营销组织像是一艘驶向海洋的船，主管犹如船长。如何让每位舵手皆能齐心为目标而努力？当你拥有了自己庞大的营销组织网时，恭喜你已经从行销菜鸟变成行销高手了。但是别高兴得太早，主管可不是好当的。主管的工作忙碌繁杂，除了做好计划、组织、协调、控制等工作之外，同时还扮演了其他如人际、资讯、决策等各种角色。所以说主管难当，因为“黑脸白脸都是他”。

1．没有头绪的忙碌

“主管从事哪些工作？”大部分的人可能都会回答：“计划、组织、协调、控制。”然而，若记录主管一天的工作台历，从早上进公司起，开始处理桌上成堆的文件、信函、传真，不断地有电话进来，电话内容可能是客户的咨询，可能是业界同道前来打探消息。接电话的同时还要一边处理文件，顺便把“垃圾信函”丢入垃圾筒中，然后又要不断地应对公司内部及外部的来访者。

一下子就到了午餐时间，可能是属员前来讨论一些棘手的问题或者和客户一起用餐。下午召开业务会议，或前往训练讲座听课，借以吸收一些新资讯，也和同行朋友交流互换消息。回途路上和同事聊聊新险种或新市场的构想，可能顺道去探视一位刚生育完结的属员，馈赠奶粉、问候对方。回到公司，电话仍不断响起，再重复一些例行事务。

傍晚，属员来电说需要陪访，立即以专线电话通知公司紧急配合，晚上，可能请客户一起用餐或参加组织固定举办的说明会。日复一日，以上所举的例子或许就在你我的周围持续地进行着，而大部分情况，主管所从事的工作和所谓“计划、组织、协调、控制”有多少关联，答案恐怕是少之又少。另外，我们也常听到一些有关主管日常工作角色的叙述，但与真正的实况有所差异。

观察主管日常的工作，其实只有相当微少的时间在做计划工作，且他们的工作有着相当大的压力，一方面须向上负责，带领属员，另一方面又必须面对冷酷无情的各项业务考核。

一天当中，能独处不被打扰的时间通常不会超过一小时，而这段时间内花在做计划的时间又相当有限。一般而言，主管的许多计划和新点子大都是储存在脑海中，平常所收集的资讯和竞争对手的动作、业界景气状况、期待属员的能力、公司的其他条件等，都是有利刺激主管形成计划的素材，计划是在日常事务中慢慢酝酿而成的，并非在特定预留的时间内专门地完成。这样的结果与一个深思熟虑、非常有系统化的计划者有相当大的出入。有效能的主管是不是都能够通过授权直属组员，而把大部分时间用来计划、分派任务及督导？事实并非全然如此。主管除了作计划、分派任务、督导及处理例外事件外，有相当多的时间沉浸在日常事务中，甚至也有许多杂务，包括拜访客户、主持或参加组织内所举办的活动、参与情报收集、处理组织内业务或“非业务”的事。例如，哪位属员夫妻间闹别扭、无心工作，必须加以安慰辅导，参加公司例行会议，甚至非正式聚会等等。

组织内也有许多事情需要主管自己处理，如：探访住院的同事，参加公司内部及客户的餐会，处理属员内部的冲突或与其他组织间的冲突等等，这些都会花掉主管相当多的时间。

2．主管的角色

（1）人际角色

①部门代表。主管在正式与非正式的场合，代表组织内的成员。例如颁奖表扬绩优属员、参加同事的婚礼。

②组织领导人必须直接或间接领导组织成员。例如：人员的训练，激励士气，并带领全体同仁发挥团队精神，达成拓展业绩的任务。此外主管也常间接影响组织成员间的互动、塑造组织气氛，形成组织自有的风格。

③联络人。主管要代表组织参与公司会议，或参加外部的各项活动，也会获得许多资讯。你必须将这些资讯、活动内容、会议决议事项转达给组织内其他成员知道。

（2）资讯角色

①收集。由于主管具备人际角色，通常也是部门内资讯流通的枢纽中心。虽然，领导人不见得知道组织内的每一件大小事情，但至少必须掌握最多及最重要的资讯，据以做判断及下决策。因此，他必须全力拓展资讯网，从周围环境中收集各项资讯，例如客户、同学、朋友、其他公司或竞争对手、上司、部属、公司、政府机构、报刊杂志等等，掌握大量的消息，并经由整理及证实，形成有用的情报。情报愈多，愈能掌握事实情况。

②传递。主管收集资讯后必须传递给公司、属员及相关人员知道，并加以运用。如果属员无法自己获取资讯，也无人传递，因而降低了工作绩效，连身为主管的你都会受到影响。另外，你必须营造一个能让资讯快速流通的环境，并经由讯息传递、交换资讯，如此也能收集更多的资讯。

③发言人。主管代表组织成员，担任发言人角色。例如：业绩发表，对属员说明公司政策及业绩目标，接受媒体采访等等。更高阶的经理人则代表公司对外发言，问银行营运状况、股市行情等，皆是发言人角色。

（3）决策角色

所有相关人际上及资讯上的角色，最终目的是要协助决策的形成，并使之付诸行动，转成绩效，推动组织成长。这是主管责无旁贷的重要职务。在决策上，主管有以下四种角色：

①企业家角色。主管是组织的领航员，若把其所领导的组织当做一个独立的公司，主管就像一位企业家，负有提升业绩及担负成败存亡的责任。例如：要设法让属员争取更多的保单，做好产品（险种）销售工作并与客户保持良好的关系，教育属员，鼓舞士气等。

②突发事件处理者。日常事实中，常有突发事件发生，主管面对变异，要立即做出适当地处理。

③资源分配者。身为组织主管，必须对组织内有限的资源做适当地安排及分配，发挥团队加乘效果增进绩效。例如：人员的工作分配、事务处理的优先程序、沟通协调的模式、组织气氛的营造等。

④谈判者。有人说，谈判是生活的一部分，领导人有许多的工作都和谈判有关，例如和客户或属员谈产品（险种）销售问题。与组织内成员也需要沟通和谈判，例如行销研讨会、行销爱心会、新产品（险种）开发市场会议等都是一种谈判和沟通。以上各种角色彼此关联，很难独立地区分出来，如果公司能协助主管洞悉以上不同的角色，相信必能提高绩效，使其成为一名优秀的主管。