构的品牌，就活生生地戳在那里，梅奥是怎么做到的呢？
其实也不只是美国的梅奥、霍普金斯这样的医院了，中国的协和、同济、湘雅这样的著名医院，也是一样，品牌既强大还持久，往往都是百年品牌。这说明，在医疗这种极难塑造品牌的领域，它也有一套独特且有效的品牌塑造手段。
这两年，因为我们从事知识服务这个行业，这也是一个严重的信息不对称的行业，所以我对梅奥的经验很重视，搜集了关于梅奥诊所的大量资料，发现它厉害的地方很多，科研精神、管理制度、服务体验等方面，都做得很好。但是其中有一点给我启发很大，那就是它提供服务的完备性。
梅奥虽然叫梅奥诊所，但你别觉得它是个小诊所，它可是货真价实的综合性医院。综合到什么程度呢？你可以专门去数一下，咱们中国的三甲医院的科室数量一般在50个以下，而梅奥有71个科室。从感冒到癌症，到关节置换到整容外科，再到器官移植，梅奥的医疗服务非常齐全。尤其是很多第一次看病的病人，其实是不知道自己得了什么病的，多一个科室，其实就多了一分病人选择你的可能性。再想象一件事情，就是病人躺在手术台上，如果它的综合实力强、它的服务有完备性，那病人遇到风险的概率也是会大大降低。
为了做到这种完备性，梅奥还建立了一个有趣的制度，叫“召集医生”。
可以把他理解为病人的产品经理，他会从头到尾负责这名患者的就诊过程，而且还会根据患者的病情，召集不同专业的医生加入这个病人的诊治小组中。也就是说，这个病人的身体到底怎么治，病人可以不管，把自己放心地交给医院，医院来承担完备性的责任。
因为信息不对称，病人来医院，不仅不能判断供给方的服务质量，甚至也不知道自己这个需求方究竟要什么。所以医院最好的服务当然就是承担全部责任。梅奥很重要的一个秘密，就在于这里，它勇敢地把自己的责任前置了，它真的试图提供整套的医疗解决方案。
那么这和一个医疗机构的品牌建设有什么关系呢？关系很大。一个机构为什么要建品牌？道理很简单，就是降低用户选择它的成本。品牌越强，大家就越信任，可以不假思索地选择。
但是这里面也有两个不同的策略。一个是，在所有的竞争者当中，我最好，所以你选我。这就是今天大量品牌采取的策略。做广告，站在用户面前说我最好。还有一个策略是让人不用选，到我这里来，全交给我吧。这种策略，可以称之为“精品完备性”策略。就是我这儿选择虽然没有那么多，但是都不错，而且很全。所以你不用选，相信我就好了。
你会发现，我们生活的这个时代，这两种品牌策略正在此消彼长。后面这个精品完备性策略，将会渐渐变成主流策略。
因为现在的市场，医疗机构、教育机构的信息不对称越来越严重，消费者选择的信息负担越来越重。与其提高你选择我的概率，不如直接告诉用户，你不用选，你相信我就好。
今天的一些购物中心采取的都是这个策略，其实消费者未必确切地知道里面都有啥，好在哪儿。但是只要建立一个印象就行，去那儿什么都有，购物、餐饮、电影、娱乐、滑冰场，很齐全，都还有基本的品质保障，这个购物中心就会成为消费者的休假日目的地。这是精品完备性策略。
还有，美国的超市Costco，在它的商场里只能找到大概3000个品种的商品，样数并不多，但是每一样，都经过了严格的挑选和非常有节制的价格控制。求全不求多，这是一家超市的“精品完备性策略”。
据说，咱们中国的品牌，小米的雷军，就是从中受到了启发，这才有了今天小米类似的“精品完备性策略”。
当然，要想实践这种“精品完备性策略”，光是服务全还不行，还得在内部打通用户体验。梅奥建立了世界上第一个综合病历系统，也就是一个病人的情况，整个医院的医生共享。听起来很普通，今天的每个医院好像都这样。梅奥从1907年就开始这样做了。那个时候没有计算机，梅奥是怎么做到的呢？他们用了一个匪夷所思的笨办法。
他们用挂在空中钢缆上的托架来传递病历，在医院里还特意修了上下各10层的两套电梯和滑槽，那么大一套机械系统装在医院里。那个时候，你要来到梅奥医院，会看见整个医院的病历在钢缆上、滑槽上飞来飞去，给医生们共享。
这件事，也给了我们很大的启发。所谓“精品完备性”不只是产品品种上要好，要完备，还要求它们内部连接上的完备性，这里面可以努力的空间非常广阔。